【正文】 問題分析的目的是系統(tǒng)地確定、理解不符合項的根本原因（在質(zhì)量改進(jìn)培訓(xùn)中，這一步驟叫做“測量”），以及一定程度的“不符合項的消除”。 目標(biāo)應(yīng)是合乎邏輯的、咳接受的。一旦目標(biāo)滿足，可再次檢查重點(diǎn)。 1時。 問題定義的其他實(shí)例如： （接下頁） 有 28%的時間 DOA備用零件的完成時間超出 24小時 1XC儀表板的輸出生產(chǎn)率太低 ———— 平均 74% 財務(wù)文件中，所有收到的表格有 25%以上出現(xiàn)差錯 具體應(yīng)用 ? 步驟 2 目標(biāo)設(shè)定與快速確定 問題分析開始之前，必須為改進(jìn)設(shè)定這一個目標(biāo)并考慮確定不符合項。 程度指標(biāo)：每周 25%。數(shù)據(jù)來源很廣：用于監(jiān)視過程的過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)（根據(jù)要求詳細(xì)度量出是否合格（不是所有輸出都處于持續(xù)的監(jiān)視狀態(tài)下）或顧客收集的有關(guān)部門輸入數(shù)據(jù)。 問題分析的一個關(guān)鍵前提條件是問題定義?？梢园? 被指定進(jìn)行某項特殊的改進(jìn)計劃，這類計劃是公司全面改進(jìn)工 作的關(guān)鍵部分。 （接下頁） 具體應(yīng)用 b）他們對每件產(chǎn)品（服務(wù)）排列的重要性或優(yōu)先 等級。第十三章“有效直觀數(shù)據(jù)顯示”與第十 一章“數(shù)據(jù)收 集策略”概述了怎樣以及從何處收集數(shù) 據(jù)，以查出和選擇問題； 第二十三章“排列圖”也論述了怎樣運(yùn)用數(shù)據(jù)來選擇問題進(jìn)行分 析研究。以下兩種措施可用來處理問題輸入： ① 采取短期解決辦法（例如檢驗來料），以阻止不合規(guī)格的輸入引起的損壞和浪費(fèi)。確保顧客要求（即需求及期望）得到理解與滿足是優(yōu)先考慮的事。收集數(shù)據(jù)的目的是在過程改進(jìn)中停止使用假 設(shè)。 數(shù)據(jù)為什么如此重要，有幾個原因： 支持想法：“沒有數(shù)據(jù)，你僅僅是另一個有見解的 人。運(yùn)用何種工具，要根據(jù)過程的類型以及被分析問題的類型等而定，如： 研究與開發(fā)的通用方法大體相同。 可能一開始就認(rèn)為已經(jīng)知道原因是什么。 在這一章將學(xué)習(xí)到一個分析問題的三步法： 第一步，問題選擇與定義； 第二步，通過運(yùn)用“集中技術(shù)”來集中問題； 第三步，找出引起問題的根本原因。因此 一步一步地縮小或集中范圍直到找到犯罪 為止 [即問題即使在開始時，也可能已經(jīng) 有了是“誰（或 什么）干的” ]這樣的假定。隨著收集資料，排除不可能的因素，然后越來越集中在可能的犯罪身上（在過程改進(jìn)中，尋找的是問題的原因）。但是，在問題 分析之前先要定義過程。 第九章 問題分析 內(nèi)容提要 問題分析是一項有系統(tǒng)的、逐步開展的工作，從概括陳述問題合乎邏輯地發(fā)展到理解根本原因。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)公開地傳達(dá)給在過程 內(nèi)工作或接近過程的所有人員。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過程質(zhì)量度量可以找出不能控制的，即超出供方交貨時間范 圍之外的過程部分。 —— 在產(chǎn)品生產(chǎn)排期方面，度量按重新排定訂購的物料交付日程的次數(shù)百分比。 補(bǔ)充要點(diǎn) 過程質(zhì)量度量可以（并且在大多數(shù)情況下應(yīng)該）在組織內(nèi)的不同層次進(jìn)行。 “每天有缺陷的儀表板數(shù)量” —— 若每天生產(chǎn)同樣的總數(shù)，則可行。 “每月生產(chǎn)的差錯百分比” —— 適用于一個部門經(jīng)理。 （接下頁） 17* 13* 19* 25* 24* 23 27 26 26 20 22 23 36 30 30 28 24 0 具體應(yīng)用 ? 當(dāng)缺陷減少，可改變尺度以更好地反映缺陷的比例 2 4 6 8 10 12 % 36 37 38 （周） ※ 每周未達(dá)到計劃目標(biāo)的原始計數(shù) 30* 0 39 40 41 42 43 44 45 38 30* 36 38 42 44 48 48 50 50 未達(dá)到計劃目標(biāo)的百分比 ? 原始計數(shù)增加而缺陷百分比下降是由于改進(jìn)的計劃 具體應(yīng)用 ? 步驟 7 制定數(shù)據(jù)懼策略 以便進(jìn)行數(shù)據(jù)收集工作。使用原始計數(shù)（例如實(shí)際的不符合項） 可以提供有用的信息，但在過程監(jiān)視中也有可能起誤 導(dǎo)作用。