【正文】 在這樣的引導(dǎo)之下，顧客會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員留下良好的第一印象。此外，在遞上名片時(shí)，銷(xiāo)售人員需要加上“請(qǐng)多多指教”的話語(yǔ)，這表示對(duì)顧客的一種肯定和尊重之意?！羧菀兹〕雒N(xiāo)售人員要檢查名片是否容易取出，拿名片時(shí)的動(dòng)作要干凈利落?！綦S身攜帶名片銷(xiāo)售人員切記要隨身攜帶名片。1．遞出名片的注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好名片夾和名片后，銷(xiāo)售人員在遞出名片時(shí)，還需注意七件事情：①要比對(duì)方先遞出名片；②隨身攜帶數(shù)量足夠多的名片；③容易取出名片、用雙手將名片遞到對(duì)方胸前的高度、雙眼一直看著對(duì)方、整理名片夾、清楚報(bào)上自己和公司的名字。在成功地推銷(xiāo)自己的第二個(gè)步驟中，寒暄，交換名片，以及給顧客介紹公司和自己的名字等幾個(gè)環(huán)節(jié)中，名片的交換最重要，因?yàn)槊卿N(xiāo)售人員本人、公司的代表。銷(xiāo)售人員百分之百將自己推銷(xiāo)出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的。而其中最基本的入門(mén)步驟是適當(dāng)?shù)睾?，交換名片，如果開(kāi)始就贏得了顧客的好感，能為繼續(xù)銷(xiāo)售的順利進(jìn)行打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。◆遞出名片銷(xiāo)售人員不僅在取名片時(shí)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)而又迅速，在接過(guò)顧客的名片時(shí)也要非常順暢。完整、精簡(jiǎn)地取出名片，快速地給顧客遞出名片，同時(shí)講：“您好，我來(lái)自某某公司，這是我的名片，請(qǐng)多多指教”，流暢的動(dòng)作是推銷(xiāo)自己的最簡(jiǎn)單的方法?！糇藙?shì)銷(xiāo)售人員要注意走向顧客時(shí)的身體姿勢(shì)和面部表情。在實(shí)際的行為中，銷(xiāo)售人員要在見(jiàn)面的一剎那間，精準(zhǔn)地遞出自己的名片，而且還要很有禮貌地向顧客索要名片。顧客決定是否與銷(xiāo)售人員繼續(xù)談下去，是否還要聽(tīng)商品說(shuō)明，都取決于這15秒中銷(xiāo)售人員首先推銷(xiāo)自己的表現(xiàn)是否很出色地能給顧客留下良好的第一印象。好的開(kāi)始才是成功的一半?！趺瑠A應(yīng)該顯得精美、高檔，給顧客一種值得信賴(lài)的感覺(jué)。品牌的名片夾不僅會(huì)給銷(xiāo)售人員帶來(lái)信心，更給顧客值得信賴(lài)的感覺(jué)。當(dāng)銷(xiāo)售人員拜訪顧客時(shí)，以防遇到很多人而沒(méi)有名片給人家的尷尬情況，足夠的名片才能夠顯得很專(zhuān)業(yè)。1．準(zhǔn)備好名片和名片夾在拜訪顧客進(jìn)行銷(xiāo)售的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員所要準(zhǔn)備的東西都要非常講究，以免遇到名片用完或者拿不出的情況。交換名片和自我介紹與顧客寒暄之后，銷(xiāo)售人員就進(jìn)入推銷(xiāo)自己的第三個(gè)步驟：交換名片和自我介紹。大的成功還需要充分依靠團(tuán)隊(duì)的集體力量，來(lái)源于眾人的全力支持。銷(xiāo)售人員不能只是理論的巨人，行動(dòng)的矮子。天資好不如學(xué)問(wèn)好是銷(xiāo)售成功最基本的入門(mén)條件。推銷(xiāo)自己的三個(gè)步驟見(jiàn)到客戶(hù)時(shí)的應(yīng)對(duì)方法寒暄適當(dāng)?shù)刭澝勒f(shuō)明見(jiàn)面的目的見(jiàn)參考答案5－1與準(zhǔn)客戶(hù)寒暄的原則寒暄是銷(xiāo)售人員將自己百分之百地推銷(xiāo)出去的第一個(gè)步驟。因此，銷(xiāo)售人員首先要緩和顧客的情緒?！