【正文】 　?、谥贫I(yè)務(wù)決策。主題狹義質(zhì)量概念廣義質(zhì)量概念產(chǎn)品有形制成品（硬件）硬件、服務(wù)、軟件和流程性材料過(guò)程直接與產(chǎn)品制造有關(guān)的過(guò)程所有的過(guò)程，制造等核心過(guò)程、銷(xiāo)售等支持過(guò)程產(chǎn)業(yè)制造業(yè)各行各業(yè)：制造、服務(wù)、政府等，盈利或非盈利質(zhì)量被看作是技術(shù)問(wèn)題經(jīng)營(yíng)問(wèn)題顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的顧客所有有關(guān)人員，無(wú)論內(nèi)部還是外部任何認(rèn)識(shí)質(zhì)量基于職能部門(mén)基于普遍適用的朱蘭三步曲原理質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn)在工廠(chǎng)的各項(xiàng)指標(biāo)中公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃承諾和社會(huì)責(zé)任劣質(zhì)成本與不合格的制造品有關(guān)無(wú)缺陷使成本綜合最低質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于符合規(guī)范、程序和標(biāo)準(zhǔn)滿(mǎn)足顧客要求改進(jìn)是用于提高部門(mén)業(yè)績(jī)公司業(yè)績(jī)質(zhì)量管理培訓(xùn)集中在質(zhì)量部門(mén)全公司范圍負(fù)責(zé)協(xié)助質(zhì)量工作中層質(zhì)量管理人員高層管理者組成的質(zhì)量委員會(huì)第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、管理概述　　管理:指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng)。從使用角度定義產(chǎn)品質(zhì)量，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品適用性，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿(mǎn)足顧客需要的程度。具有代表性的質(zhì)量概念主要有:符合性質(zhì)量、適用性質(zhì)量和廣義質(zhì)量。還有一些反映服務(wù)業(yè)績(jī)的特性，如酒店財(cái)務(wù)的差錯(cuò)率、報(bào)警器的正常工作率等。由于顧客的需求是多種多樣的，所以反映產(chǎn)品質(zhì)量的特性也是多種多樣的。　　硬件通常是有形產(chǎn)品，其量具有計(jì)數(shù)的特性(可以分離，可以定量計(jì)數(shù))。過(guò)程可包括產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程和產(chǎn)品支持過(guò)程?！　≠|(zhì)量的優(yōu)劣是滿(mǎn)足要求程度的一種體現(xiàn)?！　、儋|(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性:由于要求匯集了價(jià)值的表現(xiàn)，價(jià)廉物美實(shí)際上是反映人們的價(jià)值取向，物有所值，就是表明質(zhì)量有經(jīng)濟(jì)性的表征?！　、郾仨毬男械氖侵阜煞ㄒ?guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。　?、谫x予特性不是固有的，不是某事物中本來(lái)就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對(duì)產(chǎn)品所增加的特性，如產(chǎn)品的價(jià)格、硬件產(chǎn)品的供貨時(shí)間和運(yùn)輸要求(如:運(yùn)輸方式)、售后服務(wù)要求(如:保修時(shí)間)等特性。而劣質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)會(huì)給人們帶來(lái)煩惱甚至災(zāi)難。217 / 217質(zhì)量工程師(中級(jí))《質(zhì)量專(zhuān)業(yè)綜合知識(shí)》目錄第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)一、 質(zhì)量的概念二、 質(zhì)量概念的發(fā)展第二節(jié) 質(zhì)量管理的基本知識(shí)一、 管理概述二、 質(zhì)量管理三、 質(zhì)量管理的發(fā)展四、 質(zhì)量管理培訓(xùn)五、 質(zhì)量信息管理第三節(jié) 方針目標(biāo)管理一、 方針目標(biāo)管理的基本知識(shí)二、 方針目標(biāo)管理的實(shí)施第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性分析一、 質(zhì)量的經(jīng)濟(jì)性二、 質(zhì)量成本三、 質(zhì)量成本構(gòu)成四、 劣質(zhì)成本第五節(jié) 質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)化一、 我國(guó)標(biāo)準(zhǔn)的體制二、 標(biāo)準(zhǔn)的制定三、 