【正文】 ”“既然這么30 便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢給你吧！”，兩位小姐聽后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說“小姐，消協(xié)電話多少！”“不 知道。當(dāng)時的值班經(jīng)理不但沒有及時接待，反而在與其他員工討論休息的事情?！鳖櫩吐牶蟊銌枴暗@沒有其它的標(biāo)價。她們在付款時，聽到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會這么貴呢？”但是誰也沒問，以為是東西較多的原因。 對顧客的關(guān)心和愛護(hù)，會為企業(yè)帶來生機(jī)和活力（獲利）。 第二天，王女士來到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二： 當(dāng)員工看到無人監(jiān)護(hù)的兩個小孩在賣場打鬧時，無人加以勸告和制止， 對慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任； 孩子摔傷后，竟沒有一位員工說一句安慰的話，更沒有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。這時，小寶和亮亮正起勁地在購物車兩 端較勁，小寶雖然個頭沒有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過身子想把車子拉到自己這邊來。 為顧客指點商品，動作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說：“買個油都變來變?nèi)?，這么麻煩，耽誤我的生意。 最后顧客堅持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。 營業(yè)員招呼顧客時，不應(yīng)該同時做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽(yù)度。邊說邊整理手上的其他衣服，并沒有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來試。此案例中，促銷員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。原因是商場專柜內(nèi)對于那款酒是沒有專用袋子的。 案例 12：一個紅酒袋子 20xx 年 6 月 16 日 ，有一顧客要購買紅酒，“沙城”紅酒的促銷員就向他介紹沙城紅酒。 25 希望我們的消費者在賣場享受溫馨的輕音樂的同時，也能從我們的服務(wù)、 POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣場真正成為“你樂，我樂，大家樂”的都市溫馨空間。 案例 10： 溫馨提示 溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容 …… ..” 如果您在換衣間試換衣服時， 看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。 案后語： 好的服務(wù)是真誠、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。 在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷售?！惫ぷ魅藛T又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會因為服務(wù)人員一個小小的行為而大打折扣。 案例 7：不愉快的購卡經(jīng)歷 20xx 年 8 月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標(biāo)志，這不是個陷阱嗎”？ 案后語： 促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。顧客對該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。 案例 5：表揚(yáng)信 一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚(yáng)信，信中表揚(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。 案后語： 做為營業(yè)員應(yīng)根據(jù)實際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開河”。 此外，惠州店的做法：在購物廣場 內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓到時，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。 19 案例 3： 意見卡 一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”后寫到：“ No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 20xx/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見。 我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務(wù)員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒有反應(yīng)。 案例 2：如此服務(wù) 20xx 年 7 月 26 日下午 6:30 左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然 ，這樣就少不了顧客的埋怨聲。 案后語： 顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此 冷漠。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。 收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。幾把青菜提起來明顯沒那么重，計量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺察青菜重量與實際不符，依舊照常計量。安全工作的落實是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實安全工作的同時，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語，從每個細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類悲劇的重演。 【安全、防損意識】 案例 16： 小孩慘死商 場 母親痛不欲生 20xx 年 9 月 28 日下午 4 時 15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開元商城乘扶梯下樓時，剛走下樓梯，就聽到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他15 轉(zhuǎn)頭一看，是一個小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動不動，身上向外冒著血，商場防損人員很快包圍現(xiàn)場，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無效死亡。 西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無論是在緊張的施工現(xiàn)場搬運貨物，還是在賣場清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見大家來來回回不斷忙碌的身影。