【正文】 【本講總結(jié)】本講主要分析溝通不暢的原因。溝通障礙雖然很多來(lái)自于別人，來(lái)自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問(wèn)題。（2）歸罪于外前面講過(guò)，如果一個(gè)組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進(jìn)行順暢的溝通。與上司、同事、下屬、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。有的公司報(bào)告制度較為完善，通過(guò)這種書(shū)面的形式，也可以實(shí)現(xiàn)有效的溝通。職場(chǎng)中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。溝通中的雙方有一方對(duì)另一方存在偏見(jiàn)，或相互有成見(jiàn)，這會(huì)影響溝通的順暢。這類障礙是由身份、地位不平等造成的。第8講 為什么溝而不通養(yǎng)成良好的時(shí)間管理習(xí)慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。4除非萬(wàn)不得已才召開(kāi)會(huì)議。4文件柜或辦公桌整潔、條理清楚。4明確生活和工作目標(biāo)。4排出每周工作的優(yōu)先順序。如果你有上述一些不良習(xí)慣，就要想辦法消除，修正自己的習(xí)慣、性格以至于某些習(xí)以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習(xí)慣?！跽J(rèn)為下屬多請(qǐng)示匯報(bào)才有權(quán)威?！鯐r(shí)間觀念差，工作時(shí)磨磨蹭蹭。即規(guī)定每一段時(shí)間，堅(jiān)持一種做法的次數(shù)?？梢酝ㄟ^(guò)其它渠道了解到的情況，溝通時(shí)就無(wú)需談起。就時(shí)間管理而言，可以按照前面講過(guò)的第二象限法來(lái)建立高效利用時(shí)間的習(xí)慣。已經(jīng)意識(shí)到居然有這么不好的習(xí)慣，而且這個(gè)習(xí)慣給工作帶來(lái)如此大的危害，或者存在極大的隱患?，F(xiàn)代經(jīng)理人必須具備職業(yè)化的素質(zhì)，有效的時(shí)間管理是職業(yè)化的一項(xiàng)要求?！颈局v重點(diǎn)】不良習(xí)慣必須改變養(yǎng)成好習(xí)慣的四個(gè)階段依據(jù)這兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可以把工作劃分為四種類型，職業(yè)經(jīng)理應(yīng)把重心放在第二象限的工作，也就是優(yōu)先處理重要但不緊急的事項(xiàng)?！咀詸z】運(yùn)用“四象限”分析法，對(duì)你一天時(shí)間內(nèi)的工作進(jìn)行排序。Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項(xiàng)不要為既不緊急也不重要的事而花費(fèi)寶貴的時(shí)間與精力。：緊急但不重要的事項(xiàng)銷售經(jīng)理解決客戶投訴，上司找你了解工作等等都是緊急的事。：重要但是不緊急的事項(xiàng)例如銷售經(jīng)理制定下屬員工獎(jiǎng)金提成及發(fā)放規(guī)定，新聘的銷售人員的培訓(xùn)等雖然非常重要，但可以拖一段時(shí)間。Ⅰ象限：既緊急又重要的事項(xiàng)緊急是指必須馬上做的事項(xiàng)；重要是指對(duì)公司、部門(mén)或者個(gè)人有重大影響的事項(xiàng)。四象限的工作分類下屬請(qǐng)示工作、電話、會(huì)議、來(lái)訪等基本上也屬于這一象限。然而一旦這些重要的事項(xiàng)沒(méi)有在限定的時(shí)間內(nèi)完成，等到要上交或?qū)嵤r(shí)才著急去做，就變成第一象限的工作——既重要又緊急。例如銷售部經(jīng)理要處理客戶投訴?！九e例】銷售部經(jīng)理的某一天工作的重要程度劃分：重要工作不重要工作銷售費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃制定部門(mén)招聘計(jì)劃拜訪重要客戶工作報(bào)告總結(jié)下達(dá)指示一些文件和資料的查詢文件歸檔應(yīng)付無(wú)關(guān)人員領(lǐng)用物品報(bào)銷差旅費(fèi)【案例】某銷售經(jīng)理某天工作緊急程度劃分：緊急不緊急緊急處理客戶投訴意外事故的緊急排除客戶拜訪確定明天的廣告接待質(zhì)檢人員 工作總結(jié)修改工作流程處理同事的一些誤解輔導(dǎo)下屬工作安排下一步工作與同級(jí)部門(mén)間的協(xié)調(diào)銷售政策的修改工作的兩種劃分感到特別忙亂的時(shí)候，運(yùn)用不同的時(shí)間分析方法對(duì)時(shí)間進(jìn)行分析，以幫助職業(yè)經(jīng)理獲得利用時(shí)間的合理模式。你一定要清楚，誰(shuí)對(duì)你的干擾最大？下屬、上司、同事、客戶、朋友，還是你自己？（2）在拖延性干擾中，最需要而且最能夠克服并且容易產(chǎn)生良好結(jié)果的是克服“缺乏自律”。由于職業(yè)經(jīng)理角色的特殊性，會(huì)遇到上、下、左、右全方位的干擾。