暨m當(dāng)?shù)馁澝涝S多銷(xiāo)售人員在見(jiàn)過(guò)顧客后，往往立即火燒眉毛似的急于介紹自己的商品，這是十分錯(cuò)誤的做法。推銷(xiāo)的步驟針對(duì)具體的推銷(xiāo)內(nèi)容，銷(xiāo)售人員百分之百地將自己推銷(xiāo)出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的。為贏得顧客的信賴(lài)，銷(xiāo)售人員要向顧客推銷(xiāo)自己的強(qiáng)大實(shí)力。推銷(xiāo)自己?jiǎn)讨晤櫩偷挠淇旄杏X(jué)來(lái)源于顧客的真正需求得到充分滿足。這樣，顧客才有可能下訂單。了解顧客的心理在推銷(xiāo)工作中，除了研究銷(xiāo)售人員本身外，還要了解顧客的心理，使得產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益密切結(jié)合，以達(dá)成銷(xiāo)售。只有通過(guò)分析產(chǎn)生這種恐懼的原因所在，克服這種恐懼的心理障礙，銷(xiāo)售人員才能大大提高自信。（1）你有害怕被顧客拒絕的恐懼感嗎？□有 □沒(méi)有（2）產(chǎn)生恐懼感的原因：_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（3）制訂克服恐懼感的計(jì)劃：__________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【本講小結(jié)】銷(xiāo)售人員不愿意拜訪顧客緣于害怕被顧客拒絕。通過(guò)圖像化，銷(xiāo)售人員興奮的獲得成就感，自信也就自然而然會(huì)隨著成功成交而建立起來(lái)。一旦敢于面對(duì)眾人演講，銷(xiāo)售人員就不再會(huì)害怕任何一位顧客。站在眾人面前大聲地進(jìn)行演講，銷(xiāo)售人員可以很好地培養(yǎng)自信。把令人害怕的事情作為一種習(xí)慣，恐懼感自然就會(huì)逐漸消失。在這種情況下，為了克服恐懼感，提高自信，銷(xiāo)售人員不妨通過(guò)盡可能地多考慮短時(shí)間所獲得的極大利益以及利益所帶來(lái)的愉悅感，并建立這樣的堅(jiān)強(qiáng)信念“一定不會(huì)摔下去”。對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，拜訪顧客通常是最令人害怕的事情。提高自信的做法心態(tài)是影響銷(xiāo)售成功的重要因素，準(zhǔn)備越充分，自信心才會(huì)越強(qiáng)。精湛的技巧來(lái)自于不斷地做重復(fù)的練習(xí)。5．不斷地練習(xí)克服心理恐懼最成功的方法是銷(xiāo)售人員不斷地練習(xí)。銷(xiāo)售人員在總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)時(shí)，要以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，而不是“死”鉆牛角尖任意貶低自己，打擊自己的自信?！糸g接詢(xún)問(wèn)如果通過(guò)直接打聽(tīng)的方法無(wú)法獲得所需要的信息，銷(xiāo)售人員還可以通過(guò)其它的渠道繼續(xù)了解，即間接打聽(tīng)，通過(guò)結(jié)交顧客所認(rèn)識(shí)的人，來(lái)了解顧客的情況。同理，銷(xiāo)售人員約見(jiàn)顧客時(shí)，如果沒(méi)有事先做好充分準(zhǔn)備，顧客通常也會(huì)感到莫名其妙而拒絕與銷(xiāo)售人員的約見(jiàn)。銷(xiāo)售人員因?yàn)楣ぷ餍枰獣?huì)結(jié)交認(rèn)識(shí)很多顧客，其結(jié)交步驟有時(shí)像交女朋友。如果不存在競(jìng)爭(zhēng)，銷(xiāo)售人員的個(gè)人存在價(jià)值也就無(wú)法體現(xiàn)了。要想成功，銷(xiāo)售人員就一定要適應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)的社會(huì)。分析拜訪的時(shí)間因素，或顧客正忙于別的事情，或正處在午休、開(kāi)會(huì)的時(shí)間，那么銷(xiāo)售人員吃閉門(mén)羹也就很正常了。