【正文】 在質(zhì)量改進(jìn)時(shí)，要找出損失成本(內(nèi)部+外部)與預(yù)防成本之和的總質(zhì)量成本，要趨于質(zhì)量成本最低，才是適宜的質(zhì)量水平。　　隨著預(yù)防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降?！　〗M織可以按照自己的準(zhǔn)則對(duì)質(zhì)量成本進(jìn)行分類(lèi)，某些損失，如信譽(yù)損失等，難以定量，但很重要?！　?0世紀(jì)50年代初，美國(guó)質(zhì)量管理專(zhuān)家費(fèi)根堡姆()把產(chǎn)品質(zhì)量預(yù)防和鑒定活動(dòng)的費(fèi)用同產(chǎn)品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質(zhì)量成本的概念?！　≠|(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過(guò)程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點(diǎn)?！　∵@里，應(yīng)注意的有如下幾方面:　　(1)過(guò)程成本報(bào)告　　①應(yīng)從銷(xiāo)售收入、費(fèi)用投入或直接勞務(wù)等方面進(jìn)行測(cè)算；　　②應(yīng)與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)性有關(guān)的方面進(jìn)行比較。在尋找和確定了需改進(jìn)或持續(xù)改進(jìn)的項(xiàng)目之后，應(yīng)對(duì)此及相關(guān)的活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的成本和收益的分析。反復(fù)實(shí)施，可以　　實(shí)現(xiàn)不斷改進(jìn)。程序顯示，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)管理從確定和評(píng)審組織的過(guò)程開(kāi)始，這使組織的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)活動(dòng)及其相關(guān)的成本能夠確定、測(cè)量和報(bào)告，同時(shí)也使組織能夠確定、測(cè)量和報(bào)告顧客滿意指數(shù)。為此，應(yīng)做好各項(xiàng)計(jì)劃的科學(xué)性、可行性、準(zhǔn)確性，防止偏離計(jì)劃造成的額外損失。　　b)減少顧客退貨?！　)過(guò)程再設(shè)計(jì)，即重新對(duì)過(guò)程進(jìn)行設(shè)計(jì)，如采用新的加工工藝流程和方法，設(shè)計(jì)全新的服務(wù)過(guò)程，從而提高產(chǎn)品(服務(wù))質(zhì)量、降低損失。對(duì)于加工過(guò)程而言，過(guò)程能力即工序能力。非符合性成本是指由現(xiàn)有過(guò)程的缺陷(故障)而造成的成本。　　c)擴(kuò)大市場(chǎng)份額。無(wú)論是對(duì)于產(chǎn)品質(zhì)量、交貨期、售后服務(wù)還是處理顧客的申訴，都應(yīng)講求誠(chéng)信，說(shuō)到的要做到，及時(shí)和顧客進(jìn)行溝通，認(rèn)真聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品需有較大的資金投入，顧客付出的費(fèi)用也相對(duì)較多。你有我有大家有，而做別人沒(méi)有的就能大量擁有顧客，大量占有市場(chǎng)?！　、匍_(kāi)發(fā)新產(chǎn)品(服務(wù))　　在開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品方面應(yīng)做好以下方面的工作:　　a)開(kāi)發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務(wù))。　　　　從圖1 41可以看出，質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經(jīng)營(yíng)資源成本，實(shí)施質(zhì)量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。　　(二)質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性管理通過(guò)加強(qiáng)質(zhì)量管理，來(lái)提高組織經(jīng)濟(jì)效益有兩個(gè)方面:一是增加收入(銷(xiāo)售額)、利潤(rùn)和市場(chǎng)份額。　　(一)質(zhì)量與經(jīng)濟(jì)　　質(zhì)量管理是以質(zhì)量為中心，努力開(kāi)發(fā)和提供顧客滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。一、質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性　　質(zhì)量對(duì)組織和顧客而言都有經(jīng)濟(jì)性的問(wèn)題?！　》结樐繕?biāo)管理診斷的主要內(nèi)容包括:一是實(shí)地考察目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的可能性，采取應(yīng)急對(duì)策和調(diào)整措施；二是督促目標(biāo)的實(shí)施，加強(qiáng)考核檢查；三是協(xié)調(diào)各級(jí)目標(biāo)的上下左右關(guān)系，以保持一致性；四是對(duì)部門(mén)方針目標(biāo)管理的重視和實(shí)施程度做出評(píng)價(jià)，提出整改建議。