【正文】 217 / 217質量工程師(中級)《質量專業(yè)綜合知識》目錄第一章 質量管理概論第一節(jié) 質量的基本知識一、 質量的概念二、 質量概念的發(fā)展第二節(jié) 質量管理的基本知識一、 管理概述二、 質量管理三、 質量管理的發(fā)展四、 質量管理培訓五、 質量信息管理第三節(jié) 方針目標管理一、 方針目標管理的基本知識二、 方針目標管理的實施第四節(jié) 質量經濟性分析一、 質量的經濟性二、 質量成本三、 質量成本構成四、 劣質成本第五節(jié) 質量與標準化一、 我國標準的體制二、 標準的制定三、 標準化的常用形式四、 企業(yè)標準化五、 采用國際標準和國外先進標準六、 世界貿易組織與貿易技術壁壘(WTO/TBT)協(xié)議一、 產品質量法二、 職業(yè)道德與專業(yè)能力要求1 習題及答案第二章 供應商與顧客關系管理第一節(jié) 供應商管理一、 供應鏈管理概述二、 供應商選擇三、 供應商管理的契約要求四、 供應商的質量控制五、 供應商的業(yè)績評定與動態(tài)管理第二節(jié) 顧客滿意一、 顧客與顧客要求二、 顧客滿意三、 顧客要求的確認四、 顧客滿意度測量第三節(jié) 顧客關系管理一、 顧客關系管理的含義二、 顧客關系管理技術2 習題及答案第三章 質量管理體系第一節(jié) 質量管理體系的基本知識一、 概述二、 質量管理八項原則三、 ISO 9000族質量管理體系標準第二節(jié) 質量管理體系的基本要求一、 范圍二、 質量管理體系總要求和文件要求三、 管理職責四、 資源管理五、 產品實現(xiàn)六、 測量、分析和改進第三節(jié) 質量管理體系的建立與實施一、 基本原則二、 主要活動三、 質量管理體系方法第四節(jié) 質量管理體系審核一、 質量管理體系審核的基本概念一、 質量管理體系審核的基本概念二、 質量管理體系審核的實施3習題及答案第四章 質量檢驗第一節(jié) 質量檢驗概述一、 質量檢驗的基本知識二、 不同類別的產品質量檢驗第二節(jié) 質量檢驗機構一、 質量檢驗機構的基本知識二、 實驗室的基本知識第三節(jié) 質量檢驗計劃一、 概述二、 檢驗流程圖三、 檢驗站的設置四、 檢驗手冊和檢驗指導書第四節(jié) 質量特性分析和不合格品控制一、 質量特性分析表二、 不合格的嚴重性分級三、 不合格品的控制4 習題及答案第五章 計量基礎第一節(jié) 基本概念一、 計量的內容、分類和特點二、 計量的法律和法規(guī)三、 量值溯源、校準和檢定第二節(jié) 計量單位 一、 概述二、 法定計量單位的構成三、 法定計量單位的基本使用方法第三節(jié) 測量儀器一、 概述二、 測量儀器的計量特性三、 測量儀器的選用原則第四節(jié) 測量結果一、 測量準確度和精密度二、 測量重復性和再現(xiàn)性第五節(jié) 測量誤差和測量不確定度一、 測量誤差和測量結果修正二、 測量不確定度第六節(jié) 測量控制體系一、 概述二、 測量設備的計量確認三、 測量過程實施的控制5 習題及答案第一章 質量管理概論第一節(jié) 質量的基本知識　　質量是經濟發(fā)展的戰(zhàn)略問題，質量水平的高低，反映了一個企業(yè)、一個地區(qū)乃至一個國家和民族的素質。質量管理是興國之道，治國之策。人類社會自從有了生產活動，特別是以交換為目的的商品生產活動，便產生了質量的活動。圍繞質量形成全過程的所有管理活動，都可稱為質量管理活動。人類通過勞動增加社會物質財富，不僅表現(xiàn)在數(shù)量上，更重要的是表現(xiàn)在質量上。質量是構成社會財富的關鍵內容。從人們衣、食、住、行，到休閑、工作、醫(yī)療、環(huán)境等無不與質量息息相關。優(yōu)良的產品和服務質量能給人們帶來便利和愉快，給企業(yè)帶來效益和發(fā)展，給國家?guī)矸睒s和強大。而劣質的產品和服務會給人們帶來煩惱甚至災難。一、質量的概念　　質量的概念最初僅用于產品，以后逐漸擴展到服務、過程、體系和組織，以及以上幾項的組合?！　　　≠|量:一組固有特性滿足要求的程度?！　≡诶斫赓|量的概念時，應注意以下幾個要點:　　(1)關于固有特性　　特性指可區(qū)分的特征?？梢杂懈鞣N類別的特性，如物的特性(如機械性能)；感官的特性(如:氣味、噪音、色彩等)；行為的特性(如禮貌)；時間的特性(如:準時性、可靠性)；人體工效的特性(如生理的特性或有關人身安全的特性)和功能的特性(如飛機的最高速度)?！　、偬匦钥梢允枪逃械幕蛸x予的。固有的就是指某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。例如，螺栓的直徑、機器的生產率或接通電話的時間等技術特性?！　、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的，而是完成產品后因不同的要求而對產品所增加的特性，如產品的價格、硬件產品的供貨時間和運輸要求(如:運輸方式)、售后服務要求(如:保修時間)等特性。　?