【正文】 31. 可持續(xù)發(fā)展的物業(yè)管理，除了常規(guī)物業(yè)管理內(nèi)容外，還應(yīng)融入下面幾個(gè)要素：1）控制空氣質(zhì)量，提高大氣潔凈度；2）加強(qiáng)雨水、污水的排放、處理和再利用；3）垃圾分類處理；4）控制噪聲；5）建立生態(tài)綠化系統(tǒng)，美化住區(qū)環(huán)境；6）注重采用新型建材飾材和自然能源；7）提高物業(yè)管理的信息化水平。 27. 不良物業(yè)資產(chǎn)：1）房地產(chǎn)不良貸款（開發(fā)商建房建一半無(wú)錢了）；2）金融機(jī)構(gòu)直接投資房地產(chǎn)形成的不良資產(chǎn)；3）其他不良信貸資產(chǎn)中的房地產(chǎn)抵押物；4）其他單位委托處置的房地產(chǎn)不良資產(chǎn)。 7. 運(yùn)用生命周期成本法可以比較不同方案費(fèi)用的時(shí)間價(jià)值。 3. 在現(xiàn)代企業(yè)中，企業(yè)物業(yè)資產(chǎn)已經(jīng)被視為人力、資本、信息、技術(shù)之外的第五種戰(zhàn)略資源。 16. 成立子公司是目前最穩(wěn)妥的辦法。 13. 零售商業(yè)物業(yè)的現(xiàn)場(chǎng)管理是否成功，有多方面的影響因素：1）正確的經(jīng)營(yíng)管理策略；2）有針對(duì)性的管理方案設(shè)計(jì)；3）精確的費(fèi)用測(cè)算。 9. 租戶選擇的三點(diǎn)：1）聲譽(yù)；2）財(cái)務(wù)能力；3）租戶組合與位置分配；4） 租戶需要的服務(wù)。這就是為什么零售商業(yè)物業(yè)要引入很多不同類型的零售店入住的原因。 2. 零售商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的內(nèi)容：1）招商及承租戶組合；2）零售技術(shù)；3）物業(yè)維護(hù)；4）營(yíng)銷；5）保險(xiǎn)及風(fēng)險(xiǎn)管理；6）財(cái)務(wù)管理。 28. 服務(wù)滿意度區(qū)分：快與慢之分（服務(wù)效率）；熱與冷之分（服務(wù)態(tài)度）；好與壞之分（服務(wù)質(zhì)量）；全與缺之分（服務(wù)制度）；有與無(wú)之分（服務(wù)程序）；明與暗之分（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。 24. 寫字樓物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的特點(diǎn)：1）全員性；2）全期性；3）動(dòng)態(tài)性。寫字樓的安全與風(fēng)險(xiǎn)管理 21. 寫字樓安全管理為：1）工程安全；2）消防安全；3）治安安全。17. 對(duì)于租期較長(zhǎng)的租戶（例如35年以上），為保護(hù)業(yè)主和租戶雙方的利益，需要在租約中對(duì)租金如何調(diào)整作出明確的規(guī)定。 13. 租金常常以每平方米可出租面積為計(jì)算基礎(chǔ)。 9. 在制定租金收取辦法的過(guò)程中，物業(yè)管理師通常對(duì)按時(shí)支付租金的租戶實(shí)行一定額度的優(yōu)惠，而不是對(duì)遲交者予以罰款。 5. 寫字樓物業(yè)管理工作中的每一部分工作，都應(yīng)以滿足當(dāng)前租戶的需要并吸引未來(lái)的新租戶為中心。 3. 宏觀目標(biāo)：通過(guò)物業(yè)管理充分發(fā)揮寫字樓的形象性作用可以被稱為寫字樓物業(yè)管理的宏觀目標(biāo)。向企業(yè)高層管理者提交的物業(yè)管理報(bào)告一定要突出這些內(nèi)容。 50. 物業(yè)管理報(bào)告的構(gòu)成與內(nèi)容：1）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作總結(jié)；2）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理財(cái)務(wù)報(bào)告；3）物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作計(jì)劃。 45. 具體根據(jù)評(píng)議指標(biāo)所考核的內(nèi)容，由不少于5名評(píng)議人員。 42. 評(píng)價(jià)報(bào)告由封面、正文和附錄三部分組成。 38. 