店鋪終端運(yùn)營系統(tǒng)化管理手冊店鋪人事管理篇(完整版)
【正文】 作之員工，依據(jù)公司財務(wù)規(guī)定對店鋪現(xiàn)金收付和帳務(wù)的執(zhí)行，作為店鋪內(nèi)財務(wù)負(fù)責(zé)人，代表公司接觸顧客。市場營銷圈 市場營銷廣告文庫網(wǎng) 市場營銷圈 市場營銷廣告文庫網(wǎng) 終端運(yùn)營系統(tǒng)化管理手冊 第一篇 店鋪人事管理篇 一、店鋪架構(gòu) 二、店鋪各職位的工作說明 1．店長的角色定義、工作職責(zé) 店長的角色定義： 店鋪中的最高管理者，主要負(fù)責(zé)對店鋪的評核、監(jiān)察及管理工作，是店鋪人、財、貨、場監(jiān)控管理的責(zé)任人，并身體力行地推動企業(yè)文化和品牌理念，建立與維護(hù)良好品牌形象和提供全面的顧客服務(wù)；推動員 工共同達(dá)至公司的銷售目標(biāo)和服務(wù)目標(biāo)。共同達(dá)致公司的生意目標(biāo)與服務(wù)目標(biāo) 與建議 ◇ 時刻留意店員的工作進(jìn)度與表現(xiàn)，及時給予鼓勵與建議 ◆ 充當(dāng)現(xiàn)場教練角色 ◇ 協(xié)助店員改善、提高服務(wù)質(zhì)素和工作的認(rèn)知與技能 ◇ 定期做員工評核，并跟進(jìn) ◆ 留意跟進(jìn)同事表現(xiàn)，對符合晉升的同事給予針對性的輔導(dǎo)和推薦 ◇ 留意店員工作表現(xiàn)，監(jiān)督店員考勤 ◇ 制定輔導(dǎo)計劃 ◇ 按計劃對店員進(jìn)行輔導(dǎo) ◆ 檢查員工的儀容儀表，以保持店鋪亮 麗、舒適的形象 ◇ 店員上崗前檢查其儀容儀表，并時刻留意及跟進(jìn) ◆ 帶領(lǐng)晨會（班會）的開展 ◇ 主持晨會（時間控制在 10 分鐘內(nèi)）內(nèi)容包括：生意分析、推廣介紹、產(chǎn)品介紹、設(shè)定生意目標(biāo)、分配員工戰(zhàn)位、分享公司資訊、總結(jié)昨天工作情況等 ◇ 清晰表述早會內(nèi)容，確保店員吸收、理解 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 生 意 分 析 及 資 訊 分 享 方 面 ◆ 留意及分析生意狀況，從不同渠道分析店鋪的生意表現(xiàn)，并在人員、貨品、陳列方面等作出合理的調(diào)配 ◇ 每隔二小時了解生意情況，分析其比例、同期升跌幅度等；每單 、每員工生意額和 SU（客單平均價）等 ◇ 根據(jù)上述資料的分析，合理進(jìn)行店鋪的人手編排、貨品分配、擺位等 ◆ 留意外界因素和市場競爭因素對生意的影響，并及時向區(qū)長反饋信息 ◇ 留意天氣變化、外界環(huán)境變化和鄰近對手的推廣及銷售情況，即時反饋 ◆ 銷售目標(biāo)的跟進(jìn)和反饋 ◇ 定時跟蹤銷售目標(biāo)完成情況，并提醒店員 ◇ 適當(dāng)利用游戲激勵店員士氣，從而提高銷售業(yè)績 ◇ 準(zhǔn)確填寫所有《銷售周報表》，市場營銷圈 市場營銷廣告文庫網(wǎng) 市場營銷圈 市場營銷廣告文庫網(wǎng) 按時提交相應(yīng)人員 服 務(wù) 方 面 ◆ 顧客投訴的處理 ◇ 在維護(hù)公司利益的大前提下適當(dāng)處理顧客投訴 ◇ 必要時及時尋求上級的幫助 ◆ 建立顧客與公司良好關(guān)系 ◇ 時常關(guān)心顧客的情況，并收集顧客的意見反饋 ◇ 定期慰問熟客，為其提供店鋪最新動向 ◇ 適當(dāng)向顧客提供相應(yīng)的服務(wù) ◇ 以身作則，提供專業(yè)顧客服務(wù)，幫助提升生意 ◆ 合理及有條理性安排盤點工作 ◆ 樹立良好的典范，演繹專業(yè)服務(wù) ◇ 演繹專業(yè)顧客服務(wù)，給予同事教導(dǎo)及指引，提高整體士氣 項目 工作職責(zé) 工作內(nèi)容 貨 品 管 理 ◆ 檢查店鋪所有的陳列道具（如海報、櫥窗、模特、家私、 POP等），保持整潔、標(biāo)識清 晰及合理存放 ◇ 每天進(jìn)行檢查 ◇ 如發(fā)現(xiàn)問題，即時安排店員跟進(jìn)或向上級反映 ◆ 帶動貨場氣氛 ◇ 玩游戲創(chuàng)造氣氛，加強(qiáng)士氣 ◇ 經(jīng)常鼓勵店員，對業(yè)績好的店員進(jìn)行即時宣傳、表揚(yáng) ◆ 監(jiān)察并督促同事謹(jǐn)慎處理貨品進(jìn)、銷、調(diào)、存，避免出錯 ◇ 核實所有貨品進(jìn)行往來的單據(jù)并加簽名 ◇ 每天檢查店鋪進(jìn)、銷、調(diào)、存手帳 ◇ 發(fā)現(xiàn)問題及時處理和跟進(jìn) ◇ 及時給予相關(guān)店員指引和教導(dǎo) ◆ 定期檢查后倉庫存量、標(biāo)識清晰，安全、合理擺放等，以便充分使用空間，提高取貨效率 ◇ 檢查后倉是否充分、合理使用空間，能否提高取貨效率 ◇ 設(shè)置倉存帳簿規(guī)范管理 ◇ 發(fā)現(xiàn)問題，及時處理 ◇ 安排及教導(dǎo)店員定期收拾倉庫 市場營銷圈 市場營銷廣告文庫網(wǎng) 市場營銷圈 市場營銷廣告文庫網(wǎng) ◆ 培養(yǎng)同事愛惜貨品，維護(hù)貨品質(zhì)量及次貨處理 ◇ 能作修補(bǔ)的次貨及時安排人員進(jìn)行修補(bǔ) ◇ 其它次貨進(jìn)行逐一查核，簽名確認(rèn)后安排退倉處理，并及時
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