【正文】 有些服務質量特性是顧客可以直接觀察或感覺到的，如服務等待時間的長短、服務設施的完好程度、火車的正誤點、服務用語的文明程度、服務中噪聲的大小等?！　「鶕?jù)對顧客滿意的影響程度不同，應對質量特性進行分類管理。二、質量概念的發(fā)展　　隨著經(jīng)濟的發(fā)展和社會的進步，人們對質量的需求不斷提高，質量的概念也隨著不斷深化、發(fā)展。這是長期以來人們對質量的定義，認為產品只要符合標準，就滿足了顧客需求?！　　　∷且赃m合顧客需要的程度作為衡量的依據(jù)。顧客對他們所消費的產品和服務有不同的需求和期望。朱蘭博士將廣義質量概念與狹義質量概念作了比較?！　　　」芾淼闹饕毮苁怯媱?、組織、領導和控制?！　∮媱澯幸韵氯齻€方面的內容:　?、傺芯炕顒訔l件?！　?2)組織確定組織機構，分配人力資源?！　?3)領導激勵并管理員工，組建團隊?？刂剖菫榱吮ＷC系統(tǒng)按預定要求運作而進行的一系列工作，包括根據(jù)標準及規(guī)則，檢查監(jiān)督各部門、各環(huán)節(jié)的工作，判斷是否發(fā)生偏差和糾正偏差。在管理幅度給定的條件下，管理層次與組織規(guī)模的大小成正比，即組織規(guī)模越大，成員人數(shù)越多，管理層次就越多；在組織規(guī)模給定的條件下，管理層次與管理幅度成反比，即管理者直接領導下屬的人員越多，組織所需的層次就越少。他們主要負責與外部環(huán)境聯(lián)系，如政府、學界、重要顧客或供應商、金融機構等溝通?！　、僮鳂I(yè)活動是組織內的日常活動，包括申請與消費資源?！　?4)管理技能　　通常情況下，作為一名管理者應具備三個管理技能，即技術技能、人際技能和概念技能。　　高層管理者尤其需要較強的概念技能；　　中層管理者更多需要人際技能和概念技能；基礎層管理者主要需要技術技能和人際技能?！　〉诙⒔M織在整個生產和經(jīng)營過程中，需要對諸如質量、計劃、勞動、人事、設備、財務和環(huán)境等各個方面進行有序的管理。所以，組織應采取激勵措施激發(fā)全體員工積極參與，充分發(fā)揮他們的才干和工作熱情，造就人人爭做貢獻的工作環(huán)境，確保質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進活動順利地進行?！　≠|量方針的基本要求應包括供方的組織目標和顧客的期望和需求，也是供方質量行為的準則。質量目標是在質量方面所追求的目的，其通常依據(jù)組織的質量方針制定。質量控制的目的是保證質量，滿足要求?？傊|量控制是一個確保生產出來的產品滿足要求的過程?！　　　≠|量保證是質量管理的一部分，致力于提供質量要求會得到滿足的信任。因為質量管理體系將所有影響質量的因素，包括技術、管理和人員方面的，都采取了有效的方法進行控制，因而具有減少、消除、特別是預防不合格的機制?！　≠|量保證是在有兩方的情況下才存在，由一方向另一方提供信任。同時，由于各方面的要求不同，為確保有效性、效率或可追溯性，組織應注意識別需改進的項目和關鍵質量要求，考慮改進所需的過程，以增強組織體系或過程實現(xiàn)產品并使其滿足要求的能力。　　(3)全面質量管理的思想，是以全面質量為中心，全員參與為基礎，通過對組織活動全過程的管理，追求組織的持久成功，即使顧客、本組織所有者、員工、供方、合作伙伴或社會等相關方持續(xù)滿意和受益。三、質量管理的發(fā)展　　(一)質量管理發(fā)展階段回顧　　20世紀，人類跨入了以加工機械化、經(jīng)營規(guī)模化、資本壟斷化為特征的工業(yè)化時代。科學管理提出了在人員中進行科學分工的要求，并將計劃職能與執(zhí)行職能分開，中間再加一個檢驗環(huán)節(jié)，以便監(jiān)督、檢查對計劃、設計、產品標準等項目的貫徹執(zhí)行。稱為檢驗員的質量管理。在大批量生產的情況下，其弊端廉就突顯出來?？