【正文】 在質量改進時，要找出損失成本(內部+外部)與預防成本之和的總質量成本，要趨于質量成本最低，才是適宜的質量水平?！　‰S著預防成本、鑒定成本的增加，損失成本隨之下降。　　組織可以按照自己的準則對質量成本進行分類，某些損失，如信譽損失等，難以定量，但很重要。　　20世紀50年代初，美國質量管理專家費根堡姆()把產品質量預防和鑒定活動的費用同產品不合格要求所造成的損失一起加以考慮，首次提出了質量成本的概念。　　質量經濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結合點?！　∵@里，應注意的有如下幾方面:　　(1)過程成本報告　?、賾獜匿N售收入、費用投入或直接勞務等方面進行測算；　?、趹c質量改進活動的經濟性有關的方面進行比較。在尋找和確定了需改進或持續(xù)改進的項目之后，應對此及相關的活動進行詳細的成本和收益的分析。反復實施，可以　　實現(xiàn)不斷改進。程序顯示，質量經濟管理從確定和評審組織的過程開始，這使組織的質量經營活動及其相關的成本能夠確定、測量和報告，同時也使組織能夠確定、測量和報告顧客滿意指數(shù)。為此，應做好各項計劃的科學性、可行性、準確性，防止偏離計劃造成的額外損失。　　b)減少顧客退貨?！　)過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程和方法，設計全新的服務過程，從而提高產品(服務)質量、降低損失。對于加工過程而言，過程能力即工序能力。非符合性成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)而造成的成本?！　)擴大市場份額。無論是對于產品質量、交貨期、售后服務還是處理顧客的申訴，都應講求誠信，說到的要做到，及時和顧客進行溝通，認真聽取顧客的意見，從而取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù)。開發(fā)新產品需有較大的資金投入，顧客付出的費用也相對較多。你有我有大家有，而做別人沒有的就能大量擁有顧客，大量占有市場?！　、匍_發(fā)新產品(服務)　　在開發(fā)新產品方面應做好以下方面的工作:　　a)開發(fā)具有創(chuàng)新性的產品(服務)?！　　　膱D1 41可以看出，質量經濟性管理的基本原則是:從組織方面的考慮一一降低經營資源成本，實施質量成本管理；從顧客方面的考慮提高顧客滿意度，增強市場競爭能力?！　?二)質量經濟性管理通過加強質量管理，來提高組織經濟效益有兩個方面:一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額?！　?一)質量與經濟　　質量管理是以質量為中心，努力開發(fā)和提供顧客滿意的產品和服務。一、質量的經濟性　　質量對組織和顧客而言都有經濟性的問題。　　方針目標管理診斷的主要內容包括:一是實地考察目標實現(xiàn)的可能性，采取應急對策和調整措施；二是督促目標的實施，加強考核檢查；三是協(xié)調各級目標的上下左右關系，以保持一致性；四是對部門方針目標管理的重視和實施程度做出評價，提出整改建議。對目標及其實施情況做出評價時，不僅要考慮到目標的完成情況和實現(xiàn)程度，而且還要考慮制訂或修訂本身的正確性，考慮實現(xiàn)各項目標的困難復雜程度和實現(xiàn)過程中的主觀努力程度，綜合進行評定。方針目標管理的考核是在執(zhí)行過程中進行的，而評價是把全過程的綜合情況與結果聯(lián)系起來，進行綜合評價?！　】己说膬热萃ǔ０▋蓚€方面，一是根據(jù)目標展開的要求，對目標和措施所規(guī)定進度的實現(xiàn)程度及其工作態(tài)度、協(xié)作精神的考核；二是根據(jù)為實現(xiàn)目標而建立的規(guī)范和規(guī)章制度，對其執(zhí)行情況的考核。因此，加強人力資源的開發(fā)管理，充分調動人的積極性，是保證方針目標實現(xiàn)的重要環(huán)節(jié)。