標(biāo)準(zhǔn)化的常用形式四、 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化五、 采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)六、 世界貿(mào)易組織與貿(mào)易技術(shù)壁壘(WTO/TBT)協(xié)議一、 產(chǎn)品質(zhì)量法二、 職業(yè)道德與專(zhuān)業(yè)能力要求1 習(xí)題及答案第二章 供應(yīng)商與顧客關(guān)系管理第一節(jié) 供應(yīng)商管理一、 供應(yīng)鏈管理概述二、 供應(yīng)商選擇三、 供應(yīng)商管理的契約要求四、 供應(yīng)商的質(zhì)量控制五、 供應(yīng)商的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定與動(dòng)態(tài)管理第二節(jié) 顧客滿(mǎn)意一、 顧客與顧客要求二、 顧客滿(mǎn)意三、 顧客要求的確認(rèn)四、 顧客滿(mǎn)意度測(cè)量第三節(jié) 顧客關(guān)系管理一、 顧客關(guān)系管理的含義二、 顧客關(guān)系管理技術(shù)2 習(xí)題及答案第三章 質(zhì)量管理體系第一節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本知識(shí)一、 概述二、 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則三、 ISO 9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 質(zhì)量管理體系的基本要求一、 范圍二、 質(zhì)量管理體系總要求和文件要求三、 管理職責(zé)四、 資源管理五、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)六、 測(cè)量、分析和改進(jìn)第三節(jié) 質(zhì)量管理體系的建立與實(shí)施一、 基本原則二、 主要活動(dòng)三、 質(zhì)量管理體系方法第四節(jié) 質(zhì)量管理體系審核一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念一、 質(zhì)量管理體系審核的基本概念二、 質(zhì)量管理體系審核的實(shí)施3習(xí)題及答案第四章 質(zhì)量檢驗(yàn)第一節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)概述一、 質(zhì)量檢驗(yàn)的基本知識(shí)二、 不同類(lèi)別的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)第二節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)一、 質(zhì)量檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的基本知識(shí)二、 實(shí)驗(yàn)室的基本知識(shí)第三節(jié) 質(zhì)量檢驗(yàn)計(jì)劃一、 概述二、 檢驗(yàn)流程圖三、 檢驗(yàn)站的設(shè)置四、 檢驗(yàn)手冊(cè)和檢驗(yàn)指導(dǎo)書(shū)第四節(jié) 質(zhì)量特性分析和不合格品控制一、 質(zhì)量特性分析表二、 不合格的嚴(yán)重性分級(jí)三、 不合格品的控制4 習(xí)題及答案第五章 計(jì)量基礎(chǔ)第一節(jié) 基本概念一、 計(jì)量的內(nèi)容、分類(lèi)和特點(diǎn)二、 計(jì)量的法律和法規(guī)三、 量值溯源、校準(zhǔn)和檢定第二節(jié) 計(jì)量單位 一、 概述二、 法定計(jì)量單位的構(gòu)成三、 法定計(jì)量單位的基本使用方法第三節(jié) 測(cè)量?jī)x器一、 概述二、 測(cè)量?jī)x器的計(jì)量特性三、 測(cè)量?jī)x器的選用原則第四節(jié) 測(cè)量結(jié)果一、 測(cè)量準(zhǔn)確度和精密度二、 測(cè)量重復(fù)性和再現(xiàn)性第五節(jié) 測(cè)量誤差和測(cè)量不確定度一、 測(cè)量誤差和測(cè)量結(jié)果修正二、 測(cè)量不確定度第六節(jié) 測(cè)量控制體系一、 概述二、 測(cè)量設(shè)備的計(jì)量確認(rèn)三、 測(cè)量過(guò)程實(shí)施的控制5 習(xí)題及答案第一章 質(zhì)量管理概論第一節(jié) 質(zhì)量的基本知識(shí)　　質(zhì)量是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，質(zhì)量水平的高低，反映了一個(gè)企業(yè)、一個(gè)地區(qū)乃至一個(gè)國(guó)家和民族的素質(zhì)。優(yōu)良的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量能給人們帶來(lái)便利和愉快，給企業(yè)帶來(lái)效益和發(fā)展，給國(guó)家?guī)?lái)繁榮和強(qiáng)大。例如，螺栓的直徑、機(jī)器的生產(chǎn)率或接通電話(huà)的時(shí)間等技術(shù)特性。