【正文】 如果通過論證，確信某一質(zhì)量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應適當增加鑒定成本。此后，很快在發(fā)達國家開始了質(zhì)量成本管理活動?！　?3)管理評審　?、賾_定適當?shù)臅r間間隔；　?、诒容^計劃及其采用的相關數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；　?、芨鶕?jù)分析，確定長期和短期計劃的效果?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。由于產(chǎn)品質(zhì)量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。過程能力是指過程加工質(zhì)量方面的能力。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流。人們常說:市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機，要抓住商機就應盡快、及時地將新產(chǎn)品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。現(xiàn)代質(zhì)量的含義是滿足需要和期望，即質(zhì)量要求(涉及固有質(zhì)量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。質(zhì)量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義?！　ι鲜龈黜梼?nèi)容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內(nèi)容就是信息管理?！　　　≡谏a(chǎn)經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調(diào)，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作?！　。瑥S級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車間)的措施，構成班組的目標?！　?3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性?！　　　?1)宣傳教育組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合方針目標管理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想。二、方針目標管理的實施　　企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。在弄清經(jīng)營問題基礎上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。因此提出，要激勵、調(diào)動員工的積極性，就必須引導全體職工走向成就欲方面。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理。第三節(jié) 方針目標管理一、方針目標管理的基本知識　　(一)方針目標管理的概念　　　　方針目標管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標管理(Management　by　Objective簡稱MBO)，我國稱為方針目標管理。　　這樣就構成質(zhì)量信息系統(tǒng)的框架。二次信息源的質(zhì)量直接影響到新的一次信息源的質(zhì)量及其傳遞?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調(diào)節(jié)、改進物流。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系。　　(9)評價培訓有效性?！　?2)質(zhì)量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進。　　對技術人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產(chǎn)品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能?！　≠|(zhì)量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質(zhì)量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產(chǎn)品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質(zhì)量目標做出貢獻。　　他認為，全面質(zhì)量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內(nèi)的質(zhì)量管理。他在1951年出版了《質(zhì)量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質(zhì)量手冊》(Juran Quality Handbook)?！　　　〈髅?)是美國著名的質(zhì)量專家之一。企業(yè)對全體職工分層次地進行質(zhì)量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質(zhì)量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質(zhì)量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質(zhì)量管理充實了大量新的內(nèi)容。要求人們運用系統(tǒng)工程的概念，把質(zhì)量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質(zhì)量管理的，為質(zhì)量管理科學做出了貢獻。在大批量生產(chǎn)的情況下，其弊端廉就突顯出來?？茖W管理提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產(chǎn)品標準等項目的貫徹執(zhí)行?！　?3)全面質(zhì)量管理的思想，是以全面質(zhì)量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。　　質(zhì)量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。　　　　質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任。質(zhì)量控制的目的是保證質(zhì)量，滿足要求?！　≠|(zhì)量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準則?！　〉诙⒔M織在整個生產(chǎn)和經(jīng)營過程中，需要對諸如質(zhì)量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。　　(4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構等溝通。控制是為了保證系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差?！　?2)組織確定組織機構，分配人力資源?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯媱潯⒔M織、領導和控制。顧客對他們所消費的產(chǎn)品和服務有不同的需求和期望。這是長期以來人們對質(zhì)量的定義，認為產(chǎn)品只要符合標準，就滿足了顧客需求?！　「鶕?jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質(zhì)量特性進行分類管理。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質(zhì)量特性。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。　　許多產(chǎn)品由不同類別的產(chǎn)品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分?！　　　?1)組織　　組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施?！　、谫|(zhì)量的廣義性:在質(zhì)量管理體系所涉及的范疇內(nèi)，組織的相關方對組織的產(chǎn)品、過程或體系都可能提出要求。