【正文】 但無(wú)論時(shí)代怎么發(fā)展，服務(wù)業(yè)如何變化，真誠(chéng)與耐心應(yīng)該是服務(wù)恒久不變的精髓，所以這就是為什么“勤”能補(bǔ)拙，“耐心”同樣也能補(bǔ)拙的道理。臨走時(shí)，她對(duì)那位營(yíng)業(yè)小姐說(shuō)：“謝謝你，剛才你那么耐心，我都不好意思了。正在猶豫之時(shí)，在一旁的營(yíng)業(yè)小姐便走過(guò)來(lái)詢問(wèn)：“小姐，這個(gè)影集有什么問(wèn)題嗎？”，李小姐便把自己剛才的想法告訴了她，“噢，是這樣？”，營(yíng)業(yè)小姐邊說(shuō)邊又從貨架上拿下了幾款其他式樣的相冊(cè)讓李小姐挑選，李小姐看了看還是不太滿意，便說(shuō)：“我還是比較喜歡剛才那種，封面很漂亮，只可惜里面的紙張質(zhì)量有點(diǎn)不太好。等馬小姐離開(kāi)該柜臺(tái)時(shí)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)看見(jiàn)剛才那位促銷(xiāo)員正在隔壁的另一個(gè)柜臺(tái)里和一位同事繼續(xù)聊得津津有味：“唉，你知道嗎？后來(lái)，那個(gè)人走了……”馬小姐邊走出商場(chǎng)邊暗自納悶“昨晚的電視真那么好看嗎？！”。原來(lái)這位促銷(xiāo)員正和鄰柜臺(tái)的一個(gè)促銷(xiāo)員聊得火熱：“唉，昨天的電視你看了嗎？…”，“小姐，小姐…”，馬小姐又喊了幾遍?！靶氯?guī)定”：產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。另外，商品質(zhì)量出現(xiàn)了問(wèn)題，應(yīng)當(dāng)用較好的售后服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，“亡羊補(bǔ)牢，猶未為晚?！薄叭绻藓煤笤賶牧嗽趺崔k？”“如果修了三次，就可以換一塊？”“那多麻煩，你們應(yīng)該給顧客多考慮一下，不要讓顧客來(lái)來(lái)回回跑，這樣會(huì)使顧客流失掉的?！鳖櫩蛻械门c營(yíng)業(yè)員進(jìn)行理論，就說(shuō)：“那就維修吧?！焙⒆拥哪赣H說(shuō)：“那現(xiàn)在怎么辦呢？”“在15天之內(nèi)可以換貨。那位少年說(shuō)：“你們這表有質(zhì)量問(wèn)題，買(mǎi)了才兩周就不行了。（意思即：我在上班，如果你再吵，下班后我揍死你?。┝钊丝扌Σ坏茫詈箢櫩驮谂笥训膭裾f(shuō)下氣憤地離開(kāi)了賣(mài)場(chǎng)。 案后語(yǔ)：前臺(tái)部服務(wù)中心工作人員，不但要熟知相關(guān)法律法規(guī)，更要知道服務(wù)的真諦，盡力滿足顧客的需求才是我們最重要的工作！對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)，因?yàn)榇嬖诓粷M，才會(huì)投訴；因?yàn)檫€報(bào)有希望，才會(huì)投訴；因?yàn)樯袘延懈星?，才?huì)投訴！如果我們對(duì)類(lèi)似的情形，不能圓滿處理，將可能失去這個(gè)顧客，也會(huì)失去部分潛在顧客（他的親朋好友），同時(shí)也將現(xiàn)實(shí)顧客推向競(jìng)爭(zhēng)方，使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中處于艱難地位。但因工作關(guān)系，我們的“六木使者”難堪重負(fù)，于七月末提請(qǐng)“辭職”，于是出現(xiàn)了上述鞋底破爛不堪的事情。原來(lái)：楊先生買(mǎi)回這雙“木林森”鞋后，恰巧公司安排他去法國(guó)巴黎出差。事情經(jīng)過(guò)是這樣的：今年5月中旬，楊先生利用出差的閑暇時(shí)間，慕名光臨江門(mén)購(gòu)物廣場(chǎng)，即興購(gòu)買(mǎi)了一雙價(jià)值190元的“木林森”男皮鞋，并且參加了當(dāng)時(shí)的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！?經(jīng)過(guò)這個(gè)倒霉的早上事件，我的好心情也全給破壞了，希望以后不會(huì)再來(lái)這個(gè)鬼地方。被這樣的服務(wù)態(tài)度著實(shí)給惹火了。