刂茍D就是運用數(shù)理統(tǒng)計原理進行這種預防的工具。他們都是最早將數(shù)理統(tǒng)計方法引入質量管理的，為質量管理科學做出了貢獻?！　〉诙问澜绱髴?zhàn)結束后，美國許多企業(yè)擴大了生產規(guī)模，除原來生產軍火的工廠繼續(xù)推行質量管理方法以外，許多民用工業(yè)也紛紛采用這一方法，美國以外的許多國家，也都陸續(xù)推行了統(tǒng)計質量管理，并取得了成效。要求人們運用系統(tǒng)工程的概念，把質量問題作為一個有機整體加以綜合分析研究，實施全員、全過程、全企業(yè)的管理。1961年，菲根堡姆提出了全面質量管理的概念。企業(yè)對全體職工分層次地進行質量管理知識的教育培訓，廣泛開展群眾性質量管理小組活動，并創(chuàng)造了一些通俗易懂、便于群眾參與的管理方法，包括由他們歸納、整理的質量管理的老七種工具(常用七種工具)和新七種工具(補充七種工具)，使全面質量管理充實了大量新的內容。在一定意義上講，它已經(jīng)不再局限于質量職能領域，而演變?yōu)橐惶滓再|量為中心，綜合的、全面的管理方式和管理理念?！　　　〈髅?)是美國著名的質量專家之一。　　戴明在主要觀點是引起效率低下和不良質量的原因主要在公司地管理系統(tǒng)而不在員工。他在1951年出版了《質量控制手冊》(Quality Control Handbook)，到1998年已發(fā)行到第五版，改名為《朱蘭質量手冊》(Juran Quality Handbook)。　　(2)朱蘭質量管理三部曲　　朱蘭博士把質量管理的三個普遍過程，即質量策劃、質量控制和質量改進稱為構成質量管理的三部曲(即朱蘭質量管理三部曲)?！　∷J為，全面質量管理(TQC)在日本就是全公司范圍內的質量管理。③綜合性質量管理，即以質量管理為中心，同時推進成本管理(利潤、價格管理)、數(shù)量管理(產量、銷量、存量)、交貨期管理?！　≠|量意識教育的重點是要求各級員工理解本崗位工作在質量管理體系中的作用和意義；其工作結果對過程、產品甚至信譽的影響；以及采用何種方法才能為實現(xiàn)與本崗位直接相關的質量目標做出貢獻。領導培訓內容應以質量法律法規(guī)、經(jīng)營理念、決策方法等為主；管理人員和技術人員培訓內容應注重質量管理理論和方法；而一線員工培訓內容則以本崗位質量控制和質量保證所需的知識為主?！　夹g人員，主要應進行專業(yè)技術的更新和補充，學習新方法，掌握新技術；對一線工人，應加強基礎技術訓練，熟悉產品特性和工藝，不斷提高操作水平；對于領導人員，除應熟悉專業(yè)技術外，還應掌握管理技能。經(jīng)過識別培訓需要后，形成領導的決心，對組織的培訓工作制訂長期規(guī)劃?！　?2)質量管理培訓要自上而下實施，有效地分層推進?！　?6)培訓方式靈活多樣，不拘一格?！　?9)評價培訓有效性。此檔案應反饋個人教育、培訓、技能、經(jīng)歷和經(jīng)評價后的鑒定情況，鑒定記錄要可追溯。原始數(shù)據(jù)和信息之間的關系，類似于原材料和成品之間的關系?！　?一)質量信息　　質量信息是有關質量方面有意義的數(shù)據(jù)。它反映了物流狀態(tài)，并通過它控制、調節(jié)、改進物流。信息源可分為內部和外部?！　　　⌒畔鬟f是指在信息系統(tǒng)中將信息按照規(guī)定的方式和途徑，經(jīng)過一定的載體從一處傳到另一處的過程。從質量管理角度來看，記錄(闡明所取得的結果或提供完成活動證據(jù)的文件)這個特殊文件是最重要的信息載體。二次信息源的質量直接影響到新的一次信息源的質量及其傳遞。這些日常質量管理產生的數(shù)據(jù)是作業(yè)級系統(tǒng)的基礎?！　∵@樣就構成質量信息系統(tǒng)的框架。戰(zhàn)術層的信息系統(tǒng)通常有以下特點:匯總性、不可預見性、階段性、可比性、概要性、內部及外部信息源。