【正文】 個人所購的商品如在賣場使用或食用，收銀小票必須要經(jīng)物28 / 121業(yè)安全部員工通道防損員核查并妥善保管，以便物業(yè)安全部檢查監(jiān)督，否則按違紀(jì)或偷盜處理。柜臺、散倉內(nèi)各辦公室嚴(yán)禁使用電熱器具取暖、燒水、燒飯、燙衣、吹發(fā)，電器銷售柜臺在給顧客所購商品調(diào)試完后應(yīng)及時(shí)斷電，晚上下班后要拔掉所有的電源插頭、插座。營業(yè)結(jié)束閉場后，員工不得再進(jìn)入賣場，如有特殊情況需要進(jìn)場時(shí)要向保安人員說明，經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)后由保安人員陪同進(jìn)出。附表（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）存包柜物品領(lǐng)取記錄表存包柜清柜記錄表第五節(jié) 賣場安全防損管理規(guī)定所有員工上下班必須由員工通道進(jìn)出，進(jìn)入賣場時(shí)需穿工服、佩帶工牌、著裝整齊。如顧客執(zhí)意要取走，門店應(yīng)立即報(bào)警處理。當(dāng)顧客執(zhí)意要求立刻開柜并指定柜號時(shí)，應(yīng)參照第二條所述步驟核實(shí)顧客身份及存包柜內(nèi)物品，在征得門店店長或其授權(quán)人同意后，必須有兩名員工和顧客同時(shí)在場方可開柜。附表 （參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）大宗出貨登記表第四節(jié) 電子存包柜作業(yè)規(guī)范存包柜管理人員發(fā)現(xiàn)顧客寄存手機(jī)、現(xiàn)金、數(shù)碼相機(jī)、首飾、電腦等貴重物品時(shí)應(yīng)及時(shí)勸阻。在出貨時(shí)，如遇有贈品時(shí)，防損需核實(shí)此贈品是否在檔期內(nèi)做買贈活動商品，出貨時(shí)另填寫物品攜出單，并在物品攜出單上注明收銀小票號碼及贈品說明。表格（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）物品攜出/攜入單申請單領(lǐng)用登記表每日攜出重點(diǎn)物品匯總表第三節(jié) 大宗出貨稽核作業(yè)規(guī)范26 / 121門店大宗出貨時(shí)團(tuán)購部門必須通知防損課，稽核員根據(jù)收銀小票，對商品進(jìn)行核對（數(shù)量、品項(xiàng)、貨號） ，核對完畢后，加蓋稽核章方可出貨。機(jī)械設(shè)備之送修，應(yīng)填寫物品攜出/攜入單及維修單。物品歸還手續(xù)：物品歸還時(shí)，亦攜帶至收貨區(qū)、稽核出口防損處，由防損及供應(yīng)單位會點(diǎn)確認(rèn)后沖銷（防損攜帶第一聯(lián)，供應(yīng)單位攜帶第二聯(lián)，攜出人帶物品及第三聯(lián)） 。第二節(jié) 物品攜出/攜入申請單管理規(guī)定申請人填物品攜出/攜入申請單一式三聯(lián)，簽名須完整、無涂改，剩余欄須填寫（以下空白）且加杠，經(jīng)部門副理及店經(jīng)理核準(zhǔn)方可執(zhí)行，隔日、涂改及簽名為同一人者無效。交班人員負(fù)責(zé)清理值班場地衛(wèi)生。接班人員要詳細(xì)了解上一班的執(zhí)崗情況和當(dāng)班應(yīng)注意的事項(xiàng)。結(jié)束當(dāng)天營業(yè)進(jìn)入收班狀態(tài)，關(guān)閉所有電梯、空調(diào)；結(jié)束當(dāng)天營業(yè)時(shí)間，防損按程序鎖好大門；晚班人員召開班后會總結(jié)當(dāng)班期間工作情況；夜班防損進(jìn)入值守夜班工作狀態(tài)；各部門例會結(jié)束后，所有員工由員工通道退場，并接受夜間防損員例行檢查，防止商品被非法帶出賣場。