筆者和朋友一行幾人高興地來(lái)到水上樂(lè)園的小賣(mài)部準(zhǔn)備買(mǎi)泳褲，走進(jìn)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)品種不少，就埋頭挑了起來(lái)，但令人遺憾的是在每個(gè)商品的下面都沒(méi)有標(biāo)價(jià)簽，而站在旁邊的兩位小姐也好象沒(méi)“看”出我們的煩惱，自顧自的站在一旁，沒(méi)有理會(huì)我們。案后語(yǔ)：要形成消費(fèi)者的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)，人性化的服務(wù)是不可或缺的，關(guān)心顧客、站在顧客的立場(chǎng)上思考問(wèn)題，提供人性化的服務(wù)應(yīng)是我們推廣形象的一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。于是便給正林瓜子的800投訴服務(wù)熱線打電話（從9月29號(hào)打到10月8號(hào)都一直沒(méi)人接），老人又給正林瓜子的總部打電話，有人接到電話后給老人保證兩天之內(nèi)解決問(wèn)題，但兩天后仍沒(méi)結(jié)果。（雙贏）案例中“三角牌”促銷(xiāo)員為了維護(hù)自己廠家的利益而無(wú)視賣(mài)場(chǎng)失去一個(gè)顧客，最終不僅沒(méi)有得到自己想要的結(jié)果，也因此造成了顧客的強(qiáng)烈不滿而使其流失。服務(wù)中心人員給老人辦理了退貨手續(xù)，他們到“美的”專柜選購(gòu)。案例21：換不了的電飯煲某日，一對(duì)老夫婦提著兩個(gè)“三角牌”飯煲來(lái)到某購(gòu)物廣場(chǎng)顧客服務(wù)中心，說(shuō)飯煲買(mǎi)了不到一個(gè)星期，覺(jué)得不適用，要求換貨。案后語(yǔ)：不管按規(guī)定是否給顧客再次維修，家電部都不應(yīng)將矛盾激化，造成顧客在賣(mài)場(chǎng)內(nèi)大吵大鬧，引起顧客圍觀，從而影響賣(mài)場(chǎng)的營(yíng)業(yè)。在培訓(xùn)的同時(shí)要加強(qiáng)考核和監(jiān)督，否則如和尚念經(jīng)：“信則有，不信則無(wú)”。后來(lái)工作人員要她向顧客道了歉，并寫(xiě)了事情經(jīng)過(guò)轉(zhuǎn)交值班經(jīng)理處理。后來(lái)顧客發(fā)現(xiàn)一個(gè)和爭(zhēng)車(chē)的促銷(xiāo)員打過(guò)招呼的另外一位促銷(xiāo)員，就要求該促銷(xiāo)員帶著找人，找人中顧客又走開(kāi)購(gòu)物去了。促銷(xiāo)員急著拿購(gòu)物車(chē)去上貨，動(dòng)作又比顧客快那么一點(diǎn)，搶先拿到購(gòu)物車(chē)，但顧客似乎不高興，就要那輛車(chē)?！鳖櫩妥吡藘刹交剡^(guò)頭來(lái)說(shuō)：“你們商場(chǎng)的服務(wù)態(tài)度和員工素質(zhì)真好，我要好好宣傳宣傳，好讓更多的顧客進(jìn)來(lái)購(gòu)物。李娜見(jiàn)狀，立即上前先把小孩哄住，一邊告訴顧客不要急并且安慰她：如果有好心的顧客或者員工撿到一定會(huì)交來(lái)前臺(tái)，一邊耐心的解說(shuō)，如果需要幫忙，我們會(huì)盡力幫助。案例18：熱心幫助顧客李娜是某大型商場(chǎng)的前臺(tái)員工，是全商場(chǎng)的服務(wù)模范。顧客越想越生氣，于是提出投訴。顧客沒(méi)辦法，只有回去向公司重新申請(qǐng)一張支票。顧客要求接待大宗購(gòu)物處接待人員替她填寫(xiě)，該員工以怕寫(xiě)錯(cuò)為由，拒絕顧客的請(qǐng)求。管理人員對(duì)顧客的服務(wù)意識(shí)至關(guān)重要，良好的處事作風(fēng)與態(tài)度不僅可以提升公司的聲譽(yù)，也是員工的榜樣！像這樣的管理長(zhǎng)期下去，勢(shì)必使企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中失利?！薄凹热贿@么便宜，你為什么不拿一箱呢，這樣吧，我退錢(qián)給你吧！”，兩位小姐聽(tīng)后很生氣，拿著商品便準(zhǔn)備走，但其中一位小姐忍不住說(shuō)“小姐，消協(xié)電話多少！”“不知道。當(dāng)時(shí)的值班經(jīng)理不但沒(méi)有及時(shí)接待，反而在與其他員工討論休息的事情。”