【正文】 要想在零售行業(yè)里站穩(wěn)腳，就必須要在克服本身管理缺陷的前提下，開辟一條適合自己發(fā)展的新道路。人員管理的好壞直接關系著超市的服務水平和服務質量，是超市管理中最重要的環(huán)節(jié)。同時對錄取的新員工必須要進行一定時間的培訓才能上崗，培訓內(nèi)容主要是技能和公司的服務理念，尤其是是其服務理念的培訓更為重要。超市的人員管理和單位的職工管理都是一樣的，都必須有著一套科學、完善的管理機制。能否解決好成本問題直接關系著超市的商品價格和利潤，是企業(yè)長期生存的第一法則。沃爾瑪提出永遠比對手節(jié)約成本。沃爾瑪公司投入巨資建立了強大的配送中心系統(tǒng)。三是與供應商采取合作的態(tài)度。所以配送中心的建設不止是企業(yè)自己的事也是國家實施現(xiàn)代化的一個重要進程。悉心聽取顧客的意見，并提出了著名的“為顧客節(jié)省每一分錢”的口號，要求員工為顧客露出8顆牙，并在顧客走進1 O英尺時。 規(guī)范連鎖超市的發(fā)展 統(tǒng)一服務規(guī)范世紀龍超市在發(fā)展連鎖超市的時候要注重服務的統(tǒng)一，建立以顧客為中心的價值觀超市為顧客服務，作為一個超市管理者，只有把“是顧客付給我們工資”的觀念灌輸?shù)矫總€職工的頭腦中并落實到行動中。將商品部內(nèi)員工進行結對子組合，實行專人專崗專品負責制，使每名員工都有明確的工作責任區(qū)，負責責任區(qū)內(nèi)的商品陳列、豐滿度、商品補訂貨以及衛(wèi)生和商品養(yǎng)護等基礎管理，通過落實崗位責任制，達到人人關心商品、人人關心銷售的良好氛圍。商品的質量管理對超市來說非常重要，這是超市誠信經(jīng)營的根本，在熟食質量管理方面，世紀龍做的并不好，應該加強這方面的管理。 商品的安全管理方面商品的安全管理主要就是商品被偷竊，被損壞的管理。這些都必須要引起管理者的注意，引起火災事故的原因很大一部分在與超市用電負荷過大引起短路，因此超市在經(jīng)營中應定期檢查各項安全設施及使用器械，對于老化、陳舊、損壞和過期的電線，應立即修復或更換。同時超市應該明確自身立場，堅決處置在商場內(nèi)侵犯顧客財產(chǎn)的行為，給顧客一個安心的購物環(huán)境。世紀龍要根據(jù)棗林地區(qū)的人口、收入、生活習慣、消費習慣等因素利用不同的標準，將該地區(qū)居民劃分成不同的顧客群即學生、中低收入者和高收入者；其次，根據(jù)顧客的某種或某些需求的市場容量、企業(yè)的經(jīng)營實力、經(jīng)營的可贏利性，選擇一個或少數(shù)幾個細分市場作為自己的目標市場。并把它作為目標市場，進行恰當?shù)厥袌龆ㄎ唬瑸槟繕祟櫩吞峁M意的服務。銷售員要積極引導，態(tài)度和謙，微笑待人，”您好！歡迎光臨”的問候要在顧客進超市的第一時間說出，“請慢走，歡迎下次光臨”的禮貌要及時送達。既有西方文化的成分，如以感恩節(jié)、父親節(jié)、母親節(jié)、情人節(jié)等積極營造商業(yè)氛圍，又有東方文化的內(nèi)容，抓住我國特色的春節(jié)、元宵節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)等．借題發(fā)揮吸引顧客，就連像婦女節(jié)、兒童節(jié)等節(jié)日也不放過。不要只拘泥于商品數(shù)量的多少，更要注重在視覺上使顧客感到商品豐滿，通過商品不同的角度與側面進行組合，增加美觀效果，進而達到刺激消費的目的。 商場布局方面商場的布局主要表現(xiàn)在商品的陳列，就是超市商品的擺放，商品陳列得當不僅能促進銷售，而且還能給人帶來一種藝術的享受。