嚴(yán)防各類安全防損事件的發(fā)生；全面保障門店的正常經(jīng)營安全。8:00—8:10（顧客進(jìn)場）疏導(dǎo)顧客安全有序右入口進(jìn)入賣場入口防損員向當(dāng)日首批顧客微笑致意，面帶笑容，可輕聲向顧客致意， “歡迎光臨 ”， “早上好”等問候語；防損員提醒顧客存包（有禮貌的說：您好！請把您的包存起來好嗎？謝謝！） ；首批顧客進(jìn)場后，還原人員，正常進(jìn)入營業(yè)狀態(tài)。第二章 防損崗位每日工作流程23 / 121步驟 工作內(nèi)容 要 求7:15—7:30（員工進(jìn)場）值班課長同防損員在員工通道，配合人事部門監(jiān)督維護(hù)員工考勤秩序，檢查員工工服、工牌及儀容儀表是否規(guī)范值班防損課長檢查各通道安全狀況，無異常后開啟員工通道并進(jìn)入各崗位；電工開啟照明設(shè)備、空調(diào)設(shè)備并檢查各項(xiàng)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況；值班課長及防損員按員工儀容儀表規(guī)范，對員工進(jìn)行檢查，不符合要求者勸阻進(jìn)場。 注意周圍環(huán)境，保障現(xiàn)金的安全。 監(jiān)督收銀員的工作程序，對購物車、購物籃底的檢查。如遇到緊急情況，應(yīng)及時(shí)撥打 110 報(bào)警，同時(shí)撥打門店店長和防損負(fù)責(zé)人電話，并做好現(xiàn)場保護(hù)工作。十一：附表（參照《物業(yè)安全營運(yùn)管理規(guī)范》 ）例外事件處理表每日例外事件統(tǒng)計(jì)表22 / 121肅竊人員每月工作業(yè)績匯總表被盜商品返還登記表第十一節(jié) 夜班崗位一、崗位職責(zé)：營業(yè)結(jié)束后員工離店時(shí)，應(yīng)對員工攜帶的包及衣物進(jìn)行仔細(xì)檢查。肅竊處理每天將肅竊情況記錄在《每日例外事件統(tǒng)計(jì)表》 。個別無理取鬧者原則上送警處理。值班經(jīng)/副理不參與處理之決定，但須了解處理結(jié)果。十、注意事項(xiàng)：避免與顧客起沖突不可威脅或恐嚇顧客。陳述偷竊經(jīng)過。情節(jié)重大或態(tài)度不佳，則送警處理。肅竊處理過程中嚴(yán)禁檢查顧客隨身攜帶之物品（口袋、錢包、信件等） 。六、肅竊稽核查單注意事項(xiàng)：在收銀臺如發(fā)現(xiàn)嫌疑人沒有將隱藏的商品拿出來結(jié)賬，內(nèi)保人員應(yīng)在稽核區(qū)查看收銀小票，得到證實(shí)后，詢問有無未結(jié)賬商品，讓其拿出，如嫌疑人不配合，內(nèi)保人員可向他展示在跟蹤過程中看到或拿到一切不利于他的證據(jù)，直至他將未結(jié)賬商品拿出來后帶至肅竊辦公室直接處理。（5）加強(qiáng)對結(jié)賬區(qū)的巡檢和對收銀員的崗位培訓(xùn)。防范措施：（1）對易竊商品區(qū)域的巡檢增加防盜磁扣、磁條。（4）應(yīng)看清放入包裝袋內(nèi)的商品是否已結(jié)賬或已結(jié)賬商品的包裝內(nèi)有是否還有未結(jié)賬。（8）員工利用破包間進(jìn)行內(nèi)盜主要表現(xiàn)：換包裝、穿身上、換鞋、襪。（4）將未結(jié)賬商品放入已結(jié)賬商品的包裝內(nèi)或放入自己的包裝袋內(nèi)。便于以后詢問時(shí)作為有利證據(jù)。四、肅竊操作流程：肅竊隊(duì)員必須熟練掌握操作流程，才能最大限度減少客訴，提高肅竊率。對異常行為的顧客要跟蹤并及時(shí)通知課長。第十節(jié) 肅竊（內(nèi)保）崗位一、崗位職責(zé)：確認(rèn)顧客攜帶未結(jié)賬商品出收銀線后禮貌出示工號卡，并陪同到辦公室處理。