顧客聽(tīng)后便問(wèn)“但這沒(méi)有其它的標(biāo)價(jià)。她們?cè)诟犊顣r(shí)，聽(tīng)到收銀員告訴的總金額，兩位小姐很奇怪地想“怎么會(huì)這么貴呢？”但是誰(shuí)也沒(méi)問(wèn)，以為是東西較多的原因。對(duì)顧客的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，會(huì)為企業(yè)帶來(lái)生機(jī)和活力（獲利）。第二天，王女士來(lái)到服務(wù)中心，強(qiáng)烈投訴員工服務(wù)質(zhì)量糟糕，原因有二：當(dāng)員工看到無(wú)人監(jiān)護(hù)的兩個(gè)小孩在賣(mài)場(chǎng)打鬧時(shí)，無(wú)人加以勸告和制止，對(duì)慘劇的發(fā)生負(fù)有不可推卸的責(zé)任；孩子摔傷后，竟沒(méi)有一位員工說(shuō)一句安慰的話，更沒(méi)有人伸手幫一把，讓顧客感到非常心寒。這時(shí)，小寶和亮亮正起勁地在購(gòu)物車(chē)兩端較勁，小寶雖然個(gè)頭沒(méi)有亮亮高，但卻并不示弱，拼命地背過(guò)身子想把車(chē)子拉到自己這邊來(lái)。為顧客指點(diǎn)商品，動(dòng)作應(yīng)優(yōu)美協(xié)調(diào)，而不是賭氣地將商品摔在顧客面前。顧客走后，售貨員一邊狠狠地撕開(kāi)才捆綁好的調(diào)和油，嘴里一邊說(shuō)：“買(mǎi)個(gè)油都變來(lái)變?nèi)ィ@么麻煩，耽誤我的生意。最后顧客堅(jiān)持要純正花生油，于是售貨員從貨架上提起一大桶油，重重地摔在顧客面前。當(dāng)她捆好兩三桶后，顧客突然改變了主意，認(rèn)為純正花生油更好。營(yíng)業(yè)員招呼顧客時(shí)，不應(yīng)該同時(shí)做其他的事，把顧客晾在一邊，這樣既不禮貌，同時(shí)又傷害了與顧客的感情，降低了公司在顧客心目中的美譽(yù)度。邊說(shuō)邊整理手上的其他衣服，并沒(méi)有按顧客的要求去找一條大碼的裙子給她來(lái)試。此案例中，促銷(xiāo)員最終還是將袋子給了顧客，但顧客的心理感受是絕不一樣的。原因是商場(chǎng)專柜內(nèi)對(duì)于那款酒是沒(méi)有專用袋子的。案例12：一個(gè)紅酒袋子2002年6月16日，有一顧客要購(gòu)買(mǎi)紅酒，“沙城”紅酒的促銷(xiāo)員就向他介紹沙城紅酒。希望我們的消費(fèi)者在賣(mài)場(chǎng)享受溫馨的輕音樂(lè)的同時(shí)，也能從我們的服務(wù)、POP中享受到同樣溫馨的感受，讓我們的賣(mài)場(chǎng)真正成為“你樂(lè)，我樂(lè)，大家樂(lè)”的都市溫馨空間。案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時(shí)，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會(huì)有什么樣的感受？這是貼在許多賣(mài)場(chǎng)“自由鳥(niǎo)”專柜試衣間門(mén)后的一句溫馨提示。案后語(yǔ)：好的服務(wù)是真誠(chéng)、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺(jué)?！贝黉N(xiāo)員笑著說(shuō)：“這雙米色的比較清爽，這個(gè)季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺(jué)得怎樣？”顧客看了看，沒(méi)有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷(xiāo)員又耐心地詢問(wèn)：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說(shuō)：“我想買(mǎi)一雙配黑褲子的”。在賣(mài)場(chǎng)里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達(dá)到更好的銷(xiāo)售?！惫ぷ魅藛T又說(shuō)：“那萬(wàn)一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。工作人員回答到：“這款已沒(méi)有黃顏色的，你可以看一下其它的款式。