評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是績(jī)效評(píng)價(jià)三大要素之一，一般地，企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)可以劃分為定量標(biāo)準(zhǔn)和定性標(biāo)準(zhǔn)。 34. 物業(yè)管理績(jī)效評(píng)價(jià)的特點(diǎn)是以物業(yè)管理企業(yè)作為具體評(píng)價(jià)對(duì)象，以物業(yè)管理企業(yè)的盈利能力、資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)水平、償債能力和后續(xù)發(fā)展能力等四個(gè)方面的內(nèi)容作為評(píng)價(jià)重點(diǎn)，以能準(zhǔn)確反映上述內(nèi)容的各項(xiàng)定量和定性指標(biāo)作為主要評(píng)價(jià)依據(jù)，以期得到對(duì)某個(gè)物業(yè)管理企業(yè)公正、客觀的評(píng)價(jià)結(jié)果為目標(biāo)?？?jī)效是相關(guān)主體在實(shí)踐活動(dòng)所產(chǎn)生的、與勞動(dòng)耗費(fèi)有對(duì)比關(guān)系的、可以度量的結(jié)果。 27. 主表：即企業(yè)在會(huì)計(jì)期末編制的主要會(huì)計(jì)報(bào)表，企業(yè)的基本財(cái)務(wù)報(bào)表：資產(chǎn)負(fù)債表、利潤(rùn)表、現(xiàn)金流量表和不許對(duì)外報(bào)送的成本報(bào)表。 25. 在網(wǎng)絡(luò)財(cái)務(wù)環(huán)境下，可以實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)的一體化，降低了企業(yè)資金成本，提高工作效率。 21. 最好的利潤(rùn)分配政策是使企業(yè)價(jià)值最大化或股東財(cái)富最大化的政策。 17. 投資管理目標(biāo)：是以較低的投資風(fēng)險(xiǎn)與投資投放和使用，獲取同樣多（或較多）的投資收益，也就是取得投資效益的最大化。 13. 企業(yè)價(jià)值最大化的優(yōu)點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)和資金的時(shí)間價(jià)值因素，也充分體現(xiàn)了企業(yè)對(duì)資產(chǎn)保值的要求，因而有利于制約企業(yè)追求短期利益行為的傾向。 9. 財(cái)務(wù)管理目標(biāo)的兩個(gè)方面：總體目標(biāo)和具體目標(biāo)。 5. 正確處理“企業(yè)同其債權(quán)人”之間的財(cái)務(wù)關(guān)系能夠保持物業(yè)管理企業(yè)的良好信譽(yù)，有利于企業(yè)降低和化解財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)?！段飿I(yè)經(jīng)營(yíng)管理》 第九章 財(cái)務(wù)管理與績(jī)效評(píng)價(jià)（重點(diǎn)） 財(cái)務(wù)管理對(duì)象 1. 企業(yè)財(cái)務(wù)管理的對(duì)象包括：企業(yè)財(cái)務(wù)活動(dòng)和各種財(cái)務(wù)關(guān)系兩個(gè)方面。 18. 物業(yè)管理中涉及的財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)主要是物業(yè)的火險(xiǎn)。 14. 投標(biāo)過(guò)程中六項(xiàng)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：1）確定管理項(xiàng)目的整體思路，包括項(xiàng)目工作重點(diǎn)及應(yīng)對(duì)措施；2）確定物業(yè)管理費(fèi)價(jià)位，這是投標(biāo)工作最難把握和最重要的因素之一；3）準(zhǔn)確的物業(yè)管理年度收支測(cè)算；4）物業(yè)管理目標(biāo)承諾、前期投入、獎(jiǎng)懲條件的任何承諾；5）管理架構(gòu)、管理機(jī)制和主要負(fù)責(zé)人員；6）正式投標(biāo)時(shí)的演講陳述、答辯現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)。 10. 