【正文】 請注意： 執(zhí)行中若發(fā)現(xiàn)新的問題或情 況發(fā)生變化（如人員變動）， 應(yīng)及時修改措施計(jì)劃。 PDCA循環(huán)的八個步驟 第七步，納入標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)檢查的結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)都納入有標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第八步，遺留問題 根據(jù)檢查的結(jié)果提出這一循環(huán)尚未解決的問題，分析因質(zhì)量改進(jìn)造成的新問題，把它們轉(zhuǎn)到下一次 PDCA循環(huán)的第一步去。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) PDCA循環(huán)是組織進(jìn)行行政管理（包括方針目標(biāo) 管理、生產(chǎn)計(jì)劃管理、銷售服務(wù)管理、人事財務(wù)管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學(xué)方法，適用于組織各個方面的和各個層次的工作。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點(diǎn) ?不斷循環(huán)上升 四個階段要周而復(fù)始地轉(zhuǎn)動，而每一次轉(zhuǎn)動都有新的內(nèi)容和目標(biāo)，因而也意味著前進(jìn)了一步，似爬樓梯，逐步上升。 PDCA循環(huán)的八個步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進(jìn) 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 維持 改 進(jìn) 說明： ①維持是指通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達(dá)到的質(zhì)量水平。日本的產(chǎn)品質(zhì)量在 80年代達(dá)到頂峰， QCC起了不可估量的作用。每年都要召開一次國際 QC小組大會，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗(yàn)，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。 個體應(yīng)用 QC小組活動的效果可以分為兩大類：一類是看得見的，側(cè)重于經(jīng)濟(jì)效益；一類是看不見的，側(cè)重于人際關(guān)系。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。否則，員工即使參與了也沒有積極性，使 QC小組活動徒具形式，失去作用。對取得的成果要實(shí)事求是評價，要嚴(yán)防形式主義，走過場。 具體應(yīng)用： QC小組活動的基本程序是以下八個步驟： ? 第一步，組建 QC小組 根據(jù)面對的質(zhì)量問題或可能選擇的課題，組建 QC小組。 ? 第二步，注冊登記 QC小組組建起來后，應(yīng)在組織的主管部門或主管人員處注冊登記，填寫注冊登記表。 具體應(yīng)用： QC小組活動的基本程序是以下八個步驟： ? 第三步，選擇活動課題 活動課題是 QC小組在一個時期內(nèi)的質(zhì)量目標(biāo)，關(guān)系到 QC小組活動的方向、深度和廣度。 —— 選擇具體的課題，一定要有目標(biāo)值。 具體應(yīng)用： ? 第六步，撰寫成果 QC小組活動完成了 PDCA循環(huán)，取得了成果后，要及時總結(jié)，撰寫成果。 ? 第八步，繼續(xù)活動 按 PDCA 循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動。 說明： ①確定某一過程輸入到輸出范圍后，可以給這一過程命名。 過程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問題，卻對這些問題進(jìn)行具體的分析，從而制定質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃予以解決。 當(dāng)過程復(fù)雜或人們做同樣的工作、生產(chǎn)出同樣的產(chǎn) 品，或者人們從事同樣的生產(chǎn)過程時，就會開始出現(xiàn)問 題。 ? 步驟 3 用流程圖表示過程 具體應(yīng)用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過程。 從倉庫收到的部件 A 部件 A發(fā)往下一個部門 開始 結(jié)束 具體應(yīng)用 畫過程草圖最多用 20~30步草擬過程步驟。 詳細(xì)材料咳在以后需要的地方補(bǔ)充。 具體應(yīng)用 第四，使用垂直式格式。但在分支之后，每一個分支仍應(yīng)保持垂直格式。確定主要輸出與所有“次要”輸出。 運(yùn)行實(shí)例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復(fù)印件，重點(diǎn)突出完成的領(lǐng)域。