【正文】 對(duì)收集到的信息加以分析、利用、主要是用來(lái)評(píng)價(jià)本公司質(zhì)量管理體系當(dāng)前的業(yè)績(jī)， 與顧客和市場(chǎng)需求的差距，在競(jìng)爭(zhēng)中所處的位置，最終應(yīng)做出改進(jìn)的決策。 對(duì)于進(jìn)行這方面的策劃時(shí)應(yīng)就類型、場(chǎng)所、時(shí)間和頻次以及記錄的要求作出規(guī)定，應(yīng) 定期評(píng)估測(cè)量的有效性。 產(chǎn)品防護(hù) 公司在貿(mào)易服務(wù)提供期間，對(duì)所代理進(jìn)出口的物資在搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、交付 和保護(hù)等環(huán)節(jié)上，通過(guò)制訂《北京分公司海關(guān)監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》和《北京分公司 業(yè)務(wù)部倉(cāng)庫(kù)管理規(guī)定》實(shí)施有效的控制。 標(biāo)識(shí)的使用和控制嚴(yán)格按照《業(yè)務(wù)標(biāo)識(shí)管理辦法》執(zhí)行。 根據(jù)本公司產(chǎn)品類型(服務(wù))及產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的具體情況, 中所指明”當(dāng)生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)”這種 特殊活動(dòng)過(guò)程,故予以刪減。 針對(duì)本公司代理進(jìn)出口和招標(biāo)服務(wù)中的關(guān)鍵過(guò)程單據(jù)繕制、對(duì)顧客開立的信用 證、標(biāo)書的制作進(jìn)行識(shí)別和監(jiān)控。所有參與服務(wù)提供的業(yè)務(wù)部門都能得到相關(guān)的服務(wù)過(guò)程 控制文件， 以確保在服務(wù)提供過(guò)程中始終滿足顧客的需要；b. 為確保滿足顧客需求，針對(duì)外貿(mào)服務(wù)（含招標(biāo)）提供過(guò)程中的單據(jù)繕制、對(duì)外開證、標(biāo)書制作及發(fā)標(biāo)過(guò)程管理按照相應(yīng)作業(yè)文件進(jìn)行控制；c. 對(duì)保證貿(mào)易服務(wù)過(guò)程的正常實(shí)施，配備、使用必要的設(shè)備設(shè)施。 本公司采購(gòu)人員或顧客擬在供方的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施驗(yàn)證時(shí)，對(duì)擬驗(yàn)證的安排和物資放行 的方法在相應(yīng)的采購(gòu)合同中作出規(guī)定。 此合同應(yīng)包括服務(wù)項(xiàng)目、完成時(shí)間、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、應(yīng)負(fù)的責(zé)任等。 采購(gòu)的信息 采購(gòu)必須有文件依據(jù)—如進(jìn)出口代理協(xié)議、招標(biāo)代理協(xié)議、有關(guān)部門的批文等，采購(gòu)文件應(yīng)清楚地說(shuō)明采購(gòu)產(chǎn)品及供方所需提供服務(wù)的信息。 本公司的供方分為兩大類，一類為我公司代理進(jìn)出口商品的供應(yīng)者，一類為參與 本公司貿(mào)易活動(dòng)服務(wù)和提供其他服務(wù)的組織。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 生效日期： 版次：A/0 文件編號(hào)： 頁(yè)碼：5/7 采購(gòu) 公司在擇優(yōu)選擇供方后，以與合格供方建立合作伙伴關(guān)系的原則，確定合格供方。 服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì) 服務(wù)提供過(guò)程的設(shè)計(jì)應(yīng)考慮所預(yù)期輸出的性質(zhì)并確保適當(dāng)資源的平衡以實(shí)現(xiàn)質(zhì) 量方針和目標(biāo)并滿足顧客的需求。涉及功能性能的為重大設(shè)計(jì) 更改，其它為一般設(shè)計(jì)更改，一般設(shè)計(jì)更改按《服務(wù)設(shè)計(jì)大綱 》進(jìn)行，并通過(guò) 批準(zhǔn)。設(shè)計(jì)確認(rèn)的方法有（之一或組合）： ； 、業(yè)務(wù)、質(zhì)量等部門進(jìn)行開發(fā)階段的產(chǎn)品設(shè)計(jì)確認(rèn)； ； ，多數(shù)人認(rèn)可即為確認(rèn)。設(shè)計(jì)驗(yàn)證采用試運(yùn)行等方法進(jìn)行，以確保顧客要求得到滿足，設(shè)計(jì)輸入 的內(nèi)容得以實(shí)現(xiàn)。 設(shè)計(jì)評(píng)審 在設(shè)計(jì)的輸入、輸出、試用階段進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審的階段和內(nèi)容在《設(shè)計(jì)開發(fā)計(jì)劃 書》中予以規(guī)定。 設(shè)計(jì)輸出 設(shè)計(jì)輸出應(yīng)按照經(jīng)評(píng)審的設(shè)計(jì)輸入要求進(jìn)行設(shè)計(jì)，按照新的業(yè)務(wù)過(guò)程特點(diǎn)。