【正文】 ）管理上讓上司滿意；（2）服務上讓其它部門滿意。只有你也讓其他部門、其他職業(yè)經(jīng)理也滿意了，他們對你的工作的評價也很高，表示滿意，才算是你“盡到了責任”，達成了工作目標，完成了工作計劃。當你去酒店吃飯受到一次惡劣的對待時，你會說“我再也不去這個酒店吃飯了”。但是，對于一個職業(yè)經(jīng)理或在所有員工中間建立起內(nèi)部客戶理念和機制的公司來說，這種負面影響將會降低到最低程度。在介紹內(nèi)部客戶這個概念時，引進了“內(nèi)部供應鏈”這個概念。作為企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理，都要管理一定數(shù)量的直接下屬（幕僚型中層管理人員除外，如總經(jīng)理助理）。（1）人員人員的數(shù)量、學歷、經(jīng)驗、年齡、能力、態(tài)度等等，下屬之間的人際關系和工作關系。（7）時間時間是最容易被忽視的資源。③職業(yè)經(jīng)理的行動計劃和時間表。⑤必須在下屬之間建立良好的工作關系，使下屬之間能夠相互協(xié)作和配合。③通過與同級的工作協(xié)調(diào)，得到公司其他部門的積極支持。教練一項國際調(diào)查表明：員工的工作能力70% 是在直接上司的訓練中得到的。有些經(jīng)理對教練的角色不以為然，任何工作都親力親為，這其實是不對的。假如職業(yè)經(jīng)理當著下屬的面發(fā)牢騷，評論公司的規(guī)章制度如何如何不合理，就會導致員工不遵守規(guī)章制度，或者對公司的規(guī)章制度指手劃腳或私下議論。職業(yè)經(jīng)理不能感到高高在上，向下屬分配完工作等著要結(jié)果，或者在下屬做得不好時就訓斥一頓。（3）從下屬的角度考慮問題。這些情況都是職業(yè)經(jīng)理沒有扮演好管理者角色的體現(xiàn)。一旦制定了新的工作目標，這類職業(yè)經(jīng)理馬上就進入了狀態(tài)，從業(yè)務和技術(shù)的角度考慮工作怎么做，考慮得十分仔細，并且以此為榮。領主這種角色錯位比較常見，這類職業(yè)經(jīng)理將部門看成是自己的“獨立王國”，把自己當作“領主”。所謂下屬和上司，只是指揮鏈上的組織關系。官僚思想中國有著悠久的“官本位”歷史，企業(yè)更是套用了各級行政級別。對什么級別應該享受什么工資和待遇，一點也不馬虎。實現(xiàn)上司角色的要領一般來說，中層管理者是最終解決者。職業(yè)經(jīng)理要引導下屬共同為公司的目標而努力?！拘牡皿w會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________4時間是最有價值的資源，而且是最難以有效利用、最經(jīng)不起浪費的資源?？傉J為計劃不如變化快，所以干脆不定計劃。很多職業(yè)經(jīng)理也認為花了大量的時間與下屬進行溝通。如果是普通員工，不良習慣只會影響一個人。吃過午飯，看了一會報紙，聊了一會天，猛然想起總經(jīng)理交待的關于人力資源的規(guī)劃報告還沒有完成，就急忙趕到辦公室。4上司不定期召見使時間具有很大的隨意性。一天浪費（不管什么原因）1—2小時，意味著在其他時間中掙錢的效率要提高10—30%，顯然，這是十分困難的。如果得6080分，表明你基本上能夠有效支配時間，只在某些方面仍須改進，可參考測試結(jié)果對照檢查。運用《工作緊急性分析表》。即完成不同緊急程度的工作事項所占用的時間。時間（3）統(tǒng)計“時間”。會議分析由于職業(yè)經(jīng)理角色的特殊性，會遇到上、下、左、右全方位的干擾。你一定要清楚，誰對你的干擾最大？下屬、上司、同事、客戶、朋友，還是你自己？【案例】某銷售經(jīng)理某天工作緊急程度劃分：緊急不緊急緊急處理客戶投訴意外事故的緊急排除客戶拜訪確定明天的廣告接待質(zhì)檢人員 工作總結(jié)修改工作流程處理同事的一些誤解輔導下屬工作安排下一步工作與同級部門間的協(xié)調(diào)銷售政策的修改例如銷售部經(jīng)理要處理客戶投訴。下屬請示工作、電話、會議、來訪等基本上也屬于這一象限。四象限的工作分類：重要但是不緊急的事項例如銷售經(jīng)理制定下屬員工獎金提成及發(fā)放規(guī)定，新聘的銷售人員的培訓等雖然非常重要，但可以拖一段時間。Ⅳ象限：不緊急和不重要的事項不要為既不緊急也不重要的事而花費寶貴的時間與精力。依據(jù)這兩個標準，可以把工作劃分為四種類型，職業(yè)經(jīng)理應把重心放在第二象限的工作，也就是優(yōu)先處理重要但不緊急的事項。現(xiàn)代經(jīng)理人必須具備職業(yè)化的素質(zhì)，有效的時間管理是職業(yè)化的一項要求。已經(jīng)意識到居然有這么不好的習慣，而且這個習慣給工作帶來如此大的危害，或者存在極大的隱患。