【正文】 指這類因素在技術(shù)上不難識(shí)別和消除，而在經(jīng)濟(jì)上往往是允許的。就是說，它是由某種原因所產(chǎn)生的，不是在生產(chǎn)過程中始終存在的。又稱為系統(tǒng)因素。l 難以除去。l 始終存在。按不同來源可分為：操作人員、設(shè)備、原材料、操作方法、環(huán)境、測(cè)量（5M1E）。在質(zhì)量管理中，計(jì)量質(zhì)量特性值常見的分布有正態(tài)分布等，計(jì)件質(zhì)量特征值常見的分布有二項(xiàng)分布等，計(jì)點(diǎn)質(zhì)量特征值常見的分布有泊松分布等。產(chǎn)品質(zhì)量是操作人員（Man）在一定的環(huán)境(Environment)中，運(yùn)用機(jī)器設(shè)備(Machine)，按照規(guī)定的操作方法(Method)，對(duì)原材料(Material)加工制造出來的，這些條件統(tǒng)稱為4M1E。? * 直方圖超出質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍：表明所測(cè)數(shù)據(jù)不是全部落在質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi)，而有些數(shù)據(jù)超出了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，說明生產(chǎn)過程中已出現(xiàn)了不合格產(chǎn)品。分析：(a)留有余地，產(chǎn)品質(zhì)量有保證。(a)為正常型的直方圖，它表示生產(chǎn)過程中沒有異常原因。(c)直方圖出現(xiàn)了兩個(gè)高峰。而這些規(guī)律是原是數(shù)據(jù)無法直接觀察到的。（－3）采用統(tǒng)計(jì)的方法統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)落在各個(gè)組限區(qū)間的個(gè)數(shù)（頻數(shù)），記為ni，并計(jì)算每個(gè)區(qū)間對(duì)應(yīng)的頻率fi＝ni/n，列出頻數(shù)（頻率）分布表和累計(jì)頻數(shù)（頻率）分布表。[a0, a1], (a1, a2], … (ak1,ak] 要求a0≤Xmin ，ak≥Xmaxa1＝a0＋h a2＝a1＋h …… ak＝ak1＋h組中值＝（下組距+上組距）/ 2， yi＝（ai1＋ai）/2注意：若數(shù)據(jù)中，最大值與最小值與其它數(shù)據(jù)相差懸殊，為避免出現(xiàn)空白組，第一組和最后一個(gè)組可以采用“以下”以及“以上”。對(duì)于計(jì)量數(shù)據(jù)，其整理方法是進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分組，列出頻數(shù)分布表，畫出頻數(shù)分布圖，即直方圖。1. 明確收集數(shù)據(jù)目的與方法；2. 注意數(shù)據(jù)的修正，剔除異常數(shù)據(jù)；3. 數(shù)據(jù)記錄要真實(shí)、可靠、準(zhǔn)確；4. 測(cè)定和記錄工作應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；如年月日的書寫：06/11/22。例如，對(duì)某產(chǎn)品抽取5％的抽樣檢查，每隔20小時(shí)抽出1小時(shí)的產(chǎn)量組成樣本，然后對(duì)這些抽出來的樣本進(jìn)行質(zhì)量檢查并推斷總體的質(zhì)量情況。* 優(yōu)點(diǎn)：樣本代表性好，抽樣誤差小。（3）分層隨機(jī)抽樣也稱為類型隨機(jī)抽樣，即先將總體按某些重要的標(biāo)志分成互不交叉重疊的若干層，然后在各層中采用簡單隨機(jī)抽樣或其它抽樣方式抽取若干個(gè)樣本單位，由各層的樣本單位組成一個(gè)樣本。例如，從100件產(chǎn)品中隨機(jī)抽10個(gè)樣本，首先先對(duì)總體編號(hào)，然后在1－10號(hào)中，隨機(jī)抽取一個(gè)數(shù)（假設(shè)是5），接著按等距原則依次確定入選樣本的產(chǎn)品編號(hào)1234567895，最后抽出這10個(gè)產(chǎn)品組成樣本。（10/100）* 適用范圍：當(dāng)面對(duì)N個(gè)個(gè)體構(gòu)成的一個(gè)總體，而對(duì)這N個(gè)個(gè)體沒有更多的了解時(shí)，一般采用簡單隨機(jī)方法取得樣本。隨機(jī)抽樣能有效地避免主觀性導(dǎo)致的傾向性誤差（系統(tǒng)誤差），使得樣本資料能夠用來有效地估計(jì)和推斷總體地?cái)?shù)量特征，并通過計(jì)算抽樣誤差，說明估計(jì)結(jié)果地可靠程度。（4）樣本：他是由從總體抽取的部分個(gè)體組成的，樣本中做包含的個(gè)體數(shù)量稱為樣本容量或樣本大小，常用符號(hào)n來表示。