【正文】 營業(yè)員的工作技能和端正工作態(tài)度；分析店鋪繁忙及非繁忙時間，留意特別的假期及促銷活動期間，編排適當人手應付，合理安排班次；隨時與公司保持良好溝通，并負責店鋪的補貨、換貨、配貨等工作；監(jiān)察每月的銷售指標，留意店鋪的銷售金額與各指示的差距作初級分析，提供給總部；監(jiān)管銷售日報、月庫存工作和貨款點收、統(tǒng)計工作等；及時安排與公司處理如貨款、物料配送額度、等核對工作；分析該店鋪經(jīng)營狀況，留意競爭品牌的經(jīng)營變動，并根據(jù)情況作出部分經(jīng)營策略的變化，及時反饋、交流市場信息，為公司營銷策劃提供切實可靠的資料；準確及時地將公司營銷意圖和有關規(guī)定傳達給營業(yè)員，及時以公司執(zhí)行標準為根據(jù)，結(jié)合當?shù)氐赇伹闆r反映、解決將要遇到的問題；并組織有效的銷售活動。辭職或解雇時，須交還公司，否則扣除薪金以作補償；員工工作時間內(nèi)不得在店內(nèi)進食、吸煙和嬉戲；營業(yè)時間內(nèi)不得擅離崗位或未經(jīng)許可離開店鋪，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)予以處罰或開除，若因此而造成損失的須負責賠償；必須按照編定的班次上班，若需請假必須向上司申請，獲批準后方可休假。注：如采用客戶積分卡的，其號碼上必須寫明銷貨單號碼。店鋪各類商品所在貨柜或?qū)訑?shù)每個月進行一次小調(diào)整，每季度進行一次大調(diào)整，保證工作環(huán)境的新鮮度和制造顧客認為新產(chǎn)品多的氣氛。補貨時先傳真書面的訂貨單，得到總部的確認后再付款。九．顧客退換貨管理（員工提成變動）：對于沒有破損，包裝完好的退回商品，一般處理辦法是為顧客換等價其他商品，對于使用過敏而退貨的（查清原因后、不屬于使用不當）可以原銀退還，如果出售商品時已享受有優(yōu)惠促銷活動，則不在退貨范圍，特殊情況可以換貨但必須再消費10元以上。如店鋪開業(yè)后主動辦理工商營業(yè)執(zhí)照，積極配合工商、城管的相關工作檢查等。辭職：，如未提前10天，將扣除半月工資，并取消獎金；，方可離職；，按規(guī)定發(fā)薪日回公司領取工資及保證金等。（暫定為私傭，具體提成比待定），貨品按價8折賠償，貨款按缺少金額賠償，嚴重者開除；，作開除處理。第五章、員工管理一、工作守則：店員在店鋪應遵守以下工作守則：必須在約定的上班時間前１５分鐘到達店鋪。二、出勤管理：店長（主）應根據(jù)店員的數(shù)量、每日各時間段顧客人數(shù)和銷售數(shù)量、休息日、節(jié)假日方面的情況，安排適當?shù)娜藬?shù)的店員，制定出每月的出勤安排表。五、員工因公銷量受影響的補救辦法有時公司因為統(tǒng)一的培訓、會議或派出辦事，影響了員工的正常銷量，則必須作出相應補償，一般方法是按該名員工當月實際出勤的日均銷量進行銷售額補足，在計算提成和營業(yè)額考核任務時計入其銷售總額，如A因公非營業(yè)公務三天，當月實際上班20天，平均日銷售額為300元，則當月計算其提成時應按23X300來考核。訂貨注意事項：a、主加盟商訂貨時應填寫總部統(tǒng)一的訂貨定單（見附表001）：必須清晰填寫貨號、品名、規(guī)格、數(shù)量以及核算金額在內(nèi)的五項內(nèi)容并傳真到總部物流部；b、每次訂貨要按每款單個產(chǎn)品最低不少于5支、訂貨總金額不少于2000元的標準下訂貨單，若達不到要求者，總部將不給予接受處理。