【正文】 周日大廳落地玻璃，壁面玻璃及壁紙擦拭擦拭玻璃后，須用不同角度檢視是否清潔，不可有任何水痕，擦拭壁面須用干凈之濕抹布輕輕擦拭，否則壁紙顏色易脫落。周三桌角、衣架擦拭及垃圾桶清洗桌角，衣架擦拭用銅油且需將銅沒完全擦拭掉,垃圾桶須清洗,若遇到垃圾桶有脫漆現(xiàn)象須回報樓面組長.周四歌本、菜單、旋轉(zhuǎn)立牌擦拭及六合一清洗、沙發(fā)保養(yǎng)歌本、菜單須一頁一頁擦拭，且需檢視是否有無缺頁及破損。6. 煙灰缸上是否有煙蒂。3. 馬桶座位及地板應(yīng)保持潔凈干燥，不可有水漬。C. 內(nèi)容需隨時配合公司營運通報更改。11. 燈光及空調(diào)開關(guān)須調(diào)至定位刻度，若燈泡有故障情形，應(yīng)立即通知維修人員處理、更換(燈光應(yīng)柔和不刺眼)。9. 大理石桌下沙發(fā)的距離，應(yīng)保持一本MENU的距離(長度為準(zhǔn)，若是該包廂有三個以上的大理石時。6. 查看沙發(fā)后側(cè)木質(zhì)臺面上有無器皿或垃圾需清除(注意污點需擦拭):煙灰缸擺放在桌面中央，距離以半個煙灰缸為準(zhǔn)(呈菱形狀)，相機(jī)租借解說DM擺放在煙灰缸上方，距離亦以半個煙灰缸為準(zhǔn)，表面保持潔凈且無損毀。E. 本擺放時，應(yīng)以紅、藍(lán)交錯(上紅下藍(lán)或上紅中藍(lán)下紅)方式來擺放。C. 六合一:意見卡、餐巾紙、歌單紙、牙簽、打火機(jī)等物品皆應(yīng)補齊，數(shù)量不可過少或是不污點。內(nèi)部亦注意是否不涂毀的情形發(fā)生，并將其置于桌面，正面朝向客人之方位距離為半個煙灰缸的位置。若為洋酒且其內(nèi)容量仍有三分之一以上，應(yīng)視為遺失物送至柜臺登記及管理(切勿占為己有)3. 待桌面上之物品皆收清后，用微濕的抹布將桌面上油漬或污點拭去。D. 未使用過之紙巾、糖包，果糖球、筷子、奶球不得丟入藍(lán)桶內(nèi)，務(wù)必做好回收工作。A. 包廂原有設(shè)備，如置物盒，立牌，末使用過的煙灰缸，歌本(或MENU)，應(yīng)先放至電視臺面或沙發(fā)上。5. 清包廂用具不可放在沙發(fā)上，以防弄臟(濕)沙發(fā)，造成損壞。3. 留意客人是否有物品遺留，若有則立即通知組長。 外場說詞：先生/小姐! 稍候您離開時請攜帶好您的隨身物品，謝謝！ 22．告知組長該包廂單已買完或預(yù)買單時間。16．進(jìn)入包廂前：同817．進(jìn)入包廂后：同2 外場說詞：抱歉，打擾了！ 18．迅速至付帳的客人身旁：（蹲姿）雙手打開買單夾，遞送至客人面前。外場說詞：您一共消費 小時，包廂費用為 元， 注：各項消費需用手勢在帳單上為客人指引。（將帳單放至買單夾）8．進(jìn)入包廂前：左手拿買單夾，右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。請問您有本公司的優(yōu)惠券或優(yōu)惠卡嗎？謝謝！狀況二：客人要求預(yù)買外場說詞：好的，幫您買到 時間，請稍候。買單服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程客人通過按服務(wù)鈴或自行出包廂告知服務(wù)人員1．進(jìn)入包廂前：右手輕握拳，用指關(guān)節(jié)敲3下門，停頓3秒后再手握門把推開門進(jìn)入包廂。外場:收您***元，請稍候，謝謝!9. 找零/零錢及其統(tǒng)一發(fā)票: *外場:抱歉，這是找您的零錢及發(fā)票，謝謝! 謝!*小費盤不可置放于包廂內(nèi)外場:抱歉，小費盤我需先收出，謝謝。5. 進(jìn)入包廂應(yīng)跟客人致意外場:先生(小姐)您好!請問哪一位買單。外場:好的!請問是要買到現(xiàn)在，還是買到什么時候?2. 詢問客人有無需要存酒?外場:請問您有沒有酒要存?