因此，銷(xiāo)售人員必須先戰(zhàn)勝自己，克服心理上所有的障礙，才會(huì)有勇氣和熱情來(lái)堅(jiān)持拜訪顧客，贏得為顧客解說(shuō)產(chǎn)品說(shuō)明的機(jī)會(huì)，從而獲得成交的機(jī)會(huì)。顧客不認(rèn)識(shí)、不了解銷(xiāo)售人員，因此第一個(gè)反映是害怕花錢(qián)買(mǎi)到?jīng)]有價(jià)值的商品而回絕銷(xiāo)售人員進(jìn)一步談下去。拒絕并非針對(duì)個(gè)人而來(lái)每個(gè)人都受父母親友影響，每個(gè)銷(xiāo)售人員都會(huì)有失敗的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，那么成功的銷(xiāo)售人員是如何克服這些后天的消極影響，取得銷(xiāo)售的不斷成功呢？?jī)?yōu)秀的銷(xiāo)售人員都有共同的信念，這是其獲得成功的基本模式，即在推銷(xiāo)過(guò)程中，被顧客拒絕，顧客提出很多反對(duì)意見(jiàn)，甚至被顧客趕出門(mén)，這些現(xiàn)象都是經(jīng)濟(jì)社會(huì)中最自然的事情?！卑菰L顧客時(shí)，過(guò)去失敗的銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)會(huì)讓銷(xiāo)售人員首先想到顧客拒絕購(gòu)買(mǎi)的情景，并列出種種拒絕的原因，例如價(jià)格太高、產(chǎn)品質(zhì)量太差等。有條件的愛(ài)應(yīng)用到銷(xiāo)售過(guò)程：如果銷(xiāo)售人員沒(méi)滿足顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)要求，沒(méi)有給顧客很好的解決方案，沒(méi)有給顧客所期望的商品時(shí)，顧客就不會(huì)給銷(xiāo)售人員任何成交的機(jī)會(huì)。而銷(xiāo)售人員的不自信也是后天經(jīng)驗(yàn)累積起來(lái)的。銷(xiāo)售人員首先自我建立銷(xiāo)售困難的觀點(diǎn)，再用別人負(fù)面的觀點(diǎn)強(qiáng)化自己，會(huì)失去自信，越來(lái)越厭惡銷(xiāo)售工作和沒(méi)有信心，害怕被顧客拒絕。因此，銷(xiāo)售人員要建立正確的銷(xiāo)售工作觀點(diǎn)，才能不受別人觀點(diǎn)的負(fù)面影響。父母親友因素造成的害怕是指銷(xiāo)售人員的交際對(duì)象可能會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員有負(fù)面的影響，從而造成恐懼。銷(xiāo)售人員害怕被人拒絕，是后天因素造成的，沒(méi)有任何一位銷(xiāo)售人員天生就害怕被顧客拒絕。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第4講 如何突破恐懼訪問(wèn)的心理（下）【本講重點(diǎn)】害怕被拒絕由后天因素造成拒絕并非針對(duì)個(gè)人而來(lái)克服心理障礙的方法提高自信的做法銷(xiāo)售人員不愿意拜訪顧客緣自害怕被拒絕?？蛻?hù)的不友善主要來(lái)自于銷(xiāo)售人員本身的狀態(tài)不佳、銷(xiāo)售人員給予客戶(hù)的第一印象不好、公司的知名度不高、來(lái)自顧客自身情緒的原因、顧客對(duì)業(yè)務(wù)員有偏見(jiàn)等五個(gè)方面。4．視覺(jué)化視覺(jué)化是指銷(xiāo)售人員將自己的目標(biāo)具體地寫(xiě)下來(lái)，貼在自己比較容易看到的顯著位置。3．想象化假設(shè)自己一定會(huì)成功，稱(chēng)為假象或想象化。自我確認(rèn)實(shí)質(zhì)就是將積極正面的信息輸入潛意識(shí)，通過(guò)每天不斷地告訴自己，銷(xiāo)售人員就會(huì)向自我確認(rèn)的方向不斷發(fā)展。1．自我確認(rèn)自我確認(rèn)，又稱(chēng)為自我暗示，是指銷(xiāo)售人員要持續(xù)不斷地告訴自己，健康和快樂(lè)，一定會(huì)成功，而且還要告訴自己，是業(yè)務(wù)高手，縱然目前沒(méi)有做到，但以后一定能夠成為頂尖的業(yè)務(wù)高手。