若有一個以上輸出，則用小數(shù)點(diǎn)編號方式 編號。 注意： 要詳盡周到，計(jì)算所有的輸出 。 說明：顧客包括組織內(nèi)部的和外部的。一個輸出的多個顧客使用子編號。 —— 要求具體、詳盡，但不要把精力用在試圖想像出這些要求，應(yīng)去詢問顧客。 —— 按順序給輸入內(nèi)容編號，與處理步驟相對應(yīng)。 ? 步驟 10 定義其他相關(guān)要求 確定過程中的所有其他相關(guān)要求。其他相關(guān)要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護(hù)的要求。 過程定義是一份工作文件，應(yīng)該并且會隨時間而變化。如果過程定義改變會引起激烈的爭論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。 具體應(yīng)用 ? 步驟 12 取得顧客同意 取得顧客對產(chǎn)品及產(chǎn)品要求的同意。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。記住解釋那個定義不是實(shí)際的情況，而是“應(yīng)當(dāng)是”的情況。 具體應(yīng)用 發(fā)酵過程流程圖 濃糖 空消 一級種子培養(yǎng) 二級種子培養(yǎng) 三級發(fā)酵 實(shí)消 配料 空消 實(shí)消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補(bǔ)料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過程驗(yàn)證 內(nèi)容提要 過程驗(yàn)證是一項(xiàng)短期而嚴(yán)格的工作，旨在保證過程 能夠并且確實(shí)始終如意地按定義運(yùn)作。 記?。哼^程定義之后要進(jìn)行過程驗(yàn)證。應(yīng)當(dāng)將這兩者結(jié)合起來重新定義過程，以反映任何一致認(rèn)同的改變。每名員工均應(yīng)知道其工作中所用過程定義的各種信息。在生產(chǎn)過程中，設(shè)備經(jīng)常是主要組成部分。勞動密集性過程常見于管理和服務(wù)性工作中，但也可能組成生產(chǎn)環(huán)境（例如裝配線）的一個重要部分。員工與管理人員可能意識不到過程能夠提供的所有輸出或者輸出要求。工作小組必須愿意至少“嘗試”運(yùn)用所定義的過程。一旦運(yùn)用過程，還需再提出這些問題。統(tǒng)計(jì)過程控制在監(jiān)控生產(chǎn)和勞動密集性過程中起著重要作用。 —— 與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認(rèn)為哪些要求需要首先修正。輸入是否始終滿足你的要求。實(shí)施短期解決辦法克服這些不足。 第八章 過程質(zhì)量監(jiān)視 內(nèi)容提要 過程質(zhì)量監(jiān)視是對過程質(zhì)量不斷地進(jìn)行高層次的度量?！坝X得好象” 或者假設(shè)都回起誤導(dǎo)作用。僅憑汽車的機(jī)械或電子度盤， 不可能判斷它的行駛情況（除非有急劇的，明顯的偏差。過程 質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)是高層次的測量，它們可用于評估將要進(jìn)行的過程改 變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察五意義的改變。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)并不告訴為什么存在問題或?yàn)槭裁催^程可能正在改變，它只是指出什么地方出問題了或什么地方正在改變。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進(jìn)行大修之前，要弄清是什么原因收起的。 （接下頁） 詳細(xì)說明 在詳細(xì)解釋怎樣制定一個過程質(zhì)量測量法之前，有必要考慮此種度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具備的下面幾個重要特征，以及這些特征為什么很重要。在這種情況下，通過運(yùn)用系統(tǒng)的、有計(jì)劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。它不應(yīng)當(dāng)因?yàn)橛唵螖?shù)量的改變而改變（可能引起差錯的原始計(jì)數(shù)增加），也不應(yīng)當(dāng)因進(jìn)料價格上升而改變（與計(jì)劃的預(yù)算比較引起實(shí)際的預(yù)算變化）等等。這樣，過程質(zhì)量度量 標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)始終能反映這一點(diǎn)：過程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務(wù)） 滿足顧客要求的程度。 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 定義過程 （參見第六章“過程定義”） ? 步驟 2 確定主要輸出 絕大多數(shù)過程都有多種輸出，但通常只有一種或兩面三刀種是關(guān)鍵的（這些應(yīng)已定義為過程的組成部分）。 