【正文】 本講小結(jié)】銷售人員不愿意拜訪顧客緣于害怕被顧客拒絕。除了找出客戶不滿的原因外，銷售人員還要認真分析自己害怕被拒絕的原因，克服心理障礙，提高自信心。沒有任何一位銷售人員天生就害怕被顧客拒絕，這種恐懼感都是銷售人員受后天因素影響所造成的。每個人都會有失敗的銷售經(jīng)驗，銷售人員要明確拒絕并非針對個人而來。只有通過分析產(chǎn)生這種恐懼的原因所在，克服這種恐懼的心理障礙，銷售人員才能大大提高自信。【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 第一印象研究與應(yīng)用（上）【本講重點】了解顧客的心理推銷自己與準客戶寒暄的原則交換名片和自我介紹21世紀與20世紀的推銷方法的主要區(qū)別在于，顧客的選擇越來越多。目前，信息的透明化，顧客購買也較過去更為精明。因此，銷售人員的推銷方法也應(yīng)該隨著市場、顧客的變化而變化，銷售人員只有塑造良好的第一印象才能適應(yīng)顧客的需求、成功地進行銷售。了解顧客的心理在推銷工作中，除了研究銷售人員本身外，還要了解顧客的心理，使得產(chǎn)品特點與顧客利益密切結(jié)合，以達成銷售。1．顧客購買的兩大因素顧客購買一般基于兩大因素：①愉快感；②問題的解決?！粲淇旄袖N售人員需要讓顧客處在一種愉快的情景之下。愉快感是指顧客購買商品時，銷售人員需要為顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺，讓顧客在整個購買過程中自始至終都充滿興奮、快樂、喜悅的感覺。這樣，顧客才有可能下訂單?！魡栴}的解決問題的解決是指銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能真正符合顧客的需求，甚至還超越顧客的需求。具體來講，產(chǎn)品符合顧客的實際利益，能充分滿足顧客的要求，這樣，顧客才可能有購買的動機。2．建立和諧關(guān)系要促成銷售的成功，銷售人員首先要滿足顧客愉快感的需求，給顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺。顧客的愉快感覺來源于顧客的真正需求得到充分滿足。顧客購買產(chǎn)品時，首先要求銷售人員必須與其建立信賴和諧的關(guān)系。如果銷售人員沒有取得顧客的信任，未贏得顧客的好感，那么銷售人員就不會有機會推銷介紹自己的產(chǎn)品，顧客也難以相信銷售人員的推銷介紹。只有給顧客愉快、信任和尊敬的感覺，與顧客建立了和諧的關(guān)系，銷售人員才有可能為接下來的商品說明打下堅實的基礎(chǔ)。推銷自己喬治吉拉德作為世界頂尖的推銷高手，認為成功的秘密在于推銷任何產(chǎn)品之前要先把自己成功地推銷出去。因此，在推銷的步驟中，銷售人員最重要的第一個步驟就是如何將自己推銷出去。銷售人員要推銷自己，首先要明確推銷的內(nèi)容。為贏得顧客的信賴，銷售人員要向顧客推銷自己的強大實力。銷售人員的穿著、打扮、言談、舉止、待人接物等各個方面無一不體現(xiàn)著實力。銷售人員自身的專業(yè)性與外表的整潔大方以及較高的修養(yǎng)結(jié)合起來就是強大的實力，也叫做魅力和專業(yè)知識力。銷售人員只有在這三個方面做到最好，才能夠?qū)⒆约菏殖晒Φ赝其N出去。推銷的步驟針對具體的推銷內(nèi)容，銷售人員百分之百地將自己推銷出去的三個步驟是：寒暄、適當?shù)刭澝篮驼f明見面的目的。只有將內(nèi)容和步驟密切結(jié)合起來，銷售人員才能較容易地為顧客接受。