【正文】 （接下頁） 具體應用 ? 步驟 3 集中問題 在選擇、定義問題并設定改進目標之后，下一步是集中問題，運用適當?shù)臄?shù)據(jù)把問題細分成小塊。質(zhì) 量標 準是零缺陷，并提出所有質(zhì)量改進工作的最終目標。建議畫出不符合項的發(fā)生率圖。過程定義可由操作并希望改進過程的工作小組來規(guī)定（這個工作小組可包括從行政領導到第一線的員工），或者由希望使供方（內(nèi)部的或外部的）重視產(chǎn)品（服務）質(zhì)量問題的顧客來規(guī)定。 上級計劃。輸入檢驗是極好的數(shù)據(jù)收集機會，檢驗輸入一定要收集數(shù)據(jù)。 （接下頁） 具體應用 ? 步驟 1 問題選擇與定義 選擇一個問題研究并定義問題，即交付的產(chǎn)品未滿足何種要求，以及哪個數(shù)據(jù)顯示了這點。 問題分析有四個主要步驟： 步驟 1 問題選擇與定義 步驟 2 目標設置快速確定 步驟 3 集中問題； 步驟 4 定義根本原因。 開始時看起來很困難。 有時候有一個很強的“預感”。前者基于數(shù)據(jù)與系統(tǒng)的分析，后者要求自由公開集思。 過程質(zhì)量度量標準應與生產(chǎn)量、利潤數(shù)據(jù)同時記錄。 —— 在訂貨單處理中，度量從收到訂貨到“搬運訂貨單”交付的時間長度。 “報廢產(chǎn)品的百分比” —— 可能適用于公司總經(jīng)理。不符合項的原始計 數(shù)可能因整個生產(chǎn)量的改 變而顯著地變化。 記住一個原則：詢問你的顧客。這樣，過程質(zhì)量度量 標準的制定應始終能反映這一點：過程正在創(chuàng)造或提供產(chǎn)品（服務） 滿足顧客要求的程度。在這種情況下，通過運用系統(tǒng)的、有計劃的數(shù)據(jù)集，可將主觀性減至最低限度。假如汽油里程數(shù)停留在較低處，那么在決定進行大修之前，要弄清是什么原因收起的。過程 質(zhì)量度量標準是高層次的測量，它們可用于評估將要進行的過程改 變所帶來的影響，也可用于監(jiān)視過程，以觀察五意義的改變?！坝X得好象” 或者假設都回起誤導作用。實施短期解決辦法克服這些不足。 —— 與顧客討論交付的產(chǎn)品未滿足要求的程度，他們認為哪些要求需要首先修正。一旦運用過程，還需再提出這些問題。員工與管理人員可能意識不到過程能夠提供的所有輸出或者輸出要求。在生產(chǎn)過程中，設備經(jīng)常是主要組成部分。應當將這兩者結(jié)合起來重新定義過程，以反映任何一致認同的改變。 具體應用 發(fā)酵過程流程圖 濃糖 空消 一級種子培養(yǎng) 二級種子培養(yǎng) 三級發(fā)酵 實消 配料 空消 實消 空消 連消 發(fā)酵液 連消 發(fā)酵 (中間補料 ) 菌種 空氣 硫銨 泡敵 第七章 過程驗證 內(nèi)容提要 過程驗證是一項短期而嚴格的工作，旨在保證過程 能夠并且確實始終如意地按定義運作。注意要具體，并與產(chǎn)品的所有顧客取得協(xié)議。如果過程定義改變會引起激烈的爭論，人們將避免使用它，則定義自身便失去了作用。其他相關要求還包括安全生產(chǎn)、清潔、衛(wèi)生和環(huán)境保護的要求。 —— 按順序給輸入內(nèi)容編號，與處理步驟相對應。一個輸出的多個顧客使用子編號。 注意： 要詳盡周到，計算所有的輸出 。 運行實例：如果輸出是一張表格，就附上一份表格的 復印件，重點突出完成的領域。但在分支之后，每一個分支仍應保持垂直格式。 詳細材料咳在以后需要的地方補充。 ? 步驟 3 用流程圖表示過程 具體應用 注意：流程圖是用圖再現(xiàn)過程。 過程定義給我們提供了一張工作情況的“清晰圖片”，使我們能夠卻發(fā)現(xiàn)存在的問題，卻對這些問題進行具體的分析，從而制定質(zhì)量改進計劃予以解決。 ? 第八步，繼續(xù)活動 按 PDCA 循環(huán)的結(jié)果，可以將遺留的問題作為下一課題繼續(xù)開展活動。 —— 選擇具體的課題，一定要有目標值。 ? 第二步，注冊登記 QC小組組建起來后，應在組織的主管部門或主管人員處注冊登記，填寫注冊登記表。