、郛a品的固有特性與賦予特性是相對的，某些產品的賦予特性可能是另一些產品的固有特性，例如:供貨時間及運輸方式對硬件產品而言，屬于賦予特性；但對運輸服務而言，就屬于固有特性。　　(2)關于要求　　要求指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望?！　、倜魇镜目梢岳斫鉃槭且?guī)定的要求。如在文件中闡明的要求或顧客明確提出的要求?！　、谕ǔｋ[含的是指組織、顧客和其他相關方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。例如:化妝品對顧客皮膚的保護性等。一般情況下，顧客或相關方的文件(如:標準)中不會對這類要求給出明確的規(guī)定，組織應根據(jù)自身產品的用途和特性進行識別，并做出規(guī)定?！　、郾仨毬男械氖侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強制性標準要求的。如食品衛(wèi)生安全法、GB8898 電網電源供電的家用和類似用途的電子及有關設備的安全要求等，組織在產品的實現(xiàn)過程中必須執(zhí)行這類標準?！　、芤罂梢杂刹煌南嚓P方提出，不同的相關方對同一產品的要求可能是不相同的。例如:對汽車來說，顧客要求美觀、舒適、輕便、省油，但社會要求對環(huán)境不產生污染。組織在確定產品要求時，應兼顧顧客及相關方的要求?！　∫罂梢允嵌喾矫娴模斝枰刂笗r，可以采用修飾詞表示，如產品要求、質量管理要求、顧客要求等?！　馁|量的概念中，可以理解到:　　質量的內涵是由一組固有特性組成，并且這些固有特性是以滿足顧客及其他相關方所要求的能力加以表征。質量具有經濟性、廣義性、時效性和相對性。　?、儋|量的經濟性:由于要求匯集了價值的表現(xiàn)，價廉物美實際上是反映人們的價值取向，物有所值，就是表明質量有經濟性的表征。雖然顧客和組織關注質量的角度是不同的，但對經濟性的考慮是一樣的。高質量意味著最少的投入，獲得最大效益的產品?！　、谫|量的廣義性:在質量管理體系所涉及的范疇內，組織的相關方對組織的產品、過程或體系都可能提出要求。而產品、過程和體系又都具有固有特性，因此，質量不僅指產品質量，也可指過程和體系的質量。　?、圪|量的時效性:由于組織的顧客和其他相關方對組織和產品、過程和體系的需求和期望是不斷變化的，例如，原先被顧客認為質量好的產品會因為顧客要求的提高而不再受到顧客的歡迎。因此，組織應不斷地調整對質量的要求。　?、苜|量的相對性:組織的顧客和其他相關方可能對同一產品的功能提出不同的需求；也可能對同一產品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質量要求也就不同，只有滿足需求的產品才會被認為是質量好的產品?！　≠|量的優(yōu)劣是滿足要求程度的一種體現(xiàn)。它須在同一等級基礎上做比較，不能與等級混淆。等級是指對功能用途相同但質量要求不同的產品、過程或體系所做的分類或分級。　　　　(1)組織　　組織是指職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。例如:公司、集團、商行、社團、研究機構或上述組織的部分或組合?？梢赃@樣理解，組織是由兩個或兩個以上的個人為了實現(xiàn)共同的目標組合而成的有機整體，安排通常是有序的?！　?2)過程　　過程是指一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動。過程由輸入、實施活動和輸出三個環(huán)節(jié)組成。過程可包括產品實現(xiàn)過程和產品支持過程?！　?3)產品　　產品是指過程的結果。產品有四種通用的類別:服務(如:商貿、運輸)；軟件(如:計算機程序、字典)；硬件(如:發(fā)動機機械零件、電視機)；流程性材料(如:潤滑油)?！　≡S多產品由不同類別的產品構成，服務、軟件、硬件或流程性材料的區(qū)分取決于其主導成分。例如汽車是由硬件(如:汽車齒輪)；流程性材料(如:燃料、冷卻液、電流)；軟件(如:發(fā)動機控制軟件、汽車說明書、駕駛員手冊)和服務(如:銷售人員所做的操作說明)所組成?！　∫喇a品的存在形式，又可將產品分為有形的和無形的。服務通常是無形的，并且是在供方和顧客接觸面上至少需要完成一項活動的結果?！　≤浖尚畔⒔M成，通常是無形產品并可以方法、論文或程序的形式存在?！　∮布ǔＪ怯行萎a品，其量具有計數(shù)的特性(可以分離，可以定量計數(shù))?！　×鞒绦圆牧贤ǔＪ怯行萎a品，其量具有連續(xù)的特性(一般是連續(xù)生產，狀態(tài)可以是液體、氣體、粒子線狀、塊狀或板狀等)。　　(4)顧客　　顧客是指接受產品的組織或個人。例如，消費者、委托人、最終使用者、零售商、受益者和采購方。顧客可以是組織內部的或外部的。　　(5)體系　　體系是指相互關聯(lián)或相互作用的一組要素?！　?6)質量特性　　質量特性是指產品、過程或體系與要求有關的固有特性。　　