對(duì)目標(biāo)及其實(shí)施情況做出評(píng)價(jià)時(shí)，不僅要考慮到目標(biāo)的完成情況和實(shí)現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)的困難復(fù)雜程度和實(shí)現(xiàn)過(guò)程中的主觀努力程度，綜合進(jìn)行評(píng)定。方針目標(biāo)管理的考核是在執(zhí)行過(guò)程中進(jìn)行的，而評(píng)價(jià)是把全過(guò)程的綜合情況與結(jié)果聯(lián)系起來(lái)，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)?！　】己说膬?nèi)容通常包括兩個(gè)方面，一是根據(jù)目標(biāo)展開(kāi)的要求，對(duì)目標(biāo)和措施所規(guī)定進(jìn)度的實(shí)現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對(duì)其執(zhí)行情況的考核。因此，加強(qiáng)人力資源的開(kāi)發(fā)管理，充分調(diào)動(dòng)人的積極性，是保證方針目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。為了加強(qiáng)信息管理，要建立信息中心，負(fù)責(zé)收集、整理、分析、處理和反饋信息。分析制度的時(shí)間跨度，一般應(yīng)與計(jì)劃任務(wù)書(shū)或動(dòng)態(tài)管理圖的時(shí)間跨度相對(duì)應(yīng)，也可與定期檢查相結(jié)合。動(dòng)態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經(jīng)常顯示所管目標(biāo)值的動(dòng)態(tài)?！　?三)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理　　企業(yè)方針目標(biāo)的動(dòng)態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應(yīng)抓好以下幾項(xiàng):　　，應(yīng)在對(duì)方針目標(biāo)和措施進(jìn)行時(shí)間展開(kāi)的基礎(chǔ)上下達(dá)方針目標(biāo)計(jì)劃任務(wù)書(shū)，計(jì)劃任務(wù)書(shū)的時(shí)間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計(jì)劃或季度計(jì)劃，也有企業(yè)采用旬計(jì)劃?！　〉谒牟?，規(guī)定方針目標(biāo)實(shí)施情況的經(jīng)濟(jì)考核辦法?！　〉谌剑_(kāi)展協(xié)調(diào)活動(dòng)。只要班組一級(jí)的手段(措施)得到落實(shí)，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導(dǎo)致企業(yè)方針目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！　〉诙?，縱向展開(kāi)?！　?5)每一部門(mén)要結(jié)合本部門(mén)的問(wèn)題點(diǎn)展開(kāi)，立足于改進(jìn)。下一級(jí)所制訂的方針目標(biāo)就是對(duì)上一級(jí)方針目標(biāo)的展開(kāi)?！　》结樐繕?biāo)展開(kāi)是指把方針、目標(biāo)、措施逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實(shí)。　　(6)審議通過(guò)按照決策程序，經(jīng)過(guò)企業(yè)的決策機(jī)構(gòu)進(jìn)行審議后通過(guò)并發(fā)布?！　?3)確定問(wèn)題點(diǎn)一般有兩類(lèi)問(wèn)題點(diǎn):一類(lèi)是未實(shí)現(xiàn)規(guī)定目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題點(diǎn)，例如上一年度方針目標(biāo)中未完成的部分，制度標(biāo)準(zhǔn)中未執(zhí)行的條款；未達(dá)到國(guó)家法令法規(guī)、安全質(zhì)量監(jiān)督和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)中所規(guī)定的事項(xiàng)(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等?！　?4)在指導(dǎo)思想上要體現(xiàn)以下原則:長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)和當(dāng)前目標(biāo)并重、社會(huì)效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產(chǎn)和提高職工福利并重。其中，總方針是指企業(yè)的導(dǎo)向性要求和目的性方針，實(shí)際上往往是企業(yè)各類(lèi)重點(diǎn)目標(biāo)的歸總和概括；目標(biāo)是指帶有激勵(lì)性的定量化目標(biāo)值；措施是指對(duì)應(yīng)于目標(biāo)的具體對(duì)策?！　　　》结樐繕?biāo)管理通過(guò)建立目標(biāo)管理體系，在規(guī)定時(shí)期內(nèi)把企業(yè)的力量相對(duì)集中起來(lái)，為完成當(dāng)期的企業(yè)方針目標(biāo)進(jìn)行一系列組織協(xié)調(diào)和指揮工作；通過(guò)全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網(wǎng)絡(luò)；通過(guò)PDCA循環(huán)，以責(zé)、權(quán)、利相結(jié)合的經(jīng)濟(jì)責(zé)任制作為考核手段，確保方針目標(biāo)管理全過(guò)程的實(shí)現(xiàn)?！　　　