第九節(jié) 機(jī)動崗位一、崗位職責(zé)：18 / 121賣場各區(qū)域安全、消防巡回定點(diǎn)檢查簽名，內(nèi)容包括：庫存區(qū)巡視商品堆放不安全，鏟車操作不規(guī)范，辦公區(qū)、外圍各崗、庫存區(qū)無證、無關(guān)人員滯留，消防栓前、安全門前、防火卷簾門下是否堆物、消防通道是否堆物，消防設(shè)施，緊急狀況支援等。二、機(jī)動車停車場崗位職責(zé)：維護(hù)交通管理秩序，交通指揮，引導(dǎo)送貨車、大型客車、小型車輛按規(guī)定行駛路線，停放位置，指揮車輛按規(guī)定路線有序進(jìn)入或駛離賣場。提醒、協(xié)助手推車員工將停車場、車道亂停放的手推車整理收回。做好值班記錄。防損收貨稽核員不定時(shí)地抽查收貨情況。檢查部門報(bào)損單及相關(guān)商品的品項(xiàng)、品質(zhì)、數(shù)量是否相符及是否已達(dá)到報(bào)損程度并登記在報(bào)損商品匯總表上。二、工作要點(diǎn)：查賣場清理出的垃圾內(nèi)，有無夾帶商品，并將安檢出之商品逐項(xiàng)登記報(bào)當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)處理。防損人員嚴(yán)格檢查外出的紙皮、垃圾，如發(fā)現(xiàn)有夾帶商品時(shí)，立即報(bào)物業(yè)安全部對當(dāng)事人作偷盜處罰，情節(jié)嚴(yán)重者交司法部門處理。防損人員要認(rèn)真執(zhí)行檢驗(yàn)制度，對任何人一視同仁，不得徇私不查或馬虎了事。第五節(jié) 員工通道崗位一、崗位職責(zé)：員工上班時(shí)必須穿工服、佩帶工牌、著裝整齊方可進(jìn)入賣場。供貨商送貨一律從收貨通道進(jìn)出，參照后門進(jìn)貨通道崗位職責(zé)。防損人員要做到“罵不還口、打不還手”，須面帶微笑連聲說“對不起”。 ”并與內(nèi)保人員聯(lián)系進(jìn)行必要的遠(yuǎn)距離陪護(hù)。（2）金屬、電線、磁卡（四張以上）報(bào)警，查明原因，讓其到服務(wù)臺存放。 ”并及時(shí)分析原因，找出磁源，排除警報(bào)，向顧客道謝：對不起耽誤了您的時(shí)間，謝謝合作。人多擁擠時(shí)做好疏導(dǎo)工作。下雨天準(zhǔn)備好雨傘套機(jī)等。 （絕勿說你是要檢查是否有藏有其他物品）顧客：你們?yōu)楹我轵?yàn)貨品？稽核員：我們幫您核對送貨單，一是怕結(jié)賬人員多打，造成您的損失，再者如果有附贈的商品，我們將會告知您贈品區(qū)?；送嗜绨l(fā)現(xiàn)結(jié)賬錯誤，則將貨號、錯誤原因、收銀員工號登記于稽核登記表中，每日復(fù)印一份交收銀課長，作為收銀員績效評估之參考，另正本交防損課長保管。六、稽核人員可視狀況或時(shí)間允許，做下列選擇性檢查：注意收銀小票必須是連號、沒有間斷，并注意是否有“取消、作廢”的字樣。檢視收銀小票日期、時(shí)間必須是即時(shí)而且有效的，收銀小票完整。發(fā)現(xiàn)顧客夾藏商品或門神報(bào)警時(shí)要查明原因，如顧客企圖逃跑，稽核同仁應(yīng)避免親自阻擋13 / 121顧客，以免發(fā)生嚴(yán)重沖突，但要記住特征做好報(bào)警依據(jù)，處理時(shí)注意態(tài)度。1本店員工、廠商導(dǎo)購下班購物時(shí)應(yīng)重點(diǎn)檢查。注意容易被用以夾帶的包裝，如已拆封的箱包、空紙箱、垃圾筒等。核查收銀小票上總計(jì)金額、件數(shù)，下端有無“取消交易、作廢”字樣。男生雙手放在身后，右手搭左手上，兩腳略微分開，臉帶微笑，臉面向賣場，精神飽滿。