銷(xiāo)售成功與否的第一關(guān)鍵要素是顧客能否接受銷(xiāo)售人員，而顧客能否接受取決于銷(xiāo)售人員能否將自我觀念完全展現(xiàn)。2．自我觀念的重要性低度的自我觀念往往會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售的失敗，高度的自我觀念則會(huì)帶來(lái)銷(xiāo)售的成功。在銷(xiāo)售游戲中，存在一個(gè)原則：顧客往往喜歡同情弱者，但是樂(lè)于向強(qiáng)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品?！糇晕覂r(jià)值自我價(jià)值是指自己認(rèn)為自己的價(jià)值，具體到銷(xiāo)售過(guò)程，是指銷(xiāo)售人員認(rèn)為自己本身能力所能夠帶來(lái)月薪的高、低。◆自我形象自我形象是指自己評(píng)價(jià)自己是怎樣的人，扮演何種角色，是否對(duì)于自己每天的表現(xiàn)滿意。渺小的理想對(duì)應(yīng)低度的自我觀念，低度的自我觀念又會(huì)表現(xiàn)在銷(xiāo)售人員的言談舉止之中。檢查你自己的行為，并及時(shí)改進(jìn)，以便消除顧客的偏見(jiàn)。造成顧客偏見(jiàn)的原因有多種，也許有受騙的經(jīng)驗(yàn)，因此會(huì)對(duì)所有的銷(xiāo)售人員的印象都不好。顧客因生活、工作中的事情造成的情緒不佳可能會(huì)在與銷(xiāo)售者面談時(shí)表現(xiàn)出來(lái)。3．公司知名度不高顧客不友善的原因也可能來(lái)自于公司的知名度不高。2．留給顧客的印象不佳銷(xiāo)售人員給顧客的第一印象不佳往往會(huì)帶來(lái)顧客的不友善。許多銷(xiāo)售員自身存在著錯(cuò)誤的觀念，認(rèn)為推銷(xiāo)是卑微的工作，有求于顧客，所以在顧客面前身不由己地表現(xiàn)得低人一等。分析客戶(hù)不友善的原因做好心理準(zhǔn)備后，銷(xiāo)售人員需要著手解決具體的問(wèn)題。實(shí)際上，推銷(xiāo)本身恰好就是一場(chǎng)心理游戲，它需要銷(xiāo)售人員在內(nèi)心深處進(jìn)行思想斗爭(zhēng)，通過(guò)戰(zhàn)勝自己害怕被拒絕的恐懼感而帶來(lái)銷(xiāo)售的成功。2．做好心理準(zhǔn)備做好心理準(zhǔn)備是為接下來(lái)的銷(xiāo)售行動(dòng)奠定基礎(chǔ)。1．被拒絕是正常的銷(xiāo)售人員需要建立正確的認(rèn)知：被拒絕是正常的事情。一般業(yè)務(wù)人員往往怯于拜訪顧客，且不愿意花更多的時(shí)間去拜訪顧客。在銷(xiāo)售活動(dòng)中，只有遵循因果、報(bào)酬、控制、確信、專(zhuān)心、物以類(lèi)聚、反映等各種法則，銷(xiāo)售人員才能不斷地走向成功。銷(xiāo)售人員充分注意到自己的言行舉止，才能更多地給客戶(hù)留下好的深刻印象，才會(huì)更有效地與客戶(hù)進(jìn)行溝通，為銷(xiāo)售成功奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。銷(xiāo)售人員自己健康、積極向上的世界觀會(huì)結(jié)交到同樣積極的人物，而積極的朋友又會(huì)給銷(xiāo)售人員同樣的積極的鼓勵(lì)。銷(xiāo)售人員考慮推銷(xiāo)越多，所花費(fèi)的時(shí)間就會(huì)越多，專(zhuān)注則往往會(huì)贏來(lái)成功。4．確信法則確信法則，實(shí)際上就是銷(xiāo)售人員的充滿自信心。2．報(bào)酬法則報(bào)酬法則，又叫做一分耕耘一分收獲法則。行動(dòng)越快，與顧客的成交率也會(huì)相應(yīng)提高得越快。良好的飲食習(xí)慣和有規(guī)律的作息，會(huì)讓銷(xiāo)售人員保持良好的身體狀態(tài)，從而為健康的心態(tài)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。