在現(xiàn)今大力倡導(dǎo)服務(wù)的時(shí)代，公司辛辛苦苦建樹(shù)的企業(yè)形象和聲譽(yù)，會(huì)因?yàn)榉?wù)人員一個(gè)小小的行為而大打折扣。案例7：不愉快的購(gòu)卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場(chǎng)為過(guò)生日的朋友買(mǎi)賀卡，當(dāng)她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺(tái)前，發(fā)覺(jué)前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)前兩天擺的那么多卡片怎么都不見(jiàn)了，只剩下這幾種了？”此時(shí)那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽(tīng)到詢問(wèn)后，不耐煩的說(shuō)：“就在那邊，你自己看去吧。顧客更生氣了，說(shuō)道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒(méi)有任何標(biāo)志，這不是個(gè)陷阱嗎”？案后語(yǔ)：促銷(xiāo)員在明知椅子已壞的情況下而沒(méi)有及時(shí)提醒顧客，也沒(méi)有在已壞的椅子上做任何標(biāo)記，導(dǎo)致身懷六甲的孕婦摔倒在地。促銷(xiāo)員到儲(chǔ)貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會(huì)兒，就示意孕婦過(guò)去。顧客對(duì)該補(bǔ)貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務(wù)態(tài)度表示贊賞。案例5：表?yè)P(yáng)信一天，購(gòu)物廣場(chǎng)收到一封顧客發(fā)來(lái)的表?yè)P(yáng)信，信中表?yè)P(yáng)的是家電部一補(bǔ)貨員。案后語(yǔ)：做為營(yíng)業(yè)員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況給予顧客較為準(zhǔn)確的答復(fù)而不是“信口開(kāi)河”。此外，惠州店的做法：在購(gòu)物廣場(chǎng)內(nèi)指定一名外賓接待，當(dāng)有外賓到時(shí)，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。案例3：意見(jiàn)卡一位顧客在《顧客意見(jiàn)卡》“您對(duì)我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見(jiàn)和建議）”后寫(xiě)到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。退一步講，假如你確實(shí)沒(méi)有聽(tīng)清楚顧客要“殺魚(yú)”的請(qǐng)求，能否說(shuō)一聲：“對(duì)不起，我可能沒(méi)聽(tīng)清楚?！薄拔艺f(shuō)過(guò)幾次了，是你自己沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。我大概花了二十分鐘時(shí)間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚(yú)檔計(jì)量處，用手高高舉著，小心對(duì)服務(wù)員說(shuō)：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，再提高一下聲量，服務(wù)員就是沒(méi)有反應(yīng)。案例2：如此服務(wù)2002年7月26日下午6:30左右，某商場(chǎng)內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當(dāng)然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。案后語(yǔ)：顧客對(duì)商品表現(xiàn)出興趣時(shí)，不論最終買(mǎi)了與否，身為促銷(xiāo)員態(tài)度應(yīng)熱情，而不應(yīng)如此冷漠。其中，一位顧客對(duì)一件特價(jià)商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問(wèn)促銷(xiāo)員可不可試一下。