通信公司大客戶服務(wù)體系-wenkub.com
2025-05-13 08:21 本頁面
【正文】 公司將寶貴的客戶信息管理轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糁R管理，通過建立數(shù)據(jù)倉庫、運用數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能等技術(shù)手段，對動態(tài)客戶信息進行分析，使公司更好地了解客戶的消費模式，并對客戶進行分類（如根據(jù)客戶的當(dāng)前貢獻與潛在貢獻，尋找對公司最為重要的專線大客戶），從而能針對客戶的實際需求，制訂相應(yīng)的營銷戰(zhàn)略，開發(fā)出相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)，為企業(yè)拓展新的商機。實現(xiàn)營銷、銷售、服務(wù)等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的流程自動化，真正做到利用ＩＴ技術(shù)手段提高運營商的運作效率、同時降低運作成本的目的。售前（業(yè)務(wù)部門）：負責(zé)對分公司銷售人員提供的客戶通信需求給予技術(shù)保障，確定通信解決方案及項目合作協(xié)議，直到簽訂合同。分公司客服大客戶組（或大客戶負責(zé)人）將以一點接觸、多點互動、快捷及時、完善周到的服務(wù)準(zhǔn)則，受理大客戶咨詢投訴等業(yè)務(wù)，提供全面的、統(tǒng)一的跟蹤式優(yōu)質(zhì)服務(wù)。省級分公司應(yīng)對本省內(nèi)上傳的客戶數(shù)據(jù)信息進行統(tǒng)計分析，生成統(tǒng)計報表，提交分公司（包括下屬分公司）相關(guān)部門。三、大客戶信息數(shù)據(jù)挖掘通過客戶信息數(shù)據(jù)庫對專線客戶靜態(tài)與動態(tài)數(shù)據(jù)信息進行分析，根據(jù)用戶的行業(yè)、類型、需求的不同，為用戶定制個性化的服務(wù)。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負責(zé)人）對客戶回訪及拜訪的相關(guān)信息資料進行歸檔與管理。 主動服務(wù)、定期回訪：為了能夠及時掌握公司大客戶的使用情況，了解專線大客戶對我公司專線業(yè)務(wù)及服務(wù)質(zhì)量的反映，轉(zhuǎn)被動服務(wù)為主動服務(wù)，為用戶提供更滿意的服務(wù)。：為確保客戶信息的安全性，分公司應(yīng)建立嚴格的客戶信息查閱手續(xù)及制度。分公司客服大客戶服務(wù)組（或大客戶負責(zé)人）通過網(wǎng)頁形式對客戶相關(guān)信息進行實時上傳，客服人員不得刪除數(shù)據(jù)庫中任何與客戶相關(guān)信息。本著“專人負責(zé)，保質(zhì)、保量；一點接觸，全面服務(wù)”的服務(wù)原則，利用公司先進的多媒體服務(wù)平臺，提高專線客戶服務(wù)效率，為專線客戶提供具有個性化的、多元化的、專業(yè)化的主動服務(wù)，力求與客戶之間建立、保持順暢的溝通渠道，使客服中心真正成為公司與客戶之間溝通的橋梁。xx通信公司大客戶服務(wù)體系一、 總則1．大客戶服務(wù)體系提出的背景電信市場的日益開放導(dǎo)致競爭日益加劇，使得電信企業(yè)必須更加注重客戶服務(wù)管理，尤其是大客戶的服務(wù)與管理。二、xx通信大客戶客服體系內(nèi)容：u Internet業(yè)務(wù)：指Internet專線客
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