為了加強信息管理，要建立信息中心，負責收集、整理、分析、處理和反饋信息。分析制度的時間跨度，一般應與計劃任務書或動態(tài)管理圖的時間跨度相對應，也可與定期檢查相結合。動態(tài)管理圖板(圖表)的主要作用是，經常顯示所管目標值的動態(tài)。　　(三)方針目標的動態(tài)管理　　企業(yè)方針目標的動態(tài)管理包含著多方面的工作，主要應抓好以下幾項:　　，應在對方針目標和措施進行時間展開的基礎上下達方針目標計劃任務書，計劃任務書的時間跨度依據(jù)企業(yè)的具體情況確定，一般可采用月度計劃或季度計劃，也有企業(yè)采用旬計劃?！　〉谒牟?，規(guī)定方針目標實施情況的經濟考核辦法?！　〉谌?，開展協(xié)調活動。只要班組一級的手段(措施)得到落實，基層管理得到保證，就能依次向上層層保證，最終導致企業(yè)方針目標的實現(xiàn)?！　〉诙?，縱向展開。　　(5)每一部門要結合本部門的問題點展開，立足于改進。下一級所制訂的方針目標就是對上一級方針目標的展開?！　》结樐繕苏归_是指把方針、目標、措施逐層進行分解、加以細化、具體落實?！　?6)審議通過按照決策程序，經過企業(yè)的決策機構進行審議后通過并發(fā)布?！　?3)確定問題點一般有兩類問題點:一類是未實現(xiàn)規(guī)定目標、標準的問題點，例如上一年度方針目標中未完成的部分，制度標準中未執(zhí)行的條款；未達到國家法令法規(guī)、安全質量監(jiān)督和行業(yè)標準中所規(guī)定的事項(例如環(huán)保、工業(yè)衛(wèi)生等)的要求等?！　?4)在指導思想上要體現(xiàn)以下原則:長遠目標和當前目標并重、社會效益和企業(yè)效益并重、發(fā)展生產和提高職工福利并重。其中，總方針是指企業(yè)的導向性要求和目的性方針，實際上往往是企業(yè)各類重點目標的歸總和概括；目標是指帶有激勵性的定量化目標值；措施是指對應于目標的具體對策。　　　　方針目標管理通過建立目標管理體系，在規(guī)定時期內把企業(yè)的力量相對集中起來，為完成當期的企業(yè)方針目標進行一系列組織協(xié)調和指揮工作；通過全企業(yè)自上而下層層保證，形成縱橫交織的傘狀組織網絡；通過PDCA循環(huán)，以責、權、利相結合的經濟責任制作為考核手段，確保方針目標管理全過程的實現(xiàn)?！　　　》结樐繕斯芾淼睦碚摶A是系統(tǒng)原理和行為科學；指導思想是從過去的以物的管理為中心轉變?yōu)橐匀说墓芾頌橹行??！　?三)方針目標管理的作用　　方針目標管理在企業(yè)管理中的作用主要體現(xiàn)在以下幾個方面:　　、落實經營決策的根本途徑　　企業(yè)方針目標的確定大致經過這樣幾個環(huán)節(jié):第一，要調查企業(yè)所處的內外環(huán)境，分析面臨的發(fā)展機會和威脅?！　∧繕斯芾硎且孕袨榭茖W中的激勵理論為基礎而產生的。并認為西方一些國家的職工，大部分已經滿足了生理和安全方面的需要，開始把策動力的重心轉移到社會需要、尊重需要、自我實現(xiàn)方面來。并且還為企業(yè)各級各類人員規(guī)定了具體而明確的目標，從工人到管理人員都要被目標所管理。重點目標主要指營銷、能耗、效益、安全、質量改進、考核等。　　這里所說的個體是指個人、崗位；群體是指企業(yè)、部門、分廠(車間)、工段、班組；自我控制是指根據(jù)目標的要求，調整自己的行為，以促使目標的實現(xiàn)；共同成就是指企業(yè)目標和部門、車間、班組目標?！　?三)質量信息管理　　為了確保質量管理的有效運行，進行質量信息轉換是十分必要的，應將質量信息(數(shù)據(jù))作為一種基礎資源，這對以事實為依據(jù)做出決策以及激勵人員進行質量創(chuàng)新也是必不可少的。作業(yè)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:重復性、可預見性、歷史性、詳細性、來源內部化、形式結構化(表式)及高精確度。