當(dāng)顧客出門報(bào)警器報(bào)警時(shí)，防損人員迅速上前，很有禮貌地對顧客講：先生（小姐） ，請別誤會，可能有件商品收銀小姐消磁不徹底，請您配合，防損人員將顧客與商品分別通過報(bào)警器判12 / 121斷磁源，同時(shí)請其出示收銀小票， （保持與顧客的交流，就報(bào)警之事向顧客道歉） 。嚴(yán)禁搜身、惡語相待、動武傷人，違者將嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者予以辭退。當(dāng)顧客未要收銀單據(jù)或收銀單據(jù)丟失時(shí)，請顧客指認(rèn)出在幾號收銀臺交款的（按規(guī)定收銀員必須把收銀單據(jù)隨同商品同時(shí)交給顧客）如果情況屬實(shí)，誠懇對顧客說聲“對不起，謝謝您的合作”。對購物較多或團(tuán)購者、年老體弱的顧客，在不影響工作的前提下，主動幫助提貨送出門。第三節(jié) 稽核口崗位一、崗位職責(zé)：提前 15 分鐘到崗，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，準(zhǔn)備開門。三、儀容保持干凈，指甲剪短。與對方交流或提出任何要求時(shí)，必須目光正視，放下手頭上的其他事情，語言謙讓，以11 / 121示對對方的尊重。遇到同事或領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)能稱呼對方的更好。對待客人要有禮貌，處理糾紛時(shí)要注意態(tài)度。防損課員要忠于職守。10 / 121防 損 篇第一章 物業(yè)安全部各崗位工作流程第一節(jié) 防損員工作守則防損課課員上班時(shí)必須著裝整潔，儀表端莊。自覺遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極服從各級領(lǐng)導(dǎo)的安排。負(fù)責(zé)對門店水、電、煤氣的日常安全管理、檢查、督促隱患整改。第四節(jié) 維修課長職責(zé)熟悉各崗位工作流程，與本部門員工經(jīng)常進(jìn)行溝通并相互促進(jìn)。堅(jiān)持原則，是非分明，以身作則，勇于承擔(dān)責(zé)任。做好所屬員工的思想、工作、同仁團(tuán)結(jié)等思想工作。在經(jīng)理（副理）的領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行公司營運(yùn)防損規(guī)范及各項(xiàng)規(guī)章制度的落實(shí)，履行防損課的各項(xiàng)管理工作、主持班會、組織落實(shí)培訓(xùn)工作做好現(xiàn)場管理工作。了解員工的思想動態(tài)，對重點(diǎn)人員及涉嫌違規(guī)的同仁要及時(shí)掌握他們的思想動態(tài)，協(xié)同有8 / 121關(guān)部門做好教育轉(zhuǎn)化工作。經(jīng)常組織本部門管理人員學(xué)習(xí)國家的方針、政策及安全防損業(yè)務(wù)知識，提高管理人員的政治、業(yè)務(wù)素質(zhì)。負(fù)責(zé)法制工作的宣傳、教育和綜合治理工作。負(fù)責(zé)重大節(jié)日、各種促銷活動（場內(nèi)、場外） 、會議的現(xiàn)場秩序維護(hù)。第九節(jié) 防損管理方針：紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、專業(yè)過硬、精益求精、清正廉潔、奉公守法、令行禁止、保障有力第二章 物業(yè)安全部工作職責(zé)第一節(jié) 物業(yè)安全部工作職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行上級有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)的要求，負(fù)責(zé)全店的安全防范工作、設(shè)備維保工作，負(fù)責(zé)對員工進(jìn)行安保和遵紀(jì)守法的教育，確保門店正常的經(jīng)營秩序。