這種情況要求各級管理人員培養(yǎng)員 工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來，同時，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。電13 子秤的痛苦暫時解除了，但明天、后天呢？ 案后語： 愛護(hù)公物應(yīng)該是每個人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點。 案例 14： 計量秤的痛苦 20xx 年 9 月某日，因工作需要，我到了某購物廣場，當(dāng)時，時間還早，我決定先看看賣場的情況，因為早晨剛開業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買菜的顧客來來往往，好不熱鬧，集中在一起的計量處忙得不亦樂乎，但工作中的計量員似乎還沒有 睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計量員的臉仿佛結(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來融化他們，但我似乎又感覺到，“冰凍三尺非一日之寒”確實有其道理。 案例 13：就為一塊小毛巾 8 月上旬，某商場 25 部 A營業(yè)員隨手拿了同事 B（促銷員）的一塊毛巾檫柜臺玻璃，當(dāng) B 找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看 A正拿著它擦柜臺，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？ ！偷人家的毛巾 !” A 一聽罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周圍12 的顧客，在賣場里大聲吵嚷起來，在一邊的營業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了， A稍微讓開了一點，但 B覺得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向 A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。事后，當(dāng)她們離開時，就聽見促銷員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來管我們，真是！” 案后語： “管理人員要以身作則”，這是我們每個人都會說的話，但真正要落在實處，卻并不那么容易。 我們在管理工作中，不僅應(yīng)教會員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長。 案后語： 做為零售業(yè)的從業(yè)人員，我們身邊不乏有人因貪小便宜而誤了自己的前途，輕則因此而受到了相關(guān)的懲罰，重則為此走上了犯罪的道路，不僅給商場的聲譽(yù)造成了很壞的影響，而且也貽誤了自己的前程（此員工從行為上屬于偷盜）。 事后，公司給予此員工書面警告并責(zé)令其退回贈品。 案后語： 此事件值得每位管理者和員工反思，它不僅是對零售業(yè)從業(yè)人員職業(yè)道德的考驗，更是對一個人自身素質(zhì)與品質(zhì)的檢驗，做為一課之長的 A 某在賣場停電，工作現(xiàn)場比較混亂時，不僅不嚴(yán)守工作崗位，而且千方百計借此機(jī)會為自己牟取私利，這樣的管理人員的行為實在讓人不齒！ 身為部門管理人員在工作中應(yīng)有高度的責(zé)任心，要在任何情況下保持高度的職9 業(yè)警覺心，以防部門管理運作中出現(xiàn)漏洞?！狈?wù)臺小姐也未再仔細(xì)詢問，便到收銀臺辦理了退款手續(xù)。從目前情況來看，商場每月的損耗不少，防損工作也有待進(jìn)一步的加強(qiáng)，同時希望所有從業(yè)人員要潔身自愛。 案例 7：促銷員私拆封裝，多加商品。 案后語： 該員工所參加的“消防知識”考試已屬補(bǔ)考，按理來說對已考過的內(nèi)容應(yīng)該有較大把握，可是該員中在考試時仍采取作弊手段，企圖蒙混過關(guān)，表明學(xué)習(xí)態(tài)度不端正。在考試的過程中，監(jiān)考人員發(fā)現(xiàn)一名員工作弊（抄襲所帶筆記），遂上前制止并要求沒收其消防知識筆記?！? 各級管理人員應(yīng)在全員范圍內(nèi)加大“職業(yè)道德”方面的培訓(xùn)力度，時刻敲響法律警種。防損員見板油質(zhì)量好，價格又很便宜，覺得有點蹊蹺，就在黃某買單后重新將其所買的板油重新進(jìn)行 計量，結(jié)果實際價格為 6 元。 在競爭激烈的零售商業(yè)行業(yè)，如果不加強(qiáng)從業(yè)人員的服務(wù)意識 和技巧，那么，企業(yè)在競爭中將處于劣勢。 案后語： 作為營業(yè)員，為了安慰小孩，隨手拿一布猴給小孩的這種意識是對的，但是，應(yīng)向顧客講明此布猴是商品而不是贈品。前臺接待處給顧客留下了防損部的電話。防損員認(rèn)為自5 己的做法沒有錯，未當(dāng)面道歉。”小孩拿到布猴后就不再哭了，顧客挑選好商品后就去收銀臺進(jìn)行結(jié)算。 面 對這一突發(fā)的顧客投訴事件的處理，惠州購物廣場負(fù)責(zé)此事件的處理人在緊急的情況下進(jìn)行了迅速而冷靜的處理，具體步驟如下： 接到顧客投訴電話后保持冷靜先聆聽事情的經(jīng)過，傾聽完畢馬上打電話通知廠家與我商場相關(guān)負(fù)責(zé)人去醫(yī)院探望病人，做好病人家屬的安撫工作，避免事情傳播擴(kuò)大而造成負(fù)面影響； 待患者家屬情緒稍趨平穩(wěn)后，請病人家屬出示在我商場購買該商品的電腦小票及銷售小票，核實確認(rèn)患者使用的產(chǎn)品確系我商場出售的商品； 4 迅速通知當(dāng)?shù)貦?quán)威質(zhì)量檢查部門和廠家技術(shù)部門去事故現(xiàn)場進(jìn)行實地考察鑒定，了解事發(fā)原因，由權(quán)威檢查部 門出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故的責(zé)任人； 在醫(yī)院探望病人的過程中聽?。ú∪耍┦鹿尸F(xiàn)場目擊者對事故發(fā)生的詳細(xì)講解并及時做好筆錄，記錄完畢后請患者家屬確認(rèn)并親自簽字； 及時聽取質(zhì)量檢查部門的現(xiàn)場鑒定反饋，對事故原因的調(diào)查迅速了解，并讓質(zhì)量檢查部門在現(xiàn)場檢測后出具有效的質(zhì)檢報告，明確事故責(zé)任人； 根據(jù)事情的輕重緩急，與廠家協(xié)商達(dá)成共識給予消費者一定的慰問金。通過質(zhì)檢報告得知：由惠州人人樂購物廣場銷售的價值 1100 多元華帝煤氣爐并無質(zhì)量問題，引發(fā)該起事故的主要原因是由于顧客華某的母親在使用爐具前沒有仔細(xì)看該產(chǎn)品的使用說明書，操作時使用不當(dāng)造成。3 事故發(fā)生后，華某馬上把母親送入醫(yī)院，并讓家人用照相機(jī)、攝影機(jī)對事故現(xiàn)場進(jìn)行了拍攝，隨后華某打電話到我商場顧客服務(wù)中心投訴，要求我商場對事故發(fā)生做出合理解釋并對患者予以 20 萬元的經(jīng)濟(jì)賠償。 老練 ：先傾聽顧客 敘述事情經(jīng)過，從中尋找了解有利于商場的有利證據(jù)，待顧客平靜后對此向其進(jìn)行客觀的分析。 通過商場負(fù)責(zé)人的不斷溝通，顧客終于不再生氣了，最后告訴商場負(fù)責(zé)人：他們其實最生氣的是那位值班經(jīng)理說的話，既然商場對這件事這么重視并認(rèn)真負(fù)責(zé)處理，所以他們也不會再追究了，他們相信蒼蠅有可能是小孩喝牛奶時從空中掉進(jìn)去的。詢問重