對取得的成果要實事求是評價，要嚴防形式主義，走過場。在日本，公司總裁經(jīng)常參與 QCC活動，有的還親自上臺發(fā)表成果或講課。每年都要召開一次國際 QC小組大會，發(fā)表成果，交流經(jīng)驗，吸引最不少國家和地區(qū)派員參加。 PDCA循環(huán)的八個步驟 A P C D P C D A P C D A P C D A 大環(huán)套小環(huán)，互相促進 不斷循環(huán)上升 P C D A P C D A P C D A 維持 改 進 維持 改 進 維持 改 進 說明： ①維持是指通過質(zhì)量控制，保證已經(jīng)達到的質(zhì)量水平。 PDCA循環(huán)的八個步驟 PDCA循環(huán)的特點 ?大環(huán)套小環(huán)，互相促進 PDCA循環(huán)是組織進行行政管理（包括方針目標 管理、生產(chǎn)計劃管理、銷售服務管理、人事財務管理等等），特別是質(zhì)量管理的一種科學方法，適用于組織各個方面的和各個層次的工作。 PDCA循環(huán)的八個步驟 第七步，納入標準 根據(jù)檢查的結(jié)果進行總結(jié)，把成功的經(jīng)驗和失敗的教訓都納入有標準、規(guī)程、制度之中，鞏固已經(jīng)取得的成績。 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第四步，制定措施 針對影響質(zhì)量的主要因素制定措施，提出改進計劃，并預計其效果。 ② 切忌主觀、籠統(tǒng)、粗枝大葉 PDCA循環(huán)的八個步驟 ?第三步，確定主因 找出影響質(zhì)量的主要因素。 ? D—— 執(zhí)行階段 按照制定的計劃要求去做，以實現(xiàn)質(zhì)量改進的目標。 ? 教育和培訓內(nèi)容根據(jù)不同階段、不同人員和不同需要來確定，一 般包括兩個方面： —— 質(zhì)量管理的原理和實踐（包括質(zhì)量改進的基本知識）。 ? 調(diào)查原因，采取措施 調(diào)查可能的原因，確定因果關系，采取預防和糾正措施。不管是集體活動還是個人活動，不管是固定的班組還 是臨時組建的小組，都可以針對具體問題進行質(zhì)量改進，并均應得到必要的支持和幫助。 質(zhì)量改進的基本方法 （一） 第一章 概 述 質(zhì)量改進十大原則 ? 質(zhì)量改進的根本目的是滿足內(nèi)部和外部顧客的需要 ? 質(zhì)量改進是針對過程進行的 ? 質(zhì)量改進是一種措施（糾正措施、預防措施或創(chuàng)新措施） ? 質(zhì)量改進是為了提高過程的效果或效率 ? 質(zhì)量改進是一個持續(xù)的、不間斷的過程 ? 質(zhì)量改進是本組織全體員工及各管理層都應參與的活動 ? 根據(jù)改進對象，質(zhì)量改進可以在不同層次、不同范圍、不同階段、 不同時間、不同人員之間進行 ? 不斷尋求改進機會，而不是等出現(xiàn)問題再去抓機會 ? 質(zhì)量改進是最高管理者的職責 ? 質(zhì)量改進應建立在數(shù)據(jù)分析的基礎之上 質(zhì)量改進環(huán)境 ? 最高管理者的支持和領導（關鍵） ? 各級管理者的以身作則、持之以恒和配置資源 ? 組織內(nèi)共同的價值觀、態(tài)度和行為 ? 確定質(zhì)量改進目標 ? 個人與個人之間、個人與組織之間廣泛的交流與合作，以及相互之間的信任 ? 尊重員工的創(chuàng)新精神 ? 進行必要的教育和培訓 ? 對改進過程進行鼓勵，對成功的改進進行獎勵 ? 有較高的士氣 ? 不斷追求新的更高的目標 質(zhì)量改進分類 ? 對產(chǎn)品（服務）本身的改進 這種改進是一種工程技術(shù)改進，可能使組織的產(chǎn)品（服務）質(zhì)量提高、成本下降，甚至可導致產(chǎn)品（服務）的創(chuàng)新，但應進行嚴格控制 ? 對產(chǎn)品（服務）過程的改進 這種改進既可能是一種工程技術(shù)改進（如加工方法改進），又可能是一種管理改進（如改變該過程的人員、環(huán)境、組織方法等）。