客戶服務(wù)-建立完善的客戶服務(wù)體系-wenkub.com
2025-01-14 21:44 本頁面
【正文】 2023年 2月 上午 1時(shí) 33分 :33February 3, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 01:33:1701:33:1701:33Friday, February 3, 2023 1知人者智，自知者明。 上午 1時(shí) 33分 17秒 上午 1時(shí) 33分 01:33: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 3日星期五 上午 1時(shí) 33分 17秒 01:33: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 01:33:1701:33:1701:332/3/2023 1:33:17 AM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 1時(shí) 33分 :33February 3, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 01:33:1701:33:1701:33Friday, February 3, 2023 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問年。” 課程回顧 現(xiàn)代客戶服務(wù)理念 客戶心理性格解析 客戶服務(wù)基本方法 客戶抱怨投訴處理 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧?！? ? “你先聽我解釋?！? ? “這事兒沒法辦?！? ? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事。尤其是向與已無關(guān)，態(tài)度關(guān)切的陌生人吐露心聲，更覺安全。 你講什么內(nèi)容并不重要。 ? 表示歉意，負(fù)起責(zé)任。 ? 顧客有抱怨，意味著顧客對(duì)你有期待。 ? 只有 4%的抱怨聲被聽到。 ? 1用差異的原則來對(duì)待每一個(gè)人。 ? 微笑就是財(cái)富?？蛻粢x擇， 有所為有所不為。吃下眼前小虧，便可獲得轉(zhuǎn)介紹后的大利。（我看看） ? 給您那個(gè)真機(jī)看看吧？（不用了） —— 顧客想要數(shù)字電話，可他又嫌太貴想找便宜的。 分析型 ?理性購買、關(guān)注性價(jià)比、對(duì)技術(shù)質(zhì)量敏感、吹毛求疵。 和平型 ?隨大流，購主流、受影響，喜優(yōu)惠。 ?提供三個(gè)可選方案，讓他決定。 ?問這問那，滔滔不絕。 —— 長壽持久企業(yè)的基礎(chǔ)：理性客戶的購買。 滿意度測(cè)量的三種方法 ? 現(xiàn)場(chǎng)采訪 ? 電話采訪 ? 調(diào)查問卷 ? 采訪提問的三個(gè)目的： 找出對(duì)象的行為 理解對(duì)象觀點(diǎn)、態(tài)度 收集細(xì)節(jié)信息以進(jìn)行分類 二、顧客心理性格分析 顧客行為心理分析： 感受到的需求 信息搜索 評(píng)估選擇 欲望 決定 結(jié)果平衡 刺激 顧客購買決策過程 安全 （一份安定 的工作等） 生理 （食物等） 社交 （朋友等） 自尊 （認(rèn)同感等） 自我實(shí)現(xiàn) （成為自己能 力 所能達(dá)成的人） 馬斯諾需求層次論： 解決問題 實(shí)現(xiàn)快樂 行為心理學(xué)表明人的行為動(dòng)機(jī)： 解決問題（遠(yuǎn)離痛苦） 危機(jī)行銷法 實(shí)現(xiàn)快樂（榮譽(yù)尊嚴(yán)） 催眠行銷法 需求點(diǎn) —— 關(guān)鍵按鈕 需求的冰山 ? 明顯的利益 產(chǎn)品、價(jià)格、質(zhì)量 ? 隱藏的利益 關(guān)系、維護(hù)、交往 ?深藏的利益 情感、感受、信任 專業(yè)銷售新模式： 建立信任 發(fā)現(xiàn)需求 說 明 促 成 40% 30% 20% 10% 理性的客戶 ? 滿足自己的需求，自利角度思考。 客戶抱怨歌 ? 你說過有空來看我 我沒忘記你 你忘記我 ? 一等就是一年多 連名字你都說錯(cuò) ? 三百六十五個(gè)日子不聯(lián)絡(luò) 證明你一切都是在騙我 ? 你心里根本沒有我 把我的鈔票還給我 ? 早忘記當(dāng)初的承諾 把我的鈔票還給我 好的服務(wù) ? 客戶會(huì)平均轉(zhuǎn)告 5個(gè)人 ? 有效地解決客戶問題， 95%會(huì)成為忠誠客戶 ? 開發(fā)新客戶比維持老客戶多花費(fèi) 5倍成本， 1個(gè) 忠誠客戶 =10次重復(fù)購買產(chǎn)品的價(jià)值 ? 保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值 =拜訪新客戶價(jià)值的 60倍 ? 舉例：經(jīng)歷過的最好的服務(wù) 不好的服務(wù) ? 客戶將抱怨平均告訴 10個(gè)人 ? 20%的抱怨客戶會(huì)告訴 20個(gè)人 ? 一次不好的服務(wù)，需要 12次好的服務(wù)來修正一般 只聽 4%的抱怨聲， 81%
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