【正文】 人人樂的顧客服務(wù)是永川新城零售業(yè)做的比較好的之一。根據(jù)一切從實(shí)際出發(fā)的原則，人人樂在研究發(fā)展戰(zhàn)略中選擇追趕型戰(zhàn)略。由于我們的產(chǎn)品都是廠家直接配送到超市，等月底賣完以后，在進(jìn)行資金結(jié)算，所以我們不需要占用大量資金，我們只需要少量部分資金來(lái)維持企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)即可，我們可以把多余的資金用在其他方面。提供健康安全的工作環(huán)境，提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療設(shè)施，最大限度降低工作環(huán)境中的危險(xiǎn)隱患；（3）培訓(xùn)及績(jī)效考評(píng)一是企業(yè)管理人員應(yīng)積極做好員工培訓(xùn)工作，促進(jìn)員工的全面發(fā)展，為企業(yè)創(chuàng)造更多效益。一是人人樂在未來(lái)的一年內(nèi)，企業(yè)將需要將近一千名優(yōu)秀的管理及營(yíng)銷人員。具體日常質(zhì)量控制內(nèi)容主要有兩類：成品驗(yàn)收，即在產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后、產(chǎn)品出廠之前進(jìn)行的檢查工作。（4）購(gòu)買一千元以上的物品可以享受送貨上門。另外，要毫不猶豫的保證退款政策，能夠確保每個(gè)顧客永無(wú)后顧之憂，充分體現(xiàn)要讓顧客收到公正、誠(chéng)實(shí)、禮貌的待遇，要讓他們覺得人人樂超市是他們的超市，充分去的顧客的信任。采用定期的促銷活動(dòng)以及愛心活動(dòng)，讓人人樂深入人心。讓他們一到永川新區(qū)來(lái)購(gòu)物，首選人人樂。 （二）戰(zhàn)略實(shí)施的保障措施 企業(yè)要做到保證產(chǎn)品的質(zhì)量品牌和價(jià)格，為消費(fèi)者創(chuàng)造優(yōu)良以及滿意的消費(fèi)環(huán)境。個(gè)人觀察法人人樂超市里的內(nèi)部管理人員應(yīng)定時(shí)或不定時(shí)的在企業(yè)的內(nèi)部或工作現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，適時(shí)對(duì)過(guò)程中觀察到的其中的問(wèn)題進(jìn)行改進(jìn)。這種方法適合戰(zhàn)略實(shí)施的事前控制?？刂频臏?zhǔn)備工作是確定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，最常用的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)是投資回報(bào)率，進(jìn)而評(píng)價(jià)工作成績(jī)。所以人人樂也應(yīng)當(dāng)具有團(tuán)結(jié)精神，只有團(tuán)隊(duì)精神的凝聚，才會(huì)讓工作做得更加如魚得水。 在執(zhí)行力的背后是 領(lǐng)導(dǎo)者的監(jiān)控手段和與之相配套的激勵(lì)機(jī)制。（三）領(lǐng)導(dǎo)者自身的能力要求領(lǐng)導(dǎo)者具有較高的知識(shí)、溝通藝術(shù)和人際交往能力， 領(lǐng)導(dǎo)者是對(duì)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)考核的主體,對(duì)業(yè)績(jī)進(jìn)行全面、科學(xué)公平的考核,需要領(lǐng)導(dǎo)者具備相 關(guān)方面的知識(shí),了解員工工作的實(shí)際完成情況和所要求情況之間的關(guān)系。通過(guò)將人員配備與組織結(jié)構(gòu)圖相互結(jié)合，人員的配備都是按組織的目標(biāo)和發(fā)展來(lái)實(shí)現(xiàn)的，這就有利于組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。為此要配備3—5人進(jìn)行管理。