【正文】 量、包裝、服務(wù)態(tài)度等對(duì)社會(huì)公眾的感官帶來(lái)的有形評(píng)價(jià)。信息收集階段 顧客的信息收集渠道可以分為 人際的來(lái)源和非人際的 來(lái)源。 購(gòu)后評(píng)價(jià)階段 購(gòu)后滿(mǎn)意的有關(guān)理論：預(yù)期價(jià)值和認(rèn)識(shí)差距理論。指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度。它不僅成為全體員工共同信奉和遵守的行為準(zhǔn)則，并且也受到了廣大顧客的歡迎和擁護(hù)。而贏回顧客要比你剛開(kāi)始時(shí)不欺詐他困難得多，付出的成本也更多。永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成 ． 你不會(huì)總是成功，但顧客最煩的莫過(guò)于為了一個(gè)問(wèn)題而反復(fù)糾纏。 2023/1/22 13:25:2513:25:2522 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 一月 21一月 2113:25:2513:25:25January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。否則，你就是在欺詐某些顧客，以彌補(bǔ)在另一些顧客身上所損失的利潤(rùn)。敏感的公司通過(guò)定期調(diào)查，直接測(cè)定顧客滿(mǎn)意狀況。 社會(huì)滿(mǎn)意層次，即顧客對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過(guò)程中所體驗(yàn)的社會(huì)利益維護(hù)程序感到滿(mǎn)意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過(guò)程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會(huì)整體利益時(shí)所反映出的道德價(jià)值、政治價(jià)值和生態(tài)價(jià)值。通過(guò)顧客對(duì)所經(jīng)歷的服務(wù)的評(píng)價(jià)來(lái)預(yù)測(cè)顧客滿(mǎn)意．其結(jié)果依賴(lài)于顧客的主觀直覺(jué)。高效率的服務(wù)流程可以縮短顧客的等候服務(wù)時(shí)間，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、顧客化方面給顧客留下正面的印象，最終影響顧客滿(mǎn)意度。企業(yè)可通過(guò)有形展示的設(shè)計(jì)，改善經(jīng)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)的消費(fèi)舒適性，以及通過(guò)網(wǎng)點(diǎn)分布的再設(shè)計(jì)等工作為顧客消費(fèi)服務(wù)節(jié)省精力與體力。這是構(gòu)成顧客總價(jià)值的重要因素。 (2)價(jià)格優(yōu)勢(shì)。隱藏信息通過(guò)潛意識(shí)的信號(hào)傳遞給顧客，包括銷(xiāo)售地點(diǎn)的布置、銷(xiāo)售人員的衣著、店堂設(shè)計(jì)、產(chǎn)品排列等等；(2)態(tài)度。見(jiàn)下圖： 二、顧客滿(mǎn)意度 對(duì)顧客滿(mǎn)意度基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從個(gè)人層面和企業(yè)層面兩方面來(lái)理解。見(jiàn)下圖：1．產(chǎn)品 三個(gè)重要的變量決定了產(chǎn)品如何影響顧客滿(mǎn)意度：(1)基本設(shè)計(jì)。(4)中間商。 (2)顧客不會(huì)很快轉(zhuǎn)向低價(jià)格產(chǎn)品。 2．顧客消費(fèi)服務(wù)的總成本分析 （ 1）貨幣成本。在這一階段，企業(yè)要注意信息傳遞的充分性。 因此，購(gòu)后階段中的一些特有的因素對(duì)這一過(guò)程也產(chǎn)生影響：(1)投訴、抱怨渠道的暢通度。 2．感知價(jià)值 顧客對(duì)服務(wù)的感知價(jià)值是指顧客所感受到的相對(duì)于所付出價(jià)格的服務(wù)質(zhì)量水平。企業(yè)的行為滿(mǎn)意 (BS) 是指企業(yè)的全部運(yùn)行狀況帶給內(nèi)外顧客的心理滿(mǎn)足狀態(tài)，包括行為機(jī)制滿(mǎn)意、行為規(guī)則滿(mǎn)意和行為模式滿(mǎn)意。2．決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 要想保證員工不欺詐顧客，決不要給任何員工這樣做的誘因；要按銷(xiāo)售額和顧客滿(mǎn)意與否來(lái)支付薪水，決不要按毛利的百分比來(lái)支付薪水。與其多次進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救而無(wú)濟(jì)于事，倒不如開(kāi)始就把服務(wù)費(fèi)退給顧客。 1:25:25 下午 1:25 下午 13:25:25一月 21沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 一月 21一月 2113:25:2513:25:25January 22, 20231意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 1:25:25 下午 1:25 下午 13:25:25一月 21楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 13:25:2513:25:2513:25Friday, January 22, 20231乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。如果你在本月向 10位客人出售了同樣的商品，務(wù)必使每位顧客付同樣的價(jià)錢(qián)。所以，公司不能以抱怨水平來(lái)衡量顧客滿(mǎn)意度。精神滿(mǎn)意層次，即顧客對(duì)服務(wù)方式、環(huán)境、服務(wù)人員的態(tài)度、提供服務(wù)的有形展示、過(guò)程感到滿(mǎn)意。 顧客經(jīng)歷的服務(wù)質(zhì)量 是通過(guò)顧客對(duì)近期消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)的評(píng)價(jià)來(lái)表示，對(duì)顧客滿(mǎn)意具有直接的正面影響。是指服務(wù)人員及時(shí)向顧客提供所需服務(wù)的反應(yīng)性及服務(wù)效率。是指在以上各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)性成本支出的同時(shí)伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。功能性服務(wù)是指顧客在服務(wù)過(guò)程中如何得到技術(shù)性服務(wù)的，企業(yè)為顧客提供功能性服務(wù)的過(guò)