【正文】 本講小結(jié)】銷售人員不愿意拜訪顧客緣于害怕被顧客拒絕。除了找出客戶不滿的原因外，銷售人員還要認(rèn)真分析自己害怕被拒絕的原因，克服心理障礙，提高自信心。沒(méi)有任何一位銷售人員天生就害怕被顧客拒絕，這種恐懼感都是銷售人員受后天因素影響所造成的。每個(gè)人都會(huì)有失敗的銷售經(jīng)驗(yàn)，銷售人員要明確拒絕并非針對(duì)個(gè)人而來(lái)。只有通過(guò)分析產(chǎn)生這種恐懼的原因所在，克服這種恐懼的心理障礙，銷售人員才能大大提高自信。【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第5講 第一印象研究與應(yīng)用（上）【本講重點(diǎn)】了解顧客的心理推銷自己與準(zhǔn)客戶寒暄的原則交換名片和自我介紹21世紀(jì)與20世紀(jì)的推銷方法的主要區(qū)別在于，顧客的選擇越來(lái)越多。目前，信息的透明化，顧客購(gòu)買也較過(guò)去更為精明。因此，銷售人員的推銷方法也應(yīng)該隨著市場(chǎng)、顧客的變化而變化，銷售人員只有塑造良好的第一印象才能適應(yīng)顧客的需求、成功地進(jìn)行銷售。了解顧客的心理在推銷工作中，除了研究銷售人員本身外，還要了解顧客的心理，使得產(chǎn)品特點(diǎn)與顧客利益密切結(jié)合，以達(dá)成銷售。1．顧客購(gòu)買的兩大因素顧客購(gòu)買一般基于兩大因素：①愉快感；②問(wèn)題的解決。◆愉快感銷售人員需要讓顧客處在一種愉快的情景之下。愉快感是指顧客購(gòu)買商品時(shí)，銷售人員需要為顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺(jué)，讓顧客在整個(gè)購(gòu)買過(guò)程中自始至終都充滿興奮、快樂(lè)、喜悅的感覺(jué)。這樣，顧客才有可能下訂單?！魡?wèn)題的解決問(wèn)題的解決是指銷售人員所提供的產(chǎn)品或服務(wù)能真正符合顧客的需求，甚至還超越顧客的需求。具體來(lái)講，產(chǎn)品符合顧客的實(shí)際利益，能充分滿足顧客的要求，這樣，顧客才可能有購(gòu)買的動(dòng)機(jī)。2．建立和諧關(guān)系要促成銷售的成功，銷售人員首先要滿足顧客愉快感的需求，給顧客創(chuàng)造一種愉快的感覺(jué)。顧客的愉快感覺(jué)來(lái)源于顧客的真正需求得到充分滿足。顧客購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，首先要求銷售人員必須與其建立信賴和諧的關(guān)系。如果銷售人員沒(méi)有取得顧客的信任，未贏得顧客的好感，那么銷售人員就不會(huì)有機(jī)會(huì)推銷介紹自己的產(chǎn)品，顧客也難以相信銷售人員的推銷介紹。只有給顧客愉快、信任和尊敬的感覺(jué)，與顧客建立了和諧的關(guān)系，銷售人員才有可能為接下來(lái)的商品說(shuō)明打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。推銷自己?jiǎn)讨渭伦鳛槭澜珥敿獾耐其N高手，認(rèn)為成功的秘密在于推銷任何產(chǎn)品之前要先把自己成功地推銷出去。因此，在推銷的步驟中，銷售人員最重要的第一個(gè)步驟就是如何將自己推銷出去。銷售人員要推銷自己，首先要明確推銷的內(nèi)容。為贏得顧客的信賴，銷售人員要向顧客推銷自己的強(qiáng)大實(shí)力。銷售人員的穿著、打扮、言談、舉止、待人接物等各個(gè)方面無(wú)一不體現(xiàn)著實(shí)力。銷售人員自身的專業(yè)性與外表的整潔大方以及較高的修養(yǎng)結(jié)合起來(lái)就是強(qiáng)大的實(shí)力，也叫做魅力和專業(yè)知識(shí)力。