其產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)全過(guò)程為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的一部分，即針對(duì)新要求所形成服務(wù)過(guò)程的設(shè)計(jì)。l 公司各部門負(fù)責(zé)受理接到的顧客的意見、抱怨以及投訴，并給予正確處理，并填寫《顧客投訴登記表》。 評(píng)審內(nèi)容應(yīng)確保：l 發(fā)標(biāo)的材料內(nèi)容已經(jīng)明確；l 顧客的要求已經(jīng)充分理解并已有明確規(guī)定；l 本公司供貨能力、交貨期限等等能滿足合同要求；l 與合同（含訂單）不一致的問(wèn)題已經(jīng)得到解決； 評(píng)審應(yīng)發(fā)揮內(nèi)外部溝通的作用，以使有關(guān)的信息及時(shí)準(zhǔn)確到達(dá)所需的場(chǎng)所。 各部門得到的顧客采購(gòu)需求信息的識(shí)別至少包括以下內(nèi)容：l 顧客對(duì)進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)及所代理進(jìn)出口的商品的完整要求；l 雖然顧客沒(méi)有規(guī)定，但為了顧客使用及銷售必須滿足的要求；l 與公司提供進(jìn)出口、招標(biāo)服務(wù)以及涵蓋所代理進(jìn)出口的商品有關(guān)的責(zé)任，包括法律法規(guī)的要求；l 針對(duì)進(jìn)出口和招標(biāo)服務(wù)以及所代理進(jìn)出口的商品的交付、其它支持、培訓(xùn)、零備件與售后服務(wù)等的要求。建立作業(yè)性文件及相關(guān)的檢驗(yàn)性文件應(yīng)給下列工 作奠定基礎(chǔ)：l 過(guò)程特性的確定和溝通l 為實(shí)現(xiàn)過(guò)程所需的培訓(xùn)l 信息的共享和溝通l 過(guò)程的測(cè)量與審核l 過(guò)程的評(píng)審與改進(jìn) 對(duì)于以上內(nèi)容的策劃形成必要的作業(yè)文件。在考 慮過(guò)程管理時(shí)，考慮其過(guò)程的可維護(hù)性（對(duì)過(guò)程必要的調(diào)整和改進(jìn)）和如何對(duì)其進(jìn)行 驗(yàn)證。 公司所布置的工作環(huán)境滿足國(guó)家有關(guān)安全環(huán)境法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定要求。公司制定并執(zhí)行《設(shè)備管理規(guī)定》，由公司辦公室統(tǒng)一配置經(jīng) 營(yíng)活動(dòng)所需的設(shè)備、設(shè)施，并對(duì)設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行維護(hù)、保養(yǎng)，以持續(xù)滿足要求。 評(píng)估培訓(xùn)對(duì)人員能力的提高。 制定培訓(xùn)計(jì)劃包括： 符合質(zhì)量方針和質(zhì)量管理體系要求的重要性； 按照培訓(xùn)的實(shí)施情況評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性； 培訓(xùn)、意識(shí)和能力 公司制定《各部人員崗位責(zé)任及任職條件》、《職工培訓(xùn)管理辦法》、《職工年度考核 管理辦法》以確保； 人力資源 公司制定人力資源管理原則，確保質(zhì)量管理體系所需的人力資源達(dá)到顧客滿意，公司 為合理利用和開發(fā)人才資源，充分調(diào)動(dòng)員工參與的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，制定和 執(zhí)行公司關(guān)于人力資源管理的政策,開通人員的流通渠道。質(zhì)量管理體系改進(jìn)意見 管理評(píng)審會(huì)議主要討論內(nèi)容及決定 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手評(píng)價(jià) 辦公室 單證差錯(cuò)率的統(tǒng)計(jì)分析 財(cái)務(wù)部 辦公室在各部報(bào)告的基礎(chǔ)上 結(jié)合內(nèi)、外審核結(jié)果形成全公司的質(zhì)量管理體系報(bào)告。 b. 確保質(zhì)量管理體系持續(xù)的充分性 公司針對(duì)設(shè)定的質(zhì)量目標(biāo)，通過(guò)來(lái)自內(nèi)部、外部的信息反饋，發(fā)現(xiàn)各種改進(jìn)的需求， 最高管理者則必須在整個(gè)質(zhì)量管理體系的范圍內(nèi)開展持續(xù)改進(jìn)的活動(dòng)，充分性包括 對(duì)識(shí)別的質(zhì)量管理體系過(guò)程是否給與了適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)，根據(jù)控制的需要對(duì)過(guò)程的細(xì)節(jié) 及過(guò)程間的關(guān)聯(lián)和相互作用是否已予以充分的展開。 內(nèi)部溝通 公司質(zhì)量工作的溝通有以下渠道： 公司通過(guò)會(huì)議、專題研討、內(nèi)部文件、內(nèi)部計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)等就質(zhì)量管理體系有關(guān)問(wèn)題進(jìn)行溝通并實(shí)現(xiàn)信息共享。 e. 積極開拓業(yè)務(wù)市場(chǎng)、增加進(jìn)出口項(xiàng)目、擴(kuò)大營(yíng)業(yè)額； f. 