記住一個原則：詢問你的顧客。 舉例如下： 步驟 3：確定顧客主要要求 參與交貨的產(chǎn)品 盡快交付訂貨單 自倉庫運(yùn)送來的正確物料 準(zhǔn)確的作業(yè)評估 步驟 4：確定質(zhì)量指標(biāo) 過程生產(chǎn)的缺陷 倉庫備有部件的時間總量 搬運(yùn)的錯誤物料的數(shù)量 完整評估的作業(yè) 具體應(yīng)用 ? 步驟 5 定義度量單位 度量單位需要明確地定義，這將用來測量質(zhì)量指 標(biāo)。不符合項(xiàng)的原始計(jì) 數(shù)可能因整個生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。當(dāng)考慮一 個特殊的度量標(biāo)準(zhǔn)時， 問自己“這個度量標(biāo)準(zhǔn) 是否反映出了什么能 滿足我的顧客？”使度 量標(biāo)準(zhǔn)適合要求的詳 細(xì)度與靈敏度； 確保連續(xù)性 如果顧客主要關(guān)心培訓(xùn)課程的有效性和適用性，那 么提供的培訓(xùn)課程的數(shù)量就不是一個好的度量標(biāo) 準(zhǔn)。 “報廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。 （接下頁） 具體應(yīng)用 （接下頁） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 250個儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 4% 具體應(yīng)用 （接下頁） 第 1 天 （生產(chǎn) 250個儀表板） 第 2 天 （生產(chǎn) 25個儀表板） 30 缺陷 12% 10 缺陷 40% 如果每天生產(chǎn)的儀表板總數(shù)不變，而第一天生產(chǎn)出 30個有缺陷的 儀表板，第二天只有 10個，那么說明有改進(jìn)（圖 8— 1）。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運(yùn)訂貨單”交付的時間長度。在長期運(yùn)轉(zhuǎn)中，人工收集過度繁重。 過程質(zhì)量度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)與生產(chǎn)量、利潤數(shù)據(jù)同時記錄。讓 所有員工都知道質(zhì)量工作的目標(biāo)。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開集思。作為一名偵探，你必須破案。 有時候有一個很強(qiáng)的“預(yù)感”。通常有主要原因和次要原因。 開始時看起來很困難。 （接下頁） 詳細(xì)說明 問題分析是用于研究過程問題并理解根本原因的一種通用方法和工具。 問題分析有四個主要步驟： 步驟 1 問題選擇與定義 步驟 2 目標(biāo)設(shè)置快速確定 步驟 3 集中問題； 步驟 4 定義根本原因。仔細(xì)收集提 出的數(shù)據(jù)勝過見解；數(shù)據(jù)是事實(shí)，事實(shí)比見解更 能成為行動。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ? 步驟 1 問題選擇與定義 選擇一個問題研究并定義問題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個數(shù)據(jù)顯示了這點(diǎn)。 應(yīng)始終根據(jù)部門的過程輸出（產(chǎn)品）以及對輸出的要求來闡述所選擇的問題。輸入檢驗(yàn)是極好的數(shù)據(jù)收集機(jī)會，檢驗(yàn)輸入一定要收集數(shù)據(jù)。 可用數(shù)種方法選擇一個具體問題： 顧客調(diào)查。 上級計(jì)劃。收集過程輸出數(shù)據(jù)，哪個（哪些）要求最經(jīng) 常未得到滿足，滿足這些要求可能成為下 一個質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 的目標(biāo)。過程定義可由操作并希望改進(jìn)過程的工作小組來規(guī)定（這個工作小組可包括從行政領(lǐng)導(dǎo)到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務(wù)）質(zhì)量問題的顧客來規(guī)定。 輸出：機(jī)殼后板。建議畫出不符合項(xiàng)的發(fā)生率圖。 將產(chǎn)品輸出生產(chǎn)提高到 95%。質(zhì) 量標(biāo) 準(zhǔn)是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進(jìn)工作的最終目標(biāo)。 目標(biāo)設(shè)定指南： 目標(biāo)應(yīng)該是合理的、能實(shí)現(xiàn)的。 （接下頁） 具體應(yīng)用 ? 步驟 3 集中問題 在選擇、定義問題并設(shè)定改進(jìn)目標(biāo)之后，下一步是集中問題，運(yùn)用適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)把問題細(xì)分成小塊