銷售人員只有在這三個(gè)方面做到最好，才能夠?qū)⒆约菏殖晒Φ赝其N出去。推銷的步驟針對(duì)具體的推銷內(nèi)容，銷售人員百分之百地將自己推銷出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的。只有將內(nèi)容和步驟密切結(jié)合起來(lái)，銷售人員才能較容易地為顧客接受?！艉押咽侵镐N售人員與顧客見(jiàn)面的剎那間與之寒暄，交換名片，介紹自己。有效地寒暄和自我介紹需要銷售人員在細(xì)微之處都認(rèn)真的狠下功夫?！暨m當(dāng)?shù)馁澝涝S多銷售人員在見(jiàn)過(guò)顧客后，往往立即火燒眉毛似的急于介紹自己的商品，這是十分錯(cuò)誤的做法。因?yàn)轭櫩蛯?duì)銷售人員剛開(kāi)始一剎那的見(jiàn)面，還沒(méi)有起碼的時(shí)間基本了解銷售者的角色，就匆忙越過(guò)推銷自己的階段而草率進(jìn)入到推銷商品階段，往往會(huì)帶來(lái)糟糕的結(jié)果。實(shí)際上，銷售人員剛一進(jìn)門就急忙推介產(chǎn)品，往往會(huì)引起顧客的防御之心。顧客對(duì)銷售者角色的模糊不僅引起提防心理，還會(huì)帶來(lái)緊張情緒。因此，銷售人員首先要緩和顧客的情緒。最好方法是，在恰當(dāng)時(shí)機(jī)適當(dāng)?shù)刭澝李櫩?，軟化并沖淡其防衛(wèi)心理?！粽f(shuō)明見(jiàn)面的目的清楚地表達(dá)拜訪顧客的目的，只有讓顧客明白產(chǎn)品能為他帶來(lái)的各種實(shí)實(shí)在在的利益和便利之處，銷售人員才能將自己推銷出去?！咀詸z】推銷自己也是有技巧的，為了達(dá)到良好的推銷效果，應(yīng)該按照推銷自己的三個(gè)步驟，針對(duì)拜訪客戶的情況，提前做好充分準(zhǔn)備。推銷自己的三個(gè)步驟見(jiàn)到客戶時(shí)的應(yīng)對(duì)方法寒暄適當(dāng)?shù)刭澝勒f(shuō)明見(jiàn)面的目的見(jiàn)參考答案5－1與準(zhǔn)客戶寒暄的原則寒暄是銷售人員將自己百分之百地推銷出去的第一個(gè)步驟。那么銷售人員如何有效地與準(zhǔn)客戶進(jìn)行寒暄呢？在寒暄的過(guò)程中應(yīng)該遵循怎樣的原則？據(jù)統(tǒng)計(jì)，成功的銷售人員在與客戶接觸時(shí)，總會(huì)遵循三個(gè)法則：天資好不如學(xué)問(wèn)好、學(xué)問(wèn)好不如做事好、做事好不如做人好。1．天資好不如學(xué)問(wèn)好天資好不如學(xué)問(wèn)好是指成功不僅僅依靠天資。相反，天資好往往成為阻礙銷售人員前進(jìn)的因素。天資好不如學(xué)問(wèn)好是銷售成功最基本的入門條件。此處學(xué)問(wèn)的含義是指，業(yè)務(wù)工作方面不斷地學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí)，同時(shí)不斷地向優(yōu)秀的銷售人員詢問(wèn)，這樣才能不斷進(jìn)步。2．學(xué)問(wèn)好不如做事好學(xué)問(wèn)好不如做事好是指銷售人員需要有行動(dòng)力。坐而言不如起而行，業(yè)務(wù)工作每天都從零開(kāi)始，因此，每天的行動(dòng)就變得尤為重要。銷售人員不能只是理論的巨人，行動(dòng)的矮子。只有不怕辛苦地肯實(shí)干才是取得業(yè)績(jī)的重要因素之一。3．做事好不如做人好做事好不如做人好是銷售成功最主要的秘訣。如果會(huì)做事的代價(jià)失去別人的支持，那么銷售人員的成功也只是小的成功。