第四章顧客滿意度-wenkub.com
2025-01-18 22:22 本頁面
【正文】 2023/1/22 13:25:2513:25:2522 January 20231一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 。 一月 2113:25:2513:25Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 2023/1/22 13:25:2513:25:2522 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 2113:25:2513:25:25January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。一些顧客將會(huì)欺負(fù)你，占你的便宜。永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成 ． 你不會(huì)總是成功，但顧客最煩的莫過于為了一個(gè)問題而反復(fù)糾纏。否則，你就是在欺詐某些顧客，以彌補(bǔ)在另一些顧客身上所損失的利潤。 6．永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要需要出發(fā) 使交易適合購買者，而非服務(wù)者，要始終考慮他的花費(fèi)。 4．決不夸口許諾．要始終出色地工作 決不輕許你無法履行的諾言，從而建立起信譽(yù)和信任；如果你不敢肯定你是否有能力實(shí)現(xiàn)某個(gè)諾言，那么許諾時(shí)要留有余地。而贏回顧客要比你剛開始時(shí)不欺詐他困難得多，付出的成本也更多。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿意狀況。但這并不意味著，除了視覺外，可以排除其他感官感應(yīng)的信息，因?yàn)樗鼈兺瑯訉?duì)顧客評(píng)價(jià)企業(yè)，進(jìn)而對(duì)該企業(yè)是否滿意產(chǎn)生重要影響。 包括基本要素滿意與應(yīng)用要素滿意兩種。它不僅成為全體員工共同信奉和遵守的行為準(zhǔn)則，并且也受到了廣大顧客的歡迎和擁護(hù)。 社會(huì)滿意層次，即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。5．顧客忠城度 顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種購買行為，顧客滿意并不等同于顧客忠誠。3．顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對(duì)以往企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗(yàn) (其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信息 )的評(píng)價(jià)來表示，代表了顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測(cè)。指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度。通過顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來預(yù)測(cè)顧客滿意．其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺。企業(yè)采用物質(zhì)上或精神上的方式對(duì)這些行為進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)無疑會(huì)強(qiáng)化顧客的口頭宣傳，同時(shí)顧客會(huì)對(duì)自己以往的消費(fèi)決策給予肯定，提高對(duì)企業(yè)的忠誠度。指企業(yè)在提供服務(wù)后仍主動(dòng)跟進(jìn)顧客的意見、建議、需求的及時(shí)件、頻率與深度。 購后評(píng)價(jià)階段 購后滿意的有關(guān)理論：預(yù)期價(jià)值和認(rèn)識(shí)差距理論。高效率的服務(wù)流程可以縮短顧客的等候服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、顧客化方面給顧客留下正面的印象，最終影響顧客滿意度。包括營銷人員對(duì)經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)的布置、對(duì)顧客參與服務(wù)的管理、對(duì)顧客與顧客相互影響的管理。 比較評(píng)價(jià)階段 這一階段要注重顧客購買決策的風(fēng)險(xiǎn)性。信息收集階段 顧客的信息收集渠道可以分為 人際的來源和非人際的 來源。企業(yè)可通過有形展示的設(shè)計(jì)，改善經(jīng)營現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)舒適性，以及通過網(wǎng)點(diǎn)分布的再設(shè)計(jì)等工作為顧客消費(fèi)服務(wù)節(jié)省精力與體力。是指顧客為作購買決策，獲取服務(wù)的有關(guān)信息時(shí)所付出的成本。 （ 2）時(shí)間成本。對(duì)于顧客來說企業(yè)形象價(jià)值是顧客購買到的滿足感和榮譽(yù)感的支撐力量，是企業(yè)理念、品牌、標(biāo)識(shí)、技術(shù)、質(zhì)量、包裝、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾的感官帶來的有形評(píng)價(jià)。這是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素。技術(shù)性服務(wù)是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，是服務(wù)結(jié)果。 因此，顧客滿意度從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，可以表示為顧客消費(fèi)服務(wù)而獲得的總價(jià)值與消費(fèi)服務(wù)所付出的總成本之比。 2．顧客滿意使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中得到更好的保護(hù) (1)顧客不會(huì)立即選擇新產(chǎn)品。 (2)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。正式的企業(yè)文化在企業(yè)關(guān)于企業(yè)任務(wù)的觀點(diǎn)中，在目標(biāo)、行動(dòng)計(jì)劃、政策的詳細(xì)說明中都明確的表達(dá)。支持服務(wù)包括產(chǎn)品保證書、零件供應(yīng)
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