在物業(yè)服務(wù)合同中，不應(yīng)有無(wú)償無(wú)限期的承諾：1）物業(yè)管理從本質(zhì)上講是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的有償服務(wù)；2）無(wú)償提供服務(wù)導(dǎo)致住用人之間享受到的服務(wù)不一致；3）無(wú)償提供管理服務(wù)在實(shí)踐上也是有害的，行不通的；4）物業(yè)管理的委托是有期限的，無(wú)期限的承諾從理論上講是行不通的，在實(shí)踐上也是難以做到的。 7. 兩個(gè)物業(yè)服務(wù)合同的差異：前期物業(yè)服務(wù)合同物業(yè)服務(wù)合同合同主體甲方：新建住宅的開發(fā)商乙方：甲方選聘的物業(yè)管理企業(yè)甲方：業(yè)主委員會(huì)（代表所有業(yè)主）乙方：物業(yè)管理企業(yè)簽訂時(shí)間甲方出售住宅前一般應(yīng)在業(yè)主委員會(huì)成立后三個(gè)月內(nèi)，最遲不應(yīng)遲于六個(gè)月合同有效期限合同有效期限自簽訂之日起，到業(yè)主委員會(huì)成立后與其選聘的物業(yè)管理企業(yè)簽訂物業(yè)服務(wù)合同時(shí)止合同有效期限由雙方協(xié)議商定物業(yè)服務(wù)合同的特征8. 《物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理》一書中，物業(yè)服務(wù)合同屬我國(guó)合同分類中的委托合同。 3. 根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的有關(guān)規(guī)定，在業(yè)主、業(yè)主大會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的，應(yīng)當(dāng)簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同。 31. 成本的日常管理有：1）利用物業(yè)管理周期理論進(jìn)行成本控制；2）嚴(yán)格實(shí)施預(yù)算的憑證控制；3）建立健全費(fèi)用開支與報(bào)銷審批制度。 29. 成本中心指僅對(duì)所發(fā)生成本負(fù)責(zé)的責(zé)任中心。 25. 按控制的機(jī)制分類：1）前饋性控制；2）防護(hù)性控制；3）反饋性控制。 21. 按控制的時(shí)間特征分類：1）事先控制；2）事中控制；3）事后控制。缺點(diǎn)：1）編制預(yù)算的工作量相對(duì)較大；2）各費(fèi)用項(xiàng)目的成本效益率的確定缺乏客觀依據(jù)。缺點(diǎn)：1）沒(méi)有結(jié)合預(yù)算期的情況，重新對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用支出的必要性及其支出水平進(jìn)行論證，難以實(shí)現(xiàn)費(fèi)用支出效益的最大化；2）該方法編制的預(yù)算缺乏挑戰(zhàn)性；3）難以調(diào)動(dòng)各部門和全體員工控制費(fèi)用支出的積極性。 14. 成本預(yù)算的基本要求分5點(diǎn)：1）成本預(yù)算必須同其他預(yù)算相協(xié)調(diào)；2）成本預(yù)算要以各項(xiàng)定額為基礎(chǔ)；3）成本預(yù)算應(yīng)有相應(yīng)的技術(shù)經(jīng)濟(jì)措施保證；4）成本預(yù)算要全面權(quán)衡，提高資金使用效益；5）成本預(yù)算既要符合實(shí)際，又要適當(dāng)留有余地。 10. 物業(yè)管理服務(wù)成本、法定稅費(fèi)和物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)，這種收費(fèi)方式類似工程采購(gòu)中的固定總價(jià)合同，類似工程采購(gòu)中的成本加酬金合同（固定酬金或百分比酬金）。 6. 邊際成本：在一定物業(yè)管理服務(wù)量水平下，增加或減少一個(gè)單位服務(wù)量所引起成本總額的變動(dòng)數(shù)，用以判斷增減服務(wù)量在經(jīng)濟(jì)上是否合算。 2. 成本構(gòu)成：A、營(yíng)業(yè)成本；B、期間費(fèi)用或經(jīng)營(yíng)管理費(fèi)用。 客戶關(guān)系管理 33. 客戶關(guān)系管理（CRM）是企業(yè)通過(guò)富有意義的交流溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)贏得客戶、保留客戶、客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的。轉(zhuǎn)租合同除符合房屋租賃合同的有關(guān)規(guī)定之外，還必須在合同中有原出租人書面簽字同意。 