大的成功還需要充分依靠團(tuán)隊(duì)的集體力量，來(lái)源于眾人的全力支持。所以天資好不如學(xué)問(wèn)好，學(xué)問(wèn)好不如做事好，做事好不如做人好，做人好最重要，而業(yè)務(wù)工作是最基本的做人工作。因此，銷售人員拜訪顧客不一定與學(xué)問(wèn)有關(guān)系，剛開(kāi)始與績(jī)效的相關(guān)性也很小，最重要的是做人好。銷售人員開(kāi)始與準(zhǔn)顧客寒暄，最重要的是將自己的人品、修養(yǎng)、專業(yè)、能力、實(shí)力等各方面的情況推銷給顧客。交換名片和自我介紹與顧客寒暄之后，銷售人員就進(jìn)入推銷自己的第三個(gè)步驟：交換名片和自我介紹。銷售人員留給顧客的第一印象非常重要，第一印象常常決定著顧客的愉快感，而愉快感決定了顧客的購(gòu)買行為。交換名片是銷售成敗的關(guān)鍵。銷售人員應(yīng)該隨時(shí)攜帶足夠數(shù)量的名片，同時(shí)要佩戴講究的名片夾。1．準(zhǔn)備好名片和名片夾在拜訪顧客進(jìn)行銷售的過(guò)程中，銷售人員所要準(zhǔn)備的東西都要非常講究，以免遇到名片用完或者拿不出的情況。失去了給客戶留下良好的第一印象的機(jī)會(huì)，銷售人員就永遠(yuǎn)沒(méi)有機(jī)會(huì)再來(lái)彌補(bǔ)了，難以再次與顧客商談。工欲善其事，必先利其器。銷售人員要給顧客留下良好的第一印象，首先要準(zhǔn)備足夠數(shù)量的名片，至少要將20張放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用。當(dāng)銷售人員拜訪顧客時(shí)，以防遇到很多人而沒(méi)有名片給人家的尷尬情況，足夠的名片才能夠顯得很專業(yè)。此外，銷售人員的名片夾也非常重要。銷售人員與顧客初次見(jiàn)面時(shí)，除了銷售人員的整體形象之外，顧客接下來(lái)要注意的就是銷售人員的名片夾。因此，銷售人員的名片夾要精美、高檔。品牌的名片夾不僅會(huì)給銷售人員帶來(lái)信心，更給顧客值得信賴的感覺(jué)?！咀詸z】拜訪客戶之前，應(yīng)該準(zhǔn)備好你的名片和名片夾。核對(duì)以下事項(xiàng)，檢查你是否準(zhǔn)備好了你的名片和名片夾。如果你還沒(méi)有做到，就馬上行動(dòng)吧！檢查事項(xiàng)：□至少要將20張名片放在方便取出的地方，另外的名片放在其它地方備用?！趺瑠A應(yīng)該顯得精美、高檔，給顧客一種值得信賴的感覺(jué)。提示：業(yè)務(wù)人員拜訪顧客時(shí)，如果沒(méi)有準(zhǔn)備好名片，顧客會(huì)認(rèn)為銷售人員不專業(yè)，有可能拒絕提供商談的機(jī)會(huì)。即使銷售人員的產(chǎn)品確實(shí)屬于一流，也許只因?yàn)椴缓玫拿兔瑠A而打消了顧客原有的購(gòu)買欲望。2．與顧客相處的技巧銷售人員準(zhǔn)備好自己的名片和名片夾后，接下來(lái)就進(jìn)入到與顧客相處的環(huán)節(jié)。好的開(kāi)始才是成功的一半。銷售人員給予顧客的第一印象非常重要，這對(duì)于接下來(lái)的銷售過(guò)程有著很大的影響。若銷售人員給予顧客的第一印象不好，銷售人員就永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)重新建立自己的第一印象。銷售人員與顧客開(kāi)始接觸的一剎那，關(guān)鍵時(shí)間大約為90秒，甚至于可能只有15秒。顧客決定是否與銷售人員繼續(xù)談下去，是否還要聽(tīng)商品說(shuō)明，都取決于這15秒中銷售人員首先推銷自己的表現(xiàn)是否很出色地能給顧客留下良好的第一印象。