【正文】 統(tǒng)一指揮原則； —— 處理突發(fā)事件由主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮；特殊情況下， 有保安班、隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。 嚴(yán)禁在停車(chē)場(chǎng)內(nèi)洗車(chē)、修車(chē)和明火作業(yè)。 車(chē)輛停放的車(chē)輛如出現(xiàn)漏（滴）油情況，車(chē)場(chǎng)崗或巡邏崗應(yīng)立即通知車(chē)主進(jìn)行處理，若車(chē)主聯(lián)系不上，須將情況上報(bào)帶班班長(zhǎng)以上人員處理，并請(qǐng)環(huán)境管理部保潔員及時(shí)清理現(xiàn)場(chǎng)。 未辦 證 車(chē)輛出小區(qū)一律憑入?yún)^(qū)時(shí)發(fā)放的?出入卡?，并于放行時(shí)做出出小區(qū)時(shí)間記錄，按進(jìn)入小區(qū)時(shí)間收取相關(guān)費(fèi)用（已辦理固定車(chē)位 的小區(qū)車(chē)輛除外）。 （ 3）對(duì)于辦理退房手續(xù)的離住戶(hù) （租戶(hù)搬家） ，客戶(hù)服務(wù)部要在核對(duì)、追收該戶(hù)尚未繳納的各項(xiàng)費(fèi)用后，方可簽發(fā)《攜物出門(mén)條》。如超期未取，應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班，做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。 2如有住戶(hù)要求寄存物品代為保管時(shí)，如何解釋。? 如果對(duì)方不能說(shuō)出要找的住戶(hù)的姓名或位置，應(yīng)請(qǐng)其到值班室登記，并請(qǐng)他主動(dòng)電話(huà)聯(lián)系，或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。 1 如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問(wèn)題，到門(mén)衛(wèi)處報(bào)修，如何解釋?zhuān)? 一方面安慰業(yè)主寬心，一方面立刻呼叫 監(jiān)控中心值班人員反映情況 ， 待監(jiān)控中心回復(fù)工程維修人員 何時(shí)能來(lái)后，向業(yè)主解釋。 如：辦公室，引導(dǎo)客人妥善解決問(wèn)題。 （ 2）決不能輕率地對(duì)待客人投訴，應(yīng)為客人設(shè)想、慎重處理。 （ 1）仔細(xì)聆聽(tīng)客戶(hù)的要求，并記錄下有關(guān)事項(xiàng)。 16. 發(fā)現(xiàn)留有客戶(hù)遺留物品應(yīng)當(dāng)如何處理。 14. 當(dāng)個(gè)別客戶(hù)對(duì)你污辱或作出無(wú)理舉動(dòng)時(shí)應(yīng)當(dāng)如何處理。 （ 3）上交給部門(mén)。 （ 4）引導(dǎo)客戶(hù)離開(kāi)公共場(chǎng)所至較僻靜的地方予以勸說(shuō)或解釋。 11. 客戶(hù)對(duì)你大發(fā)脾氣、大聲叫嚷時(shí)該如何處理。 （ 1）感謝客戶(hù)的好意，說(shuō)明我們只是做了應(yīng)該做的事，請(qǐng)客戶(hù)不必送禮物。 （ 3）客戶(hù)無(wú)理取鬧，請(qǐng)上級(jí) 領(lǐng)導(dǎo) 或 安保主管 出面解決。 8. 在工作時(shí)間，遇有客戶(hù)有意纏著要與你聊天應(yīng)當(dāng)如何處理 （ 1）不可生硬地叫客戶(hù)走開(kāi)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地說(shuō)明 自己要處理其他事情。 20 （ 2）等客戶(hù)意識(shí)到或在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，先向其他客戶(hù)表示歉意，然后言簡(jiǎn)意賅地說(shuō)明事由，最后禮貌地離開(kāi)。 3. 在公共場(chǎng)合，遇到客戶(hù)迎面走來(lái)時(shí) 要主動(dòng)側(cè)身，讓路或放慢步伐，不只顧行走，視而不見(jiàn)，毫無(wú)示意。 四、日常工作中常遇問(wèn)題及解答。 接到緊急報(bào)警 接到緊急報(bào)警，問(wèn)清地點(diǎn)后迅速通知 領(lǐng)導(dǎo) 和相關(guān)部門(mén)。 19 監(jiān)控中心值班崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 接聽(tīng)電話(huà) 1. 按照接聽(tīng)電話(huà)禮儀執(zhí)行。 2. 發(fā)放（收?。┸?chē)輛出入憑證：?請(qǐng)您保留憑證。 4. 停車(chē)手勢(shì)動(dòng)作要領(lǐng)：以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體約 120 度。