存酒收出存酒前，需先檢視酒瓶確定未開過，方可將酒拿出包廂。之后將瓶蓋蓋上。遞送時須留意酒杯勿敲擊到桌面，須夾住酒杯底 端，勿碰觸到杯口。 說詞： 先生/小姐，請問您的酒是否須加冰塊。開 酒： 將洋酒瓶蓋上的封條撕開，打開瓶蓋。說詞： 先生/小姐，這是您所點的********（洋酒名），請您驗酒。備注： （…）須用白蘭地杯. …等須用威士忌杯. .進(jìn)入包廂前，用右手輕握拳以指關(guān)節(jié)輕敲三下門，約停頓三秒后，輕推門進(jìn)入包廂，再面對客人反手將門關(guān)上。拔出木塞（注意盡量不要發(fā)出聲音）。如數(shù)量過多一拿不了，分兩次上。2．等A員退出新包廂后，立即至包廂內(nèi)（參照包廂送餐流程） 、飲料。外場說詞：先生/小姐，您原先已點的歌曲，現(xiàn)在已全部轉(zhuǎn)至這間包廂。說詞： 先生/小姐，我們準(zhǔn)備幫您轉(zhuǎn)入 號 (形式)包廂。三、組長告知接待組長在由外場人員處得知客人的轉(zhuǎn)包需求后，應(yīng)及時與接待聯(lián)絡(luò)，以便接待掌控、安排包廂使用狀況。2．接待人員因為當(dāng)時沒有適當(dāng)?shù)陌鼛詴簳r安排的。如有需要時，請再按服務(wù)鈴?fù)ㄖ覀儯?千萬不可與客人爭執(zhí)，出包廂后立即回報樓面組長)狀況:客人問到的是您不了解或不確定的事時。(態(tài)度需委婉，音量應(yīng)壓低，可確定其身份，回報組長處理)?問:我們買單!答:好的，請問您要買到現(xiàn)在還是什么時候?(回報組長，通知柜臺買單)(如客人有點酒，需詢問客人是否需要退酒，若需退酒，需把酒拿出包廂，并開退酒單，請組長簽名)?問:小姐，我們常來有沒有貴賓卡?答:很抱歉，我們的消費采一般大眾化，您不需帶卡，即可享有貴賓般服務(wù)。(回報組長，與接待聯(lián)系)?問:今天我朋友生日，你們公司有沒有招待或折扣?答:對不起!我們沒有提供額外的招待服務(wù)，若您需要播放生日快樂及打生日快樂字幕，或者為您代訂蛋糕，我們很樂意為您服務(wù)，并祝壽星快樂，謝謝!?問:你們這里有沒有坐臺?答:對不起!本公司沒有提供此項服務(wù)，希望沒有破壞您唱歌的興致，真的很抱歉!(回報組長，如包廂內(nèi)皆為男生，建議女性同仁不要單獨進(jìn)入)? 問:可否幫我打生日快樂字幕?答:好的。答:請問您需要什么煙呢?好的。答:好的!我?guī)湍贸鋈セ貨_。3. 告知客人處理情形。(通知吧臺)?問:可不可以給一碟辣椒醬油?好的!麻煩您稍候。(檸檬、椰汁、西打……)答:有請問您要飲用?還是調(diào)酒用的呢??問:什錦水果只要萍果及芭樂。進(jìn)入包廂前，應(yīng)先叩門并致意(說明來意) 外場:抱歉，打擾您，請問有什么需要服務(wù)的嗎?3. 得知客人需求后退出包廂，立即著手處理。1. 當(dāng)外場人員接到服務(wù)鈴指示時，并確認(rèn)是哪一間需要服務(wù)，而最接近該包廂之人員應(yīng)立即主動至該包廂服務(wù)。7. 留意客人帶進(jìn)包廂之物品(是否有危險物)8. 若客人攜帶之物品較多，可主動詢問客人是否需要協(xié)助。3. 若客人要打公共電話，除指引方向外，并順帶提醒電話的使用方式。*如發(fā)現(xiàn)包廂客人有異狀，(如:爭吵，打斗)致資產(chǎn)受損，需立刻回報組長。另可主動詢問餐飲品質(zhì)是否滿意。10. 是否有需更換杯具(人數(shù)增減，導(dǎo)致杯具混亂不清)。4. 關(guān)心客人所點之品質(zhì)。 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點已送齊，稍候如需點餐，請按服務(wù)鈴，我們將會馬上來為您服務(wù)！ 狀況二：餐點未送齊 外場說詞：先生/小姐，您所點用的餐點稍后，馬上為您送來！5．