一般情況下，顧客或相關(guān)方的文件(如:標(biāo)準(zhǔn))中不會(huì)對(duì)這類(lèi)要求給出明確的規(guī)定，組織應(yīng)根據(jù)自身產(chǎn)品的用途和特性進(jìn)行識(shí)別，并做出規(guī)定。質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性?！　、苜|(zhì)量的相對(duì)性:組織的顧客和其他相關(guān)方可能對(duì)同一產(chǎn)品的功能提出不同的需求；也可能對(duì)同一產(chǎn)品的同一功能提出不同的需求；需求不同，質(zhì)量要求也就不同，只有滿(mǎn)足需求的產(chǎn)品才會(huì)被認(rèn)為是質(zhì)量好的產(chǎn)品。過(guò)程由輸入、實(shí)施活動(dòng)和輸出三個(gè)環(huán)節(jié)組成。　　軟件由信息組成，通常是無(wú)形產(chǎn)品并可以方法、論文或程序的形式存在。　　質(zhì)量概念的關(guān)鍵是滿(mǎn)足要求，這些要求必須轉(zhuǎn)化為有指標(biāo)的特性，作為評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核的依據(jù)。有些服務(wù)質(zhì)量特性是顧客可以直接觀(guān)察或感覺(jué)到的，如服務(wù)等待時(shí)間的長(zhǎng)短、服務(wù)設(shè)施的完好程度、火車(chē)的正誤點(diǎn)、服務(wù)用語(yǔ)的文明程度、服務(wù)中噪聲的大小等。二、質(zhì)量概念的發(fā)展　　隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，人們對(duì)質(zhì)量的需求不斷提高，質(zhì)量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。朱蘭博士將廣義質(zhì)量概念與狹義質(zhì)量概念作了比較。　　計(jì)劃有以下三個(gè)方面的內(nèi)容:　?、傺芯炕顒?dòng)條件。　　(3)領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)并管理員工，組建團(tuán)隊(duì)。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的人員越多，組織所需的層次就越少?！　、僮鳂I(yè)活動(dòng)是組織內(nèi)的日常活動(dòng)，包括申請(qǐng)與消費(fèi)資源?！　「邔庸芾碚哂绕湫枰^強(qiáng)的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎(chǔ)層管理者主要需要技術(shù)技能和人際技能。所以，組織應(yīng)采取激勵(lì)措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭(zhēng)做貢獻(xiàn)的工作環(huán)境，確保質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)順利地進(jìn)行。質(zhì)量目標(biāo)是在質(zhì)量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質(zhì)量方針制定。總之，質(zhì)量控制是一個(gè)確保生產(chǎn)出來(lái)的產(chǎn)品滿(mǎn)足要求的過(guò)程。因?yàn)橘|(zhì)量管理體系將所有影響質(zhì)量的因素，包括技術(shù)、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進(jìn)行控制，因而具有減少、消除、特別是預(yù)防不合格的機(jī)制。同時(shí)，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應(yīng)注意識(shí)別需改進(jìn)的項(xiàng)目和關(guān)鍵質(zhì)量要求，考慮改進(jìn)所需的過(guò)程，以增強(qiáng)組織體系或過(guò)程實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品并使其滿(mǎn)足要求的能力。三、質(zhì)量管理的發(fā)展　　(一)質(zhì)量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀(jì)，人類(lèi)跨入了以加工機(jī)械化、經(jīng)營(yíng)規(guī)?；?、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時(shí)代。稱(chēng)為檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理?？刂茍D就是運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理進(jìn)行這種預(yù)防的工具?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結(jié)束后，美國(guó)許多企業(yè)擴(kuò)大了生產(chǎn)規(guī)模，除原來(lái)生產(chǎn)軍火的工廠(chǎng)繼續(xù)推行質(zhì)量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國(guó)以外的許多國(guó)家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理，并取得了成效。