交通手勢(shì)分為：直行手勢(shì)與直行輔助手勢(shì)、左轉(zhuǎn)彎、右轉(zhuǎn)彎、停車(chē)手勢(shì)、慢行手勢(shì)與前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)。 3. 上前詢(xún)問(wèn)前，要先通告同伴，再近距離接觸。 路遇住戶(hù) 1. 巡邏行走時(shí)遇到住戶(hù)，要面帶微笑，點(diǎn)頭致意。 巡邏崗 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 巡邏 ，正視前方，保持中速，手臂要擺直線(xiàn)，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上甩動(dòng)。并將 17 處理情況反映給領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)住戶(hù)服務(wù)人員。 2. 認(rèn)真核對(duì)物資無(wú)誤后，對(duì)住戶(hù)表示感謝。 （ 5）、崗位常用禮儀 入口崗（迎賓崗） 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 來(lái)訪人員接待 1. 主動(dòng)向來(lái)訪人員打招呼問(wèn)好，面帶微笑。尊重同事，不因意見(jiàn)分 岐而發(fā)生爭(zhēng)吵。 3. 禁止用?喂?招呼客人，即使客人距離較遠(yuǎn)。老年人稱(chēng)呼視地區(qū)習(xí)慣（尊重和禮貌的方言）。 2. 員工不得將公司 相關(guān)管理 管理文件傳播與其它人士。 2. 員工內(nèi)部不得互相打聽(tīng)對(duì)方的工資、獎(jiǎng)金、內(nèi)部的機(jī)密決定，禁止傳播?小道消息?。接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，與話(huà)筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼聽(tīng)筒、嘴唇離話(huà)筒約 厘米。 接聽(tīng)電話(huà) 1. 接聽(tīng)電話(huà)時(shí) 電話(huà)鈴響三聲之內(nèi)接起，報(bào)單位名稱(chēng)和自己的姓名，電話(huà)機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對(duì)象和事件等重要事項(xiàng)準(zhǔn)確無(wú)誤。 指引方向 為客人指引方向或指點(diǎn)位置時(shí)手勢(shì)得當(dāng)，手指并攏用手掌指向所指示方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾。 引導(dǎo)客人 引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人前方二至 三步的距離，與客人大約呈 130度的角度，步伐與客人一致。不盤(pán)腿、不脫鞋、頭不上揚(yáng)下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手。 （ 2）、 安保 員行為舉止 項(xiàng)目 規(guī)范禮儀禮節(jié) 整體 姿態(tài)端正及自然大方，工作中做到：走路輕、說(shuō)話(huà)慢、操作穩(wěn)，盡量不露出物品相互碰撞的聲音。 褲子 褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。制服應(yīng)干凈、平整，無(wú)明顯污跡、破損。 飾物 領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。 面容 臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，每日剃刮胡須。精神奕奕，充滿(mǎn)活力，整齊清潔。 巡邏安 保 服務(wù)的主要任務(wù)是什么？ 答：維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周?chē)恼Ｖ伟仓刃?；預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為；及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況，抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子；警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng)；檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞；平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。 12 噪聲污染妨礙人們的工作，學(xué)習(xí)和生活，你知道產(chǎn)生噪聲污染的類(lèi)型嗎？