（2）對(duì)干擾因素排序通過(guò)對(duì)干擾因素的排序，每次找出排在前三位的干擾因素加以克服。運(yùn)用《干擾因素分析表》。（3）事先準(zhǔn)確通知參會(huì)人員，即使是部門(mén)里只有幾個(gè)人或十幾個(gè)人。（1）分析會(huì)前準(zhǔn)備情況會(huì)議分析（3）重要的工作事項(xiàng)所占時(shí)間越多，時(shí)間管理就越合理。（3）統(tǒng)計(jì)“時(shí)間”。在重要性的四格中選擇“252。時(shí)間頻次運(yùn)用《工作重要性分析表》。(3)“緊急事項(xiàng)”越多，時(shí)間管理問(wèn)題越大。即完成不同緊急程度的工作事項(xiàng)所占用的時(shí)間。（1）將工作事項(xiàng)的緊急性分為四檔：非常緊急，馬上要做；緊急，短時(shí)間內(nèi)要做（一般是當(dāng)天要做的）；不很緊急，可從長(zhǎng)計(jì)議（可以納入計(jì)劃中做）；不緊急。運(yùn)用《工作緊急性分析表》。如果得6080分，表明你基本上能夠有效支配時(shí)間，只在某些方面仍須改進(jìn)，可參考測(cè)試結(jié)果對(duì)照檢查。時(shí)間支配能力分析請(qǐng)回答下列問(wèn)題，測(cè)試一下你對(duì)時(shí)間的支配能力。一天浪費(fèi)（不管什么原因）1—2小時(shí)，意味著在其他時(shí)間中掙錢(qián)的效率要提高10—30%，顯然，這是十分困難的。表52 收入價(jià)值計(jì)算銷售額（萬(wàn)元）每天的價(jià)值（萬(wàn)元）每小時(shí)的價(jià)值（萬(wàn)元）每分鐘的價(jià)值（萬(wàn)元）100005000100002000050000時(shí)間價(jià)值的計(jì)算你的時(shí)間（單位可以是小時(shí)，也可以是天）值多少錢(qián)？進(jìn)行時(shí)間價(jià)值的計(jì)算，可以幫助你理解時(shí)間意味著什么？4工作沒(méi)有目標(biāo)和程序，就沒(méi)有主動(dòng)性。4上司不定期召見(jiàn)使時(shí)間具有很大的隨意性。已經(jīng)沒(méi)有時(shí)間寫(xiě)報(bào)告，只好把未寫(xiě)完的報(bào)告和需要處理的文件帶回家。吃過(guò)午飯，看了一會(huì)報(bào)紙，聊了一會(huì)天，猛然想起總經(jīng)理交待的關(guān)于人力資源的規(guī)劃報(bào)告還沒(méi)有完成，就急忙趕到辦公室。讓我們來(lái)分析一下任經(jīng)理某一天的活動(dòng)：8: 30上司找任經(jīng)理談?dòng)嘘P(guān)公司人力資源規(guī)劃的問(wèn)題，一直到10:00。如果是普通員工，不良習(xí)慣只會(huì)影響一個(gè)人。很多職業(yè)經(jīng)理也認(rèn)為花了大量的時(shí)間與下屬進(jìn)行溝通。作為上司，必須花時(shí)間去處理由此帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)。這種情況實(shí)際上是你在替下屬工作，而作為職業(yè)經(jīng)理需要做的很多工作反而沒(méi)有時(shí)間去完成，原因就在于把時(shí)間用錯(cuò)了地方，用在根本不需要親自去做的事情上。對(duì)于必須做的事情，不但要優(yōu)先處理，還要規(guī)定一個(gè)時(shí)限?？傉J(rèn)為計(jì)劃不如變化快，所以干脆不定計(jì)劃。由于職業(yè)經(jīng)理的多維角色，他們?cè)诠ぷ髦斜憩F(xiàn)出來(lái)的忙亂與普通員工有很大的差異。4時(shí)間是最有價(jià)值的資源，而且是最難以有效利用、最經(jīng)不起浪費(fèi)的資源?！局腋妗?我們都有相同的時(shí)間，時(shí)間稍縱即逝，失去的時(shí)間是永遠(yuǎn)無(wú)法追回的?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講總結(jié)】本講主要講述了職業(yè)經(jīng)理在下屬面前必須擔(dān)當(dāng)?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領(lǐng)導(dǎo)者、教練、績(jī)效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護(hù)者。職業(yè)經(jīng)理要引導(dǎo)下屬共同為公司的目標(biāo)而努力。一方面，中層管理必須通過(guò)下屬們的工作才能達(dá)到目標(biāo)，而這就需要有良好的管理；另一方面，中層管理又必須是業(yè)務(wù)帶頭人，必須在業(yè)務(wù)上花費(fèi)許多時(shí)間和精力。一般來(lái)說(shuō)，中層管理者是最終解決者。正確處理業(yè)務(wù)與管理的關(guān)系在公司里，高層管理者幾乎不涉及具體的事務(wù)。實(shí)現(xiàn)上司角色的要領(lǐng)官僚作風(fēng)嚴(yán)重，喜歡搞“一言堂”，什么都是自己說(shuō)了算，不懂得也不重視發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的智慧。對(duì)什么級(jí)別應(yīng)該享受什么工資和待遇，一點(diǎn)也不馬虎。