租金及支付方式： 租金標(biāo)準(zhǔn)是租賃合同的核心，是引起租賃糾紛的主要原因，租賃合同應(yīng)當(dāng)明確規(guī)定租金標(biāo)準(zhǔn)及支付方式。 23. 經(jīng)營(yíng)性物業(yè)的租金水平，主要取決于當(dāng)?shù)胤康禺a(chǎn)市場(chǎng)的狀況。 20. 吸引租戶的策略多種多樣，主要有宣傳手段和租約條款優(yōu)惠等。 16. 租約期滿時(shí)，租賃管理的內(nèi)容：A、租金結(jié)算；B、租約續(xù)期；C、房屋空間收回管理。 12. 房屋租賃的條件：有下列情形之一的房屋不得出租：1）未依法取得《房屋所有權(quán)證》的；2）司法機(jī)關(guān)和行政機(jī)關(guān)依法裁定、決定查封或者以其他形式限制房地產(chǎn)權(quán)利的；3）共有房屋未取得共有人同意的；4）權(quán)屬有爭(zhēng)議的；5）屬于違章建筑的；6）不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的；7）已抵押，未經(jīng)抵押權(quán)人同意的；8）不符合公安、環(huán)保、衛(wèi)生等主管部門有關(guān)規(guī)定的；9）有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定禁止出租的其他情形。 百分比租金：通常也稱超出性租金，常用于零售商業(yè)物業(yè)。（短期租期：2年或2年以內(nèi)；長(zhǎng)期租期：5年或5年以上；中短期租期一般為34年。該形式的租賃行為不因租約一方的死亡而失效。 2. 物業(yè)租賃的分類：A、按房屋所有權(quán)的性質(zhì)劃分；B、按房屋租賃期限劃分；C、按物業(yè)租金的內(nèi)涵劃分；D、其他劃分方式。5. 建筑物管理策略最重要的是決定是否使用有計(jì)劃的維護(hù)維修體系。 2. 物業(yè)管理計(jì)劃包括年度計(jì)劃、中短期計(jì)劃和長(zhǎng)期計(jì)劃。 15. 市場(chǎng)價(jià)格的特點(diǎn)：A、使房地產(chǎn)價(jià)格與其所處的地理位置關(guān)系極大；B、房地產(chǎn)價(jià)格總體呈向上波動(dòng)的趨勢(shì)；C、不容忽視涉及交易主體的個(gè)別因素的影響。 11. 指標(biāo)：反映和描述房地產(chǎn)市場(chǎng)狀況的指標(biāo)，包括供給指標(biāo)、需求指標(biāo)和市場(chǎng)交易指標(biāo)三種類型。 8. 用途分類：A、居住物業(yè)市場(chǎng)；B、商業(yè)物業(yè)市場(chǎng)；C、工業(yè)物業(yè)市場(chǎng)；D、特殊物業(yè)市場(chǎng)；E、土地市場(chǎng)。 4. 房地產(chǎn)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)包括：A、總量結(jié)構(gòu)；B、區(qū)域結(jié)構(gòu)；C、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)；D、供求結(jié)構(gòu)；E、投資結(jié)構(gòu)。 41. 直接資本化法是將估價(jià)對(duì)象未來(lái)某一年的某種預(yù)期收益除以適當(dāng)?shù)馁Y本化率或者乘以適當(dāng)?shù)氖找娉藬?shù)轉(zhuǎn)換為價(jià)值的方法。 37. 收益法適用的對(duì)象是有收益或有潛在收益的物業(yè)，但對(duì)于行政辦公樓、學(xué)校、公園等公用、公益性物業(yè)的估價(jià)，收益法大多不適用。一般建筑物適用重置價(jià)格。 33. 重新建造與估價(jià)對(duì)象建筑物相同的全新建筑物所必需的支出和應(yīng)獲得的利潤(rùn)。 29. 成本法最基本的公式為：物業(yè)價(jià)格＝重新購(gòu)建價(jià)格－折舊 30. 重新購(gòu)建價(jià)格又稱重新購(gòu)建成本，是指假設(shè)在估價(jià)時(shí)點(diǎn)重新取得全新狀況的估價(jià)對(duì)象所必需的支出，或者重新開發(fā)建設(shè)全新狀況的估價(jià)對(duì)象所必需的支出和應(yīng)獲得的利潤(rùn)。 28. 運(yùn)用成本法估價(jià)一般分為下列4個(gè)步驟進(jìn)行：A、搜集有關(guān)物業(yè)開發(fā)建設(shè)的成本、稅費(fèi)、利潤(rùn)等資料。 25. 成本法是先分別求取估價(jià)對(duì)象在估價(jià)時(shí)點(diǎn)時(shí)（即現(xiàn)在）的重新