【正文】 四、顧客意見表顧客意見表可將所有顧客意見的內(nèi)容通過ＰＯＳ系統(tǒng)的定量分析及經(jīng)營者所作的定性分析結(jié)合起來，迅速反饋到總部，并指導(dǎo)總部和店長（主）作出相應(yīng)的改進。店長（主）對信息管理主要是以下幾方面：一、商品銷售日報表ＰＯＳ系統(tǒng)所作出的銷售日報表能將商品和購買時間細化反映。店長（主）應(yīng)定期檢討產(chǎn)生投訴意見的原因，從而加以修正。六、上報總部及積極配合：店長（主）如不能自己解決的顧客投訴應(yīng)立即上報主加盟商或總部，其將予以協(xié)助，店長（主）并積極配合主加盟、總部的解決方案。當(dāng)雙方同意解決的方案后，應(yīng)立即執(zhí)行。b、處理權(quán)限的規(guī)定：如店員在其權(quán)限范圍內(nèi)無法為顧客解決問題，應(yīng)立即報告店長（主）的授權(quán)人、主加盟商或總部，使顧客的投訴迅速得到解決，但店員必須向顧客講述清楚，以取得顧客的諒解。分析根據(jù)對顧客投訴的分析和記錄，掌握顧客投訴問題的重心，仔細分析該投訴事件的嚴(yán)重性，判斷問題嚴(yán)重到何種程度，并在作出答復(fù)之前有意識地充分試探和了解顧客的期望。三、運用同情心在有效傾聽顧客所投訴的事情原委后，應(yīng)以同情心來回應(yīng)顧客的投訴意見，要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應(yīng)顧客的問題。無論顧客什么樣的訴怨都不要馬上辯解，應(yīng)讓顧客盡情說完，顧客會因此而寬慰。在處理顧客投訴時，應(yīng)注意以下幾點：一、保持心情平靜面對顧客的不滿和責(zé)罵，切勿采取對抗性的態(tài)度和作為，甚至不理會顧客。客戶檔案所記錄的項目應(yīng)根據(jù)顧客情況的變化而作修正，并分季（每三個月）定期更新一次，以保證客戶檔案的準(zhǔn)確性和及時性。以利于總部調(diào)整市場策略，更好地面對市場竟?fàn)?。二、交接班現(xiàn)金管理為了分清各班次店員現(xiàn)金管理的責(zé)任，應(yīng)準(zhǔn)備一本現(xiàn)金移交簿，交接班的店員在交接班時對現(xiàn)金核對無誤后，在現(xiàn)金移交簿上簽名確認(rèn)。商品陳列應(yīng)根據(jù)不同的季節(jié)進行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，以適應(yīng)季節(jié)性銷售和保持店鋪的新鮮度。不得有品種系列不全并空柜的現(xiàn)象出現(xiàn)。多箱發(fā)運應(yīng)在箱外標(biāo)明箱號、客戶名稱，于（一）號箱中放入裝箱總貨品清單，并必須明確標(biāo)明此批貨品各在幾號箱，每箱中應(yīng)備有箱內(nèi)貨品清單，以便清點核對。五、退貨封裝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定退貨的封裝應(yīng)嚴(yán)格按總部的要求，以免造成運輸過程中出現(xiàn)大量的破損，總部對退貨封裝標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定如下：包裝時要把同類貨品進行歸類同放一箱，以便退貨時加快清點速度。對滯銷、破損與質(zhì)量問題的貨品必須分別打包（如裝在同一箱內(nèi)，必須使用箱中箱將其隔離）；對未按規(guī)定退回的貨物，總部將直接把貨物發(fā)回加盟商或延期清點貨物。如未將破損的產(chǎn)品分別包裝，總部將按實際點出的數(shù)量為準(zhǔn)產(chǎn)品質(zhì)量的退貨:主加盟商退貨前，先將退貨的產(chǎn)品填寫《產(chǎn)品退貨申報表》（見附表002）上報總部物流部，并請寫上退貨產(chǎn)品的品名、生產(chǎn)批號、數(shù)量及退貨原因。對于滯銷產(chǎn)品退換貨應(yīng)注意以下三點：(假設(shè)保質(zhì)期為三年，即保質(zhì)期年限的一半)，（外套收縮膜勿拆）退回總部，如在路途中有破損由主加盟商自負，總部將不計退貨處理。