這要做一些工作，因為顧客的要求可能沒有清楚地表明指標(biāo)。注意，不要假定了解顧客的需求。有時需要多個度量標(biāo)準(zhǔn)。最壞的情況是：不邊慣的度量標(biāo)準(zhǔn)可能在過程質(zhì)量實(shí)際上正在下降時，卻顯示過程改進(jìn)。度量標(biāo)準(zhǔn)的主要目的是監(jiān)視過程的質(zhì)量。 顧客的體會不是好的度量標(biāo)準(zhǔn)，因為他們是主觀的，并且會因不同的原因而改變，而不是過程的改變引起其改變。過程測量是運(yùn)用數(shù)據(jù)查出問題及其原因，這與過程監(jiān)視明顯不同。這個“什么地方”可能是車頭在最近一次旅途中碰壞了，或者是汽車發(fā)動機(jī)需要修理了。 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視的目的在于對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行客觀的評估過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察無意的改變。同樣，沒有評定運(yùn)行情況的度量標(biāo) 準(zhǔn)，則很難知道過程的運(yùn)作情況。而為了能清楚地理解過程，有 兩件事情必須到位。 何時使用 ? 與過程定義一起使用 ? 在過程的任何主要分析或改變之前 ? 用于短期和長期的過程監(jiān)視 應(yīng)用效果 主要的好處是： ? 更快更準(zhǔn)確地識別過程質(zhì)量方面的問題 ? 更客觀地反映趨勢 ? 更準(zhǔn)確地評估過程改變所導(dǎo)致的（有意識的或無意識的）影響 ? 對過程的運(yùn)行情況進(jìn)行持續(xù)的長期的監(jiān)視 詳細(xì)說明 過程監(jiān)視是系統(tǒng)的質(zhì)量改進(jìn)的重要部分。 一旦過程能夠生產(chǎn)出符合一定程度要求的輸出，長期的努力將可達(dá)到零缺陷，這個努力包括不斷檢查輸出、過程監(jiān)視以及評估顧客滿意情況。 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 解決問題 進(jìn)行問題分析，確定不能生產(chǎn)出符合要求的產(chǎn)品的原因，并消除這些原因。 —— 首先采取短期解決辦法糾正原因不明的不符合項。 —— 按照定義以操作過程。過程是否在按定義進(jìn)行運(yùn)作？如果不是，為什么？過程需要改變或員工需要更好的培訓(xùn)嗎？正在生產(chǎn)所有的輸出嗎？如果沒有，為什么？ 過程能生產(chǎn)滿足要求的輸出嗎？ 修改過程定義以反映任何要求的變化。再次協(xié)商解決工作小組成員之間的主要差異。 一旦過程被定義為現(xiàn)在“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”，就應(yīng)向工作小組解釋過程。上面三個問題中的每一個問題都需要由工作小組來回答，或者在其幫助下回答。他們出要回答上述三個問題，但傾向于運(yùn)用技術(shù)試驗來得出結(jié)論。 ? 步驟 2 研究過程能力 過程能力研究的目的在于闡述以下三個問題： —— 過程能按定義實(shí)施嗎？ —— 過程能按定義生產(chǎn)所有規(guī)定的輸出嗎？ —— 過程能按定義生產(chǎn)所有滿足要求的輸出嗎？如果不能，它能滿足哪個層次的要求？ 對不同種類的工作過程，能力分析的實(shí)施亦不同。 過程驗證的五個步驟： 步驟 1 提供有關(guān)過程定義的培訓(xùn)； 步驟 2 研究過程能力； 步驟 3 研究過程輸出； 步驟 4 研究過程輸入； 步驟 5 解決問題。在前面，我們將過程定義為“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”。 過程有能力提供滿足要求的輸出。 有了過程定義與輸出要求后，是否足以使過程正常運(yùn)行？每一個員工都知道答案為：還不夠！ 下一步要進(jìn)行過程驗證。如果需要，可協(xié)商達(dá)成協(xié)議。這需與顧客一對一地進(jìn)行協(xié)商。開始時看起來較費(fèi)時間，但總體上可節(jié)約大量的精力。一個過程定義如果在 6個月內(nèi)沒有變化，那么它就可能已經(jīng)過時了。本章后面有實(shí)例說明（見下圖）。最普遍的其他相關(guān)要求是相對于預(yù)定計劃的完成時間和準(zhǔn)確性。 說明：供方包括組織內(nèi)部的和外部的。 ? 步驟 7 定義輸入的具體內(nèi)容 —— 決定過程需要什么輸入（包括人、設(shè)施、設(shè)備、原料、材料、半成品、零部件、技術(shù)和方法、信息、文件等，才能提供輸出。對同樣的產(chǎn)品，不同的顧客有不同的要求。要具體說明部門、職位等詳細(xì) 情況。誰接收輸出？ 例如：顧客 12 訂貨單處理；顧客 ；顧 客 購買；顧客 倉庫。 