二、戰(zhàn)略實(shí)施的組織結(jié)構(gòu)人人樂超市按職能結(jié)構(gòu)來(lái)劃分： 企業(yè)總經(jīng)理 人力資源 經(jīng)理 客戶服務(wù) 經(jīng)理 庫(kù)存管理 經(jīng)理 財(cái)務(wù) 經(jīng)理 商品銷售 經(jīng)理 人人樂永川區(qū)的職能與結(jié)構(gòu)：職 能主要內(nèi)容銷售管理1）跟進(jìn)市場(chǎng)銷售情況、發(fā)展趨勢(shì)，并據(jù)此提出對(duì)策和建議2）制定銷售計(jì)劃，提出促銷建議，落實(shí)促銷方案3）總結(jié)銷售工作，為企業(yè)制訂銷售計(jì)劃提供依據(jù)商品管理對(duì)商品陳列、商品庫(kù)存、商品質(zhì)量、商品損耗、商品銷售狀況等方面的管理人員管理1）員工管理：對(duì)員工進(jìn)行科學(xué)管理和培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，為顧客提供良好的服務(wù)2）顧客管理：建立顧客檔案，了解顧客需求，提供個(gè)性化、針對(duì)性的售后服務(wù)財(cái)務(wù)管理負(fù)責(zé)收銀管理及憑證管理，嚴(yán)格控制各項(xiàng)費(fèi)用開支，降低經(jīng)營(yíng)成本等情報(bào)管理負(fù)責(zé)店內(nèi)經(jīng)營(yíng)情報(bào)、競(jìng)爭(zhēng)者情報(bào)、消費(fèi)者需求情況管理為保證組織目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，我們要為人人樂安排以下的人員配備：（1）人人樂永川區(qū)總經(jīng)理一位，商品銷售經(jīng)理，財(cái)務(wù)經(jīng)理，庫(kù)存管理經(jīng)理，人力資源經(jīng)理和客戶服務(wù)經(jīng)理各一位。企業(yè)按任務(wù)或按目標(biāo)來(lái)分配資源，其實(shí)只是一種計(jì)劃，這種計(jì)劃是以“預(yù)計(jì)”為基礎(chǔ)的，具有很多不確定性。 把握任務(wù)時(shí)序上的緩急。 企業(yè)在戰(zhàn)略資源配置的過(guò)程中，既要按照任務(wù)和目標(biāo)來(lái)配置資源，又要考慮到環(huán)境的變化。；對(duì)技術(shù)資源的要求：人人樂保持商品技術(shù)的創(chuàng)新性，保持產(chǎn)品的先進(jìn)性。（四）人人樂基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的選擇從以上的分析中，我們大致了解了人人樂的基本競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，也比較詳細(xì)的分析了其內(nèi)容，在此我們覺得人人樂仍然以低成本戰(zhàn)略為先導(dǎo)，把主要的優(yōu)勢(shì)放在生鮮部和食品部，從而提高競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。且在這些業(yè)務(wù)方面比較成熟，有較高的知名度和美譽(yù)度，顧客比較認(rèn)同，忠誠(chéng)度較高。它的企業(yè)精神是拼搏、敬業(yè)、團(tuán)隊(duì)創(chuàng)新。人人樂自有品牌產(chǎn)品種類主要集中在食品、雜貨、日用品以及服裝家用電器等方面，商品附加值高，價(jià)格一般比同類品牌產(chǎn)品便宜15%以上。人人樂建立了強(qiáng)大的配送中心系統(tǒng)，擁有較大的物流系統(tǒng)，所有分店的電腦都和總部相連，配送中心從收到店鋪的訂單到向生產(chǎn)廠家進(jìn)貨和送貨，只要2天的時(shí)間。人人樂要取得較低的進(jìn)貨成本，必須大批量進(jìn)貨、大批量銷售，享受價(jià)格上的批量折扣優(yōu)惠，充分發(fā)揮現(xiàn)代大商業(yè)的規(guī)模效應(yīng)。這兩個(gè)部主要包括蔬菜水果，干貨，五谷糧油，加工肉類，水產(chǎn)類，熟食類，冷藏制品類，冷凍制品類，耗材類。（3）以下情況可能導(dǎo)致送貨拒收：品種或數(shù)量超出采購(gòu)訂單的范圍；不符合人人樂效期管理標(biāo)準(zhǔn)；商品實(shí)物的規(guī)格、包裝率、條形碼等信息與人人樂系統(tǒng)檔案不一致等。（4）供應(yīng)商預(yù)約時(shí)間較貨物送達(dá)時(shí)間應(yīng)至少提前24小時(shí)；送貨過(guò)程中如預(yù)計(jì)不能按預(yù)約時(shí)間將貨送達(dá)，應(yīng)至少提前2小時(shí)與人人樂配送中心聯(lián)系更改預(yù)約。（3）供應(yīng)商送貨時(shí)如無(wú)采購(gòu)訂單或訂單過(guò)期等，應(yīng)與人人樂采購(gòu)中心聯(lián)系解決。5. 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物離地離墻整齊擺放，中間必須留有通道。基本原則和要求主要有：1. 所有入庫(kù)商品都要在外包裝上標(biāo)明入庫(kù)日期以備查。人人樂以服務(wù)顧客的理念采取多種具有特色的方式來(lái)滿足不同消費(fèi)者，讓他們感受到貼心的服務(wù)。