在處理收貨、驗貨時應注意以下幾點：主加盟商必須在收到貨后兩天內(nèi)對照裝箱清單進行仔細核對，對箱內(nèi)的已發(fā)清單、緩發(fā)單、沖帳紅單進行記錄，請妥善保存單據(jù)；對于收到的貨與箱內(nèi)清單不符的，將及時把情況說明傳真到總部物流部接單員，如在兩天內(nèi)不上報者或口頭上報者，總部將視為無效而不給予處理。經(jīng)總部物流部核實后方能將貨物退回。如貨品混雜太嚴重，將造成庫房必須花很長的時間來清點及辯認貨品，并會導致清點與沖帳不及時，因此造成清點及沖帳不及時以及破損太嚴重等后果的，全部由其承擔。商品陳列應做到關聯(lián)性、生動性，便于顧客了解及增加銷量，并刺激顧客購買欲望，促成購買。三、收銀管理顧客在選購了商品后，最后要付款收銀，收銀作業(yè)不只是單純的為顧客提供結(jié)帳服務，其中的服務態(tài)度和服務質(zhì)量直接體現(xiàn)了美麗小鋪的形象和管理水平，因此收銀作業(yè)應注意以下事項：開門營業(yè)前打掃收銀臺；對備用金進行清點確認；驗營業(yè)用的ＰＯＳ收銀系統(tǒng)，整理和補充其他備用品；了解當日的促銷活動內(nèi)容；收銀時應做到正確、禮貌、迅速；收銀機登入每件商品時，應讀出每件商品的金額；所有商品登入收銀機后，應報出商品金額總數(shù)；收取顧客錢款要唱票——收您多少錢；找零時也要唱票——找您多少錢；收銀過程中，店員應保持親切的笑容，使用禮貌正確的待客用語，并雙手遞送錢物；1當顧客對所購買的商品和購物金額產(chǎn)生疑問和錯誤時，切勿同顧客爭辯，應以委婉有禮的言語為顧客解釋和說明。店長（主）可通過建立的客戶檔案對顧客的消費情況進行跟蹤、分析、并可用問卷調(diào)查等方法與顧客作交流，及時獲知顧客的真實感受及需要，并積極反饋到總部，建立與顧客之間良好的溝通關系。否則只會刺激顧客的情緒，引起顧客更大的反感。通過分析，確定責任歸屬，如責任在于顧客，應心平氣和地引導顧客，并作出令顧客信服的解釋，指出問題的真正原因，并向顧客提出解決問題的措施，使問題得以妥善解決。五、不能當場解決的方案不能當場執(zhí)行的解決方案，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的程序和手續(xù)，雙方可另行約定時間。在檢討時有兩點是需要店長（主）注意到的：一是許多投訴都是可以事先預防的，一旦發(fā)現(xiàn)某些投訴意見是經(jīng)常性發(fā)生的，具有普遍意義的，應找出問題根源并上報總部，店長（主）或總部制定出此類投訴的處理辦法，并及時改進，以盡量杜絕，今后此類投訴再次發(fā)生；二是若屬于偶然發(fā)生或特殊情況的顧客投訴，在處理后再訂出明確規(guī)定，作為再遇到此類投訴的處理依據(jù)。說明：此《營運手冊》主要是針對將來的加盟商，但其內(nèi)容也較適用于自營店的日常管理，并有待日后不斷完善，在次謹供參考。店長（主）可根據(jù)ＰＯＳ系統(tǒng)，做好相應的表格，分析出店鋪的營運狀況和影響利潤變化的關健因素。之后，應積極了解事情發(fā)展情況，及時跟蹤，在顧客再次詢問時，應迅速且清楚地回應對方。在提出方案時，應考慮以下幾點：a、總部既定的顧客投訴意見處理規(guī)定:在提出解決方案時，應事先考慮到總部的方針及顧客投訴意見有關處理規(guī)定，有些投訴可以援引既定的方法即可立即解決；至于無法援引的投訴問題，應立即上報總部，提出共同解決方案。如果無權(quán)處理或不能立即處理顧客的投訴，也不能打斷顧客的說話，等顧客說完話后，可以委婉向顧客解釋，并立即去報告上級，如問題比較嚴重可直接匯報給負責人。