我們?cè)谄匠r(shí)候收集數(shù)據(jù)的時(shí)候能夠發(fā)現(xiàn)，通常我們不太可能為了掌握一批產(chǎn)品的質(zhì)量信息而對(duì)整批產(chǎn)品全部進(jìn)行檢驗(yàn)的，尤其是我們需要進(jìn)行破壞性檢驗(yàn)的時(shí)候或產(chǎn)品數(shù)量巨大的時(shí)候。在評(píng)比的場(chǎng)合常用這類數(shù)據(jù)。1. 順序數(shù)據(jù)：例如把10類產(chǎn)品按評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)順序排成1，2，3，…，10，這樣的數(shù)據(jù)就是順序數(shù)據(jù)。（）（2）計(jì)點(diǎn)值數(shù)據(jù)：檢查單件產(chǎn)品上質(zhì)量缺陷時(shí)得到的數(shù)據(jù)。記錄的數(shù)據(jù)是離散的。因此電燈泡的壽命是屬于計(jì)量值的。在日常所進(jìn)行的質(zhì)量管理活動(dòng)中，經(jīng)常會(huì)遇到兩類形式的質(zhì)量信息：* 一類表現(xiàn)形式是數(shù)據(jù)的，即質(zhì)量數(shù)據(jù)：對(duì)于質(zhì)量數(shù)據(jù)，可以運(yùn)用一些處理工具和技術(shù)，如直方圖、排列圖、控制圖、散布圖等做出判斷；* 另一類是非數(shù)據(jù)的，即非數(shù)據(jù)形式的質(zhì)量信息：而對(duì)于非數(shù)據(jù)形式的質(zhì)量信息的加工、分析和判斷，可以運(yùn)用分層法、因果圖、調(diào)查表等做出分析和判斷。例如，逐個(gè)測(cè)量產(chǎn)品的特征值，把測(cè)量結(jié)果與規(guī)格對(duì)比，判定產(chǎn)品中的合格品和不合格品，這就是用于檢查的數(shù)據(jù)。例如，對(duì)干燥室的溫度進(jìn)行觀測(cè)，“溫度高調(diào)低一些，過低則調(diào)高一些”。例如，產(chǎn)品尺寸的波動(dòng)有多大，在裝配過程中出現(xiàn)了多少不合格品，以及機(jī)器出現(xiàn)多少次故障，打字員出現(xiàn)多少差錯(cuò)等等。在質(zhì)量管理過程中，通過有目的的搜集數(shù)據(jù)，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)的方法處理所得的原始數(shù)據(jù)，提煉出有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)過程信息，再分析具體情況，做出決策，從而達(dá)到提高產(chǎn)品質(zhì)量的目的。四、著名的產(chǎn)品質(zhì)量安全認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證和質(zhì)量管理體系認(rèn)證的主要區(qū)別項(xiàng)目產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證質(zhì)量體系認(rèn)證對(duì)象產(chǎn)品質(zhì)量組織能力依據(jù)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、體系標(biāo)準(zhǔn)體系標(biāo)準(zhǔn)性質(zhì)強(qiáng)制、自愿自愿覆蓋范圍某一類產(chǎn)品一類或多類產(chǎn)品證明方式產(chǎn)品認(rèn)證證書、認(rèn)證標(biāo)志體系認(rèn)證證書標(biāo)志使用產(chǎn)品及其包裝、宣傳媒體宣傳媒體本章小結(jié)本章主要介紹了ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)的知識(shí)和質(zhì)量管理8原則，以及質(zhì)量改進(jìn)的過程管理模式，介紹了有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量管理體系審核與認(rèn)證的基礎(chǔ)知識(shí)。n 認(rèn)證委員會(huì)通知承擔(dān)認(rèn)證檢驗(yàn)任務(wù)的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)。n 安全認(rèn)證：是指依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)中的安全要求所進(jìn)行的認(rèn)證，實(shí)行安全認(rèn)證的產(chǎn)品，必須符合《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》中有關(guān)強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求。n 與產(chǎn)品有關(guān)的質(zhì)量管理體系符合指定的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求。