第七節(jié) 安全防損管理體制：店總經(jīng)理（店長）是門店安全防損工作的第一責(zé)任人。6 / 121第四節(jié) 工作范圍：門禁管制；稽核工作；肅竊工作；表單控管；治安管理；消防管理；設(shè)備管理；交通管理；突發(fā)狀況處理。防損崗位分配及人員配置（注：根據(jù)門店情況而定）：⑴稽核口崗位：3 人，⑵入口崗位：1 人，⑶收貨區(qū)崗位：1 人，⑷收貨稽核崗位：1 人，⑸電子存包柜崗位：1 人，⑹機(jī)動停車場崗位：1 人，⑺非機(jī)動停車場崗位：1 人，⑻員工通道崗位：1人，⑼辦公區(qū)崗位：1 人，⑽肅竊（內(nèi)保）崗位：2 人（樓層達(dá) 3 樓以上的門店每層樓增加內(nèi)保 1人） ，⑾消防監(jiān)控崗位：1 人，⑿電視監(jiān)控崗位：1 人，⒀電工 2 人，⒁電梯工 1 人，⒂維修課員 2人。目 的：指導(dǎo)各連鎖門店安全防損管理工作，使防損各級人員明確自己的崗位職責(zé)、工作任務(wù)和工作目標(biāo)，掌握工作要領(lǐng)、工作程序和工作方法，盡快進(jìn)入崗位角色。供門店管理人員和員工崗位培訓(xùn)，使各門店能盡快實(shí)現(xiàn)規(guī)范操作，幫助門店物業(yè)安全部防損員及全體員工熟悉掌握公司營運(yùn)防損規(guī)范，完善管理，堵塞漏洞，降低損耗，實(shí)現(xiàn)全員防損，有效控制公司的財(cái)產(chǎn)損失。⒃收銀稽核 4 人，⒄夜班人員根據(jù)門店實(shí)際情況而定（注：以上崗位人數(shù)為一個班的編制） 。第五節(jié) 與各級公安、消防部門協(xié)調(diào)關(guān)系：根據(jù)國家相應(yīng)法律法規(guī)，制定合理合法的安全內(nèi)務(wù)管理處罰條例，接受公安、消防部門的監(jiān)督與檢查。物業(yè)安全經(jīng)（副）理、主管負(fù)責(zé)安全防損工作實(shí)施，防損人員管理及培訓(xùn)工作。7 / 121積極執(zhí)行公司、門店各項(xiàng)安全防損管理規(guī)定，建立各項(xiàng)安全防范制度及措施。負(fù)責(zé)內(nèi)部盜竊經(jīng)濟(jì)案件的組織、調(diào)查工作，并及時(shí)上報(bào)提出處理建議。第二節(jié) 物業(yè)安全部經(jīng)（副）理、主管職責(zé)在公司、門店店總經(jīng)理（店長）領(lǐng)導(dǎo)下，主持物業(yè)安全部全面工作，及時(shí)傳達(dá)貫徹公司領(lǐng)導(dǎo)及公安機(jī)關(guān)保衛(wèi)部門工作方針、政策；制定布置本部門的年、季、月的工作計(jì)劃，并檢查、監(jiān)督和考核本部門各崗位人員的工作情況，負(fù)責(zé)本部門工作總結(jié)。負(fù)責(zé)本部門人員的管理、調(diào)配，認(rèn)真做好政治思想工作，行使調(diào)配和獎勵權(quán)限，完成公司的安全防損任務(wù)。認(rèn)真貫徹落實(shí)安全防損責(zé)任制和警衛(wèi)預(yù)案，做好可疑人員來門店參觀購物的安全警衛(wèi)工作。組織實(shí)施確保賣場各項(xiàng)經(jīng)營活動正常進(jìn)行的安全措施，及應(yīng)急預(yù)案。合理、公正安排人力調(diào)配，充分發(fā)揮同仁在各自崗位上的積極性，取長補(bǔ)短。1具備一定管理才能、組織能力、業(yè)務(wù)素質(zhì)。帶頭落實(shí)執(zhí)行所轄各崗位職責(zé)以及公司的各項(xiàng)管理規(guī)章制度。9 / 121負(fù)責(zé)全店的消防報(bào)警設(shè)施、滅火器材的管理，定期檢查、測試和維護(hù)修理，以確保完好，并建