第四章顧客滿意度-免費閱讀
【正文】 22 一月 20231:25:25 下午 13:25:25一月 211最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023/1/22 13:25:2513:25:2522 January 20231空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023很多事情努力了未必有結果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2113:25:2513:25Jan2122Jan211故人江海別，幾度隔山川。因為糾纏的結果不僅是顧客滿意度的損失，也是對員工服務熱情和服務信心的傷害。7．永遠公平對待每一位客人 每件商品統(tǒng)一定價。3．決不要告訴顧客沒法完成顧客提出的服務 當顧客向你購買服務時，他不會認為有你無法完成的服務。 (二 ) 顧客滿意調(diào)查 一些研究表明，顧客在每四次購買中會有四次不滿意．而只有 5次以下的不滿意會抱怨。 行為滿意是企業(yè)滿意服務戰(zhàn)略的操作重心，是企業(yè)理念滿意訴諸計劃的行為方式，是在組織制度、管理培訓、行為規(guī)范、公共關系、營銷活動中，對內(nèi)對外傳播企業(yè)的理念精神和對待員工、顧客的態(tài)度。第三節(jié) 顧客滿意度的管理 一、顧客滿意服務戰(zhàn)略的內(nèi)涵 顧客滿意服務是一個系統(tǒng)，包括縱向的三個遞進層次和橫向的三個并列層次：（一）縱向的遞進層次物質(zhì)滿意層次，即顧客對企業(yè)服務產(chǎn)品的核心層，如服務產(chǎn)品的功能、品質(zhì)、品種、效用感到滿意。這一概念的提出將服務的價格信息融入了研究框架，也使得相對于所付價格的服務質(zhì)量水平在不同企業(yè)之間和不同價位之間也具有可比性。見下圖。指企業(yè)是否意識到引導顧客表達不滿的需要，并設立有效的投訴、抱怨傳遞渠道及建立管理這些投訴、抱怨的組織。(2)服務流程的高效率。 所謂信息傳遞的充分性，是指顧客獲取的服務信息是否是以使顧客做出理性的消費決策。（ 4）精神成本和體力成本。貨幣成本直接的表現(xiàn)是服務價格。(2)功能性服務價值。 3．顧客滿意使企業(yè)足以應付顧客需求的變化 因為以顧客滿意為目的的企業(yè)由于平時所做的工作能夠預測到顧客需求的變化，而且滿意的顧客一般也會給企業(yè)改變做法的時間。非正式因素由企業(yè)的管理層次、企業(yè)管理層的質(zhì)量及流傳于企業(yè)中的軼事與傳說決定的，同時它們又決定了新員工的態(tài)度與價值觀，從長遠意義講，非正式的企業(yè)文化是企業(yè)經(jīng)營目的真實評價。一般說來，企業(yè)不易控制中間商的行為，而中間商的行為對顧客具有重要的影響，并進而影響顧客對企業(yè)和產(chǎn)品的滿意度。 這些信息可分為顯露信息和隱藏信息。產(chǎn)品的其本設計不僅影響到顧客對產(chǎn)品的購買，還影響員工工作的信心與態(tài)度，廣告與促銷的效果、顧客投訴、提供售后服務的成本等等，最終影響顧客滿意度。 調(diào)查表的內(nèi)容分為 “ 總的顧客滿意度 ” 和 “ 對銷售支持的滿意度 ” ， 在 “總的顧客滿意度 ”部分有三個核心問題：(1)對 “施樂 ”您的滿意程度如何 ?(2)您需要 “施樂 ”的其他產(chǎn)品嗎 ?(3)您會把 “施樂 ”產(chǎn)品推薦給您的生意伙伴嗎？ 所有的問題答案都有 5個等級，顧客可根據(jù)自己的感受選擇合適的等級。 他們發(fā)現(xiàn)顧客滿意度與顧客忠誠度之間并非是直線關系，而是越滿意的顧客越有著更高的忠誠度。 (2)信息反饋。顯露信息由企業(yè)明確、詳細地傳遞給顧客，包括廣告、推廣活動、銷售說明、具體的報價和郵件等。3．售后服務 (1)支持服務。 三、顧客滿意帶來的優(yōu)勢1．顧客滿意使企業(yè)獲得更高的長期營利能力 (1)減少企業(yè)的浪費。第二節(jié) 顧客滿意度分析與評估 一、服務營銷中顧客滿意度的價值 — 成本分析 人們假定顧客之所以愿意購買服務，首先在于有這種需要，而他只購買服務的直接動力是他對該服務的預期總價值大于預期總成本。功能性服務是指顧客在服務過程中如何得到技術性服務的，企業(yè)為顧客提供功能性服務的過程與顧客消費過程同時進行。只有當服務的貨幣成本低于或等于顧客所預期的貨幣成本時，顧客才會產(chǎn)生現(xiàn)實的購買行為。是指在以上各項經(jīng)濟性成本支出的同時伴隨發(fā)生的精神和體力消耗。由于服務類消費的經(jīng)驗信息大多要向親友或?qū)＜耀@取，因而顧
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