在業(yè)務(wù)過(guò)程中，做好控制和檢驗(yàn)工作，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分析，確 保實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)過(guò)程的有效控制，從而提高服務(wù)質(zhì)量； g. 負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)口單證的檢查和控制，負(fù)責(zé)出口單證的自、互、終檢；h. 負(fù)責(zé)合同完成后的服務(wù)管理工作；i. 負(fù)責(zé)本部門新業(yè)務(wù)、新流程的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。 財(cái)務(wù)部 a. 負(fù)責(zé)實(shí)施公司財(cái)務(wù)工作管理，監(jiān)督各項(xiàng)財(cái)務(wù)規(guī)章制度的執(zhí)行；b. 負(fù)責(zé)本公司存量資金的管理, 加速資金周轉(zhuǎn)，提高資金使用效益；負(fù)責(zé)清理往來(lái)帳 款；c. 負(fù)責(zé)公司對(duì)外對(duì)內(nèi)結(jié)匯結(jié)算工作，負(fù)責(zé)公司出口退稅和資料申報(bào)，退稅款收回工作, 并負(fù)責(zé)外匯業(yè)務(wù)的核銷工作；d. 負(fù)責(zé)進(jìn)口單證的終審。 副總經(jīng)理 a. 協(xié)助總經(jīng)理抓好各項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)工作，按總經(jīng)理指示和授權(quán)，在分管的范圍內(nèi)決定處理 工作；b. 協(xié)助總經(jīng)理對(duì)公司各類文件進(jìn)行審核；中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè)題目：管理職責(zé) 生效日期： 版次：A/0 文件編號(hào)： 頁(yè)碼：5/8 c. 負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程的組織、監(jiān)督和檢查； d. 負(fù)責(zé)監(jiān)督經(jīng)營(yíng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，確保用戶滿意； 辦公室 a. 負(fù)責(zé)公司的行政管理工作，保證公司各項(xiàng)日常工作的進(jìn)行；b. 負(fù)責(zé)對(duì)公司辦公樓的維護(hù)管理工作, 負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)、通訊和辦公設(shè)備的采購(gòu)和維護(hù)管理 工作； c. 負(fù)責(zé)公司ISO9001:2000質(zhì)量體系的組織和管理工作，包括：質(zhì)量體系文件的編 制、發(fā)布、更改和控制管理，質(zhì)量記錄的登記、整理、更改、處理的控制，質(zhì)量 目標(biāo)的編制和結(jié)果統(tǒng)計(jì)，管理評(píng)審和內(nèi)部審核的組織和實(shí)施，進(jìn)行糾正措施控制、 預(yù)防措施控制、不合格品控制的歸口管理，提出有關(guān)的預(yù)防和糾正措施，搜集市 場(chǎng)、產(chǎn)品和顧客的有關(guān)信息和意見，并進(jìn)行匯總和統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)全公司業(yè)務(wù)過(guò)程 的質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)視和管理。 f. 確保質(zhì)量活動(dòng)所必需的資源。b. 加強(qiáng)員工對(duì)滿足顧客和法律法規(guī)要求重要性的教育，確保本公司全體員工都能關(guān)注 顧客的要求。為完成這些任務(wù)所應(yīng)承但的責(zé)任； 中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 管理職責(zé) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:4/8 管理 總要求 通過(guò)職責(zé)和權(quán)限的規(guī)定和溝通，以指導(dǎo)和控制本企業(yè)內(nèi)與質(zhì)量有關(guān)的活動(dòng)，以實(shí)現(xiàn)公 司的質(zhì)量目標(biāo)。 策劃過(guò)程的結(jié)果策劃結(jié)果一般應(yīng)形成相關(guān)的文件。c. 運(yùn)作過(guò)程和相關(guān)實(shí)踐的績(jī)效。對(duì)于某些活動(dòng)的變動(dòng)，比如組織機(jī)構(gòu)的重大變化、新的管 理、經(jīng)營(yíng)理念引進(jìn)、新的經(jīng)營(yíng)品種等，如果超出質(zhì)量管理體系文件所能控制的范圍， 公司開展質(zhì)量管理體系策劃，并形成文件。確定不同階段的質(zhì)量特性，確定實(shí)現(xiàn)這些質(zhì)量特性所需要的過(guò)程和資源,以確保達(dá)到 目標(biāo)。 策劃包括以下內(nèi)容：堅(jiān)持預(yù)防為主與檢驗(yàn)把關(guān)相結(jié)合的原則。明確各環(huán)節(jié)之間接口關(guān)系，使信息渠道暢通，體系具備自我完善持續(xù)改進(jìn)的功能。重點(diǎn)抓質(zhì)量職能的落實(shí)，推進(jìn)崗位標(biāo)準(zhǔn)化，職能工作流程化，管理工作程序化。 