1961年，菲根堡姆提出了全面質(zhì)量管理的概念。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變?yōu)橐惶滓再|(zhì)量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念?！　〈髅髟谥饕^(guān)點(diǎn)是引起效率低下和不良質(zhì)量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。　　(2)朱蘭質(zhì)量管理三部曲　　朱蘭博士把質(zhì)量管理的三個(gè)普遍過(guò)程，即質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)稱(chēng)為構(gòu)成質(zhì)量管理的三部曲(即朱蘭質(zhì)量管理三部曲)。③綜合性質(zhì)量管理，即以質(zhì)量管理為中心，同時(shí)推進(jìn)成本管理(利潤(rùn)、價(jià)格管理)、數(shù)量管理(產(chǎn)量、銷(xiāo)量、存量)、交貨期管理。領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)以質(zhì)量法律法規(guī)、經(jīng)營(yíng)理念、決策方法等為主；管理人員和技術(shù)人員培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)注重質(zhì)量管理理論和方法；而一線(xiàn)員工培訓(xùn)內(nèi)容則以本崗位質(zhì)量控制和質(zhì)量保證所需的知識(shí)為主。經(jīng)過(guò)識(shí)別培訓(xùn)需要后，形成領(lǐng)導(dǎo)的決心，對(duì)組織的培訓(xùn)工作制訂長(zhǎng)期規(guī)劃?！　?6)培訓(xùn)方式靈活多樣，不拘一格。此檔案應(yīng)反饋個(gè)人教育、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評(píng)價(jià)后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯?！　?一)質(zhì)量信息　　質(zhì)量信息是有關(guān)質(zhì)量方面有意義的數(shù)據(jù)。信息源可分為內(nèi)部和外部。從質(zhì)量管理角度來(lái)看，記錄(闡明所取得的結(jié)果或提供完成活動(dòng)證據(jù)的文件)這個(gè)特殊文件是最重要的信息載體。這些日常質(zhì)量管理產(chǎn)生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級(jí)系統(tǒng)的基礎(chǔ)。戰(zhàn)術(shù)層的信息系統(tǒng)通常有以下特點(diǎn):匯總性、不可預(yù)見(jiàn)性、階段性、可比性、概要性、內(nèi)部及外部信息源?！　?2)強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)管理，它不代替由標(biāo)準(zhǔn)、制度或計(jì)劃(如生產(chǎn)計(jì)劃)所規(guī)定的業(yè)務(wù)職能活動(dòng)，它不代替日常管理，只是重點(diǎn)抓好對(duì)企業(yè)和部門(mén)的發(fā)展有重大影響的重點(diǎn)目標(biāo)、重點(diǎn)措施或事項(xiàng)?！　?二)方針目標(biāo)管理的原理　　方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是行為科學(xué)和系統(tǒng)理論?！　∧繕?biāo)管理的基本原理，就是運(yùn)用行為科學(xué)的激勵(lì)理論來(lái)激發(fā)、調(diào)動(dòng)人的積極性，對(duì)企業(yè)實(shí)行系統(tǒng)管理。每個(gè)部門(mén)、每個(gè)成員應(yīng)根據(jù)企業(yè)總目標(biāo)，設(shè)立本部門(mén)、本崗位的目標(biāo)，即自我設(shè)立目標(biāo)，實(shí)行自我管理，使企業(yè)成就和個(gè)人成就有機(jī)統(tǒng)一起來(lái)?！　?2)企業(yè)方針目標(biāo)的內(nèi)容較多，可以歸結(jié)為質(zhì)量品種、利潤(rùn)效益、成本消耗、產(chǎn)量產(chǎn)值、技術(shù)進(jìn)步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項(xiàng)目，但每一年度方針目標(biāo)不必把所有項(xiàng)目全部列入，而是根據(jù)實(shí)際情況選擇重點(diǎn)、關(guān)鍵項(xiàng)目作為目標(biāo)。　　(4)起草建議草案由企業(yè)最高管理者召集專(zhuān)題討論會(huì)，首先提出下一年度方針目標(biāo)設(shè)想，各專(zhuān)業(yè)口提出具體的目標(biāo)草案；然后通過(guò)論證、分析和協(xié)調(diào)；最后由歸口管理部門(mén)起草方針目標(biāo)建議草案?！　?2)縱向按管理層次展開(kāi)。