退出包廂前：需跟客人示意外場說詞：先生/小姐，若您稍候需要什么服務(wù)的話（左手托托盤），請按顯示屏上的服務(wù)鍵（手勢指引），我們將會馬上來為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝?。ň瞎?．退出包廂：面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門（勿屁股面向顧客）拾肆 . 巡回服務(wù)1. 巡回包廂前務(wù)必了解包廂人數(shù)，餐飲是否已送到。2．進(jìn)入包廂后：（反手將門輕聲關(guān)上）并需跟客人致意。6. 將易溶、易受冷的飲料、餐點先行送出。3. 外場需依餐點(性質(zhì))準(zhǔn)備相關(guān)器皿。拾叁 . 送餐服務(wù)1. 當(dāng)吧臺將客人點用之餐飲送至樓面時，外場人員應(yīng)先查明是哪一間包廂所點，經(jīng)過核對包廂、品名、數(shù)量無誤后，須勾單以表示這項餐點已確實遞送。外場說詞： 待會您若需要點用其它餐點、飲料，請按服務(wù)鈴我們將馬上為您服務(wù)，祝您消費愉快，謝謝!7．退出包廂： 面對客人退出包廂并輕聲關(guān)門。：（手勢指引）臉帶微笑、真誠待客。D. 粥、面類:E. 小菜，點心類:可主動推薦暢銷之點心，例:等，二、點餐技巧技 巧說 辭說 明二選一臺灣碑酒，您要一打還是半打?客人會因此而受前提暗示影響適時促銷我們的***客人反應(yīng)不錯，建議您可點用面對優(yōu)柔寡斷的客人猶豫不決時廷續(xù)服務(wù)先生您的 已喝完，請問還要再來一份嗎?促使客人消費意愿增加動作表情用微笑將熱忱誠實的肢體語言拉近與客人之距離信任說明別人，言語是最重要的，要造成信任關(guān)系，還需仰賴動作表情以誠待人現(xiàn)在正是水果盛產(chǎn)季節(jié)，建議您點水隨時隨地替客人著想設(shè)客理由小姐，蛋蜜汁即可口又能養(yǎng)顏美容讓他失去選擇，使其相信是與否先生(小姐)是要點酒嗎?那您需要點一些小菜嗎?誘導(dǎo)其“是的”心理反應(yīng)關(guān)心對方需不需要點份熱茶解酒呢?關(guān)心對方的心使其接受建議假設(shè)立場如果我是您的話，我會點什錦水果，量也比較多暫時易位，給予建議搭配促銷您的 需不需要 來搭配調(diào)呢?口感不錯告訴消費者新飲法，誘導(dǎo)消費加點贈品刺激目前您只要點白葡萄酒一瓶即贈送二瓶的萍果西打以贈品促銷，吸引客人點用利多消息公司如有搭配性的折扣行為可做為吸引的因素以折扣吸引其點用提點法本公司有提供美味的面點，粥類及水餃(或熱炒)，您可參考看看提點客人肚子餓了 點餐服務(wù)（服務(wù)鈴服務(wù)）標(biāo)準(zhǔn)流程1．進(jìn)入包廂前： 敲三下門，過三秒鐘后，勻速推門進(jìn)入。*點用可建議搭配檸檬原汁或椰子水。外場:非常抱歉，您點的剛好賣完，還是需要換點其它餐點呢?像或，也蠻好吃的。外場:好的。外場:好的，請問您要選擇什么來調(diào)酒?8. 為客人點餐時，特別留意不可擋住客人視線。C. 需確定客人要的數(shù)量(幾瓶或罐)。4. 確定每位客人都已點餐后，需覆誦一遍以減少錯誤(點餐時請自備筆、紙切勿使用包廂內(nèi)之歌單)。外場:好的，一打百威。拾壹 . 點餐服務(wù)消費者進(jìn)入包廂消費后，進(jìn)行點餐服務(wù)。 *放下茶杯時需跟客人致意。:抱歉!打擾您，您送茶。8．溫度與燈光：先生/小姐，請問您覺燈光合適嗎？（站姿站在開關(guān)面板邊、客人　如需要調(diào)節(jié)，應(yīng)立即調(diào)節(jié)）若您稍候需要調(diào)節(jié)，您可以利用這里的開關(guān)面板進(jìn)行調(diào)節(jié)（手勢指引），或請您按下手邊的服務(wù)鍵通知我們，我們會馬上來為您服務(wù)。3. 