驗貨所發(fā)生的各種情況按總部規(guī)定辦理。（在總部財務(wù)部帳上若有足夠的余款，可從中扣除）；f、總部倉庫從接單到發(fā)貨需要一定時間，請主加盟商提前作好銷售預(yù)測，并估算從下訂貨單日起、匯款到公司帳戶、倉庫出貨時間及路上運輸這些過程共需要的時間，避免由于時間上的估算不準(zhǔn)造成缺貨的發(fā)生；g、每月月底的三個正常工作日為總部盤點時間，在這一期間內(nèi)總部將不安排任何發(fā)貨，請主加盟商提早備足庫存，以免影響銷售。而且在每次操作時，店長（主）還要依靠自己的經(jīng)驗，根據(jù)店鋪的經(jīng)營狀況、季節(jié)、節(jié)假日，促銷等實際情況來制定訂貨量。同時，在進行存貨檢查時，還可順便檢查某些商品的庫存量是否過多，存貨的有效期和商品品質(zhì)，以便及時作相應(yīng)處理。如：當(dāng)晚核帳少十元錢，則同B個人承擔(dān)賠償責(zé)任。一般情況下店員只能在非節(jié)假日時每周休息一天，如果因為國家規(guī)定的長假也有上班耽誤了休假，則在后面的三個月內(nèi)給予補休，不再發(fā)加班工資。遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)，不得怠慢顧客。隨時維護店鋪環(huán)境及貨品的整潔。，使其銷售業(yè)績的上升；，使員工能穩(wěn)定地安全地工作；，革新經(jīng)營策略；e. 授權(quán)清淅，讓員工有成就感；，掌握批評與自我批評的技巧,使店鋪秩序井然有序；，增加她們的信心；。（約10分鐘）銷售總結(jié)會：每周進行一次銷售技巧專題的坐談會，可涉及上述提及的一些問題或店長認(rèn)為有必要組織學(xué)習(xí)的議題，（30―60分鐘）每月例會：每月進行一次營業(yè)總結(jié)點評和思想方面的會議，加盟商可利用此形式的會議與店鋪員工充分的溝通。本項提成均以個人當(dāng)月銷售總額計算。e、上崗前需接受公司銷售訓(xùn)導(dǎo)和專業(yè)知識，貨品的培訓(xùn)；f、公司會根據(jù)全國店鋪的情況，以“加盟商會議”，“店長提升班”的形式定期對加盟商、店長進行培訓(xùn)。十三、入職與辭職入職：；外地員工除身份證及其復(fù)印件外，需當(dāng)?shù)厝藫?dān)保；：完成所有入職手續(xù)，交納工認(rèn)保證金100元（滿一年后，退還工衣保證金100元），并領(lǐng)取必備用品。我們的店鋪處于街道、社區(qū)，是滿足街道、社區(qū)顧客的生活與精神的需要，積極對待街道、社區(qū)的關(guān)系，如保持店鋪周圍的清潔，注意店鋪招牌的安全措施，參加街道、社區(qū)的正面宣傳，使店鋪深入民心，對如商場、異業(yè)合作、大宗團購等協(xié)助單位需加強之間的聯(lián)系，互通信息，相互協(xié)商和體諒，合理分利，共同發(fā)展。遵守國家法令，自覺接受政府有關(guān)部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，主動與政府有關(guān)部門溝通信息，贏得政府的信賴與支持。十一．對外公關(guān)管理 店鋪的對外公關(guān)主要任務(wù)是溝通和協(xié)調(diào)店鋪與社會公眾之間的關(guān)系，此項對店鋪形象、顧客關(guān)系、產(chǎn)品促銷、新品上市等方面是一個必不可少的工作，同時可以起到宣傳店鋪，增加店鋪銷售，激勵店鋪員工的作用，在進行美麗小鋪專賣店對外公關(guān)方面要注意以下幾點：正確處理來店消費的顧客的關(guān)系。特價商品價格標(biāo)簽仍用原價標(biāo)示，但應(yīng)在旁邊標(biāo)明特價字樣。七．價格管理：各店必須嚴(yán)格遵照總部規(guī)定的價格體系（各級批發(fā)價、促銷價、零售價）進行銷售流通活動，對于團體性大宗購買（不得用于轉(zhuǎn)售）可給予一定力度的優(yōu)惠（保證不可低于零售價的六折）只需報區(qū)域分特許批準(zhǔn)，總部備案即可。