這實(shí)際上是利用生產(chǎn)企業(yè)富余的產(chǎn)能，為自己生產(chǎn)商品，減少市場(chǎng)推廣的成本，節(jié)省流通中的各項(xiàng)費(fèi)用，并且銷路固定，因此能確保自有品牌的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，以提高其的毛利水平。而人人樂下屬品牌就定義為自己的自有品牌。讓蔬果類產(chǎn)品走精品方向，使得同一類產(chǎn)品能夠獲得更大的利潤(rùn)。對(duì)于車輛這一塊主要還是服務(wù)外包，將運(yùn)輸大部分外包給其他的公司，雖然自己也承擔(dān)著一些比較小的運(yùn)輸任務(wù)，顯然服務(wù)外包對(duì)于公司來(lái)說(shuō)會(huì)使得成本增加。內(nèi)部后勤指保持低成本庫(kù)存量，提高商品周轉(zhuǎn)率，快捷的運(yùn)輸都能有效地降低成本。人人樂也應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)對(duì)此分析情況， 銷量好的產(chǎn)品維持現(xiàn)狀，銷量不好的產(chǎn)品清算。熟食類產(chǎn)品，所占有的競(jìng)爭(zhēng)能力居于中下水平，而行業(yè)吸引力也偏高，人人樂也應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)對(duì)此分析情況，應(yīng)當(dāng)開發(fā)新產(chǎn)品，不斷適應(yīng)消費(fèi)者的需求。食品類產(chǎn)品，所占有的競(jìng)爭(zhēng)能力居于中等水平，而行業(yè)吸引力也偏高，人人樂也應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)對(duì)此分析情況，維持現(xiàn)在商品的發(fā)展。百貨行業(yè)吸引力加權(quán)平均因素權(quán)數(shù)①等級(jí)②計(jì)分③=①②因素權(quán)數(shù)①等級(jí)②計(jì)分③=①②市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)價(jià)格市場(chǎng)多樣性競(jìng)爭(zhēng)利潤(rùn)率技術(shù)通貨膨脹33233433周期性財(cái)政能源社會(huì)環(huán)境法律人力3354444總計(jì)（3）家電行業(yè)吸引力分析家電行業(yè)對(duì)于人人樂超市來(lái)說(shuō)，所占比重相對(duì)于其他的種類較低。技術(shù)、通貨膨脹較低。對(duì)于成本高，利潤(rùn)銷量少的家電選擇清算。家電是人們生活的重要組成部分，現(xiàn)在很多家庭的家電基本齊全。文化玩具，家居等種類少，應(yīng)當(dāng)放棄，銷量少的商品向幼童發(fā)展。對(duì)于人人樂超市而言，食品部和百貨部屬于金牛類。其中蔬菜、精肉組還有水產(chǎn)組是相對(duì)其他產(chǎn)品而言來(lái)講銷售量較多，應(yīng)該繼續(xù)保持商品的新鮮吸引消費(fèi)者。社會(huì)責(zé)任目標(biāo)目標(biāo)與指標(biāo)無(wú)虛假產(chǎn)品 保障員工身心健康發(fā)展慈善事業(yè) 保護(hù)環(huán)境 戰(zhàn)略主題 明禮誠(chéng)信，確保產(chǎn)品貨真價(jià)實(shí)，同時(shí)還可以提高客戶的滿意度； 提供健康安全的工作環(huán)境，提供適當(dāng)?shù)尼t(yī)療設(shè)施，最大限度降低工作環(huán)境中的危險(xiǎn)隱患； 員工定期接受和有記錄的健康與安全訓(xùn)練，確保安全的執(zhí)行他們的工作，并為新進(jìn)的和調(diào)職的員工重新進(jìn)行培訓(xùn)； 為國(guó)家分憂，重視和參與社會(huì)的扶貧濟(jì)困活動(dòng)； 減少一次性袋子的提供與使用，做到百分百不亂排放生活污水，改善運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的水資源、固體資源及減少碳排放，并促進(jìn)可持續(xù)農(nóng)業(yè)生產(chǎn)，為環(huán)境的保護(hù)奉獻(xiàn)自己微薄的力量。 提高人均收入20%； 縮短采購(gòu)周期與生產(chǎn)周期，降低流動(dòng)資金總量； 改善供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量，降低直接成本； 降低間接費(fèi)用； 研發(fā)新品牌達(dá)成功率； 及時(shí)清理庫(kù)存，保持供應(yīng)量。（三）決定企業(yè)使命的因素外部相關(guān)者內(nèi)部相關(guān)者顧客供應(yīng)商競(jìng)爭(zhēng)者政府當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)普通公眾董事會(huì)管理階層股東員工企業(yè)使命 制定企業(yè)的使命既要滿足內(nèi)部相關(guān)者的要求，也要滿足外部相利益關(guān)者的要求。 