l 證明取得質(zhì)量體系認(rèn)證資格的方式是質(zhì)量體系認(rèn)證證書。認(rèn)證與認(rèn)可的主要區(qū)別認(rèn)證認(rèn)可認(rèn)證機(jī)構(gòu)為所有具備能力的機(jī)構(gòu)，大多數(shù)國家認(rèn)證機(jī)構(gòu)之間存在競(jìng)爭關(guān)系認(rèn)可機(jī)構(gòu)一般為政府權(quán)威機(jī)構(gòu)或授權(quán)機(jī)構(gòu)，具有唯一性認(rèn)證的對(duì)象是供方的產(chǎn)品、過程或服務(wù)認(rèn)可的對(duì)象是實(shí)施認(rèn)證、檢驗(yàn)和檢查的機(jī)構(gòu)或人員認(rèn)證的結(jié)果是給予書面保證認(rèn)可是給予正式承認(rèn)認(rèn)證是證明符合性（符合標(biāo)準(zhǔn)或體系文件）認(rèn)可是證明具備某種資格和能力三、質(zhì)量認(rèn)證的主要形式1. 型式試驗(yàn)2. 型式試驗(yàn)+認(rèn)證后的監(jiān)督－－市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)3. 型式試驗(yàn)+認(rèn)證后的監(jiān)督－－工廠抽樣檢驗(yàn)4. 型式試驗(yàn)+認(rèn)證后的監(jiān)督－－工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)5. 型式試驗(yàn)+質(zhì)量體系評(píng)定+認(rèn)證后的監(jiān)督－－質(zhì)量體系復(fù)查+工廠和市場(chǎng)抽樣檢驗(yàn)6. 工廠質(zhì)量體系評(píng)定7. 批量檢驗(yàn)8. 全數(shù)檢驗(yàn)一、質(zhì)量體系認(rèn)證的概念它是指第三方依據(jù)程序?qū)|(zhì)量體系符合規(guī)定的質(zhì)量體系要求給予書面保證。l 認(rèn)證的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)。 根據(jù)WTO/TBT協(xié)定，更明確的指出合格評(píng)定是指“當(dāng)證明符合技術(shù)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)而進(jìn)行的第一方自我聲明、第二方驗(yàn)收、第三方認(rèn)證，以及認(rèn)可的活動(dòng)”。通過本章的學(xué)習(xí)，使同學(xué)們能夠了解ISO組織和ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)關(guān)系，了解質(zhì)量管理八項(xiàng)原則，了解ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量過程管理模式。過程的改進(jìn)主要運(yùn)用的是PDCA循環(huán)方法，“策劃－實(shí)施－檢查－處置（PlanDo CheckAct）”循環(huán)由Walter Shewhart于20世紀(jì)20年代提出，后來由戴明博士進(jìn)行了推廣與普及。為了使組織的質(zhì)量體系有效運(yùn)行，組織必須識(shí)別和管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。體現(xiàn)在：（1）在對(duì)短期收益和長期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系（2）與供方或合作伙伴共享專門技術(shù)和資源（3）識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方（4）與供方保持清晰與開放的溝通（5）對(duì)供方所做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以獎(jiǎng)勵(lì)質(zhì)量管理8原則提出了組織應(yīng)正確處理好三個(gè)關(guān)系的重要思想，即：l 組織與顧客的關(guān)系：組織依存于顧客l 組織與員工的關(guān)系：員工使組織之本l 組織與供方的關(guān)系：組織與供方相互依存其實(shí)質(zhì)也是組織管理的普遍原則，使現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展、管理經(jīng)驗(yàn)日益豐富、管理科學(xué)理論不斷演變的結(jié)果。體現(xiàn)為：（1）為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)的識(shí)別所有的活動(dòng)（2）明確管理活動(dòng)的職責(zé)和權(quán)限（3）分析和測(cè)量關(guān)鍵活動(dòng)的能力（4）識(shí)別組織職能之間與職能內(nèi)部活動(dòng)的接口（5）注重能改進(jìn)組織的活動(dòng)的各種因素，諸如資源、方法、材料5. 