盡量減少因商品斷檔而損失銷量。（說明：公司若有此品種的情況）試用品與正式商品擺放在一起時請注明試用字樣。四、店鋪貨品陳列管理：店鋪商品陳列原則，按n類進行分類陳列，同類別產(chǎn)品中消費量較大的陳列于貨架第二或第三層，不太好銷售的陳列于第四層，而在對不太好銷的商品進行促銷時應(yīng)放在第三層。如有違反以上規(guī)定者，該“銷貨單”所贈送產(chǎn)品無效，并由違反者按贈品的零售價作為賠償。售貨員及收款員須簽名（附送贈品的需顧客簽名確認(rèn)）。貨款處理：（暫定，屆時視實際需要而定）：00 和下午17:00必須將貨款存入指定銀行，每天下午17:00前當(dāng)貨款累積1000元以上即入銀行；（如店長休息，由店長指定人員負責(zé)）:00—,當(dāng)天10:00—；，如有不符及時通知銀行處理。聯(lián) 絡(luò)：，主動向公司反應(yīng)情況，反饋信息，提出建議；、配貨，確保店內(nèi)貨品品種齊全，數(shù)量充足。二、零售工作零售工作是連鎖專賣店成功與否的關(guān)鍵，亦是衡量店長與營業(yè)員工作能力的重要標(biāo)準(zhǔn)，因此必須規(guī)范零售工作程序，能使零售得到順利的開展，從而提高店鋪整體的業(yè)績。第三章、店務(wù)管理一、店鋪紀(jì)律所有員工必須遵守店鋪一切規(guī)則，如有抵觸者，將被扣罰、賠償和被解雇，不作任何補償；營業(yè)時內(nèi)，必須穿著整齊工作服和其他飾物。主動推銷美麗小鋪給我們的客人，積極詢問客人的問題需求，并及時有針對性講解貨品使用方法、功能等，達到銷售產(chǎn)品的目的；保持微笑，用熱情感染客人，用服務(wù)留住客人，用誠懇的態(tài)度和技藝延續(xù)服務(wù)，合理推銷我們的會員、促銷等附加價值；及時發(fā)現(xiàn)、解決自己在營業(yè)過程中出現(xiàn)的產(chǎn)品、服務(wù)問題，妥善處理客人投訴，如無法解決的，請示店長協(xié)助；日事日畢，日清日高，做好交接班的貨品盤點工作，并羅列出當(dāng)班出現(xiàn)的問題及尚未解決事件，方便換班同事的工作；保持貨品齊全，在協(xié)助倉管員進行每日、每月的盤點時，發(fā)現(xiàn)缺貨或低于公司制度的最低存量，即向店長反映；經(jīng)常向公司提供顧客對貨品的意見、競爭品牌活動等市場信息；尊重上司，樂意與其他同事合作，認(rèn)真執(zhí)行公司營運政策，不斷提高自己與同事的專業(yè)知識和銷售技能，用您的愛心感染身邊的每一個人。應(yīng)此美麗小鋪店長要求是除了作好店鋪的日常經(jīng)營管理工作之外，還要協(xié)助老板作好計劃預(yù)算和監(jiān)控工作，安排和指導(dǎo)店員具體落實執(zhí)行日常營業(yè)工作，在老板和員工之間作好溝通和聯(lián)系工作，同時認(rèn)真學(xué)習(xí)、執(zhí)行公司相關(guān)的營運政策，與公司保持市場信息、數(shù)據(jù)的及時溝通，起到承上啟下的作用。）做好對店鋪開業(yè)的宣傳（如橫幅的懸掛、海報的張貼、宣傳資料的派送等）十一、試營業(yè)指導(dǎo)依據(jù)加盟商的要求，總部可派一名優(yōu)秀的指導(dǎo)老師到當(dāng)?shù)剡M行為期5天的現(xiàn)場店鋪試營業(yè)指導(dǎo)，順利開業(yè)后，指導(dǎo)老師立即返回總部。建議交由總部全包裝修的預(yù)交2―3萬，加盟商也可派施工人員到總部了解裝修現(xiàn)場效果后回當(dāng)?shù)刈孕醒b修，總部在竣工階段派人前去驗收，合格后準(zhǔn)許開張營業(yè)；裝修期間半個月左右，總部監(jiān)工駐留時間為1―3天；（來回車費由總部出，當(dāng)?shù)氐氖乘拶M由加盟商支付）如總部裝修，工程完畢后進行核算，以多退少補為原則結(jié)算裝修費用。八、向總部提供店鋪的詳細資料及確定開業(yè)促銷活動，（詳細填寫店鋪評估表提交美麗小鋪總部備案審核）