》结樐繕?biāo)管理的理論基礎(chǔ)是系統(tǒng)原理和行為科學(xué)；指導(dǎo)思想是從過(guò)去的以物的管理為中心轉(zhuǎn)變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行??！　?三)方針目標(biāo)管理的作用　　方針目標(biāo)管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:　　、落實(shí)經(jīng)營(yíng)決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標(biāo)的確定大致經(jīng)過(guò)這樣幾個(gè)環(huán)節(jié):第一，要調(diào)查企業(yè)所處的內(nèi)外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機(jī)會(huì)和威脅。　　目標(biāo)管理是以行為科學(xué)中的激勵(lì)理論為基礎(chǔ)而產(chǎn)生的。并認(rèn)為西方一些國(guó)家的職工，大部分已經(jīng)滿足了生理和安全方面的需要，開(kāi)始把策動(dòng)力的重心轉(zhuǎn)移到社會(huì)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)方面來(lái)。并且還為企業(yè)各級(jí)各類(lèi)人員規(guī)定了具體而明確的目標(biāo)，從工人到管理人員都要被目標(biāo)所管理。重點(diǎn)目標(biāo)主要指營(yíng)銷(xiāo)、能耗、效益、安全、質(zhì)量改進(jìn)、考核等?！　∵@里所說(shuō)的個(gè)體是指?jìng)€(gè)人、崗位；群體是指企業(yè)、部門(mén)、分廠(車(chē)間)、工段、班組；自我控制是指根據(jù)目標(biāo)的要求，調(diào)整自己的行為，以促使目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；共同成就是指企業(yè)目標(biāo)和部門(mén)、車(chē)間、班組目標(biāo)。　　(三)質(zhì)量信息管理　　為了確保質(zhì)量管理的有效運(yùn)行，進(jìn)行質(zhì)量信息轉(zhuǎn)換是十分必要的，應(yīng)將質(zhì)量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎(chǔ)資源，這對(duì)以事實(shí)為依據(jù)做出決策以及激勵(lì)人員進(jìn)行質(zhì)量創(chuàng)新也是必不可少的。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):重復(fù)性、可預(yù)見(jiàn)性、歷史性、詳細(xì)性、來(lái)源內(nèi)部化、形式結(jié)構(gòu)化(表式)及高精確度。他們監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，進(jìn)行質(zhì)量策劃，保證質(zhì)量目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。　　(二)質(zhì)量信息系統(tǒng)　　組織的活動(dòng)有三種:作業(yè)活動(dòng)、戰(zhàn)術(shù)活動(dòng)和戰(zhàn)略計(jì)劃活動(dòng)。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過(guò)程的輸入，通過(guò)整理、分析、計(jì)算、建模等一系列操作活動(dòng)，從而產(chǎn)生可用于控制、改進(jìn)和決策的有用信息(信息處理過(guò)程的輸出)。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點(diǎn)，一般指接受信息和處理信息的部門(mén)。外部信息源產(chǎn)生于組織外部，包括相關(guān)方的、社會(huì)和外部環(huán)境等方面的信息?！　　　⌒畔⒃粗感盘?hào)或消息序列的產(chǎn)生者。物流是由原材料等資源的輸入轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品輸出而進(jìn)行形態(tài)和性質(zhì)變化的過(guò)程。一般情況下，信息本身可能就是一種已經(jīng)被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質(zhì)量管理活動(dòng)中經(jīng)常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。該定義中數(shù)據(jù)是一個(gè)廣義的概念，指有意義、有價(jià)值的言訊或消息。具體的評(píng)價(jià)方式有:受培訓(xùn)者的自我評(píng)價(jià)；培訓(xùn)者的訓(xùn)后評(píng)價(jià)；管理者對(duì)受培訓(xùn)者的跟蹤評(píng)價(jià)?！　?7)組織必須識(shí)別須經(jīng)資格鑒定的特殊工種崗位，對(duì)崗位人員規(guī)定培訓(xùn)要求和鑒定過(guò)程。　　(4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓(xùn)的有效性。　　　　組織有關(guān)部門(mén)應(yīng)根據(jù)培訓(xùn)需求制定培訓(xùn)規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質(zhì)量管理培訓(xùn)計(jì)劃，分階段、分部門(mén)、分層次地實(shí)施培訓(xùn)?！　　　∽R(shí)別培訓(xùn)需求可從三個(gè)方面人手。