官僚思想中國(guó)有著悠久的“官本位”歷史，企業(yè)更是套用了各級(jí)行政級(jí)別。下屬尊敬你可能是因?yàn)槟阌休^強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，也可能是因?yàn)槟惚容^關(guān)心他們，也可能僅僅因?yàn)槟闶巧纤?。所謂下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關(guān)系。這類職業(yè)經(jīng)理忘記自己的角色是多維的。領(lǐng)主這種角色錯(cuò)位比較常見(jiàn)，這類職業(yè)經(jīng)理將部門(mén)看成是自己的“獨(dú)立王國(guó)”，把自己當(dāng)作“領(lǐng)主”。以前角色偏差經(jīng)常導(dǎo)致只從業(yè)務(wù)或技術(shù)的角度看待下屬、看待問(wèn)題。一旦制定了新的工作目標(biāo)，這類職業(yè)經(jīng)理馬上就進(jìn)入了狀態(tài)，從業(yè)務(wù)和技術(shù)的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細(xì)，并且以此為榮。特別是一些技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理，在大學(xué)學(xué)的是軟件設(shè)計(jì)，到公司又搞了多年的軟件設(shè)計(jì)，提升到職業(yè)經(jīng)理崗位后，舍不得放棄專業(yè)，長(zhǎng)期只與電腦和書(shū)本打交道，對(duì)計(jì)劃、組織、管理、控制和人際方面的事情，既不熟悉又不情愿了解。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒(méi)有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。業(yè)務(wù)員一些做業(yè)務(wù)或者技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理常常把自己仍然當(dāng)成業(yè)務(wù)員或技術(shù)員。（3）從下屬的角度考慮問(wèn)題?；ハ嘁来?，誰(shuí)也離不開(kāi)誰(shuí)。職業(yè)經(jīng)理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結(jié)果，或者在下屬做得不好時(shí)就訓(xùn)斥一頓。規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見(jiàn)效的關(guān)鍵就在于執(zhí)行，職業(yè)經(jīng)理與基層的管理人員及普通員工的關(guān)系最為密切，對(duì)于公司的規(guī)章制度的維護(hù)起著極大的作用。假如職業(yè)經(jīng)理當(dāng)著下屬的面發(fā)牢騷，評(píng)論公司的規(guī)章制度如何如何不合理，就會(huì)導(dǎo)致員工不遵守規(guī)章制度，或者對(duì)公司的規(guī)章制度指手劃腳或私下議論。有些經(jīng)理對(duì)教練的角色不以為然，任何工作都親力親為，這其實(shí)是不對(duì)的。提升下屬的工作能力不僅是人力資源部的事情。教練一項(xiàng)國(guó)際調(diào)查表明：?jiǎn)T工的工作能力70% 是在直接上司的訓(xùn)練中得到的。設(shè)備、材料、產(chǎn)品、信息、時(shí)間需要管理，也可以管理，而人卻需要領(lǐng)導(dǎo)。③通過(guò)與同級(jí)的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門(mén)的積極支持。②診斷，將實(shí)際效果與預(yù)設(shè)目標(biāo)比較。⑤必須在下屬之間建立良好的工作關(guān)系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。組織將涉及到如下方面的問(wèn)題：①部門(mén)內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關(guān)系。③職業(yè)經(jīng)理的行動(dòng)計(jì)劃和時(shí)間表。職業(yè)經(jīng)理運(yùn)用上述資源，通過(guò)發(fā)揮下面的職能實(shí)現(xiàn)組織賦予的目標(biāo)。（7）時(shí)間時(shí)間是最容易被忽視的資源。（4）財(cái)務(wù)成本預(yù)算、費(fèi)用支出、折扣、回款、返點(diǎn)等等，這些都是你開(kāi)展業(yè)務(wù)必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)力。（1）人員人員的數(shù)量、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關(guān)系和工作關(guān)系。（4）下屬的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定、評(píng)估和反饋，幫助下屬提升和改進(jìn)。所謂管理者，就是“通過(guò)他人達(dá)成目標(biāo)”的人。