◆寒暄寒暄是指銷售人員與顧客見面的剎那間與之寒暄，交換名片，介紹自己。有效地寒暄和自我介紹需要銷售人員在細微之處都認真的狠下功夫。◆適當?shù)馁澝涝S多銷售人員在見過顧客后，往往立即火燒眉毛似的急于介紹自己的商品，這是十分錯誤的做法。因為顧客對銷售人員剛開始一剎那的見面，還沒有起碼的時間基本了解銷售者的角色，就匆忙越過推銷自己的階段而草率進入到推銷商品階段，往往會帶來糟糕的結(jié)果。實際上，銷售人員剛一進門就急忙推介產(chǎn)品，往往會引起顧客的防御之心。顧客對銷售者角色的模糊不僅引起提防心理，還會帶來緊張情緒。因此，銷售人員首先要緩和顧客的情緒。最好方法是，在恰當時機適當?shù)刭澝李櫩?，軟化并沖淡其防衛(wèi)心理?！粽f明見面的目的清楚地表達拜訪顧客的目的，只有讓顧客明白產(chǎn)品能為他帶來的各種實實在在的利益和便利之處，銷售人員才能將自己推銷出去。【自檢】推銷自己也是有技巧的，為了達到良好的推銷效果，應(yīng)該按照推銷自己的三個步驟，針對拜訪客戶的情況，提前做好充分準備。推銷自己的三個步驟見到客戶時的應(yīng)對方法寒暄適當?shù)刭澝勒f明見面的目的見參考答案5－1與準客戶寒暄的原則寒暄是銷售人員將自己百分之百地推銷出去的第一個步驟。那么銷售人員如何有效地與準客戶進行寒暄呢？在寒暄的過程中應(yīng)該遵循怎樣的原則？據(jù)統(tǒng)計，成功的銷售人員在與客戶接觸時，總會遵循三個法則：天資好不如學問好、學問好不如做事好、做事好不如做人好。1．天資好不如學問好天資好不如學問好是指成功不僅僅依靠天資。相反，天資好往往成為阻礙銷售人員前進的因素。天資好不如學問好是銷售成功最基本的入門條件。此處學問的含義是指，業(yè)務(wù)工作方面不斷地學習專業(yè)知識，同時不斷地向優(yōu)秀的銷售人員詢問，這樣才能不斷進步。2．學問好不如做事好學問好不如做事好是指銷售人員需要有行動力。坐而言不如起而行，業(yè)務(wù)工作每天都從零開始，因此，每天的行動就變得尤為重要。銷售人員不能只是理論的巨人，行動的矮子。只有不怕辛苦地肯實干才是取得業(yè)績的重要因素之一。3．做事好不如做人好做事好不如做人好是銷售成功最主要的秘訣。如果會做事的代價失去別人的支持，那么銷售人員的成功也只是小的成功。大的成功還需要充分依靠團隊的集體力量，來源于眾人的全力支持。所以天資好不如學問好，學問好不如做事好，做事好不如做人好，做人好最重要，而業(yè)務(wù)工作是最基本的做人工作。因此，銷售人員拜訪顧客不一定與學問有關(guān)系，剛開始與績效的相關(guān)性也很小，最重要的是做人好。銷售人員開始與準顧客寒暄，最重要的是將自己的人品、修養(yǎng)、專業(yè)、能力、實力等各方面的情況推銷給顧客。交換名片和自我介紹與顧客寒暄之后，銷售人員就進入推銷自己的第三個步驟：交換名片和自我介紹。銷售人員留給顧客的第一印象非常重要，第一印象常常決定著顧客的愉快感，而愉快感決定了顧客的購買行為。交換名片是銷售成敗的關(guān)鍵。銷售人員應(yīng)該隨時攜帶足夠數(shù)量的名片，同時要佩戴講究的名片夾。1．準備好名片和名片夾在拜訪顧客進行銷售的過程中，銷售人員所要準備的東西都要非常講究，以免遇到名片用完或者拿不出的情況。失去了給客戶留下良好的第一印象的機會，銷售人員就永遠沒有機會再來彌補了，難以再次與顧客商談。工欲善其事，必先利其器。銷售人員要給顧客留下良好的第一印象，首先要準備足夠數(shù)量的名片，至少要將20張放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。