他們監(jiān)督作業(yè)活動，進行質量策劃，保證質量目標實現(xiàn)。　　(二)質量信息系統(tǒng)　　組織的活動有三種:作業(yè)活動、戰(zhàn)術活動和戰(zhàn)略計劃活動。這里，原始數(shù)據(jù)是信息處理過程的輸入，通過整理、分析、計算、建模等一系列操作活動，從而產生可用于控制、改進和決策的有用信息(信息處理過程的輸出)。信道是傳遞的通道；信宿是傳遞的終點，一般指接受信息和處理信息的部門。外部信息源產生于組織外部，包括相關方的、社會和外部環(huán)境等方面的信息?！　　　⌒畔⒃粗感盘柣蛳⑿蛄械漠a生者。物流是由原材料等資源的輸入轉化成產品輸出而進行形態(tài)和性質變化的過程。一般情況下，信息本身可能就是一種已經被加工成為特定形式的數(shù)據(jù)，在質量管理活動中經常要記錄或接觸大量的數(shù)據(jù)(記錄、客觀證據(jù)等)。該定義中數(shù)據(jù)是一個廣義的概念，指有意義、有價值的言訊或消息。具體的評價方式有:受培訓者的自我評價；培訓者的訓后評價；管理者對受培訓者的跟蹤評價。　　(7)組織必須識別須經資格鑒定的特殊工種崗位，對崗位人員規(guī)定培訓要求和鑒定過程?！　?4)選派具有適任資格的人員任教；選、編適合于本單位的教材；配置合適的器材，以保證培訓的有效性?！　　　〗M織有關部門應根據(jù)培訓需求制定培訓規(guī)劃，根據(jù)規(guī)劃編制質量管理培訓計劃，分階段、分部門、分層次地實施培訓?！　　　∽R別培訓需求可從三個方面人手。技能培訓是質量管理培訓中不可缺少的重要組成部分?！　　　≈R培訓是質量管理培訓內容的主體，組織應對所有從事與質量有關工作的員工進行不同層次的培訓。四、質量管理培訓　　(一)質量管理培訓內容　　質量管理培訓內容包括如下三個方面:　　　　提高質量意識是質量管理的前提，而領導的質量意識更直接關系到企業(yè)質量管理的成敗。為此，要對各部門人員進行教育，要始于教育，終于教育。他是因果圖的發(fā)明者，日本質量管理小組(QC小組)的奠基人之一，是將國外先進質量管理理論和方法與本國實踐相結合的一位專家。在《朱蘭質量手冊》中他對質量的定義是:　　①質量是指那些能滿足顧客需求，從而使顧客感到滿意的產品特性。戴明的質量管理14條原則是:　　(1)建立改進產品和服務的長期目標；　　(2)采用新觀念；　　(3)停止依靠檢驗來保證質量；　　(4)結束僅僅依靠價格選擇供應商的做法；　　(5)持續(xù)地且永無止境地改進生產和服務系統(tǒng)；　　(6)采用現(xiàn)代方法開展崗位培訓；　　(7)發(fā)揮主管的指導幫助作用；　　(8)排除恐懼；　　(9)消除不同部門之間的壁壘；　　(10)取消面向一般員工的口號、標語和數(shù)字目標；　　(11)避免單純用量化定額和指標采評價員工；　　(12)消除影響工作完美的障礙；　　(13)開展強有力的教育和自我提高活動；　　(14)使組織中的每個人都行動起來去實現(xiàn)轉變。后來他在美國傳播在日本十分有效的質量管理。全面質量管理的觀點逐漸在全球范圍內獲得廣泛傳播，各國都結合自己的實踐有所創(chuàng)新發(fā)展。　　全面質量管理以往通常用英文縮寫TQC來代表，現(xiàn)在改用TQM來代表。日本在20世紀50年代引進了美國的質量管理方法，并有所發(fā)展。隨著市場競爭，尤其國際市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視產品責任和質量保證問題，加強內部質量管理，確保生產的產品使用安全、可靠。在計算機和數(shù)理統(tǒng)計軟件應用不廣泛的情況下，使許多人感到高不可攀、難度大。美國軍政部門組織一批專家和工程技術人員，于1941～《質量管理指南》、《數(shù)據(jù)分析用控制圖法》《生產過程質量管理控制圖法》，強制生產武器彈藥的廠商推行，并收到了顯著效果。第一本正式出版的質量管理科學專著就是1931年休哈特的《工業(yè)產品質量的經濟控制》。