如果取得成果，都應給予必要的獎勵。 ? 確認結(jié)果，鞏固成果 確認改進結(jié)果，采用更改規(guī)范、設計、制度、規(guī)定、程序、方法等方法，保持和鞏固成果。 —— 質(zhì)量改進的工具和技術(shù)。 ? C—— 檢查階段 對照計劃要求，檢查、驗證執(zhí)行的效果，及時發(fā)現(xiàn)改進過程中的經(jīng)驗及問題。 請注意： ①影響質(zhì)量的因素往往是多方面的，從大的方面看，可以有操作者（人）、機器設備（機）、原材料（料）、工藝方法或加工方法（法）、環(huán)境條件（環(huán)）以及檢測工具和檢測方法（檢）等。 請注意： ①措施和活動計劃要具體、明確，切忌空洞、模糊。 請注意： ①這一步是非常重要的，需要下決心，否則質(zhì)量改進就失去了意義。因此，整個組織就是一個大的 PDCA循環(huán)，各部門又都有各自的 PDCA循環(huán)，依次又有更小的 PDCA循環(huán)，直至具體落實到每個人。 ②改進是指將質(zhì)量提高到一個新的水平，也稱為“突破”。 雖然質(zhì)量改進不一定要通過 QC小組來進行，但 QC小組是進行質(zhì)量改進的一種好形式。 ? QC小組活動需要進行組織管理 QC小組活動雖然強調(diào)員工自覺參與，但組織必須管理，才能激發(fā)員工參與 QC小組活動的積極性。也就是說，要更看重過程，而不要把結(jié)果作為評價 QC小組活動的唯一標準。如果組織愿意，還可報所在地的質(zhì)量管理協(xié)會等備案。 ? 第四步，選好小組長 小組長是核心人物，應是 QC小組活動的熱心人，既要有一定的技能水平，又要善于團結(jié)他人；既要有事業(yè)心，又要掌握常用的質(zhì)量改進工具和技術(shù)。也可以重新選擇課題繼續(xù)開展活動。 若對過程定義失誤，可能使我們面對工作無從下手，面對問題不知所措，不但難以進行質(zhì)量改進，也難以確定過程程序，從而使過程失控，管理混亂。流程圖使用六個基本 符 號，符號間用箭頭連結(jié)，如下圖： 開始 過程處理 決策 等待 返工環(huán) 換頁連接 是 是 本頁連接符 本頁連接符 是 否 否 是 具體應用 過程何處開始，何處結(jié)束，這是確定范圍的一個重要 部分。 第三，將過程定義為現(xiàn)在“應當運作”（實際怎樣運作將 在后面分析）。 如果過程流程圖是正確的，則增加以下欄目形成”八欄“垂直格式。如果交付的是成品，就 附上產(chǎn)品數(shù)目或說明。 具體應用 ? 步驟 5 確定顧客 這條信息來字于你的工作單。 具體應用 ? 步驟 6 定義顧客要求 顧客對產(chǎn)品的需求及期望是： —— 徹底重視質(zhì)量問題，例如交貨時間、完整性、準確性等。 具體應用 ? 步驟 8 確定供方 確定每項輸入的供方（并編號與輸入相對應）。 具體應用 ? 步驟 11 將所有信息列入一個八欄表格里 工作記錄單和流程圖上的所有信息都應列入“八欄”垂直表格里。 手寫文件也可以，但把它貯存在一個擴展卡上則更好，擴展卡比手寫的圖樣更加便于改動。 ? 步驟 13 取得供方的同意 使供方同意他們提供的產(chǎn)品以及你對這些產(chǎn)品的要求。這意味： 過程能按規(guī)定工作。如果還沒有過程定義就實施過程質(zhì)量“度量”，監(jiān)視過程運作情況（詳見第八章“過程質(zhì)量監(jiān)視”）可能需要度量多個過程質(zhì)量特性，即完工時間與產(chǎn)品精確度。工程師對保證設備能力負首要責任。過程定義必須使過程能辨別并生產(chǎn)所有輸出。 研究正在進行的過程。直方圖（見第二十二章）對研究輸出非常有效。收集有關不符合規(guī)定要求的輸入數(shù)據(jù)，并把數(shù)據(jù)反饋給供方。 為了管理過程，必須理解過程。統(tǒng)計 過程控制是過程監(jiān)視的一種類型。 從接受的培訓中，可能已熟悉“過程測量”這個概念。 （接下頁） 詳細說明 ? 連貫性 除非過程改變，否則過程質(zhì)量度量標準不應改變。這里包括內(nèi)部和外部的顧客。 ? 步驟 4 確定質(zhì)量指標