當銷售人員拜訪顧客時，以防遇到很多人而沒有名片給人家的尷尬情況，足夠的名片才能夠顯得很專業(yè)。此外，銷售人員的名片夾也非常重要。銷售人員與顧客初次見面時，除了銷售人員的整體形象之外，顧客接下來要注意的就是銷售人員的名片夾。因此，銷售人員的名片夾要精美、高檔。品牌的名片夾不僅會給銷售人員帶來信心，更給顧客值得信賴的感覺。【自檢】拜訪客戶之前，應(yīng)該準備好你的名片和名片夾。核對以下事項，檢查你是否準備好了你的名片和名片夾。如果你還沒有做到，就馬上行動吧！檢查事項：□至少要將20張名片放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用?！趺瑠A應(yīng)該顯得精美、高檔，給顧客一種值得信賴的感覺。提示：業(yè)務(wù)人員拜訪顧客時，如果沒有準備好名片，顧客會認為銷售人員不專業(yè)，有可能拒絕提供商談的機會。即使銷售人員的產(chǎn)品確實屬于一流，也許只因為不好的名片和名片夾而打消了顧客原有的購買欲望。2．與顧客相處的技巧銷售人員準備好自己的名片和名片夾后，接下來就進入到與顧客相處的環(huán)節(jié)。好的開始才是成功的一半。銷售人員給予顧客的第一印象非常重要，這對于接下來的銷售過程有著很大的影響。若銷售人員給予顧客的第一印象不好，銷售人員就永遠沒有第二次機會重新建立自己的第一印象。銷售人員與顧客開始接觸的一剎那，關(guān)鍵時間大約為90秒，甚至于可能只有15秒。顧客決定是否與銷售人員繼續(xù)談下去，是否還要聽商品說明，都取決于這15秒中銷售人員首先推銷自己的表現(xiàn)是否很出色地能給顧客留下良好的第一印象。清楚地介紹自己，完美地建立第一印象，銷售人員需要注意的環(huán)節(jié)是著裝、完善交換名片的動作。專業(yè)、產(chǎn)品等知識、公司歷史、市場環(huán)境等各方面的內(nèi)容，銷售人員都可以通過正式的渠道學習獲得，而著裝以及交換名片的細微動作，就需要銷售人員自身加強表現(xiàn)。要表現(xiàn)得十分完美，銷售人員首先要改變觀念：推銷商品之前先將自己出色地推銷給顧客，只有將自己成功地推銷給顧客，銷售人員才有機會繼續(xù)向顧客推銷產(chǎn)品。在實際的行為中，銷售人員要在見面的一剎那間，精準地遞出自己的名片，而且還要很有禮貌地向顧客索要名片。3．交換名片時注意事項銷售人員在與顧客交換名片時，標準的動作包括：服裝、身體姿勢、換名片的動作、專注的眼神和精準的動作?！舴b銷售人員要注意自己的外表修飾。整潔的儀表，考究的服裝在無形之中表達著對顧客善意的尊敬。◆姿勢銷售人員要注意走向顧客時的身體姿勢和面部表情。抬頭挺胸、面帶微笑地走向顧客是銷售人員的標準動作。抬頭挺胸表明銷售人員的自信，面帶微笑不僅反映出銷售人員良好的心態(tài)，還傳遞給顧客愉快的心情?！魮Q名片的動作順暢地從名片夾中取出名片遞給顧客會給顧客留下很專業(yè)的良好印象。完整、精簡地取出名片，快速地給顧客遞出名片，同時講：“您好，我來自某某公司，這是我的名片，請多多指教”，流暢的動作是推銷自己的最簡單的方法。◆眼神在遞出名片的過程中，銷售人員要注意一直以關(guān)愛的眼神注視顧客。在銷售人員從名片夾中取名片、向外遞出的過程中，銷售人員自始至終都不要離開顧客的眼神。以關(guān)愛的眼神注視顧客，會給顧客留下很自信的深刻印象?！暨f出名片銷售人員不僅在取名片時動作標準而又迅速，在接過顧客的名片時也要非常順暢。專業(yè)地雙手遞出自己的名片，送到顧客的面前，方便顧客的取拿，才能給顧客留下很專業(yè)的印象。而且要落落大方地將自己及公司的名字，大聲地報告給顧客。