作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）?！拘牡皿w會(huì)】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在介紹內(nèi)部客戶這個(gè)概念時(shí)，引進(jìn)了“內(nèi)部供應(yīng)鏈”這個(gè)概念。但是，對(duì)于一個(gè)職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機(jī)制的公司來(lái)說(shuō)，這種負(fù)面影響將會(huì)降低到最低程度。內(nèi)部客戶為什么就要降低評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)呢？②個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)是有的。當(dāng)你去酒店吃飯受到一次惡劣的對(duì)待時(shí)，你會(huì)說(shuō)“我再也不去這個(gè)酒店吃飯了”。許多經(jīng)理會(huì)說(shuō)，這種評(píng)價(jià)方式太主觀，一是可能有一次“沒(méi)伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評(píng)個(gè)“不好”；二是其中會(huì)有一些其他的個(gè)人恩怨影響評(píng)價(jià)；三是有些無(wú)理的要求得不到滿足就可能導(dǎo)致“不好”評(píng)價(jià)；四是可能在其他事情上怕財(cái)務(wù)部，所以不好也不敢說(shuō)“不好”，而只能說(shuō)“好”。只有你也讓其他部門(mén)、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對(duì)你的工作的評(píng)價(jià)也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責(zé)任”，達(dá)成了工作目標(biāo)，完成了工作計(jì)劃。這些說(shuō)法還是以你自己為中心，以你自己對(duì)自己的評(píng)估為標(biāo)準(zhǔn)，顯然是不行的。（1）管理上讓上司滿意；（2）服務(wù)上讓其它部門(mén)滿意。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過(guò)科學(xué)的績(jī)效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務(wù)的對(duì)象，而不僅僅指向上司。從內(nèi)部客戶處發(fā)現(xiàn)商機(jī)商業(yè)機(jī)會(huì)是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的，工作目標(biāo)和工作內(nèi)容也是從客戶那里發(fā)現(xiàn)的。這種共同制定不僅僅是各部門(mén)經(jīng)理介紹關(guān)于本部門(mén)的工作設(shè)想，而且是共同研究公司的狀況（STATE分析）、優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅（SWOT分析），充分了解公司和其他部門(mén)的期望和需求。你要根據(jù)其他部門(mén)經(jīng)理的工作目標(biāo)和工作計(jì)劃，相應(yīng)地制定出你的相關(guān)工作目標(biāo)和工作計(jì)劃。各司其職不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。在公司內(nèi)部，常常會(huì)發(fā)生這種情況：財(cái)務(wù)部門(mén)為你報(bào)銷費(fèi)用，你應(yīng)有禮貌。還沒(méi)有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來(lái)電話：“老顏，你們部門(mén)原來(lái)計(jì)劃在下個(gè)月招聘幾名工程師，這個(gè)計(jì)劃有沒(méi)有變化，需要我這里做些什么準(zhǔn)備……”②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開(kāi)董事會(huì)，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報(bào)銷，財(cái)務(wù)部柴經(jīng)理說(shuō)：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報(bào)銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請(qǐng)示一下老總，好不好？你們不要來(lái)回跑了……”服務(wù)有明確的對(duì)象，信息有明確的流向。(2)內(nèi)部供應(yīng)鏈的特征①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應(yīng)鏈次序形成的。例如行政部向各部門(mén)提供辦公用品是一種服務(wù)，而不是提供產(chǎn)品。企業(yè)里，部門(mén)之間交往，主要有兩種方式：（1）各部門(mén)按照職責(zé)要求去完成工作，也就是各司其職。主動(dòng)為客人介紹