技能培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)中不可缺少的重要組成部分?！　　　≈R(shí)培訓(xùn)是質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容的主體，組織應(yīng)對(duì)所有從事與質(zhì)量有關(guān)工作的員工進(jìn)行不同層次的培訓(xùn)。四、質(zhì)量管理培訓(xùn)　　(一)質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容　　質(zhì)量管理培訓(xùn)內(nèi)容包括如下三個(gè)方面:　　　　提高質(zhì)量意識(shí)是質(zhì)量管理的前提，而領(lǐng)導(dǎo)的質(zhì)量意識(shí)更直接關(guān)系到企業(yè)質(zhì)量管理的成敗。為此，要對(duì)各部門(mén)人員進(jìn)行教育，要始于教育，終于教育。他是因果圖的發(fā)明者，日本質(zhì)量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國(guó)外先進(jìn)質(zhì)量管理理論和方法與本國(guó)實(shí)踐相結(jié)合的一位專(zhuān)家。在《朱蘭質(zhì)量手冊(cè)》中他對(duì)質(zhì)量的定義是:　?、儋|(zhì)量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產(chǎn)品特性。戴明的質(zhì)量管理14條原則是:　　(1)建立改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的長(zhǎng)期目標(biāo)；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗(yàn)來(lái)保證質(zhì)量；　　(4)結(jié)束僅僅依靠?jī)r(jià)格選擇供應(yīng)商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無(wú)止境地改進(jìn)生產(chǎn)和服務(wù)系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開(kāi)展崗位培訓(xùn)；　　(7)發(fā)揮主管的指導(dǎo)幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門(mén)之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號(hào)、標(biāo)語(yǔ)和數(shù)字目標(biāo)；　　(11)避免單純用量化定額和指標(biāo)采評(píng)價(jià)員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開(kāi)展強(qiáng)有力的教育和自我提高活動(dòng)；　　(14)使組織中的每個(gè)人都行動(dòng)起來(lái)去實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)變。后來(lái)他在美國(guó)傳播在日本十分有效的質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的觀點(diǎn)逐漸在全球范圍內(nèi)獲得廣泛傳播，各國(guó)都結(jié)合自己的實(shí)踐有所創(chuàng)新發(fā)展?！　∪尜|(zhì)量管理以往通常用英文縮寫(xiě)TQC來(lái)代表，現(xiàn)在改用TQM來(lái)代表。日本在20世紀(jì)50年代引進(jìn)了美國(guó)的質(zhì)量管理方法，并有所發(fā)展。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，尤其國(guó)際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，各國(guó)企業(yè)都很重視產(chǎn)品責(zé)任和質(zhì)量保證問(wèn)題，加強(qiáng)內(nèi)部質(zhì)量管理，確保生產(chǎn)的產(chǎn)品使用安全、可靠。在計(jì)算機(jī)和數(shù)理統(tǒng)計(jì)軟件應(yīng)用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。美國(guó)軍政部門(mén)組織一批專(zhuān)家和工程技術(shù)人員，于1941～《質(zhì)量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產(chǎn)過(guò)程質(zhì)量管理控制圖法》，強(qiáng)制生產(chǎn)武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一本正式出版的質(zhì)量管理科學(xué)專(zhuān)著就是1931年休哈特的《工業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)控制》。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計(jì)的原理運(yùn)用到質(zhì)量管理中來(lái)，并發(fā)明了控制圖。但這種事后檢驗(yàn)把關(guān)，無(wú)法在生產(chǎn)過(guò)程中起到預(yù)防、控制的作用。起初，人們非常強(qiáng)調(diào)工長(zhǎng)在保證質(zhì)量方面的作用，將質(zhì)量管理的責(zé)任由操作者轉(zhuǎn)移到工長(zhǎng)，故被人稱(chēng)為工長(zhǎng)的質(zhì)量管理。質(zhì)量檢驗(yàn)所使用的手段是各種的檢測(cè)設(shè)備和儀表，方式是嚴(yán)格把關(guān)，進(jìn)行百分之百的檢驗(yàn)。