可以通過其它渠道了解到的情況，溝通時就無需談起。即規(guī)定每一段時間，堅持一種做法的次數(shù)?！跽J為下屬多請示匯報才有權(quán)威。4排出每周工作的優(yōu)先順序。4文件柜或辦公桌整潔、條理清楚。養(yǎng)成良好的時間管理習慣是職業(yè)化的要求，有助于提高工作效率。這類障礙是由身份、地位不平等造成的。溝通中的雙方有一方對另一方存在偏見，或相互有成見，這會影響溝通的順暢。為了消除誤解，溝通雙方必須要有反饋。有的公司報告制度較為完善，通過這種書面的形式，也可以實現(xiàn)有效的溝通。（2）歸罪于外前面講過，如果一個組織有很好的制度和文化，所有成員都能夠進行順暢的溝通?！颈局v總結(jié)】本講主要分析溝通不暢的原因。溝通障礙雖然很多來自于別人，來自于組織，以及其他一些客觀原因，但是作為職業(yè)經(jīng)理，一定要善于發(fā)現(xiàn)自己存在的問題。與上司、同事、下屬、供應商、經(jīng)銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。職場中的人經(jīng)常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。第8講 為什么溝而不通4除非萬不得已才召開會議。4明確生活和工作目標。如果你有上述一些不良習慣，就要想辦法消除，修正自己的習慣、性格以至于某些習以為常的觀念，痛下決心加以改正，逐漸養(yǎng)成好的習慣。□時間觀念差，工作時磨磨蹭蹭。就時間管理而言，可以按照前面講過的第二象限法來建立高效利用時間的習慣?！颈局v重點】不良習慣必須改變養(yǎng)成好習慣的四個階段【自檢】運用“四象限”分析法，對你一天時間內(nèi)的工作進行排序。：緊急但不重要的事項銷售經(jīng)理解決客戶投訴，上司找你了解工作等等都是緊急的事。Ⅰ象限：既緊急又重要的事項緊急是指必須馬上做的事項；重要是指對公司、部門或者個人有重大影響的事項。然而一旦這些重要的事項沒有在限定的時間內(nèi)完成，等到要上交或?qū)嵤r才著急去做，就變成第一象限的工作——既重要又緊急?！九e例】銷售部經(jīng)理的某一天工作的重要程度劃分：重要工作不重要工作銷售費用預算計劃制定部門招聘計劃拜訪重要客戶工作報告總結(jié)下達指示一些文件和資料的查詢文件歸檔應付無關人員領用物品報銷差旅費工作的兩種劃分感到特別忙亂的時候，運用不同的時間分析方法對時間進行分析，以幫助職業(yè)經(jīng)理獲得利用時間的合理模式。（2）在拖延性干擾中，最需要而且最能夠克服并且容易產(chǎn)生良好結(jié)果的是克服“缺乏自律”。（2）對干擾因素排序通過對干擾因素的排序，每次找出排在前三位的干擾因素加以克服。運用《干擾因素分析表》。（3）事先準確通知參會人員，即使是部門里只有幾個人或十幾個人。（1）分析會前準備情況（3）重要的工作事項所占時間越多，時間管理就越合理。在重要性的四格中選擇“252。頻次運用《工作重要性分析表》。(3)“緊急事項”越多，時間管理問題越大。（1）將工作事項的緊急性分為四檔：非常緊急，馬上要做；緊急，短時間內(nèi)要做（一般是當天要做的）；不很緊急，可從長計議（可以納入計劃中做）；不緊急。時間支配能力分析請回答下列問題，測試一下你對時間的支配能力。表52 收入價值計算銷售額（萬元）每天的價值（萬元）每小時的價值（萬元）每分鐘的價值（萬元）100005000100002000050000時間價值的計算你的時間（單位可以是小時，也可以是天）值多少錢？進行時間價值的計算，可以幫助你理解時間意味著什么？4工作沒有目標和程序，就沒有主動性。已經(jīng)沒有時間寫報告，只好把未寫完的報告和需要處理的文件帶回家。讓我們來分析一下任經(jīng)理某一天的活動：8: 30上司找任經(jīng)理談有關公司人力資源規(guī)劃的問題，一直到10:00。作為上司，必須花時間去處理由此帶來的負面效應。這種情況實際上是你在替下屬工作，而作為職業(yè)經(jīng)理需要做的很多工作反而沒有時間去完成，原因就在于把時間用錯了地方，用在根本不需要親自去做的事情上。對于必須做的事情，不但要優(yōu)先處理，還要規(guī)定一個時限。由于職業(yè)經(jīng)理的多維角色，他們在工作中表現(xiàn)出來的忙亂與普通員工有很大的差異。【忠告】4我們都有相同的時間，時間稍縱即逝，失去的時間是永遠無法追回的。【本講總結(jié)】本講主要講述了職業(yè)經(jīng)理在下屬面前必須擔當?shù)奈宸N角色，分別是管理者、領導者、教練、績效伙伴和游戲規(guī)則的制定者和維護者。一方面，中層管理必須通過下屬們的工作才能達到目標，而這就需要有良好的管理；另一方面，中層管理又必須是業(yè)務帶頭人，必須在業(yè)務上花費許多時間和精力。