3解決問題的對策購物環(huán)境是指超市的實體環(huán)境與銷售活動氛圍。我國的連鎖企業(yè)發(fā)展屬于初期階段，配送中心的建設是連鎖企業(yè)最重要的一個方面，但是由于個別地方村莊的分散性，導致貨運的配送成本很高，而且在初期企業(yè)在建設配送中心的時候資金壓力過大，最終的結果就是配送中心建設進度緩慢而且完全滿足不了企業(yè)需求，世紀龍超市發(fā)展連鎖業(yè)態(tài)的時候也同樣存在這樣的問題。在管理方面，一些連鎖超市缺乏總部對所屬連鎖店的統(tǒng)一領導。在體現(xiàn)連鎖經(jīng)營重要特征的統(tǒng)一性上，許多超市重形式，輕實質。世紀龍超市作為國家萬村千鄉(xiāng)市場工程的承辦企業(yè)，對自身進行了連鎖制改革，在進行連鎖的時候也出現(xiàn)了很多的問題。還有就是商場內(nèi)部顧客財產(chǎn)損失，有顧客曾抱怨在世紀百貨超市購物時被偷過兩次，甚至還拿到了偷盜者的錄像資料，但是超市方面卻沒有積極的去解決，相互推諉，這樣的態(tài)度讓這位顧客很不滿意。 商品防范措施不健全，安全隱患大此點在超市外在的表現(xiàn)是商品失竊問題嚴重，尤其表現(xiàn)在每日人流高峰期、鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)和逢年過節(jié)時期。服務態(tài)度的問題主要表現(xiàn)在保安、收銀和咨詢服務上。 忽視服務質量管理沃爾瑪保證：“我們爭取做到每件商品都保證讓你滿意，如果不滿意，一個月內(nèi)可退貨．并退還全部貨款。國外快餐麥當勞、肯德基、德克士等連鎖成功的一個秘訣就在于高標準的食品質量，它們的每一份食品在重量、色澤、含量、包裝等方面都有一套嚴格的標準。但是國內(nèi)一般超市的經(jīng)營狀況是，經(jīng)營面積太小，所謂的購物廣場很多只有幾百平方米，甚至很多小門面就說自己是超市，規(guī)模太小，物品種類太少，其實就是一家便利店，這個時代流行超市，他們稱自己就是超市。這樣就容易導致超市間為了爭奪同一類顧客．紛紛采取各種降價促銷手段，結果不僅是兩敗俱傷．同時也失去了顧客的信任。進入世紀龍的感覺有點亂，商品擺放的有點擁擠，pop廣告宣傳不多，商品的明碼價格標簽不大，沒有設計吸引顧客視覺的效果，商品的擺放不生動，理貨員也沒有及時的去整理顧客拿亂的商品，這樣給顧客的感覺就像是雜貨鋪。通過對世紀龍的問訪，觀察及對世紀龍消費者的忠誠度調查我認為世紀龍超市在經(jīng)營過程中存在以下幾個問題： 這個問題主要是出現(xiàn)在世紀龍超市郊區(qū)連鎖超市內(nèi)，面對萬德隆超市如火如荼的開展各種促銷活動，對面的世紀龍超市卻是無動于衷，圣誕節(jié)的到來對萬德隆來說是一個絕佳的開展超市促銷的機會，可是世紀龍棗林店卻沒有一點點的活動氣氛，甚至平時促銷的各種措施也沒有了，這樣的低調行為讓我感覺很奇怪，有一種世紀龍超市要關門的感覺，更不要說去消費了。同是南陽本地的零售巨頭，同樣的選址位置，規(guī)模占優(yōu)勢的世紀龍為何會輸?shù)暨@個地區(qū)的市場？我認為最主要的還是世紀龍超市缺少人和這一關鍵因素。天時地利人和，世紀龍占據(jù)了其中的兩個優(yōu)勢因素，這是他在前期飛速發(fā)展的條件，但是缺少人和這一最關鍵的因素，決定著世紀龍的飛速發(fā)展狀態(tài)不會持續(xù)下去。在南陽這個本地市場世紀龍曾是超市行業(yè)的領袖，引導著南陽零售業(yè)的發(fā)展，但是自2009年以來，在取得輝煌的成就以后這個領袖遇到了競爭方面的、自我管理方