如果要定義從一個過程步驟傳遞帶下一步驟的輸出，那么： —— 首先完成輸出定義、顧客等。 具體應(yīng)用 把輸出列在相應(yīng)標(biāo)題（即輸出、輸入、要求）下面與輸出交付步驟的水平位置。 注意： 輸出是交付給過程之外的顧客的任何東西。 表格（從左到右，見下圖）最有效的排列次序為： ； ； ； 4 .過程流程； ； 6. 顧客； 、期望等等； 。運(yùn)行偏離垂直線通常表明某項過程運(yùn)作不正常（例如正在進(jìn)行返工）。 將過程定義為“應(yīng)當(dāng)運(yùn)作”并不意味著認(rèn)為沒有差錯或問題，而是僅僅指將過程定義為按計劃運(yùn)作。 如果工作小組人員太多，那么一個計劃小組加上數(shù)名有見識、可靠的高級員工就足夠了。 用橢圓形表示開始和結(jié)束。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 確定主要輸出 回答下列有關(guān)確定過程的問題： 你知道確定過程的主要輸出 [產(chǎn)品（服務(wù)） ]是什么嗎？請具體說明有關(guān)輸出及其內(nèi)容。造成產(chǎn)品（服務(wù)）的質(zhì)量損失。過程定義應(yīng)當(dāng)按照需要來確定，其定義的范圍也就因需要不同而不同。如果認(rèn)為課題已經(jīng)解決，該 QC小組也可以解散，然后按新的質(zhì)量問題組建新的 QC小組開展活動。成果的主要內(nèi)容包括： 成果名稱； 概述； 選題理由； 原因分析； 措施計劃； 實(shí)施過程； 實(shí)施效果； 標(biāo)準(zhǔn)化措施； 遺留問題； 下一步打算； 具體應(yīng)用： ? 第七步，發(fā)表成果 指定一名 QC小組成員將成果在相應(yīng)的會議上發(fā)表。 ? 第五步，選好小組長 QC小組活動的基本程序是 PDCA循環(huán)（詳見第四章“方法”）。 —— 選擇 QC小組成員共同關(guān)心的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)。注冊登記的目的，一是加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，二是獲得支持和幫助。也就是說， QC小組的形式是多樣的，應(yīng)根據(jù)具體情況進(jìn)行組建。 ? 對取得的成果一定要進(jìn)行獎勵 QC小組活動結(jié)束或告一段落后，一定要按 PDCA循環(huán)的要求及時總結(jié)經(jīng)驗，發(fā)表成果，給予獎勵，以鼓勵 QC小組成員，并吸引更多的員工參與。為了提高 QC小組活動的業(yè)績，對參與的員工應(yīng)當(dāng)進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容除 QC小組和質(zhì)量改進(jìn)的基本知識外，至少應(yīng)包括一些常用的質(zhì)量改進(jìn)工具，例如因果圖、排列圖、控制圖、措施計劃表等（簡稱“三圖一表”）。因此，組織應(yīng)指定一個部門或人員負(fù)責(zé) QC小組活動的管理工作。 提高質(zhì)量 提高效率 減少浪費(fèi) 降低成本 解決質(zhì)量問題 提高士氣 加強(qiáng)上下左右溝通 提高質(zhì)量意識 改進(jìn)工作態(tài)度 改善人際關(guān)系 改進(jìn)管理 增加工作滿足感 增強(qiáng)歸屬感 降低流動率 發(fā)掘人才 提高員工的團(tuán)結(jié) 創(chuàng)造更新的企業(yè)文化 活躍員工的文化生活 QC小組活動的六大原則： ? QC小組活動需要最高管理層全力支持 按 GB/T19004—— 2023的規(guī)定，管理者應(yīng)創(chuàng)造適合進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的環(huán)境，這個環(huán)境就包括 QC小組活動。 何時使用 在進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)時，可以組建 QC小組，吸引涉及該項目的有關(guān)人員參加，共同努力進(jìn)行改進(jìn)。據(jù)日本鈴木公司統(tǒng)計， QCC每年創(chuàng)造的價值，相當(dāng)于全公司 3個月的工資支出。 第五章 QC小組 內(nèi)容摘要 QC小組是指在自愿的原則下，由工作性質(zhì)相同或接近的員工，以小組形式組織起來，通過定期的會議及其他活動進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)的一種組織。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?推動 PDCA循環(huán)，關(guān)鍵在 A—— 處理階段 A—— 處理階段是總結(jié)經(jīng)驗、肯定成績、糾正錯誤、以利再戰(zhàn)的階段