【正文】 顧客在評價(jià)服務(wù)質(zhì)量時(shí)，一般會(huì)取其“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個(gè)服務(wù)過程中的薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)嚴(yán)重影響到綜合結(jié)果，他們一般不會(huì)把服務(wù)分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應(yīng)”的含義類似。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。該樓盤一期已售罄，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業(yè)內(nèi)人士，到達(dá)現(xiàn)場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現(xiàn)場，并為幾位提供了精美的售樓書和發(fā)展商其他宣傳資料。b. 服務(wù)營銷中每一個(gè)銷售都是企業(yè)提供服務(wù)的“窗口”，每一個(gè)人都應(yīng)充分發(fā)揮主動(dòng)性，爭取使顧客在一個(gè)“窗口”里解決他們的問題。指客戶購房后，因口碑效應(yīng)為發(fā)展商或樓盤作公眾傳播的業(yè)主。* “顧客”：使“潛在顧客”變成具有實(shí)際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業(yè)角度看也有一定利潤。第二節(jié) By me —— 服務(wù)營銷 一、概念所謂“服務(wù)營銷”，是指依靠服務(wù)質(zhì)量來獲得顧客的良好評價(jià)，以口碑的方式吸引顧客，維護(hù)、增進(jìn)與顧客的關(guān)系，從而達(dá)到營銷的目的。 二、超值服務(wù)的表現(xiàn)形式 超值服務(wù)的表現(xiàn)可能包括以下一種或幾種方式： 站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務(wù)； 為顧客提供其所需要的信息； 注重感情投資，逢年過節(jié)寄卡片、贈(zèng)送小禮品等； 主動(dòng)向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務(wù)； 實(shí)實(shí)在在地替顧客做一些延伸服務(wù)，使顧客不由自主地體會(huì)到所接受服務(wù)的“超值”； 在業(yè)務(wù)和道德允許的范圍內(nèi)，為顧客提供一些辦理私人事務(wù)的方便。在這個(gè)過程中，服務(wù)本身的價(jià)值已超過樓盤本身，因住宅產(chǎn)品具有巨額價(jià)值特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務(wù)就顯得尤為重要。第三章 提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時(shí)候，都意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會(huì)被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時(shí)候，也會(huì)意識(shí)到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會(huì)餓死！”自然界的弱肉強(qiáng)食的法則在商界同樣適用，所有的服務(wù)提供者所能做的只有一件事：提供超值服務(wù)，注重服務(wù)營銷。 將作廢合同收回，交公司留存?zhèn)浒浮? 1及時(shí)檢查簽約情況，若有問題，應(yīng)采取相應(yīng)的應(yīng)對措施。 簽約后的合同，應(yīng)迅速交房地產(chǎn)交易管理機(jī)構(gòu)審核，并報(bào)房地產(chǎn)登記機(jī)構(gòu)登記備案。 簽約時(shí)，如客戶有問題無法說服，匯報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理或更高一級(jí)主管。 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應(yīng)交客戶。 與客戶商討并確定所有內(nèi)容，在職權(quán)范圍內(nèi)作適當(dāng)讓步。 將原定單收回。第十節(jié) 換房一、基本動(dòng)作 定購房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、總價(jià)。 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。 將定金補(bǔ)足日及應(yīng)補(bǔ)金額欄劃掉。 折扣或其他附加條件，應(yīng)報(bào)現(xiàn)場經(jīng)理同意備案。 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價(jià)款的20%。（注意各聯(lián)各自應(yīng)該所被持有的對象） 當(dāng)客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時(shí)，鼓勵(lì)客房支付小定金是一個(gè)行之有效的辦法。 再次恭喜客戶。 收取定金，請客戶、經(jīng)辦銷售人、現(xiàn)場經(jīng)理三方簽名確認(rèn)。第八節(jié) 成交收定一、基本動(dòng)作 客戶決定購買并下定金時(shí)，利用銷售對答來告訴現(xiàn)場經(jīng)理。二、注意事項(xiàng) 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給予客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。第七節(jié) 客戶追蹤 一、基本動(dòng)作 繁忙間隙，按客戶等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報(bào)告。送客至大門外或電梯間。囑咐客戶戴好安全帽，帶好其他隨身物品。第四節(jié) 帶看現(xiàn)場一、基本動(dòng)作結(jié)合工地現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。注意判斷客戶的誠意、購買力和成效概率。二、注意事項(xiàng)入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的說明。若不是真正客戶，也應(yīng)照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。大多數(shù)客戶只有產(chǎn)生參觀現(xiàn)場的沖動(dòng)后，才能形成購買欲望，再經(jīng)過多次到訪、考察后才能產(chǎn)生購買決定。一步當(dāng)先地離開；指示錯(cuò)誤；找錯(cuò)單元。我們的用料全部一級(jí)一類，地板是優(yōu)質(zhì)木地板，基本上交樓時(shí)跟樣板房完全一樣（除配備的電器等以外） 。清楚明白客人購買條件介紹樣板房時(shí)，簡單地介紹一下樣板房與交樓標(biāo)準(zhǔn)之分別，免招誤會(huì)。距離太遠(yuǎn)；只顧自己往前行。進(jìn)入樣板房或單元有禮貌地推門，讓買家入內(nèi)；到達(dá)大廈大堂時(shí)，主動(dòng)與保安員打招呼；令顧客感到舒適；令顧客更加安心；顯示銷售員在任何方面都有專業(yè)水平和禮貌。續(xù)上表服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免利用素材，作生動(dòng)介紹多利用銷售資料，模型等輔助介紹，讓客人更易掌握；細(xì)心聆聽，在適當(dāng)時(shí)作出回應(yīng)。詢問式語氣；以朋友的角度去發(fā)問，溝通；關(guān)心口吻；主動(dòng)介紹有關(guān)優(yōu)點(diǎn)；如客人未有打算，把心目中預(yù)先認(rèn)為好的單元作試探式介紹，收集意見。我們的項(xiàng)目在，是未來的市中心，整個(gè)項(xiàng)目共分期，首期多層已全部入伙。對到訪顧客進(jìn)行銷售（介紹重點(diǎn)）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)語言非語言避免主動(dòng)介紹主動(dòng)提供銷售資料，介紹項(xiàng)目基本資料，根據(jù)客戶言談內(nèi)容，以確認(rèn)客人購買意向。裝作沒