清楚地介紹自己，完美地建立第一印象，銷售人員需要注意的環(huán)節(jié)是著裝、完善交換名片的動(dòng)作。專業(yè)、產(chǎn)品等知識(shí)、公司歷史、市場(chǎng)環(huán)境等各方面的內(nèi)容，銷售人員都可以通過(guò)正式的渠道學(xué)習(xí)獲得，而著裝以及交換名片的細(xì)微動(dòng)作，就需要銷售人員自身加強(qiáng)表現(xiàn)。要表現(xiàn)得十分完美，銷售人員首先要改變觀念：推銷商品之前先將自己出色地推銷給顧客，只有將自己成功地推銷給顧客，銷售人員才有機(jī)會(huì)繼續(xù)向顧客推銷產(chǎn)品。在實(shí)際的行為中，銷售人員要在見(jiàn)面的一剎那間，精準(zhǔn)地遞出自己的名片，而且還要很有禮貌地向顧客索要名片。3．交換名片時(shí)注意事項(xiàng)銷售人員在與顧客交換名片時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的動(dòng)作包括：服裝、身體姿勢(shì)、換名片的動(dòng)作、專注的眼神和精準(zhǔn)的動(dòng)作?！舴b銷售人員要注意自己的外表修飾。整潔的儀表，考究的服裝在無(wú)形之中表達(dá)著對(duì)顧客善意的尊敬?！糇藙?shì)銷售人員要注意走向顧客時(shí)的身體姿勢(shì)和面部表情。抬頭挺胸、面帶微笑地走向顧客是銷售人員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作。抬頭挺胸表明銷售人員的自信，面帶微笑不僅反映出銷售人員良好的心態(tài)，還傳遞給顧客愉快的心情?！魮Q名片的動(dòng)作順暢地從名片夾中取出名片遞給顧客會(huì)給顧客留下很專業(yè)的良好印象。完整、精簡(jiǎn)地取出名片，快速地給顧客遞出名片，同時(shí)講：“您好，我來(lái)自某某公司，這是我的名片，請(qǐng)多多指教”，流暢的動(dòng)作是推銷自己的最簡(jiǎn)單的方法。◆眼神在遞出名片的過(guò)程中，銷售人員要注意一直以關(guān)愛(ài)的眼神注視顧客。在銷售人員從名片夾中取名片、向外遞出的過(guò)程中，銷售人員自始至終都不要離開(kāi)顧客的眼神。以關(guān)愛(ài)的眼神注視顧客，會(huì)給顧客留下很自信的深刻印象。◆遞出名片銷售人員不僅在取名片時(shí)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)而又迅速，在接過(guò)顧客的名片時(shí)也要非常順暢。專業(yè)地雙手遞出自己的名片，送到顧客的面前，方便顧客的取拿，才能給顧客留下很專業(yè)的印象。而且要落落大方地將自己及公司的名字，大聲地報(bào)告給顧客。在整個(gè)推銷自己的過(guò)程中，最重要的步驟是銷售人員如何在最短的時(shí)間內(nèi)，將自己出色地推銷給顧客。而其中最基本的入門步驟是適當(dāng)?shù)睾?，交換名片，如果開(kāi)始就贏得了顧客的好感，能為繼續(xù)銷售的順利進(jìn)行打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?！颈局v小結(jié)】銷售人員的推銷方法應(yīng)該緊隨著市場(chǎng)、顧客的變化而適時(shí)變化，全面適應(yīng)顧客的需求，才能夠成功地進(jìn)行銷售。充分了解顧客的購(gòu)買心理，建立與客戶的和諧信賴的關(guān)系，為接下來(lái)的商品說(shuō)明奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。在推銷的步驟中，銷售人員最主要的步驟就是如何將自己成功地推銷出去，深刻地給顧客留下良好的第一印象。