在整個推銷自己的過程中，最重要的步驟是銷售人員如何在最短的時間內(nèi)，將自己出色地推銷給顧客。而其中最基本的入門步驟是適當?shù)睾?，交換名片，如果開始就贏得了顧客的好感，能為繼續(xù)銷售的順利進行打好堅實的基礎(chǔ)?！颈局v小結(jié)】銷售人員的推銷方法應(yīng)該緊隨著市場、顧客的變化而適時變化，全面適應(yīng)顧客的需求，才能夠成功地進行銷售。充分了解顧客的購買心理，建立與客戶的和諧信賴的關(guān)系，為接下來的商品說明奠定堅實的基礎(chǔ)。在推銷的步驟中，銷售人員最主要的步驟就是如何將自己成功地推銷出去，深刻地給顧客留下良好的第一印象。銷售人員百分之百將自己推銷出去的三個步驟是：寒暄、適當?shù)刭澝篮驼f明見面的目的?！拘牡皿w會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 第一印象研究與應(yīng)用（下）【本講重點】遞接名片的注意事項如何贊美顧客向顧客說明見面的目的推銷自己要做到的六件事第一印象對業(yè)務(wù)人員來說非常重要，因為顧客依據(jù)第一印象來決定是否繼續(xù)與銷售人員談下去。因此，在第一個推銷步驟中，銷售人員首先要將自己成功地推銷給顧客，達到接近顧客的目標。銷售人員建立良好第一印象要達到的目標是：①排除顧客的戒備心；②增進顧客對銷售人員的好感；③將自己精準有效地介紹給顧客。在成功地推銷自己的第二個步驟中，寒暄，交換名片，以及給顧客介紹公司和自己的名字等幾個環(huán)節(jié)中，名片的交換最重要，因為名片是銷售人員本人、公司的代表。遞接名片的注意事項名片是銷售人員展現(xiàn)自己最好的方式。銷售人員在遞出名片時，首先要準備妥當20張以上干凈、簡單的名片，同時還要準備很好的精美名片夾。因為在交換名片的過程中，顧客不僅會看到銷售人員的名片，還會看到所使用的工具，注意銷售者的一舉一動，銷售人員所帶的任何用品都是給顧客建立良好的第一印象的要素。1．遞出名片的注意事項準備好名片夾和名片后，銷售人員在遞出名片時，還需注意七件事情：①要比對方先遞出名片；②隨身攜帶數(shù)量足夠多的名片；③容易取出名片、用雙手將名片遞到對方胸前的高度、雙眼一直看著對方、整理名片夾、清楚報上自己和公司的名字?！舯葘Ψ较冗f出名片銷售人員第一件注意的事情是一定要比顧客先遞出名片。如果等顧客向銷售人員索求名片時，銷售者才遞過名片，這時，銷售人員在氣度上就先輸給了顧客。因此，遇到顧客時，銷售人員要積極主動地先遞出名片。◆隨身攜帶名片銷售人員切記要隨身攜帶名片。在出門拜訪顧客之前，銷售人員一定要盤點好自己的名片。數(shù)量至少要20張，同時也準備好其它名片備用。防止遇到大量顧客時，沒有名片遞出的尷尬。◆容易取出名片銷售人員要檢查名片是否容易取出，拿名片時的動作要干凈利落。工欲善其事，必先利其器，為干凈、利落地取出名片，銷售人員要事先準備好名片，見到顧客時，可以方便地迅速取出。銷售人員切記，見到顧客時，不要帶太多的其它東西，否則也會影響到名片的順利取出。動作干凈、利落地交換自己的名片，可以表現(xiàn)出銷售人員的很專業(yè)、自信，給客戶留下良好的印象。此外，在遞上名片時，銷售人員需要加上“請多多指教”的話語，這表示對顧客的一種肯定和尊重之意。通過簡短幾秒鐘的遞出名片，銷售人員可以有效地將自己和公司推銷給顧客。銷售人員在遞出名片之后，稍微停頓，就要很禮貌地向?qū)Ψ剿魅∶?。自始至終，銷售人員都必須處于主動位置，控制整個過程，讓其順暢。在這樣的引導之下，顧客會對業(yè)務(wù)人員留下良好的第一印象。如