顧客理念：顧客是我們的貴賓，我們努力為顧客創(chuàng)造價(jià)值，為顧客節(jié)省每一分錢。必須降低采購(gòu)成本，才能保有利潤(rùn)空間。由于產(chǎn)品多樣化，相對(duì)其他產(chǎn)品較集中的競(jìng)爭(zhēng)者來(lái)說(shuō)比較沒有彈性，涵蓋了服裝、食品等部門。有著強(qiáng)大的物流系統(tǒng)與配送系統(tǒng)。人人樂采用的TSM終端電子系統(tǒng)，保證了資產(chǎn)和信息的安全。人人樂與其供應(yīng)商通過(guò)電子數(shù)據(jù)交換共享信息，即供應(yīng)商能通過(guò)計(jì)算機(jī)及時(shí)了解其產(chǎn)品在人人樂各分店的銷售及存貨情況。為了吸引更多的消費(fèi)者人人樂也采用了一系列的促銷宣傳手段，如走進(jìn)社區(qū)服務(wù)，采用店面廣告和公共媒體廣告，會(huì)員活動(dòng)，以舊換新等，還舉辦各種節(jié)日的活動(dòng)，得到了消費(fèi)者的認(rèn)可，極大地拉動(dòng)了銷售業(yè)績(jī)?！疤焯炱絻r(jià)，始終如一”以顧客為中心低價(jià)格的經(jīng)營(yíng)理念。提出“幫顧客節(jié)省每一分錢”的宗旨。采購(gòu)只購(gòu)買用于企業(yè)價(jià)值鏈各種投入的活動(dòng)，包含企業(yè)生產(chǎn)原料的采購(gòu)，物料的管理作業(yè)以及與輔助活動(dòng)相關(guān)的購(gòu)買行為。采用的是TSM終端電子系統(tǒng)保證了超市的資產(chǎn)和信息安全。配合信息化建設(shè)的跟進(jìn)和對(duì)自身的查漏補(bǔ)缺，使管理層次得到更進(jìn)一步的提升高，注重團(tuán)隊(duì)的建設(shè)。 ，所有者（股東）， 。（二）人人樂公司支持性價(jià)值鏈活動(dòng)的分析基礎(chǔ)設(shè)施企業(yè)計(jì)劃：預(yù)計(jì)2013年16月歸屬于上市公司股東的凈利潤(rùn)同比500至2000萬(wàn)元,扭虧。人人樂把低成本領(lǐng)先、差異化取勝戰(zhàn)略作為其目標(biāo)，在低成本方面采用簡(jiǎn)潔的裝飾，如倉(cāng)儲(chǔ)式貨架；采用開放性經(jīng)營(yíng)的形式，節(jié)約了人員成本問(wèn)題；擁有一套嚴(yán)格的管理措施。有力的保證了顧客對(duì)人人樂的滿意度。內(nèi)部后勤指保持低成本庫(kù)存量，提高商品周轉(zhuǎn)率，快捷的運(yùn)輸都能有效地降低成本。對(duì)客戶提供各種相關(guān)的服務(wù)，為進(jìn)一步穩(wěn)固市場(chǎng)與開拓市場(chǎng)打下基礎(chǔ)。下面是人人樂財(cái)務(wù)能力雷達(dá)分析圖（如圖所示）012收益流動(dòng)生產(chǎn)安全成長(zhǎng)（二）營(yíng)銷能力分析人人樂自有品牌產(chǎn)品種類主要集中在食品、雜貨、日用品以及服裝等方面，商品附加值高，價(jià)格一般比同類品牌產(chǎn)品便宜15%以上。 ③ 總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率人人樂的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=，新世紀(jì)的總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率= 。人人樂的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=，新世紀(jì)的應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)天數(shù)=。產(chǎn)權(quán)比率 ，在 之間，表明其長(zhǎng)期償債能力較強(qiáng)，企業(yè)的財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)較為穩(wěn)健；新世紀(jì)則遠(yuǎn)超出正常水平，表明長(zhǎng)期償債能力較弱。資產(chǎn)負(fù)債率在 ，屬正常水平；新世紀(jì)則高于正常水平。因此新世紀(jì)對(duì)到期流動(dòng)負(fù)債的償還較有切實(shí)的保障。① 短期償債能力分析流動(dòng)比率（期末）：人人樂的流動(dòng)比率=， 新世紀(jì)的流動(dòng)比率= ，償債能力均低于合理的 2:1，但人人樂的短期償債能力要強(qiáng)點(diǎn)。表明新世紀(jì)取得收益而付出的代價(jià)較小，公司的獲利能力較高。