第一次世界大戰(zhàn)后期，休哈特將數(shù)理統(tǒng)計的原理運用到質量管理中來，并發(fā)明了控制圖。但這種事后檢驗把關，無法在生產過程中起到預防、控制的作用。起初，人們非常強調工長在保證質量方面的作用，將質量管理的責任由操作者轉移到工長，故被人稱為工長的質量管理。質量檢驗所使用的手段是各種的檢測設備和儀表，方式是嚴格把關，進行百分之百的檢驗。菲根堡姆首次提出了質量體系問題，提出質量管理的主要任務是建立質量管理體系，這一個全新的見解，具有劃時代的意義?！　≡摵x有如下要點:　　(1)全面質量管理是對一個組織進行管理的途徑，對一個組織來說，就是組織管理的一種途徑，除了這種途徑之外，組織管理還可以有其他的途徑。　　　　質量改進是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。因此，質量保證要求，即顧客對供方的質量體系要求往往需要證實，以使顧客具有足夠的信任。這種信任是在訂貨前建立起來的，如果顧客對供方沒有這種信任則不會與之訂貨。為了選擇合格的供貨單位而采用的評定方法可以有:評價候選供貨單位的質量管理體系、檢驗其產品樣品、小批試用、考察其業(yè)績等?！　≠|量控制是一個設定標準(根據(jù)質量要求)、測量結果，判定是否達到了預期要求，對質量問題采取措施進行補救并防止再發(fā)生的過程，質量控制不是檢驗。　　　　質量控制是質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。　　　　質量策劃是質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關資源以實現(xiàn)質量目標。質量方針是企業(yè)經營總方針的組成部分，是企業(yè)管理者對質量的指導思想和承諾?！　〉谌①|量管理涉及到組織的各個方面，是否有效地實施質量管理關系到組織的興衰。在質量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質量方針和質量目標及質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進?！　、谌穗H技能:指與處理人事關系有關的技能，即理解激勵他人并與他人共事的能力，主要包括領導能力、影響能力和協(xié)調能力。　　②組織的戰(zhàn)術功能由其中層管理者負責，監(jiān)督作業(yè)活動，保證組織實現(xiàn)目標，節(jié)約資源，并確定如何配置企業(yè)資源以達到組織目標?！　、诨鶎庸芾碚哓撠熑粘I(yè)務活動，他們通常監(jiān)督指導作業(yè)人員，保證組織正常運轉?！　?2)管理層次　　按層次劃分，管理可分為高層管理、中層管理和基層(底層)管理三個層次?！　∷捻椆芾砺毮苤g的關系從邏輯關系來看，通常是按發(fā)生先后順序，即先計劃，繼而組織，然后領導，最后控制；從管理過程來看，在控制的同時，往往要編制計劃，或對原計劃進行修改，并開始新一輪的管理活動；從職能的作用看，計劃是前提，組織是保證、領導是關鍵、控制是手段；四個職能之間是一個相輔相成、密切聯(lián)系的一個整體，不能片面地強調某一職能，而否定其他職能作用。包括管理者為實現(xiàn)組織目標對員工的指導和激勵，制定一系列計劃，采取相應的措施來組織員工努力工作，保持良好的士氣。管理者必須建立起與顧客、制造商、銷售人員和技術專家之間的溝通渠道。是指在活動條件研究基礎上，根據(jù)這種研究所揭示的環(huán)境變化中可能提供的機會或造成的威脅，以及組織在資源擁有和利用上的優(yōu)勢和劣勢，確定組織在未來某個時期內宗旨方向和目標，并據(jù)此預測環(huán)境在未來可能呈現(xiàn)的狀態(tài)；　　③編制行動計劃。計劃決定組織應該做什么，包括評估組織的資源和環(huán)境條件，建立一系列組織目標。管理是在一定環(huán)境和條件下通過協(xié)調的活動，綜合利用組織資源以達到組織目標的過程，是由一系列相互關聯(lián)、連續(xù)進行的活動構成?！　　　H標準化組織總結質量的