對每一位顧客的不滿與投訴，都應妥善處理，使顧客在情緒上覺得受到尊重。五、市場信息反饋表市場信息反饋表主要反映當?shù)厣倘ψ兓?，市場同類竟爭對手的發(fā)展經(jīng)營狀況，店長（主）全面、準確，及時填寫并上傳總部。商品的補充陳列應遵循先進先出原則，保持商品品質(zhì)和提高商品周轉(zhuǎn)率，避免不必要的退換貨。應將滯銷、破損與有質(zhì)量問題產(chǎn)品的退貨分別獨立包裝，如需合裝一箱，請分別包裝并各附清單后，再放入同一大箱內(nèi)。主加盟商必須將退貨總清單放置在已編號的（一）號箱內(nèi)或在裝有清單的外包裝箱上注明“內(nèi)有清單”，并且應在每箱退貨的箱內(nèi)有一份對應的退貨裝箱單，裝箱單上應注明該箱貨的貨名、數(shù)量及退貨原因且對包裝箱進行編號。店長（主）辦理退換貨應按總部規(guī)定進行，退換貨可分為以下幾種情況：滯銷產(chǎn)品:主加盟商退貨前，先認真填寫《產(chǎn)品退貨申報表》（見附表002）上報總部，經(jīng)總部物流部同意并通知主加盟商可退貨時，才能將此批退貨打包退回總部。e、下訂貨定單后，應及時匯入總部財務部相應的貨款，以免錯過發(fā)貨時間。二、訂貨：存貨檢查店長（主）應隨時注意貨架上的商品和存貨，若存貨低于安全存量，或遇到店鋪搞促銷活動及節(jié)假日之前，都應考慮訂貨（要結(jié)合定貨周期，并要提前定貨）。三、員工輪班休假安排：由于服務行業(yè)的特殊性，節(jié)假日必須加大營業(yè)推廣力度，所以員工的休息和假期安排有別于傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)。工作時間內(nèi)不得隨意離開店鋪外出，如需外出較短時間須向店長報告并做好相應的外出登記，否則所產(chǎn)生的一切后果自負，工作時間內(nèi)不得做任何與工作無關的事情。營業(yè)總結(jié)會：原則上每一天進行一次營業(yè)總結(jié)，及時解決一些營業(yè)中的問題，特別是顧客提出的問題和意見。十四、培訓要求：崗位培訓：a、每周、每月定期舉辦專業(yè)知識和銷售技能培訓；b、店長、營業(yè)員輪流交替到公司總部接受培訓；c、公司總部派美容師講解公司司產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、特色與功效，并示范操作；d、公司總部派專業(yè)人員教授銷售技藝和應對方法。正確處理街道、社區(qū)、協(xié)助單位的關系。十．總部退換貨管理：如果收貨時發(fā)現(xiàn)有小量破損，可以在下次補貨前寄回或由區(qū)域分特許審驗實后簽字認可傳真到總部財務部確認，則總部可以免費更換，如果破損量大（如，精油二瓶以上，一般產(chǎn)品5瓶以上），則必須在收貨時要求運輸公司賠償，總部予以協(xié)助。六．門面形象管理：良好的店鋪形象是吸引客人進店的第一步，保持商業(yè)環(huán)境與氣氛的調(diào)整和新鮮感是客人能經(jīng)常光顧的一大誘因，所以我們除了保證各店整體形象風格之外，還必須注意以下幾點：門面的基本張貼：品牌語“一點一點改變您”，問候語“歡迎光臨美麗小鋪”的小橫幅，營業(yè)時間、拉推門提示等；門面的主題宣傳：針對地方性、季節(jié)性、節(jié)假日、促銷活動等主題特點進行必要的布置渲染，對店外的櫥窗產(chǎn)品陳列（如當季的暢銷品，每次促銷的貨品，玻璃門促銷海報，產(chǎn)品宣傳等），加盟商可根據(jù)實際宣傳位尺寸上報公司