第四章顧客滿意度-文庫吧在線文庫
【正文】 、顧客滿意度 對顧客滿意度基本內(nèi)涵的理解應(yīng)從個人層面和企業(yè)層面兩方面來理解。產(chǎn)品設(shè)計人員越是了解顧客的需要，就越能得到有用的信息，越有可能設(shè)計出令顧客滿意的產(chǎn)品。隱藏信息通過潛意識的信號傳遞給顧客，包括銷售地點(diǎn)的布置、銷售人員的衣著、店堂設(shè)計、產(chǎn)品排列等等；(2)態(tài)度。支持服務(wù)包括產(chǎn)品保證書、零件供應(yīng)與服務(wù)、使用者幫助和培訓(xùn)。 (2)價格優(yōu)勢。 因此，顧客滿意度從消費(fèi)效用的經(jīng)濟(jì)學(xué)角度分析，可以表示為顧客消費(fèi)服務(wù)而獲得的總價值與消費(fèi)服務(wù)所付出的總成本之比。這是構(gòu)成顧客總價值的重要因素。 （ 2）時間成本。企業(yè)可通過有形展示的設(shè)計，改善經(jīng)營現(xiàn)場的消費(fèi)舒適性，以及通過網(wǎng)點(diǎn)分布的再設(shè)計等工作為顧客消費(fèi)服務(wù)節(jié)省精力與體力。 比較評價階段 這一階段要注重顧客購買決策的風(fēng)險性。高效率的服務(wù)流程可以縮短顧客的等候服務(wù)時間，在服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、熟練度、顧客化方面給顧客留下正面的印象，最終影響顧客滿意度。指企業(yè)在提供服務(wù)后仍主動跟進(jìn)顧客的意見、建議、需求的及時件、頻率與深度。通過顧客對所經(jīng)歷的服務(wù)的評價來預(yù)測顧客滿意．其結(jié)果依賴于顧客的主觀直覺。3．顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量 顧客預(yù)期的服務(wù)質(zhì)量是通過顧客對以往企業(yè)服務(wù)的消費(fèi)經(jīng)驗 (其中包括通過廣告和口頭宣傳獲得的非親身經(jīng)歷的信息 )的評價來表示，代表了顧客對服務(wù)質(zhì)量的預(yù)測。 社會滿意層次，即顧客對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中所體驗的社會利益維護(hù)程序感到滿意，顧客在消費(fèi)產(chǎn)品和服務(wù)的過程中，充分地感受到企業(yè)在維護(hù)社會整體利益時所反映出的道德價值、政治價值和生態(tài)價值。 包括基本要素滿意與應(yīng)用要素滿意兩種。敏感的公司通過定期調(diào)查，直接測定顧客滿意狀況。 4．決不夸口許諾．要始終出色地工作 決不輕許你無法履行的諾言，從而建立起信譽(yù)和信任；如果你不敢肯定你是否有能力實現(xiàn)某個諾言，那么許諾時要留有余地。否則，你就是在欺詐某些顧客，以彌補(bǔ)在另一些顧客身上所損失的利潤。一些顧客將會欺負(fù)你，占你的便宜。 一月 21一月 2113:25:2513:25:25January 22, 20231他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 一月 2113:25:2513:25Jan2122Jan211世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023/1/22 13:25:2513:25:2522 January 20231一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023/1/22 13:25:2513:25:2522 January 20231做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 一月 21一月 21Friday, January 22, 2023雨中黃葉樹，燈下白頭人。永遠(yuǎn)努力使事情一次辦成 ． 你不會總是成功，但顧客最煩的莫過于為了一個問題而反復(fù)糾纏。 6．永遠(yuǎn)待客如顧主，從顧客的需要需要出發(fā) 使交易適合購買者，而非服務(wù)者，要始終考慮他的花費(fèi)。而贏回顧客要比你剛開始時不欺詐他困難得多，付出的成本也更多。但這并不意味著，除了視覺外，可以排除其他感官感應(yīng)的信息，因為它們同樣對顧客評價企業(yè)，進(jìn)而對該企業(yè)是否滿意產(chǎn)生重要影響。它不僅成為全體員工共同信奉和遵守的行為準(zhǔn)則，并且也受到了廣大顧客的歡迎和擁護(hù)。5．顧客忠城度 顧客滿意是一種態(tài)度，而顧客忠誠是一種購買行為，顧客滿意并不等同于顧客忠誠。指企業(yè)向顧客提供可靠的、標(biāo)準(zhǔn)化的和充足的服務(wù)的程度。企業(yè)采用物質(zhì)上或精神上的方式對這些行為進(jìn)行獎勵無疑會強(qiáng)化顧客的口頭宣傳，同時顧客會對自己以往的消費(fèi)決策給予肯定，提高對企業(yè)的忠誠度。 購后評價階段 購后滿意的有關(guān)理論：預(yù)期價值和認(rèn)識差距理論。包括營銷人員對經(jīng)營現(xiàn)場的布置、對顧客參與服務(wù)的管理、對顧客與顧客相互影響的管理。信息收集階段 顧客的信息收集渠道可以分為 人際的來源和非人際的 來源。是指顧客為作購買決策，獲取服務(wù)的有關(guān)信息時所付出的成本。對于顧客來說企業(yè)形象價值是顧客購買到的滿足感和榮譽(yù)感
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