質量概念的關鍵是滿足要求，這些要求必須轉化為有指標的特性，作為評價、檢驗和考核的依據(jù)。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產品質量的特性也是多種多樣的。它包括:性能、適用性、可信性(可用性、可靠性、維修性)、安全性、環(huán)境、經濟性和美學性。質量特性有的是能夠定量的，有的是不能夠定量的，只有定性。實際工作中，在測量時，通常把不定量的特性轉換成可以定量的代用質量特性?！　‘a品質量特性有內在特性，如結構、性能、精度、化學成分等；有外在特性，如外觀、形狀、色澤、氣味、包裝等；有經濟特性，如成本、價格、使用費用、維修時間和費用等；有商業(yè)特性，如交貨期、保修期等；還有其他方面的特性，如安全、環(huán)境、美觀等。質量的適用性就是建立在質量特性基礎之上的?！　》召|量特性是服務產品所具有的內在的特性。有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等。還有一些反映服務業(yè)績的特性，如酒店財務的差錯率、報警器的正常工作率等。一般來說，服務特性可以分為五種類型:可靠性，準確地履行服務承諾的能力；響應性，幫助顧客并迅速提供服務的愿望；保證性，員工具有的知識、禮節(jié)以及表達出自信與可信的能力；移情性，設身處地地為顧客著想和對顧客給予特別的關注；有形性，有形的設備、設施、人員和溝通材料的外表。不同的服務對各種特性要求的側重點會有所不同?！　「鶕?jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。常用的質量特性分類方法是將質量特性劃分為關鍵、重要和次要三類，它們分別是:　　關鍵質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，會直接影響產品安全性或產品整機功能喪失的質量特性。　　重要質量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，將造成產品部分功能喪失的質量特性?！　〈我|量特性，是指若超過規(guī)定的特性值要求，暫不影響產品功能，但可能會引起產品功能的逐漸喪失。二、質量概念的發(fā)展　　隨著經濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。具有代表性的質量概念主要有:符合性質量、適用性質量和廣義質量?！　　　∷苑犀F(xiàn)行標準的程度作為衡量依據(jù)。符合標準就是合格的產品質量，符合的程度皮映了產品質量的一致性。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求。規(guī)格和標準有先進和落后之分，過去認為是先進的，現(xiàn)在可能是落后的。落后的標準即使百分之百的符合，也不能認為是質量好的產品。同時，規(guī)格和標準不可能將顧客的各種需求和期望都規(guī)定出來，特別是隱含的需求與期望?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。從使用角度定義產品質量，認為產品的質量就是產品適用性，即產品在使用時能成功地滿足顧客需要的程度。　　適用性的質量概念，要求人們從使用要求和滿足程度兩個方面去理解質量的實質?！　≠|量從符合性發(fā)展到適用性，使人們對質量認識逐漸把顧客的需求放在首位。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。這意味著組織需要決定他們想要服務于哪類顧客，是否在合理的前提下每一件事都滿足顧客的需要和期望?！　　　H標準化組織總結質量的不同概念加以歸納提煉，并逐漸形成人們公認的名詞術語，即質量是一組固有特性滿足要求的程度。這一定義的含義是十分廣泛的，既反映了要符合標準的要求，也反映了要滿足顧客的需要，綜合了符合性和適用性的含義。朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較。主題狹義質量概念廣義質量概念產品有形制成品（硬件）硬件、服務、軟件和流程性材料過程直接與產品制造有關的過程所有的過程，制造等核心過程、銷售等支持過程產業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務、政府等，盈利或非盈利質量被看作是技術問題經營問題顧客購買產品的顧客所有有關人員，無論內部還是外部任何認識質量基于職能部門基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質量目標體現(xiàn)在工廠的各項指標中公司經營計劃承諾和社會責任劣質成本與不合格的制造品有關無缺陷使成本綜合最低質量的評價主要基于符合規(guī)范、程序和標準滿足顧客要求改進是用于提高部門業(yè)績公司業(yè)績質量管理培訓集中在質量部門全公司范圍負責協(xié)助質量工作中層質量管理人員高層管理者組成的質量委員會第二節(jié) 質量管理的基本知