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。體現(xiàn)在：（1）確保組織目標(biāo)于顧客需求和期望相結(jié)合（2）確保整個(gè)組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望（3）測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)構(gòu)采取相應(yīng)的活動(dòng)或措施（4）系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系2. 領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。這8項(xiàng)原則是在總結(jié)世界各國質(zhì)量管理理論和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，用高度概括的語言所表述的ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)最基本的管理思想。ISO小冊(cè)子：2008ISO9000標(biāo)準(zhǔn)的選擇和使用ISO小冊(cè)子質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用指南ISO手冊(cè)：2002小型組織實(shí)施ISO9001:2000指南 質(zhì)量管理8原則――ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)管理思想的基礎(chǔ)一個(gè)組織管理者，若要成功的領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，針對(duì)顧客和所有相關(guān)方的需求，建立、實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的管理體系，對(duì)其組織進(jìn)行管理，可以使組織獲得成功。目前，ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)/文件的結(jié)構(gòu)及其所含標(biāo)準(zhǔn)/文件包括：1. 核心標(biāo)準(zhǔn)：（1） ISO9000:2005 idt GB/T190002008質(zhì)量管理體系――基礎(chǔ)和術(shù)語提出了質(zhì)量管理8項(xiàng)原則，描述了質(zhì)量管理體系的12項(xiàng)基礎(chǔ)，確定了相關(guān)的84條術(shù)語（2） ISO9001:2008 idt GB/T190012008 質(zhì)量管理體系――要求規(guī)定了質(zhì)量管理體系的要求，以證實(shí)組織穩(wěn)定的提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品能力，旨在增強(qiáng)顧客滿意度，可用于組織內(nèi)部，也可用于認(rèn)證或合同目的。ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)是根據(jù)世界上170個(gè)國家大約100萬個(gè)通過ISO9001認(rèn)證的組織的8年實(shí)踐，更清晰、明確地表達(dá)ISO9001:2000的要求，并增強(qiáng)與ISO14001:2004的兼容性。“ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)”是指由ISO/TC 176制定的所有國際標(biāo)準(zhǔn)。其中，專門從事質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)（ISO/TC 176）于1979年開始著手制定ISO 9000族系列標(biāo)準(zhǔn)，1987年完成并正式發(fā)布。* 背景：1. 質(zhì)量保證和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)2. 市場(chǎng)準(zhǔn)入和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)3. 非關(guān)稅壁壘和ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)是突破非關(guān)稅技術(shù)壁壘的有力武器，ISO 14000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是突破非關(guān)稅綠色貿(mào)易壁壘的重要武器。根據(jù)1976年ISO與IEC的新協(xié)議，兩組織都是法律上獨(dú)立的組織，IEC負(fù)責(zé)有關(guān)電工、電子領(lǐng)域的國際標(biāo)準(zhǔn)化工作，其他領(lǐng)域則由ISO負(fù)責(zé)。