服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件(ppt51頁)-wenkub.com
2025-01-05 09:53 本頁面
【正文】 2023年 1月 23日星期一 5時 57分 10秒 05:57:1023 January 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 , January 23, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 1月 23日星期一 上午 5時 57分 10秒 05:57: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 05:57:1005:57:1005:571/23/2023 5:57:10 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點點小小努力的積累。 2023年 1月 上午 5時 57分 :57January 23, 2023 1行動出成果，工作出財富。 :57:1005:57Jan2323Jan23 1故人江海別，幾度隔山川。 ●迅速、正確、實時的專業(yè)服務(wù)，加上親切、有禮才是真正的服 務(wù)。 ●處理時要適時說： “ 對不起，請稍等一下 ” 等 用語。介紹的要素包括單位、部門、職務(wù)、姓名。2. 確認(rèn)對方已掛上電話 才悄悄地 掛 上。1. 直說 不在 的 理由，并 表明由自己代聽 。 服務(wù)禮儀 電話禮儀 42 What:主題：做什么 Why：目的：為什么 Where：位置：在何處 When：順序：何時做 Who：人員：誰來做 How：方法：怎么做 How much：花費多少 打電話的方法 A . 為對方設(shè)想1. 電話鈴聲三聲內(nèi)接聽。 服務(wù)禮儀 客訴處理 37 服務(wù)禮儀 客訴處理 在服務(wù)的過程中，不少服務(wù)人員會和顧客之間產(chǎn)生矛盾糾葛，這種事情更是屢見不鮮，那么究竟我們該如何來處理這樣的客訴呢？ 服務(wù)客訴處理的指導(dǎo)思想： “顧客總是對的” 處處禮讓顧客 盡快妥善處理 38 處理客訴的臨場表現(xiàn)： 友善地對待客戶 進行有效的溝通 滿足合理的要求 保持自我克制 處理客訴的最佳方法： 當(dāng)場處理 服務(wù)禮儀 客訴處理 39 服務(wù)禮儀 電話禮儀 ? 打電話是日常交際常用的方式之一，更是我們服務(wù)客戶的最便捷的方式，良好的電話禮儀會贏得顧客的認(rèn)同。 主動詢問顧客等候什么餐點，追蹤前線快速還餐。 “您好，歡迎下次光臨”熱情友好的感謝并歡迎顧客再次光臨本餐廳。 接待員 服務(wù)禮儀四 25 熱情友好的歡迎顧客“您好，歡迎光臨” 協(xié)助顧客加入到最短的隊伍排隊點餐 “先生您需要點什么”幫顧客外場點餐 “女士，您三位來這邊坐吧！”幫顧客找座位 接待員 服務(wù)禮儀展示 26 做客調(diào)時與顧客溝通，詢問顧客對餐廳的意見和建議。在顧客較多時或接待員較忙時，我們很難做到去照顧每一為顧客。 ? 正確對待特殊顧客的需求 做為接待員，不應(yīng)放過任何顧客的服務(wù)機會，尤其是特殊的顧客。你和全體人員對待兒童的方法，更決定了兒童以后對本餐廳的熱愛程度 。例如拼圖，你可以示范一遍玩的方法，讓小朋友了解，告訴小朋友下次來可以做給你看，并可以得到小禮物。如果你看見一名兒童和父母坐在大廳內(nèi)用餐，你可以微笑著走過去，介紹自己，從口袋中拿出一份贈品，說； “ ” （ 針對于年齡較小的小朋友 ） ? 如 B： “ 小朋友上幾年級了？在哪上學(xué)啊？我們麥克思每周六下午會有一個周 周樂派對的活動想要邀請你來參加，到時候不但有好玩的還有精美禮物等你 拿，可以嗎？ ” 同時如果快到小朋友的生日了，也可宣傳一下生日餐會。） ? 與顧客交談 a：用親切友好的態(tài)度，適時的微笑，詢問顧客對品質(zhì)（ Q），服務(wù)（ S），清潔（ C）等各項內(nèi)容是否十分滿意，但注意不要妨礙正在用餐或聊天的顧客。你可以說“歡迎光臨 ” “你好”、“歡迎光臨”等等。 所以，要求接待員應(yīng)全方位的掌握接待員工作執(zhí) 掌，合理地加以 運用，服務(wù)于顧客，做到百分百顧客滿意。兩腳尖距離 015公分，腳跟距離 57公 分，使后背五點在統(tǒng)一平面。 5）蹲姿 根據(jù)服務(wù)禮儀的定義來看，那么我們應(yīng)注意以下幾方面禮儀： 17 接待 員 基本 禮儀 (需協(xié)助時 )：顧客進入餐廳 內(nèi)，接待員態(tài)度友善、面帶微笑問候顧客：「歡迎光臨！」 ： ?引導(dǎo) 顧客 至 前臺點餐、選擇座位以及衛(wèi)生間指引等服務(wù)。男士力求剛健挺拔，盡現(xiàn)陽剛英武之美；女士力求端莊典雅，盡顯婷婷玉立之姿。 4)無佩戴耳飾。接待員是餐廳與社區(qū)之間的橋梁，他們的努力及行動將能使顧客留下更深刻的印象，并促使顧客日后再度光臨本餐廳。 7 服務(wù)的特性 ? 服務(wù)是生產(chǎn)與消費同時發(fā)生 ? 服務(wù)是與顧客 (內(nèi)部顧客、外部顧客 )接觸時才 發(fā)生 ? 服務(wù)是沒有辦法儲存的 ? 服務(wù)不可能事后再來索取的 ? 服務(wù)好壞的評價是主觀的，因人而異 ? 服務(wù)是時代的趨勢 ? 服務(wù)是為每位人員都該做的 8 為何要談服務(wù)？ 只有顧客滿意才是企業(yè)存在的目的 “價錢”與“價格”的區(qū)分 —服務(wù)的價值 大勢所趨 : 消費市場成熟化 技術(shù)、商品生命周期短命化 消費者主導(dǎo)的競爭 以柔克剛 柔性行銷時代 9 服務(wù)禮儀的重要性 ? 服務(wù)行業(yè)越來越受重視 ? 消費者對服務(wù)的要求越來越高 ? 服務(wù)禮儀可以讓人們盡享消費帶來的愉悅 10 服務(wù)人員 的角色 11 服務(wù)禮儀
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