銷售人員百分之百將自己推銷出去的三個(gè)步驟是：寒暄、適當(dāng)?shù)刭澝篮驼f(shuō)明見(jiàn)面的目的?！拘牡皿w會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第6講 第一印象研究與應(yīng)用（下）【本講重點(diǎn)】遞接名片的注意事項(xiàng)如何贊美顧客向顧客說(shuō)明見(jiàn)面的目的推銷自己要做到的六件事第一印象對(duì)業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)轭櫩鸵罁?jù)第一印象來(lái)決定是否繼續(xù)與銷售人員談下去。因此，在第一個(gè)推銷步驟中，銷售人員首先要將自己成功地推銷給顧客，達(dá)到接近顧客的目標(biāo)。銷售人員建立良好第一印象要達(dá)到的目標(biāo)是：①排除顧客的戒備心；②增進(jìn)顧客對(duì)銷售人員的好感；③將自己精準(zhǔn)有效地介紹給顧客。在成功地推銷自己的第二個(gè)步驟中，寒暄，交換名片，以及給顧客介紹公司和自己的名字等幾個(gè)環(huán)節(jié)中，名片的交換最重要，因?yàn)槊卿N售人員本人、公司的代表。遞接名片的注意事項(xiàng)名片是銷售人員展現(xiàn)自己最好的方式。銷售人員在遞出名片時(shí)，首先要準(zhǔn)備妥當(dāng)20張以上干凈、簡(jiǎn)單的名片，同時(shí)還要準(zhǔn)備很好的精美名片夾。因?yàn)樵诮粨Q名片的過(guò)程中，顧客不僅會(huì)看到銷售人員的名片，還會(huì)看到所使用的工具，注意銷售者的一舉一動(dòng)，銷售人員所帶的任何用品都是給顧客建立良好的第一印象的要素。1．遞出名片的注意事項(xiàng)準(zhǔn)備好名片夾和名片后，銷售人員在遞出名片時(shí)，還需注意七件事情：①要比對(duì)方先遞出名片；②隨身攜帶數(shù)量足夠多的名片；③容易取出名片、用雙手將名片遞到對(duì)方胸前的高度、雙眼一直看著對(duì)方、整理名片夾、清楚報(bào)上自己和公司的名字。◆比對(duì)方先遞出名片銷售人員第一件注意的事情是一定要比顧客先遞出名片。如果等顧客向銷售人員索求名片時(shí)，銷售者才遞過(guò)名片，這時(shí)，銷售人員在氣度上就先輸給了顧客。因此，遇到顧客時(shí)，銷售人員要積極主動(dòng)地先遞出名片?！綦S身攜帶名片銷售人員切記要隨身攜帶名片。在出門拜訪顧客之前，銷售人員一定要盤點(diǎn)好自己的名片。數(shù)量至少要20張，同時(shí)也準(zhǔn)備好其它名片備用。防止遇到大量顧客時(shí)，沒(méi)有名片遞出的尷尬。◆容易取出名片銷售人員要檢查名片是否容易取出，拿名片時(shí)的動(dòng)作要干凈利落。工欲善其事，必先利其器，為干凈、利落地取出名片，銷售人員要事先準(zhǔn)備好名片，見(jiàn)到顧客時(shí)，可以方便地迅速取出。銷售人員切記，見(jiàn)到顧客時(shí)，不要帶太多的其它東西，否則也會(huì)影響到名片的順利取出。動(dòng)作干凈、利落地交換自己的名片，可以表現(xiàn)出銷售人員的很專業(yè)、自信，給客戶留下良好的印象。此外，在遞上名片時(shí)，銷售人員需要加上“請(qǐng)多多指教”的話語(yǔ)，這表示對(duì)顧客的一種肯定和尊重之意。通過(guò)簡(jiǎn)短幾秒鐘的遞出名片，銷售人員可以有效地將自己和公司推銷給顧客。銷售人員在遞出名片之后，稍微停頓，就要很禮貌地向?qū)Ψ剿魅∶?。自始至終，銷售人員都必須處于主動(dòng)位置，控制整個(gè)過(guò)程，讓其順暢。在這樣的引導(dǎo)之下，顧客會(huì)對(duì)業(yè)務(wù)人員留下良好的第一印象。如