本章小結(jié)本章主要介紹了朱蘭、戴明、克勞士比、費(fèi)根堡姆四位質(zhì)量管理大師的主要的質(zhì)量管理理論，從中，使學(xué)生了解質(zhì)量管理的主要發(fā)展脈絡(luò)，以及質(zhì)量管理這門學(xué)科的理論精髓和發(fā)展方向，通過對(duì)這些質(zhì)量管理大師的生平和理論研究成果的介紹，鼓勵(lì)學(xué)生不僅要學(xué)習(xí)質(zhì)量管理大師的理論思想，也要向他們的好學(xué)、奮斗精神學(xué)習(xí)。 沒有一成不變的質(zhì)量水準(zhǔn)178。（1）定義：全面質(zhì)量管理是一種能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到使顧客充分滿意的條件下，進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)各部門的質(zhì)量策劃、質(zhì)量保證和質(zhì)量提高的活動(dòng)構(gòu)成一體的有效體系?！?他指出質(zhì)量并非意味著 “最佳”，而是“客戶使用和售價(jià)的最佳”。 該產(chǎn)品或服務(wù)的銷售價(jià)格2. 費(fèi)根堡姆的全面質(zhì)量管理在費(fèi)根堡姆的學(xué)說里，他努力擯棄當(dāng)時(shí)最受關(guān)注的質(zhì)量控制的技術(shù)方法，而將質(zhì)量控制作為一種管理方法。通過它，產(chǎn)品和服務(wù)在使用中就能滿足顧客的期望。 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量學(xué)說 費(fèi)根堡姆簡介 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量管理學(xué)說1. 費(fèi)根堡姆的質(zhì)量定義（1）質(zhì)量是由顧客來判斷的，而不是由工程師、營銷部門或是最高管理部門來確定的。（約占總營業(yè)額的3％－－4％）（2）用PONC來衡量質(zhì)量，而不是用指數(shù)。4. 原則四：用“不符合要求的代價(jià)”衡量質(zhì)量（1）質(zhì)量是有成本的，也就是存在質(zhì)量成本216。很明顯，第二種情況則容易犯錯(cuò)?！傲闳毕荨笔且环N管理要求，向員工揭示管理層的期望。（4）充分運(yùn)用SQC技術(shù)：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（statistical quality control,SQC）3. 原則三：工作標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”（1）不允許錯(cuò)誤存在的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)是“零缺陷”的基本條件。 克勞士比的質(zhì)量學(xué)說 克勞士比簡介 克勞士比的質(zhì)量管理四原則1. 原則一：質(zhì)量的定義即符合要求（1）改進(jìn)質(zhì)量和消除困擾同時(shí)進(jìn)行改進(jìn)的基礎(chǔ)在于使每一個(gè)人都第一次就把事情做對(duì)（Do it right the first time，簡稱DIRFT）――“第一次就做對(duì)”：是指一次就做到符合要求。行動(dòng)步驟：（1）通過研究過程，定出計(jì)劃、目標(biāo)，組建團(tuán)隊(duì)。（3）與其規(guī)定某種職務(wù)的定額，不如仔細(xì)研究工作本身，并定義工作的上下限。（2）空有目標(biāo)卻沒有實(shí)現(xiàn)的方法，還是毫無用處的。8. 排除恐懼 安全（secure)＝se（無）＋cure（恐懼、擔(dān)心）（1）要提高生產(chǎn)力，便有必要讓人們擁有“安全感”，也就是“免于恐懼”－－不怕表達(dá)任何看法，也不怕提問題。（3）引進(jìn)新設(shè)備或新過程時(shí)，也必須再訓(xùn)練。不僅僅是制造或提供服務(wù)的系統(tǒng)――采購、運(yùn)輸、工程、維修、銷售、人事、培訓(xùn)，及會(huì)計(jì)系統(tǒng)全都有份，都有各自的任務(wù)要完成。（2）建立與供應(yīng)商的長期穩(wěn)定的信賴關(guān)系。（1）要求完全“符合要求”，及完全“無誤”的行業(yè)－－100％檢驗(yàn)是必要的?！贝髅髦赋觯骸翱煽康姆?wù)開銷低，延遲與錯(cuò)誤則增加開銷。所以，質(zhì)量管理是一個(gè)社會(huì)系統(tǒng)工程；（5） 所有的活動(dòng)都由人來完成，質(zhì)量管理應(yīng)該以人為主體。 試述21世紀(jì)質(zhì)量管理的主要特征是什么？ 你是如何理解“人類生活需要質(zhì)量大堤保護(hù)”這一句話的？第二章 質(zhì)量管理新理論 朱蘭的質(zhì)量管理學(xué)說 朱蘭簡介 主要理論