質(zhì)量方針和目標(biāo)評(píng)審的途徑 質(zhì)量方針和總體目標(biāo)的評(píng)審，通過(guò)質(zhì)量管理體系內(nèi)部審核、管理評(píng)審進(jìn)行評(píng)審。 策劃 質(zhì)量目標(biāo)的制定 本公司質(zhì)量目標(biāo)由公司辦公室以下列內(nèi)容為依據(jù)，組織編寫質(zhì)量目標(biāo)草案：a． 公司上一階段目標(biāo)完成情況； b． 市場(chǎng)分析報(bào)告；c. 管理評(píng)審結(jié)果； d. 顧客滿意程度。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 管理職責(zé) 生效日期: 版次: A/1 文件編號(hào): 頁(yè)碼:2/8 ，質(zhì)量方針由總經(jīng)理組織制定并批準(zhǔn)，在質(zhì)量手冊(cè)中發(fā)布。 優(yōu) 質(zhì)：提倡為用戶提供真誠(chéng)、公平、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 負(fù)責(zé)組織對(duì)部門主要領(lǐng)導(dǎo)貫徹實(shí)施《質(zhì)量手冊(cè)》。中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 管理職責(zé) 生效日期: 版次: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:1/85 管理職責(zé) 管理承諾 為了履行最高管理者對(duì)顧客的承諾，實(shí)現(xiàn)所制定的質(zhì)量方針和目標(biāo)，公司管理層 作出下列承諾： 用以證實(shí)質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行及產(chǎn)品符合性的質(zhì)量記錄予以控制，對(duì)其進(jìn)行標(biāo) 識(shí)、儲(chǔ)存、檢索、保護(hù)、保存期和處置； 為確保公司質(zhì)量管理體系文件受控，各級(jí)文件管理部門應(yīng)編制有效文件清單。 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 體系文件、資料在發(fā)布前應(yīng)由主管人員審批其適用性。質(zhì)量手冊(cè)、程序文件的下發(fā)、修改、換版均按《文件控制程序》實(shí)施。通過(guò)質(zhì)量手冊(cè)， 理順各單 位之間的關(guān)系，分清質(zhì)量責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)，使公司工作實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化、制度 化，促進(jìn)各項(xiàng)質(zhì)量活動(dòng)更有效的開展。 本公司在整體的質(zhì)量體系過(guò)程設(shè)計(jì)時(shí)，識(shí)別出其影響產(chǎn)品符合性的供方過(guò)程為： 運(yùn)輸?shù)倪^(guò)程、商檢過(guò)程、報(bào)關(guān)過(guò)程。 確定這些過(guò)程的順序和相互作用； 本公司通過(guò)貫徹ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，以貫徹實(shí)施公司質(zhì)量方針和目標(biāo)。 本體系強(qiáng)調(diào)了最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 1. 建立組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 2. 確保整個(gè)組織關(guān)注顧客的要求； 3. 確保實(shí)施適宜的過(guò)程以滿足顧客要求并實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 中國(guó)航空器材進(jìn)出口總公司 質(zhì)量手冊(cè) 題目: 術(shù)語(yǔ)和基本原理 生效日期:: A/0 文件編號(hào): 頁(yè)碼:2/2 4. 確保建立、實(shí)施和保持一個(gè)有效的質(zhì)量管理體系以實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)； 5. 確保獲得必要資源； 6. 將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行比較； 7. 決定有關(guān)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的措施； 8. 決定改進(jìn)的措施。 公司質(zhì)量管理體系的建立及管理 1. 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 2. 領(lǐng)導(dǎo)的作用 3. 全員參與 4. 過(guò)程方法 5. 管理的系統(tǒng)方法 6. 持續(xù)改進(jìn) 7. 基于事實(shí)的決策方法 8. 互利的供方關(guān)系 采用管理的系統(tǒng)方法及過(guò)程方法對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行建立和管理 建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的方法由下述幾個(gè)步驟組成： 1. 通過(guò)與顧客接觸的過(guò)程,確定顧客的需求和期望； 2. 圍繞顧客的需求與期望,建立了本組織的質(zhì)量方