并說(shuō)出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。 為老弱病殘及需要幫助的用戶(hù)提供必要的可行的服務(wù)。 門(mén)衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士，在物業(yè)治安管理中具有 極其重要的作用，你知道如何做好門(mén)衛(wèi)工作嗎？ 答：門(mén)衛(wèi)的工作除日常從事的人員、車(chē)輛、物品進(jìn)出管理等治安管理職能外，更重要的是為用戶(hù)及客人提供各種服務(wù)： 提供引導(dǎo)服務(wù)及簡(jiǎn)單咨詢(xún)服務(wù)。 保證安全施工，落實(shí)防火措施，由于違章所造成的事故，由施工隊(duì)負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。 與物業(yè)管理公司簽訂《裝修 管理 責(zé)任書(shū)》 、 《裝修 管理協(xié)議書(shū) 》 、《裝修申報(bào)表》和《裝修施工承諾書(shū)》 ，并領(lǐng)取《 裝修 許可證》 、《裝修施工告示》 。 2 安保 員不準(zhǔn)以任何理由與業(yè)主、民工、外來(lái)人員吵架、打架，嚴(yán)格做到打不還手，罵不還口。 1 安保 員不準(zhǔn)在小區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)合喝酒，不準(zhǔn)酒后在小區(qū)內(nèi)公 共場(chǎng)合活動(dòng)。 1 安保 員巡邏時(shí)應(yīng)精神飽滿(mǎn)，以齊步巡邏，不準(zhǔn)許背手、插口袋、哼歌曲、吹口哨，遇有業(yè)主時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)候。 安保 員值班時(shí)，必須按規(guī)定著裝，保持服裝的干凈整潔，不穿迷彩服或者冬服夏穿。 在別人感謝時(shí)，應(yīng)表示：?不用謝?，并主動(dòng)詢(xún)問(wèn)是否還有其他事 情需要幫助。 語(yǔ)言準(zhǔn)確恰當(dāng)、面帶微笑、語(yǔ)調(diào)平和、使用禮貌用語(yǔ)。對(duì)于住戶(hù)臨時(shí)存放和 保管的東西要當(dāng)面點(diǎn)清。向裝修隊(duì)伍和住戶(hù)宣傳有關(guān)防火、防盜的知識(shí)，宣傳有關(guān)環(huán)境保護(hù)的內(nèi)容及要求。 收費(fèi)員 —— 了解和掌握物業(yè)管理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車(chē)輛（除辦理停車(chē)證的車(chē)輛 外），進(jìn)行臨時(shí)停車(chē)收費(fèi)。 管理員 —— 對(duì)小區(qū)裝修隊(duì)伍、外來(lái)人員、送貨車(chē)輛以及本小區(qū)車(chē)輛進(jìn)行管理。 安保部 兼職八大員： 保 保 員 —— 24 小時(shí)安 保 人員值班，對(duì)小區(qū)公共設(shè)施、業(yè)主房屋、財(cái)產(chǎn)（車(chē)輛）、人生安全進(jìn)行重點(diǎn)保衛(wèi)，預(yù)防小區(qū)出 現(xiàn)偷盜，打架斗毆、兇殺、搶劫等事件發(fā)生。文明執(zhí)勤、禮貌待人是 護(hù)衛(wèi)人員精神風(fēng)貌的具體表現(xiàn)，也是貫徹?業(yè)主至上、服務(wù)第一?的企業(yè)宗旨的具體體現(xiàn)。因此， 安保 員要樹(shù)立起主人翁的責(zé)任感和自豪感，把搞好 8 本職工作與實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全的大目標(biāo)聯(lián)系起來(lái) ，以高度的敬業(yè)精神，滿(mǎn)腔熱情地投入工作，認(rèn)真履行職責(zé)，兢兢業(yè)業(yè)，任勞任怨，出色地完成護(hù)衛(wèi)任務(wù)。 g) 對(duì)業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動(dòng)車(chē)輛應(yīng)行軍禮放行。 d)執(zhí)勤過(guò)程中要勤巡查，要有敏銳的目光，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，預(yù)防案件、事故的發(fā)生，力爭(zhēng)做到萬(wàn)無(wú)一失。 三、 保安 基礎(chǔ)常識(shí)篇。員工休婚假須提前一個(gè)月 申請(qǐng)，經(jīng) 服務(wù)處主任 批準(zhǔn)后報(bào)公司總經(jīng)理審批。當(dāng)月病假不得累計(jì)超過(guò) 3 天，全年病假不得累計(jì)超過(guò)一個(gè)月。 員工勞動(dòng)管理： 工作時(shí)間： 公司實(shí)行每周 6 個(gè)工作日，其中一天算加班，每天工作時(shí)間 8 小時(shí)。 B、 新員工試用期 1 個(gè)月，試用期長(zhǎng)短依據(jù)員工在崗位的表現(xiàn)決定。 (c) 掌握消防安全、治安維護(hù)