② 與資金有關(guān)的盈利能力指標(biāo) 總資產(chǎn)報(bào)酬率：人人樂的總資產(chǎn)報(bào)酬率=，新世紀(jì)的總資產(chǎn)報(bào)酬率=，表明新世紀(jì)的資產(chǎn)利用效率較高，整體盈利能力較強(qiáng)。① 與銷售收入有關(guān)的盈利分析 銷售毛利率：人人樂的銷售毛利率=，新世紀(jì)的銷售毛利率=。（6）設(shè)備和設(shè)施資源運(yùn)用新的資源和科技來(lái)管理自己的企業(yè)，讓企業(yè)能夠發(fā)展得更好。（2）企業(yè)員工資源員工時(shí)刻謹(jǐn)記：?jiǎn)T工理念、顧客理念、文化理念、經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念。（二）按維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可持續(xù)性的不同劃分長(zhǎng)周期的資源：品牌（包括其自有的多個(gè)品牌）、獨(dú)特的地理位置。在物流和倉(cāng)儲(chǔ)崗位引入上述制度可以降低人力成本提高團(tuán)隊(duì)的工作效能。人人樂超市內(nèi)部條件分析一、企業(yè)資源分析（一）按是否容易辨識(shí)和評(píng)估分類企業(yè)的資源分類（1）有形資源① 實(shí)物資源目前人人樂已完成了華南、西北、西南、華北四個(gè)營(yíng)運(yùn)大區(qū)的全國(guó)發(fā)展戰(zhàn)略布局。在選址方面要慎重，應(yīng)在競(jìng)爭(zhēng)中取得有利位置。（二）面臨的威脅買方市場(chǎng)格局的形成。國(guó)外零售業(yè)巨頭紛紛進(jìn)入中國(guó)，帶來(lái)了先進(jìn)的商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念以及先進(jìn)的管理方式和管理技術(shù)，必將會(huì)對(duì)我國(guó)傳統(tǒng)商業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和方式帶來(lái)沖擊，沖破傳統(tǒng)的陳規(guī)舊俗是提高我國(guó)零售企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平的一個(gè)契機(jī)。改革開放以來(lái)，中國(guó)經(jīng)濟(jì)一直處于高速增長(zhǎng)時(shí)期，長(zhǎng)期保持著高于10％的增長(zhǎng)率，即使自從1998年以來(lái)受東南亞金融危機(jī)以及整個(gè)世界經(jīng)濟(jì)萎靡的影響，中國(guó)經(jīng)濟(jì)仍然保持著高于7％的增長(zhǎng)率。（3）永川新世紀(jì)作為零售業(yè)對(duì)外部事件能夠做出強(qiáng)有效的反應(yīng)。在其他零售業(yè)企業(yè)做出行動(dòng)時(shí)能夠及時(shí)有效的做出反應(yīng)能力，以保證自己的地位優(yōu)勢(shì)。在實(shí)施戰(zhàn)略方面，新世紀(jì)將其重點(diǎn)置于與供應(yīng)商和員工結(jié)成穩(wěn)固的工作關(guān)系，對(duì)商品陳列和市場(chǎng)營(yíng)銷的任何一個(gè)最小細(xì)節(jié)都給以關(guān)注，充分利用每一個(gè)節(jié)約成本的機(jī)會(huì)，并且造就一種追求高業(yè)績(jī)的精神。（四）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力核心能力永川新世紀(jì)各職能部門業(yè)務(wù)能力較強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力也較為優(yōu)秀，但是最厲害的還是它們各個(gè)職能部門密切配合，在一定程度上節(jié)約了較高的成本。同時(shí)，領(lǐng)先市場(chǎng)半步，是新世紀(jì)不變的經(jīng)營(yíng)理念。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)產(chǎn)業(yè)及產(chǎn)業(yè)中其他公司的假設(shè)；永川新世紀(jì)考慮到人人樂的產(chǎn)品價(jià)格比較低信譽(yù)也比較好，于是它就利用低成本生產(chǎn)的方式，進(jìn)行低價(jià)格促銷，進(jìn)一步籠絡(luò)人心。在實(shí)施戰(zhàn)略方面，新世紀(jì)將其重點(diǎn)置于與供應(yīng)商和員工結(jié)成穩(wěn)固的工作關(guān)系，對(duì)商品陳列和市場(chǎng)營(yíng)銷的任何一個(gè)最小細(xì)節(jié)都給以關(guān)注