第三節(jié) 方針目標管理一、方針目標管理的基本知識　　(一)方針目標管理的概念　　　　方針目標管理，在日本叫方針管理，在美國及西方國家叫目標管理(Management　by　Objective簡稱MBO)，我國稱為方針目標管理?！　?2)強調重點管理，它不代替由標準、制度或計劃(如生產計劃)所規(guī)定的業(yè)務職能活動，它不代替日常管理，只是重點抓好對企業(yè)和部門的發(fā)展有重大影響的重點目標、重點措施或事項。為此，要切實將目標展開到能采取措施為止，對具體措施實施管理?！　?二)方針目標管理的原理　　方針目標管理的理論依據(jù)是行為科學和系統(tǒng)理論。因此提出，要激勵、調動員工的積極性，就必須引導全體職工走向成就欲方面。　　目標管理的基本原理，就是運用行為科學的激勵理論來激發(fā)、調動人的積極性，對企業(yè)實行系統(tǒng)管理。在弄清經(jīng)營問題基礎上，確定企業(yè)中長期經(jīng)營方針目標。每個部門、每個成員應根據(jù)企業(yè)總目標，設立本部門、本崗位的目標，即自我設立目標，實行自我管理，使企業(yè)成就和個人成就有機統(tǒng)一起來。二、方針目標管理的實施　　企業(yè)方針目標管理包括方針目標的制訂、展開、動態(tài)管理和考評四個環(huán)節(jié)。　　(2)企業(yè)方針目標的內容較多，可以歸結為質量品種、利潤效益、成本消耗、產量產值、技術進步、安全環(huán)保、職工福利、管理改善等項目，但每一年度方針目標不必把所有項目全部列入，而是根據(jù)實際情況選擇重點、關鍵項目作為目標。　　　　(1)宣傳教育組織學習、研討方針目標管理的理論知識和兄弟廠的先進經(jīng)驗，分析企業(yè)形勢及資源現(xiàn)狀，在初步找出問題點的基礎上，提出下一年度方針目標的思路；也可結合方針目標管理的當年診斷，在總結成績和問題的基礎上，提出下一年度方針目標的基本設想。　　(4)起草建議草案由企業(yè)最高管理者召集專題討論會，首先提出下一年度方針目標設想，各專業(yè)口提出具體的目標草案；然后通過論證、分析和協(xié)調；最后由歸口管理部門起草方針目標建議草案。但是這種修改必須遵循一定的程序、并有一定的時間要求，不可帶隨意性?！　?2)縱向按管理層次展開。　　(3)堅持用數(shù)據(jù)說話，目標值應盡可能量化。橫向展開的主要方法是通過矩陣圖，把涉及到廠級領導、部門、車間之間關系的重大目標措施排列成表，明確責任(負責、實施或配合)和日期進度要求?！　。瑥S級目標相應的措施，構成部門(車間)的目標；部門(車間)的措施，構成班組的目標。　　班組是企業(yè)最基本的基層單位，班組目標管理的開展是企業(yè)方針目標管理的基礎環(huán)節(jié)。由于立場角度不同，對同一事物常有分歧看法，必須經(jīng)過充分協(xié)調，才能統(tǒng)一意見、協(xié)同工作。　　第五步，舉行簽字儀式?！　　　≡谏a經(jīng)營活動的發(fā)展過程中，不斷跟蹤、了解目標項目的動態(tài)進展狀況和發(fā)展趨勢，進行分析，提出對策，進行管理措施的優(yōu)化，確保目標的實現(xiàn)。但一般來說，應當包括以下幾個項目:上級方針和本單位的方針，所管理的目標項目的目標值；所管理的時間跨度內目標值應達到的水平；主要管理措施等等。從管理角度講，當方針目標確定并展開后，管理工作的主要內容就是信息管理。并掌握QC小組的活動情況，以管理點上質量攻關活動的成功保證方針目標的順利實現(xiàn)。它的側重點，在于通過對上一個時段的成果和部門、職工做出的貢獻進行考查核定，借以激勵職工，為完成下一時段的目標而奮進?！　》结樐繕斯芾淼目己硕紤c經(jīng)濟責任制或經(jīng)營責任制掛鉤，并作為單位、部門和個人業(yè)績的重要依據(jù)。　　