【正文】 請(qǐng)注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問(wèn)題或情 況發(fā)生變化（如人員變動(dòng)）， 應(yīng)及時(shí)修改措施計(jì)劃。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 第七步，納入標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績(jī)。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 ?第八步，遺留問(wèn)題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問(wèn)題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問(wèn)題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo) 管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財(cái)務(wù)管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個(gè)方面的和各個(gè)層次的工作。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?不斷循環(huán)上升 四個(gè)階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動(dòng)，而每一次轉(zhuǎn)動(dòng)都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。 PDCA循環(huán)的八個(gè)步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 說(shuō)明： ①維持是指通過(guò)質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。每年都要召開(kāi)一次國(guó)際 QC小組大會(huì)，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國(guó)家和地區(qū)派員參加。 個(gè)體應(yīng)用 QC小組活動(dòng)的效果可以分為兩大類：一類是看得見(jiàn)的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；一類是看不見(jiàn)的，側(cè)重于人際關(guān)系。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動(dòng)，有的還親自上臺(tái)發(fā)表成果或講課。否則，員工即使參與了也沒(méi)有積極性，使 QC小組活動(dòng)徒具形式，失去作用。對(duì)取得的成果要實(shí)事求是評(píng)價(jià)，要嚴(yán)防形式主義，走過(guò)場(chǎng)。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對(duì)的質(zhì)量問(wèn)題或可能選擇的課題，組建 QC小組。 ? 第二步，注冊(cè)登記 QC小組組建起來(lái)后，應(yīng)在組織的主管部門或主管人員處注冊(cè)登記，填寫注冊(cè)登記表。 具體應(yīng)用： QC小組活動(dòng)的基本程序是以下八個(gè)步驟： ? 第三步，選擇活動(dòng)課題 活動(dòng)課題是 QC小組在一個(gè)時(shí)期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動(dòng)的方向、深度和廣度。 —— 選擇具體的課題，一定要有目標(biāo)值。 具體應(yīng)用： ? 第六步，撰寫成果 QC小組活動(dòng)完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時(shí)總結(jié)，撰寫成果。 ? 第八步，繼續(xù)活動(dòng) 按 PDCA 循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問(wèn)題作為下一課題繼續(xù)開(kāi)展活動(dòng)。 說(shuō)明： ①確定某一過(guò)程輸入到輸出范圍后，可以給這一過(guò)程命名。 過(guò)程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，卻對(duì)這些問(wèn)題進(jìn)行具體的分析，從而制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃予以解決。 當(dāng)過(guò)程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過(guò)程時(shí)，就會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)問(wèn) 題。 ? 步驟 3 用流程圖表示過(guò)程 具體應(yīng)用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過(guò)程。 從倉(cāng)庫(kù)收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個(gè)部門 開(kāi)始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫過(guò)程草圖最多用 20~30步草擬過(guò)程步驟。 詳細(xì)材料咳在以后需要的地方補(bǔ)充。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。但在分支之后，每一個(gè)分支仍應(yīng)保持垂直格式。確定主要輸出與所有“次要”輸出。 運(yùn)行實(shí)例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復(fù)印件，重點(diǎn)突出完成的領(lǐng)域。若有一個(gè)以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號(hào)方式 編號(hào)。 注意： 要詳盡周到，計(jì)算所有的輸出 。 說(shuō)明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。一個(gè)輸出的多個(gè)顧客使用子編號(hào)。 —— 要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢問(wèn)顧客。 —— 按順序給輸入內(nèi)容編號(hào)，與處理步驟相對(duì)應(yīng)。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過(guò)程中的所有其他相關(guān)要求。其他相關(guān)要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求。 過(guò)程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會(huì)隨時(shí)間而變化。如果過(guò)程定義改變會(huì)引起激烈的爭(zhēng)論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對(duì)產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。記住解釋那個(gè)定義不是實(shí)際的情況，而是“應(yīng)當(dāng)是”的情況。 具體應(yīng)用 發(fā)酵過(guò)程流程圖 濃糖 空消 一級(jí)種子培養(yǎng) 二級(jí)種子培養(yǎng) 三級(jí)發(fā)酵 實(shí)消 配料 空消 實(shí)消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補(bǔ)料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過(guò)程驗(yàn)證 內(nèi)容提要 過(guò)程驗(yàn)證是一項(xiàng)短期而嚴(yán)格的工作，旨在保證過(guò)程 能夠并且確實(shí)始終如意地按定義運(yùn)作。 記?。哼^(guò)程定義之后要進(jìn)行過(guò)程驗(yàn)證。應(yīng)當(dāng)將這兩者結(jié)合起來(lái)重新定義過(guò)程，以反映任何一致認(rèn)同的改變。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過(guò)程定義的各種信息。在生產(chǎn)過(guò)程中，設(shè)備經(jīng)常是主要組成部分。勞動(dòng)密集性過(guò)程常見(jiàn)于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個(gè)重要部分。員工與管理人員可能意識(shí)不到過(guò)程能夠提供的所有輸出或者輸出要求。工作小組必須愿意至少“嘗試”運(yùn)用所定義的過(guò)程。一旦運(yùn)用過(guò)程，還需再提出這些問(wèn)題。