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產(chǎn)生污染?！　、倜魇镜目梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求?！　≡诶斫赓|(zhì)量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關于固有特性　　特性指可區(qū)分的特征。圍繞質(zhì)量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質(zhì)量管理活動。人類通過勞動增加社會物質(zhì)財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質(zhì)量上?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求。組織在確定產(chǎn)品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求。而產(chǎn)品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質(zhì)量不僅指產(chǎn)品質(zhì)量，也可指過程和體系的質(zhì)量。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合。例如汽車是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的?！　‘a(chǎn)品質(zhì)量特性有內(nèi)在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經(jīng)濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。常用的質(zhì)量特性分類方法是將質(zhì)量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質(zhì)量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機功能喪失的質(zhì)量特性。規(guī)格和標準有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望。　　(1)計劃確立組織目標，制定實現(xiàn)目標的策略。組織是決策目標如何實現(xiàn)的一種技巧，這種決策需要建立最合適的組織結構并訓練專業(yè)人員，組織通訊網(wǎng)絡?？刂坡毮茉谡麄€管理活動中起著承上啟下的連接作用。　?、谥袑庸芾碚哓撠熇觅Y源以實現(xiàn)高層管理者確立的目標，主要通過在其職權范圍內(nèi)執(zhí)行計劃并監(jiān)督基層管理人員來完成?！　、偌夹g技能:指具有某一專業(yè)領域的技術、知識和經(jīng)驗完成組織活動的能力。由于組織的基本任務是向市場提供符合顧客和其他相關方要求的產(chǎn)品，圍繞著產(chǎn)品質(zhì)量形成的全過程實施質(zhì)量管理是組織的各項管理的主線。　　質(zhì)量目標是組織在質(zhì)量方面所追求的目的，是組織質(zhì)量方針的具體體現(xiàn)，自標既要先進，又要可行，便于實施和檢查。為此，要解決要求(標準)是什么、如何實現(xiàn)(過程)、需要對哪些進行控制等問題?！　≠|(zhì)量保證定義的關鍵詞是信任，對達到預期質(zhì)量要求的能力提供足夠的信任。由于兩方的具體情況不同，質(zhì)量保證分為內(nèi)部和外部兩種，內(nèi)部質(zhì)量保證是組織向自己的管理者提供信任；外部質(zhì)量保證是組織向顧客或其他方提供信任。　　全面質(zhì)量管理的概念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆()發(fā)表的(全面質(zhì)量管理》一書，他指出:全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮到充分滿足顧客需求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成一體的有效體系。這就是說，計劃設計、生產(chǎn)操作、檢查監(jiān)督各有專人負責，從而產(chǎn)生了一支專職檢查隊伍，構成了一個專職的檢查部門、這樣，質(zhì)量檢驗機構就被獨立出來了。　　　　這一階段的特征是數(shù)理統(tǒng)計方法與質(zhì)量管理的結合。　　第二次世界大戰(zhàn)開始以后，統(tǒng)計質(zhì)量管理得到了廣泛應用。60年代在管理理論上出現(xiàn)了行為科學學派，主張調(diào)動人的積極性，注意人在管理中的作用。質(zhì)量管理的手段也不再局限于數(shù)理統(tǒng)計，而是全面地運用各種管理技術和方法。第二次世界大戰(zhàn)后，他應邀赴日本講學和咨詢，對統(tǒng)計質(zhì)量管理在日本的普及和深化發(fā)揮了巨大的作用。　　(1)朱蘭關于質(zhì)量的觀點　　朱蘭博士認為質(zhì)量來源于顧客的需求。具體內(nèi)容包括:①所有部門都參加的質(zhì)量管理，即企業(yè)所有部門的人員都學習、參與質(zhì)量管理。　　質(zhì)量意識教育的內(nèi)容可包括:質(zhì)量的概念，質(zhì)量法律、法規(guī)，質(zhì)量對組織、員工和社會的意義和作用，質(zhì)量責任等?！　?二)質(zhì)量管理培訓的實施　　培訓過程由識別培訓需要、提供培訓和評價培訓有效性三個階段組成?！　?3)培訓一般以內(nèi)部培訓為主，根據(jù)需要也可聘人員任教，也可委外培訓。　　培訓的有效性應體現(xiàn)在經(jīng)培訓后的人員能力的提高上，故培訓有效性的評價可通過對人員能力變化的度量來測評。通過對數(shù)據(jù)的整理分析或計算機的信息處理系統(tǒng)，將不可利用或難以應用的原始數(shù)據(jù)加工成可利用的有效信息。一個組織的質(zhì)量管理，從某種意義上說，就是要管好這兩個方面的過程。信息傳遞大體由三部分組成:信源信道信宿。質(zhì)量信息不僅需要及時傳遞，而且要做到及時反饋，才能使信息被利用和共享成為可能?！　　　≡谧鳂I(yè)層上，主要關注點是收集、驗證并記錄質(zhì)量數(shù)據(jù)和信息。　　方針目標管理是企業(yè)為實現(xiàn)以質(zhì)量為核心的中長期和年度經(jīng)營方針目標，充分調(diào)動職工積極性，通過個體與群體的自我控制與協(xié)調(diào)，以實現(xiàn)個人目標，從而保證實現(xiàn)共同成就的一種科學管理方法?！　?4)注重自我管理，它要求發(fā)動廣大職工參與方針目標管理的全過程，而不是僅靠少數(shù)人的努力。因而要求企業(yè)的領導者確定好企業(yè)的經(jīng)營目標，以此來統(tǒng)一全體職工的意志，激發(fā)全體職工共同努力。第三，要研究確定實現(xiàn)經(jīng)營方針目標的可行性方案。　　(一)方針目標的制訂　　　　(1)企業(yè)方針目標是由總方針、目標和措施構成的有機整體?！　?2)搜集資料，提出報告由有關部門依照上述要求搜集資料，分別提出專題報告，如經(jīng)營銷售部門提出市場形勢和預測的報告，以及競爭對手情況的報告；生產(chǎn)計劃部門提出上一年度計劃執(zhí)行情況的報告(應包括存在的問題點)，以及上級指令性或指導性計劃的估計值。　　(二)方針目標的展開　　企業(yè)方針目標應通過層層展開將其落到實處，成為部門、車間、班組和全體職工的奮斗目標和行動指南。　　(4)一般方針展開到企業(yè)和部門(或車間)這兩級，目標和措施展開到考核層為止。每個中間環(huán)節(jié)都身兼兩職:既是上一級別的措施，又是下一級別的目標，構成了一個連鎖系列。可通過召開方針目標報告會和填寫方針目標協(xié)調(diào)單等方式進行具體協(xié)調(diào)。實施跟蹤管理可建立動態(tài)管理圖板(或圖表)，在墻上懸掛或張貼。沒有迅速、準確的信息，動態(tài)管理就沒有活力，或使管理失靈?！　】己说膶ο蟀ㄆ髽I(yè)的基層單位、職能部門、班組及個人。評價原則上可以在每年年終進行一次。有效實施質(zhì)量經(jīng)濟分析和管理，將有力地推進組織提高質(zhì)量和管理水平。　　伴隨著質(zhì)量概念的不斷演變，從符合性發(fā)展到追求顧客滿意，質(zhì)量經(jīng)濟性也越來越重要，逐漸成為質(zhì)量管理中的一個重要課題。　　(1)增強顧客滿意　　增強顧客滿意包括兩個方面:一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷?！　)改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。要做到這一點，除增強信譽之外，還應認真考慮顧客的利益，做顧客的知心人。它與人、機