開電視、功放及電腦之電源：您現(xiàn)在所處的是號形式包廂，現(xiàn)在是1小時元， 如果您消費超過 時的話， 時以后是1小時元4． 裝第一只麥克風(fēng)頭套時：（設(shè)備解說）先生/小姐，這是本公司的電腦點歌系統(tǒng)，您可以通過鍵盤進(jìn)行點歌，顯示屏上有切歌鍵、服務(wù)鍵，另外，您還可以根據(jù)自己的喜好調(diào)節(jié)音樂及麥克風(fēng)的音量?！? 附注:引導(dǎo)客人進(jìn)入包廂后，其它服務(wù)人員之搭配事宜玖 . 包廂消費解說及設(shè)備講解詢問客人是否了解該公司之消費方式，若不明了。 *衣服內(nèi)有貴重物品，客人不希望代為服務(wù)。)? 進(jìn)入包廂后輕輕將門扣上?！睬飞硪龑?dǎo)〕外場:先生(小姐)，麻煩這邊請。接待人員解說完畢后，外場再將水杯等物品送入包廂。外場:好，收到，謝謝。? 托盤的拿法:以手掌托盤底，重心向內(nèi)，如過重可用另一手扶托盤邊緣。2. 幕機(jī)尋人服務(wù)當(dāng)訪客于留言板上找尋不到朋友，則由接待人員為其打字幕代為尋找。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。同上(須指引服務(wù)鈴方向)退出包廂時1. 先生(小姐)為了方便下一批客人使用，要先作一下整理及測試，非常抱歉。左手托托盤,上身鞠躬30度送水杯時不好意思，為您重復(fù)一遍蹲姿點餐完畢時不好意思，幫您整理一下桌面。雙手虎口交叉，放于小腹上，兩手臂自然撐開，身體其余部分保持立正姿勢。伍 . 實用應(yīng)對說詞應(yīng)對說詞標(biāo)準(zhǔn)動作使用時機(jī)備注您好，歡迎光臨。b. 不得留長指甲，需保持干凈，不得涂抹有色指甲，不配戴不必要之首飾。長發(fā)則一律包頭，不可以有染發(fā)之情形。c. 工作皮鞋為黑色皮鞋，不可穿黑布鞋、休閑鞋或長筒靴子并每日擦試光亮。肆 . 營運現(xiàn)場服裝儀容一、 男性1． 頭發(fā):發(fā)尾長度不可超過發(fā)根，不得蓄留長發(fā)、染發(fā)或奇形怪狀。2. 若是與客人行進(jìn)方向相同時，在無工作執(zhí)行時可以請客人先行通過，因執(zhí)行勤務(wù)需從客人后方超越時，則輕聲告訴客人后再迅速通過。2．全位的服務(wù)禮儀: 3．儀態(tài)的要求重點:腦: 手: ，協(xié)助客人視: ，用眼睛注意客人的眼神行: ，勿太匆忙或過緩，速度一致，不可過快或過慢，保持最方便的位置立: .，勿三七步言: ，并且得體，插話要先道歉得到允許，影響正常工作，一定要低調(diào)(國語)、贊美的字語4．應(yīng)對禮節(jié)及儀態(tài)一、 委事道請，偏勞道謝，失禮道歉，相見道安。5．不知道先生/小姐。不適合服務(wù)業(yè):1．無法舉一反三。2．觀察力敏銳。2．人員素質(zhì)參差不齊。4．從工作中可獲得專業(yè)知識，增加生活品味。無形 不良服務(wù)顧客流失。生產(chǎn)之后販賣、消費，主要依賴機(jī)械設(shè)備。二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :1．服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:面對服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營，KTV已不再是一支獨秀的行業(yè)，加上近幾年來大陸市場KTV更是不斷的推出市場，在此雙重競爭的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過外場人員的傳達(dá)，才能吸引永保客人至公司消費。 *重點：左手臂彎成90度 用手掌心吸住托盤 走動時身體不要搖晃。托盤分為方托和圓