橫向展開(kāi)的主要方法是通過(guò)矩陣圖，把涉及到廠(chǎng)級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、部門(mén)、車(chē)間之間關(guān)系的重大目標(biāo)措施排列成表，明確責(zé)任(負(fù)責(zé)、實(shí)施或配合)和日期進(jìn)度要求?！　“嘟M是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標(biāo)管理的開(kāi)展是企業(yè)方針目標(biāo)管理的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)?！　〉谖宀剑e行簽字儀式。但一般來(lái)說(shuō)，應(yīng)當(dāng)包括以下幾個(gè)項(xiàng)目:上級(jí)方針和本單位的方針，所管理的目標(biāo)項(xiàng)目的目標(biāo)值；所管理的時(shí)間跨度內(nèi)目標(biāo)值應(yīng)達(dá)到的水平；主要管理措施等等。并掌握QC小組的活動(dòng)情況，以管理點(diǎn)上質(zhì)量攻關(guān)活動(dòng)的成功保證方針目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)?！　》结樐繕?biāo)管理的考核都應(yīng)與經(jīng)濟(jì)責(zé)任制或經(jīng)營(yíng)責(zé)任制掛鉤，并作為單位、部門(mén)和個(gè)人業(yè)績(jī)的重要依據(jù)。它與方針目標(biāo)管理的考核、評(píng)價(jià)既有聯(lián)系又有區(qū)別。在成本方面考慮:對(duì)顧客而言，必須考慮安全性、購(gòu)置費(fèi)、運(yùn)行費(fèi)、保養(yǎng)費(fèi)、停機(jī)損失和修理費(fèi)以及可能的處置費(fèi)用；對(duì)組織而言:必須考慮由識(shí)別顧客需要和設(shè)計(jì)中的缺陷，包括不滿(mǎn)意的產(chǎn)品返工、返修、更換、重新加工、生產(chǎn)損失、擔(dān)保和現(xiàn)場(chǎng)修理等發(fā)生的費(fèi)用，以及承擔(dān)產(chǎn)品責(zé)任和索賠風(fēng)險(xiǎn)等。由于銷(xiāo)售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品和服務(wù)，給組織帶來(lái)?yè)p失，并使其在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不利地位，其他的損失可能會(huì)使市場(chǎng)份額減少，如組織形象和信譽(yù)不佳、顧客抱怨、責(zé)任風(fēng)險(xiǎn)等，以及人力和財(cái)務(wù)資源的浪費(fèi)，減少這些損失，可以降低經(jīng)營(yíng)所需資源成本?！　)開(kāi)發(fā)獨(dú)特的產(chǎn)品(服務(wù))?！　、诟倪M(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)　　在改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品(服務(wù))的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面應(yīng)重點(diǎn)做好:　　a)增強(qiáng)信譽(yù)?！　?2)降低過(guò)程成本　　降低成本也包括兩個(gè)方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本?！　)提高技能?？梢詮拇_保產(chǎn)品的實(shí)物質(zhì)量，產(chǎn)品的防護(hù)與及時(shí)交付的質(zhì)量以及售后的服務(wù)質(zhì)量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。組織管理者可根據(jù)成本利潤(rùn)等經(jīng)濟(jì)分析，考慮到短期和長(zhǎng)期利潤(rùn)來(lái)確定是否采取質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)的建議，以及是否規(guī)定改進(jìn)活動(dòng)。通過(guò)實(shí)施后又重復(fù)上述的過(guò)程，同時(shí)識(shí)別和監(jiān)測(cè)改進(jìn)活動(dòng)過(guò)程的實(shí)際成本和改進(jìn)后顧客滿(mǎn)意的程度。人們?cè)絹?lái)越認(rèn)識(shí)到:沒(méi)有顧客就沒(méi)有市場(chǎng)，就沒(méi)有組織效益。質(zhì)量成本的預(yù)防、鑒定和故障(PAF)模型構(gòu)成如下: 預(yù)防成本：為預(yù)防故障所支付的費(fèi)用 投入 鑒定成本：為評(píng)定質(zhì)量要求是否被滿(mǎn)足而進(jìn)行試驗(yàn)、檢驗(yàn)和檢查所支付的費(fèi)用質(zhì)量成本 內(nèi)部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付前不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產(chǎn)品在交付后不能滿(mǎn)足質(zhì)量要求所造成的損失有時(shí)還須考慮外部活動(dòng)成本:為提供滿(mǎn)足顧客要求的客觀(guān)證據(jù)所支付的費(fèi)用(質(zhì)量保證