積極地訓(xùn)練和發(fā)展是第五種完善心態(tài)的有效方法。當(dāng)銷(xiāo)售人員推銷(xiāo)失敗時(shí)，若朋友舉出若干理由，勸說(shuō)自己放棄推銷(xiāo)工作，久而久之，信息進(jìn)入到銷(xiāo)售者的潛意識(shí)中，最終真能引起銷(xiāo)售者的負(fù)面情緒，放棄推銷(xiāo)工作。積極健康地生活，會(huì)幫助銷(xiāo)售人員養(yǎng)成一種積極的心理健康。形象是看一種事物所產(chǎn)生的現(xiàn)象。積極的自我對(duì)話如同三餐，是一種強(qiáng)有力地增強(qiáng)自信心的方法。這樣，銷(xiāo)售者才能夠腳踏實(shí)地、一步步地向自己的目標(biāo)成功邁進(jìn)，最終成為成功的銷(xiāo)售人員。成功的銷(xiāo)售人員能夠不斷地找出公司產(chǎn)品的眾多優(yōu)點(diǎn)，充分滿足顧客的需求。對(duì)產(chǎn)品的和對(duì)自己的自信是分不開(kāi)的。所有的業(yè)務(wù)工作常常都來(lái)自于諸多的困難、挫折和失望。對(duì)公司的正確態(tài)度是：相信自己工作的公司是產(chǎn)業(yè)中最好的公司。作為團(tuán)隊(duì)中的一員，銷(xiāo)售人員不僅要靠自己的努力來(lái)工作，更要與自己的主管溝通好，贏得主管的全力支持，為銷(xiāo)售工作的順利進(jìn)行創(chuàng)造有利條件。【自檢】請(qǐng)回答下面的問(wèn)題，檢查自己對(duì)推銷(xiāo)工作的態(tài)度是否正確。目前，對(duì)于銷(xiāo)售工作，社會(huì)上還存在著各種錯(cuò)誤的觀點(diǎn)，認(rèn)為推銷(xiāo)的工作非常卑微。正確的對(duì)自己的態(tài)度是：認(rèn)為自己很優(yōu)秀，不斷持續(xù)地增強(qiáng)自信。___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________六種需要完善的心態(tài)積極正面的心態(tài)贏得預(yù)想中的成功銷(xiāo)售，消極負(fù)面的心態(tài)帶來(lái)讓人沮喪的銷(xiāo)售結(jié)果。接受了這樣的觀念和想法后，平凡的銷(xiāo)售人員會(huì)否認(rèn)顧客是好的，心中就會(huì)產(chǎn)生負(fù)面的消極情緒。具體來(lái)講，每次拜訪顧客之前，銷(xiāo)售人員應(yīng)該告訴自己，顧客一定會(huì)簽訂單，這種潛意識(shí)的思想往往會(huì)導(dǎo)致目標(biāo)的真正實(shí)現(xiàn)。心態(tài)有兩種：①正面積極的態(tài)度；②負(fù)面消極的態(tài)度。2．心態(tài)對(duì)銷(xiāo)售的影響不同的人解釋世界的方式并不相同。銷(xiāo)售人員不僅要積極地聯(lián)系顧客，更要學(xué)會(huì)動(dòng)腦，運(yùn)用自己的心理態(tài)度，以健康的心態(tài)來(lái)促成銷(xiāo)售的成交。銷(xiāo)售工作成功的架構(gòu)有10個(gè)，這些架構(gòu)從制訂目標(biāo)、執(zhí)行計(jì)劃、建立自信心、健康的外表開(kāi)始一直到要持續(xù)培養(yǎng)各種不同的真功夫：①開(kāi)發(fā)顧客的能力；②處理價(jià)格的能力；③反對(duì)意見(jiàn)的能力；④成交的能力；⑤展示說(shuō)明的熟練技巧；⑥為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力，按照這些致勝關(guān)鍵來(lái)做，銷(xiāo)售人員就會(huì)在最短的時(shí)間之內(nèi)，提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?？纯茨銓儆谀姆N情況？想想你自己在公司的表現(xiàn)，面對(duì)公司制訂的目標(biāo)，判斷你有沒(méi)有遠(yuǎn)大的目標(biāo)。3．制訂遠(yuǎn)大目標(biāo)要保持業(yè)績(jī)長(zhǎng)紅，銷(xiāo)售人員要做的第三件事情是制訂遠(yuǎn)大的目標(biāo)。作為一名希望成功的銷(xiāo)售員，首先需要下定決心從事業(yè)務(wù)工作，將