收銀員在收錢(qián)時(shí)，也未對(duì)異常物品多加注意。幾把青菜提起來(lái)明顯沒(méi)那么重，計(jì)量員卻未發(fā)現(xiàn)任何可疑跡象，且未覺(jué)察青菜重量與實(shí)際不符，依舊照常計(jì)量。安全工作的落實(shí)是非常重要的，我們不僅要在安全設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等硬件方面去細(xì)致落實(shí)安全工作的同時(shí)，還應(yīng)在部分有安全隱患區(qū)域加上“小心安全”等警示語(yǔ)，從每個(gè)細(xì)小的環(huán)節(jié)做到防患于未然，避免此類(lèi)悲劇的重演?！景踩?、防損意識(shí)】案例16：小孩慘死商場(chǎng) 母親痛不欲生2002年9月28日下午4時(shí)15分左右，據(jù)目擊者反映，他正在西安開(kāi)元商城乘扶梯下樓時(shí)，剛走下樓梯，就聽(tīng)到樓下有人尖叫，接著“嘭”的一聲，他轉(zhuǎn)頭一看，是一個(gè)小孩掉在電梯旁，趴在電梯旁一動(dòng)不動(dòng)，身上向外冒著血，商場(chǎng)防損人員很快包圍現(xiàn)場(chǎng)，小孩的母親瘋了一樣從樓上沖下來(lái)，抱起小孩就往外跑，在西安第一人民醫(yī)院，小孩經(jīng)搶救無(wú)效死亡。西安店的許多員工還經(jīng)常在完成本職工作后，積極協(xié)助其它部門(mén)工作，不怕苦，不怕累，任勞任怨，無(wú)論是在緊張的施工現(xiàn)場(chǎng)搬運(yùn)貨物，還是在賣(mài)場(chǎng)清理環(huán)境衛(wèi)生，都隨處可見(jiàn)大家來(lái)來(lái)回回不斷忙碌的身影。這種情況要求各級(jí)管理人員培養(yǎng)員工良好的工作習(xí)慣，將公司的利益與自己的工作緊密聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)，公司也應(yīng)該建立健全資產(chǎn)管理制度，將非正常的資產(chǎn)折舊成本記入管理人員的考核范疇。電子秤的痛苦暫時(shí)解除了，但明天、后天呢？案后語(yǔ)：愛(ài)護(hù)公物應(yīng)該是每個(gè)人從小到大都在接受的一種教育，但我們的員工似乎不太重視這一點(diǎn)。案例14：計(jì)量秤的痛苦2002年9月某日，因工作需要，我到了某購(gòu)物廣場(chǎng)，當(dāng)時(shí)，時(shí)間還早，我決定先看看賣(mài)場(chǎng)的情況，因?yàn)樵绯縿傞_(kāi)業(yè)不久，生鮮熟食區(qū)的生意特別紅火，買(mǎi)菜的顧客來(lái)來(lái)往往，好不熱鬧，集中在一起的計(jì)量處忙得不亦樂(lè)乎，但工作中的計(jì)量員似乎還沒(méi)有睡醒，有的邊工作邊打哈欠，有的計(jì)量員的臉?lè)路鸾Y(jié)了冰似的，正等待著夏季的炎炎烈日來(lái)融化他們，但我似乎又感覺(jué)到，“冰凍三尺非一日之寒”確實(shí)有其道理。案例13：就為一塊小毛巾8月上旬，某商場(chǎng)25部A營(yíng)業(yè)員隨手拿了同事B（促銷(xiāo)員）的一塊毛巾檫柜臺(tái)玻璃，當(dāng)B找毛巾發(fā)現(xiàn)毛巾不在，回頭一看A正拿著它擦柜臺(tái)，便大聲喊到：“你這人怎么這么差勁呀？！偷人家的毛巾!”A一聽(tīng)罵自已偷東西，馬上也火了，大聲回罵：“你才是小偷！你不也經(jīng)常拿我的東西嗎？”兩人不顧周?chē)念櫩停谫u(mài)場(chǎng)里大聲吵嚷起來(lái)，在一邊的營(yíng)業(yè)員怕影響不好，勸她們不要吵了，A稍微讓開(kāi)了一點(diǎn)，但B覺(jué)得還不解恨，隨手拎起一袋未封口的熟食向A身上扔去，有一部分濺到了旁邊顧客的身上，導(dǎo)致了顧客投訴。事后，當(dāng)她們離開(kāi)時(shí)，就聽(tīng)見(jiàn)促銷(xiāo)員在背后小聲嘀咕：“還是管理人員呢，自己都不遵守公司的制度，還來(lái)管我們，真是！”案后語(yǔ)：“管理人員要以身作則”，這是我們每個(gè)人都會(huì)說(shuō)的話，但真正要落在實(shí)處，卻并不那么容易。我們?cè)诠芾砉ぷ髦?，不僅應(yīng)教會(huì)員工技能，更應(yīng)加強(qiáng)其職業(yè)道德素養(yǎng)的培訓(xùn)，使其健康、茁壯地成長(zhǎng)。案