第四章顧客滿意度(存儲版)
【正文】 客更依賴信息的人際來源。是指服務人員及時向顧客提供所需服務的反應性及服務效率。 (2)消費后跟蹤接觸度。 顧客經歷的服務質量 是通過顧客對近期消費經驗的評價來表示，對顧客滿意具有直接的正面影響。 因此，增加顧客的 感知價值是提高滿意度的重要途徑。精神滿意層次，即顧客對服務方式、環(huán)境、服務人員的態(tài)度、提供服務的有形展示、過程感到滿意。企業(yè)視覺滿意 (VS) 是指企業(yè)所具有的各種可視性的顯示形象帶給內外顧客的心理滿足狀態(tài)，是企業(yè)具體化、視覺化的信息傳遞形式與內外顧客對企業(yè)傳遞的信息及方式認同之間的一種有效的協(xié)調與溝通。所以，公司不能以抱怨水平來衡量顧客滿意度。當他對你現有的服務不滿意時，請做下列事中的一件：彌補不盡人意的地方；重新服務；退款并進行全面的服務創(chuàng)新。如果你在本月向 10位客人出售了同樣的商品，務必使每位顧客付同樣的價錢。10．接受偶爾的失敗 當你一心一意要讓顧客滿意時，你就容易受到傷害。 13:25:2513:25:2513:25Friday, January 22, 20231乍見翻疑夢，相悲各問年。 13:25:2513:25:2513:251/22/2023 1:25:25 PM1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 1:25:25 下午 1:25 下午 13:25:25一月 21楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 211:25 下午 一月 2113:25January 22, 20231業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2113:25:2513:25:25January 22, 20231意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 211:25 下午 一月 2113:25January 22, 20231少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 1:25:25 下午 1:25 下午 13:25:25一月 21沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:25:2513:25:2513:251/22/2023 1:25:25 PM1以我獨沈久，愧君相見頻。與其多次進行服務補救而無濟于事，倒不如開始就把服務費退給顧客。如果你不確定該如何待顧客，那就待他如親娘。2．決不要按毛利的百分比給員工支付薪水 要想保證員工不欺詐顧客，決不要給任何員工這樣做的誘因；要按銷售額和顧客滿意與否來支付薪水，決不要按毛利的百分比來支付薪水。 三、顧客滿意度的調查方法 (一 ) 投訴和建議制度 企業(yè)應該為其顧客投訴和提建議提供方便，如設立顧客建議箱、評議卡、熱線電話等，為顧客提要求、發(fā)牢騷敞開大門。企業(yè)的行為滿意 (BS) 是指企業(yè)的全部運行狀況帶給內外顧客的心理滿足狀態(tài)，包括行為機制滿意、行為規(guī)則滿意和行為模式滿意。因此，企業(yè)在以對顧客滿意度進行調查研究時也應同時研究顧客忠誠度，推動滿意的顧客向忠誠的顧客的轉化，實現企業(yè)長期盈利。 2．感知價值 顧客對服務的感知價值是指顧客所感受到的相對于所付出價格的服務質量水平。三、顧客滿意度的心理分析 從心理的角度分析顧客滿意有五項影響因素，即顧客經歷的服務質量、感知價值和顧客期望的服務質量。 因此，購后階段中的一些特有的因素對這一過程也產生影響：(1)投訴、抱怨渠道的暢通度。這是顧客判斷服務質量的重要依據。在這一階段，企業(yè)要注意信息傳遞的充分性。企業(yè)應充分利用廣告、產品說明書、員工介紹等溝通活動，主動地降低顧客消費服務的信息成本。 2．顧客消費服務的總成本分析 （ 1）貨幣成本。技術性服務價值是服務提供的基本價值，是顧客選購服務的基本因素。 (2)顧客不會很快轉向低價格產品。(2)非正式的企業(yè)文化。(4)中間商。企業(yè)通過各種渠道把信息傳遞給顧客以影響顧客的期望和實際感受，影響顧客的滿意度。見下圖：1．產品 三個重要的變量決定了產品如何影響顧客滿意度：(1)基本設計。一、施樂公司的經驗 1987年，施樂公司發(fā)動了一次大規(guī)模的 “ 以質量取勝 ” 的運動，其中最重要的就是施樂公司開始對顧客滿意度進行評估，評估方法主要是對大量的顧客進行經常性的問卷調查。見下圖： 二
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