對上述各項內容的評價，是根據(jù)完成情況和原定目標或修訂后的目標進行對比而做出的。它與方針目標管理的考核、評價既有聯(lián)系又有區(qū)別。質量經(jīng)濟涉及利益和成本等諸因素，對組織和顧客都具有重要意義。在成本方面考慮:對顧客而言，必須考慮安全性、購置費、運行費、保養(yǎng)費、停機損失和修理費以及可能的處置費用；對組織而言:必須考慮由識別顧客需要和設計中的缺陷，包括不滿意的產品返工、返修、更換、重新加工、生產損失、擔保和現(xiàn)場修理等發(fā)生的費用，以及承擔產品責任和索賠風險等?，F(xiàn)代質量的含義是滿足需要和期望，即質量要求(涉及固有質量特性和其價值總和的要求)滿足顧客(含相關方)的明確或通常隱含的需要或期望。由于銷售質量低劣的產品和服務，給組織帶來損失，并使其在市場競爭中處于不利地位，其他的損失可能會使市場份額減少，如組織形象和信譽不佳、顧客抱怨、責任風險等，以及人力和財務資源的浪費，減少這些損失，可以降低經(jīng)營所需資源成本。上圖從增強顧客滿意和降低過程成本兩方面具體指明了改進的途徑。　　b)開發(fā)獨特的產品(服務)。人們常說:市場如戰(zhàn)場，商機如戰(zhàn)機，要抓住商機就應盡快、及時地將新產品交到顧客手中，及時滿足顧客的需求?！　、诟倪M現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷　　在改進現(xiàn)有產品(服務)的市場營銷方面應重點做好:　　a)增強信譽。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產者及其產品的意見向生產者反映和交流?！　?2)降低過程成本　　降低成本也包括兩個方面:一是降低符合性成本，二是降低非符合性成本。過程能力是指過程加工質量方面的能力?！　)提高技能。由于產品質量、供應、計劃失誤、設備故障等因素都可能導致停工。可以從確保產品的實物質量，產品的防護與及時交付的質量以及售后的服務質量等方面避免或減少顧客退貨及其所造成的損失。能耗屬于企業(yè)的直接損失；而污染不僅可以導致企業(yè)進行污染治理需付費用，而且將對環(huán)境和社會造成危害，尤其是對電鍍、化工、造紙等行業(yè)能耗和污染大戶更是如此。組織管理者可根據(jù)成本利潤等經(jīng)濟分析，考慮到短期和長期利潤來確定是否采取質量改進活動的建議，以及是否規(guī)定改進活動?！　∈紫茸R別和評審一個組織(如企業(yè))的所有運作過程，然后從識別和監(jiān)測全部過程成本與識別和監(jiān)測顧客滿意的情況，并各自形成報告，并將報告提交組織的最高管理者進行管理評審。通過實施后又重復上述的過程，同時識別和監(jiān)測改進活動過程的實際成本和改進后顧客滿意的程度?！　?3)管理評審　?、賾_定適當?shù)臅r間間隔；　?、诒容^計劃及其采用的相關數(shù)據(jù)；　?、鄯治龊驮u估變化著的經(jīng)濟環(huán)境；　　④根據(jù)分析，確定長期和短期計劃的效果。人們越來越認識到:沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。此后，很快在發(fā)達國家開始了質量成本管理活動。質量成本的預防、鑒定和故障(PAF)模型構成如下: 預防成本：為預防故障所支付的費用 投入 鑒定成本：為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用質量成本 內部故障：（損失）成本：產品在交付前不能滿足質量要求所造成的損失 故障（損失） 外部故障：（損失）成本：產品在交付后不能滿足質量要求所造成的損失有時還須考慮外部活動成本:為提供滿足顧客要求的客觀證據(jù)所支付的費用(質量保證)。如果通過論證，確信某一質量保證活動的實施能為企業(yè)帶來效益，那么應適當增加鑒定成