菲根堡姆首次提出了質(zhì)量體系問(wèn)題，提出質(zhì)量管理的主要任務(wù)是建立質(zhì)量管理體系，這一個(gè)全新的見(jiàn)解，具有劃時(shí)代的意義?！　≡摵x有如下要點(diǎn):　　(1)全面質(zhì)量管理是對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行管理的途徑，對(duì)一個(gè)組織來(lái)說(shuō)，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑?！　　　≠|(zhì)量改進(jìn)是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。因此，質(zhì)量保證要求，即顧客對(duì)供方的質(zhì)量體系要求往往需要證實(shí)，以使顧客具有足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來(lái)的，如果顧客對(duì)供方?jīng)]有這種信任則不會(huì)與之訂貨。為了選擇合格的供貨單位而采用的評(píng)定方法可以有:評(píng)價(jià)候選供貨單位的質(zhì)量管理體系、檢驗(yàn)其產(chǎn)品樣品、小批試用、考察其業(yè)績(jī)等?！　≠|(zhì)量控制是一個(gè)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)(根據(jù)質(zhì)量要求)、測(cè)量結(jié)果，判定是否達(dá)到了預(yù)期要求，對(duì)質(zhì)量問(wèn)題采取措施進(jìn)行補(bǔ)救并防止再發(fā)生的過(guò)程，質(zhì)量控制不是檢驗(yàn)。　　　　質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求?！　　　≠|(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營(yíng)總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對(duì)質(zhì)量的指導(dǎo)思想和承諾?！　〉谌?、質(zhì)量管理涉及到組織的各個(gè)方面，是否有效地實(shí)施質(zhì)量管理關(guān)系到組織的興衰。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。　?、谌穗H技能:指與處理人事關(guān)系有關(guān)的技能，即理解激勵(lì)他人并與他人共事的能力，主要包括領(lǐng)導(dǎo)能力、影響能力和協(xié)調(diào)能力。　?、诮M織的戰(zhàn)術(shù)功能由其中層管理者負(fù)責(zé)，監(jiān)督作業(yè)活動(dòng)，保證組織實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達(dá)到組織目標(biāo)。　?、诨鶎庸芾碚哓?fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)活動(dòng)，他們通常監(jiān)督指導(dǎo)作業(yè)人員，保證組織正常運(yùn)轉(zhuǎn)?！　?2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個(gè)層次。　　四項(xiàng)管理職能之間的關(guān)系從邏輯關(guān)系來(lái)看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計(jì)劃，繼而組織，然后領(lǐng)導(dǎo)，最后控制；從管理過(guò)程來(lái)看，在控制的同時(shí)，往往要編制計(jì)劃，或?qū)υ?jì)劃進(jìn)行修改，并開(kāi)始新一輪的管理活動(dòng)；從職能的作用看，計(jì)劃是前提，組織是保證、領(lǐng)導(dǎo)是關(guān)鍵、控制是手段；四個(gè)職能之間是一個(gè)相輔相成、密切聯(lián)系的一個(gè)整體，不能片面地強(qiáng)調(diào)某一職能，而否定其他職能作用。包括管理者為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)對(duì)員工的指導(dǎo)和激勵(lì)，制定一系列計(jì)劃，采取相應(yīng)的措施來(lái)組織員工努力工作，保持良好的士氣。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷(xiāo)售人員和技術(shù)專(zhuān)家之間的溝通渠道。是指在活動(dòng)條件研究基礎(chǔ)上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機(jī)會(huì)或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，確定組織在未來(lái)某個(gè)時(shí)期內(nèi)宗旨方向和目標(biāo)，并據(jù)此預(yù)測(cè)環(huán)境在未來(lái)可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　?、劬幹菩袆?dòng)計(jì)劃。計(jì)劃決定組織應(yīng)該做什么，包括評(píng)估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標(biāo)。管理是在一定環(huán)境和條件下通過(guò)協(xié)調(diào)的活動(dòng)，綜合利用組織資源以達(dá)到組織目標(biāo)的過(guò)程，是由一系列相互關(guān)聯(lián)、連續(xù)進(jìn)行的活動(dòng)構(gòu)成?！　　　?guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織總結(jié)質(zhì)量的