正確處理業(yè)務與管理的關系在公司里，高層管理者幾乎不涉及具體的事務。官僚作風嚴重，喜歡搞“一言堂”，什么都是自己說了算，不懂得也不重視發(fā)揮團隊的智慧。下屬尊敬你可能是因為你有較強的業(yè)務能力，也可能是因為你比較關心他們，也可能僅僅因為你是上司。這類職業(yè)經(jīng)理忘記自己的角色是多維的。以前角色偏差經(jīng)常導致只從業(yè)務或技術(shù)的角度看待下屬、看待問題。特別是一些技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理，在大學學的是軟件設計，到公司又搞了多年的軟件設計，提升到職業(yè)經(jīng)理崗位后，舍不得放棄專業(yè)，長期只與電腦和書本打交道，對計劃、組織、管理、控制和人際方面的事情，既不熟悉又不情愿了解。業(yè)務員一些做業(yè)務或者技術(shù)出身的職業(yè)經(jīng)理常常把自己仍然當成業(yè)務員或技術(shù)員。互相依存，誰也離不開誰。規(guī)章制度只是一種規(guī)定，是否見效的關鍵就在于執(zhí)行，職業(yè)經(jīng)理與基層的管理人員及普通員工的關系最為密切，對于公司的規(guī)章制度的維護起著極大的作用。提升下屬的工作能力不僅是人力資源部的事情。設備、材料、產(chǎn)品、信息、時間需要管理，也可以管理，而人卻需要領導。②診斷，將實際效果與預設目標比較。組織將涉及到如下方面的問題：①部門內(nèi)的組織圖、指揮鏈和管理關系。職業(yè)經(jīng)理運用上述資源，通過發(fā)揮下面的職能實現(xiàn)組織賦予的目標。（4）財務成本預算、費用支出、折扣、回款、返點等等，這些都是你開展業(yè)務必不可少的，是公司按一定的限額給你的權(quán)力。（4）下屬的績效標準設定、評估和反饋，幫助下屬提升和改進。所謂管理者，就是“通過他人達成目標”的人。【心得體會】________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________內(nèi)部客戶為什么就要降低評價標準呢？②個人恩怨影響評價是有的。許多經(jīng)理會說，這種評價方式太主觀，一是可能有一次“沒伺候好”，他們可能就否定多次的好，給你評個“不好”；二是其中會有一些其他的個人恩怨影響評價；三是有些無理的要求得不到滿足就可能導致“不好”評價；四是可能在其他事情上怕財務部，所以不好也不敢說“不好”，而只能說“好”。這些說法還是以你自己為中心，以你自己對自己的評估為標準，顯然是不行的。那么，你為什么還要工作？或者，為什么還要你工作？（2）通過科學的績效考核，使職業(yè)經(jīng)理的工作成果指向其服務的對象，而不僅僅指向上司。你要根據(jù)其他部門經(jīng)理的工作目標和工作計劃，相應地制定出你的相關工作目標和工作計劃。各司其職不論企業(yè)是“金字塔式”的或是“扁平式”的組織結(jié)構(gòu)，都有高層、中層和低層之分。在公司內(nèi)部，常常會發(fā)生這種情況：還沒有等你去找，人力資源部經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“老顏，你們部門原來計劃在下個月招聘幾名工程師，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備……”②銷售部經(jīng)理接到行政部邢經(jīng)理的電話：“肖經(jīng)理嗎？下一周公司要召開董事會，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我這里誤了你的事……”③研發(fā)中心經(jīng)理拿著那張收據(jù)去報銷，財務部柴經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，好不好？你們不要來回跑了……”服務有明確的對象，信息有明確的流向。(2)內(nèi)部供應鏈的特征①內(nèi)部客戶是按內(nèi)部供應鏈次序形成的。主動為客人介紹公司的宣傳品、產(chǎn)品樣品、試驗報告、權(quán)威機構(gòu)認證、產(chǎn)品等等。職業(yè)經(jīng)理與高層是委托代理的關系，有權(quán)利按照約定享受一定的權(quán)力，并獲取相應的利益。當然，職業(yè)經(jīng)理有義務指出上司的錯誤決定，但前提是要有充分的證據(jù)，而在上司改變他的決定之前，你的首要任務是執(zhí)行。對于權(quán)限范圍內(nèi)的事，公司必須全力支持，并承擔相關責任。作為下屬的職業(yè)經(jīng)理就是經(jīng)營者的替身?！颈局v總結(jié)】本講是整個課程的緒論。實際上，一個企業(yè)發(fā)展的關鍵，30%是可以通過文字形式描述的管理制度，而70%則是靠團隊協(xié)作完成