統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動(dòng)密集性過(guò)程中起著重要作用。 —— 與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認(rèn)為哪些要求需要首先修正。輸入是否始終滿足你的要求。實(shí)施短期解決辦法克服這些不足。 第八章 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過(guò)程質(zhì)量監(jiān)視是對(duì)過(guò)程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量?！坝X(jué)得好象” 或者假設(shè)都回起誤導(dǎo)作用。僅憑汽車的機(jī)械或電子度盤， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。過(guò)程 質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測(cè)量，它們可用于評(píng)估將要進(jìn)行的過(guò)程改 變所帶來(lái)的影響，也可用于監(jiān)視過(guò)程，以觀察五意義的改變。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問(wèn)題或?yàn)槭裁催^(guò)程可能正在改變，它只是指出什么地方出問(wèn)題了或什么地方正在改變。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進(jìn)行大修之前，要弄清是什么原因收起的。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個(gè)過(guò)程質(zhì)量測(cè)量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個(gè)重要特征，以及這些特征為什么很重要。在這種情況下，通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)的、有計(jì)劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯(cuò)的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價(jià)格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。這樣，過(guò)程質(zhì)量度量 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)始終能反映這一點(diǎn)：過(guò)程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務(wù)） 滿足顧客要求的程度。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過(guò)程 （參見(jiàn)第六章“過(guò)程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過(guò)程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過(guò)程的組成部分）。 記住一個(gè)原則：詢問(wèn)你的顧客。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉(cāng)庫(kù)運(yùn)送來(lái)的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評(píng)估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過(guò)程生產(chǎn)的缺陷 倉(cāng)庫(kù)備有部件的時(shí)間總量 搬運(yùn)的錯(cuò)誤物料的數(shù)量 完整評(píng)估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來(lái)測(cè)量質(zhì)量指 標(biāo)。不符合項(xiàng)的原始計(jì) 數(shù)可能因整個(gè)生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。當(dāng)考慮一 個(gè)特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)， 問(wèn)自己“這個(gè)度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個(gè)好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。 “報(bào)廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁(yè)） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個(gè)儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個(gè)儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個(gè)有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個(gè)，那么說(shuō)明有改進(jìn)（圖 8— 1）。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運(yùn)訂貨單”交付的時(shí)間長(zhǎng)度。在長(zhǎng)期運(yùn)轉(zhuǎn)中，人工收集過(guò)度繁重。 過(guò)程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)量、利潤(rùn)數(shù)據(jù)同時(shí)記錄。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開(kāi)集思。作為一名偵探，你必須破案。 有時(shí)候有一個(gè)很強(qiáng)的“預(yù)感”。通常有主要原因和次要原因。 開(kāi)始時(shí)看起來(lái)很困難。 （接下頁(yè)） 詳細(xì)說(shuō)明 問(wèn)題分析是用于研究過(guò)程問(wèn)題并理解根本原因的一種通用方法和工具。 問(wèn)題分析有四個(gè)主要步驟： 步驟 1 問(wèn)題選擇與定義 步驟 2 目標(biāo)設(shè)置快速確定 步驟 3 集中問(wèn)題； 步驟 4 定義根本原因。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過(guò)見(jiàn)解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見(jiàn)解更 能成為行動(dòng)。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 問(wèn)題選擇與定義 選擇一個(gè)問(wèn)題研究并定義問(wèn)題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個(gè)數(shù)據(jù)顯示了這點(diǎn)。 應(yīng)始終根據(jù)部門的過(guò)程輸出（產(chǎn)品）以及對(duì)輸出的要求來(lái)闡述所選擇的問(wèn)題。輸入檢驗(yàn)是極好的數(shù)據(jù)收集機(jī)會(huì)，檢驗(yàn)輸入一定要收集數(shù)據(jù)。 可用數(shù)種方法選擇一個(gè)具體問(wèn)題： 顧客調(diào)查。 上級(jí)計(jì)劃。收集過(guò)程輸出數(shù)據(jù)，哪個(gè)（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿足，滿足這些要求可能成為下 一個(gè)質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 的目標(biāo)。過(guò)程定義可由操作并希望改進(jìn)過(guò)程的工作小組來(lái)規(guī)定（這個(gè)工作小組可包括從行政領(lǐng)導(dǎo)到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問(wèn)題的顧客來(lái)規(guī)定。 輸出：機(jī)殼后板。建議畫出不符合項(xiàng)的發(fā)生率圖。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進(jìn)工作的最終目標(biāo)。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的。 （接下頁(yè)） 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 集中問(wèn)題 在選擇、定義問(wèn)題并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)之后，下一步是集中問(wèn)題，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)把問(wèn)題細(xì)分成小塊