【正文】 ”說完便走開了，兩位小姐更氣了！ 案后語： 價格簽不正確或不及時更換會給顧客造成誤會，也會給商場帶來許多不必要的。“哪有 元兩支這么便宜的！”，“但上面擺的就是這樣的。兩位小姐等了好一會，終于有人搭理她們了，又將此事反應給值班經(jīng)理，原以為這位經(jīng)理會給一個合理的解釋，但是沒有。 兩位小姐頓時便有點上當受騙的感覺，便來到服務臺投訴 ?！必撠熑寺牶蟊阏f“反正就是 元一支，就這樣吧。主管到后提出去復核價格，來到柜臺時，負責人看了價格又看了促銷商品，便對顧客說“小姐，我們上面寫得很清楚， ，因為缺貨，所以擺的就是這個。付完款后便 隨意看了一下小票，原來 元 /瓶的“鮮橙多”變成 元 ! 當下便詢問收銀員是怎么回事。當時看到貨架上擺的是兩支促銷裝，便拿了好幾瓶，然后很商興地又選購了其它的商品到收銀臺付款。希望我們每一位從業(yè)人員都好好地關心和愛護我們的顧客，為他們提供一種安全舒適的購物環(huán)境，顧客才是我們真正的“衣食父母”。這種漠不關心的態(tài)度，只能使投訴激化，為事件的處理帶來諸多不便。 案后語： 賣場里經(jīng)?？梢砸姷接械念櫩妥屝『⒄驹谫徫镘囍?，如果員工能在發(fā)現(xiàn)這些不安全隱患時，及時、善意地提醒顧客，就能避免許多事故的發(fā)生。經(jīng)醫(yī)院檢查證實：小寶下頜骨骨折，且下巴上會終身留下疤痕。也許是亮亮厭倦了這個“游戲”，他在沒有喊停的情況下，突然撒手，致使小寶在慣性作用下，猛的往前撲倒，頓時，鮮血從他稚嫩的小嘴和下巴的裂口處涌了出來，撕心裂肺的哭喊聲頓時響徹賣場。在三樓百貨部某品牌專柜，王女士看中了一款漂亮的時裝，于是便進入更衣室試穿。 現(xiàn)在商場競爭日益激烈，商場的硬件設施都可以很快解決，關鍵是軟件 ——“人”的問題需要大家的共同努力；而決定競爭勝負的關鍵就是 ——“人”，更確切地說就是人的服務水準。 28 售貨員不得以嘲笑 或譏諷的口氣，說顧客“不懂”或“不會”之類的話語?！? 案后語： 該售貨員的言行嚴重違反了公司的服務要求。后來顧客自己看到了標有 5 月生產(chǎn)的純正花生油，于是對售貨員很不滿，售貨員這才為顧客挑了兩桶 5 月生產(chǎn)的純正花生油。 顧客一看生產(chǎn)日期是 3 月份，就要求買離生產(chǎn)期近些的。售貨員卻堅持說調(diào)和油也是一樣純。售貨員 A便有些不耐煩，說顧客不懂，不會算帳，其實買調(diào)和油比買純正花生油實惠多了：價格更便宜，量更多。顧客有些動心，售貨員 A拿出黃膠紙，開始將大小桶調(diào)和油捆綁在一起。 案例 14：純正油與調(diào)和油 20xx 年 7 月 3 日上午八點鐘，在某購物廣場食品區(qū)魯花食用油專柜，三個年紀較大的顧客購買食用油。 27 如果確實沒有大碼衣服，小姐應該向顧客說明原因，并盡快補貨，保證賣場不會脫銷。顧客在鏡子前等了半天，不知道是沒貨，還是營業(yè)小姐懶得為她拿大碼 衣服，最后顧客只好走了。 顧客看中了一條連衣裙，要求小姐拿一條大碼的給她試穿，小姐看了該顧客一眼，說，“你穿大碼的？中碼就夠了吧？！”顧客說“我一直穿大碼衣服”，小姐說：“我們的衣服碼數(shù)偏大，你先試試手上這件中碼吧！”顧客只好試中碼，費了半天勁才穿上，效果自然不好，顧客再次提出要試大碼，小姐看著顧客穿著中碼衣服緊繃繃的樣子，慢條斯理地說：“這個衣服嘛，樣子還可以，就是布料有點容易皺，看你喜不喜歡咯”。本來顧客打算連帶消費的，但因為一個袋子，讓顧客打消了再消費的念頭。 對于零售業(yè)來說，顧客是最重要的，應在自己的能力范圍內(nèi)盡量滿足顧客的要求。本來這位顧客還要連帶買其它物品，由于一個袋子鬧得不太愉快，無心購 買別的商品就悻悻地走了。其實，這顧客買酒正是用來送禮的，所以要求促銷員送一個袋子，但促銷員在顧客多次要求與同事的勸說下才給予一個袋26 子。促銷員在介紹過程中，只知道說：“我們的酒非常好，價格又便宜”，但到底怎么好，她說不清楚，當時有另外一位同事在場，他幫著說：“沙城紅酒歷史悠久，包裝華麗，家宴或送禮都顯得特別有檔次。 所以，提高和強化促銷員服務意識是我們長期而艱巨的任務。 案例 11：“有病” 20xx 年 8 月中旬，一位女顧客在商場豆制品柜臺要買一杯綠豆?jié){，由于當時沒有綠豆?jié){，柜臺的促銷員便勸說顧客換其它品種，顧客不愿意，促銷員便在嘴里小聲嘀咕了一聲：“有??！” 不想被顧客聽到了，頓時大鬧起來，引起賣場的一片混亂。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的 效果，對服務崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示 …… 在許多賣場，我們隨處可見“ 不許試吃！?。?” 、“小心口紅?。?！” 等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務明星”。其實，我們盡管可以學習各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理?！? 促銷員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧24 客拿著小票愉快地走向了收銀 臺。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您 要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點了點頭。 這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的 促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。而顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。 23 案后語： 在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務已越來越成為各商 場競爭的焦點，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務標準，而是最基本的服務要求。” 這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的。”因為林小姐非常喜歡樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她?？磥恚訌妴T工服務意識的工作已刻不容緩。 身為服務行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導的服務理念相差甚遠。”當顧客剛離開她身邊不到 2 米的距離，就聽 到那22 位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。 我們的促銷員服務意識還有待加強，沒有意識到顧客選擇一個商場不 僅是商場內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務。 當看到顧客摔倒在地上時，促銷員應及時伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事 情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛。 21 案例 6：一把壞椅子 20xx 年 7 月 26 日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。 案后語： 該補貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。該補貨員了解情況后，馬上同供應商進行協(xié)商，并征得供應商同意，給予其更換一臺 DVD。 20xx 年 2 月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛 DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。 管理人員應注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場），必須給其他工作人員交 代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。 如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應同相關人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客20 火了，直沖前臺投訴?? 經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的， 商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。 案例 4：你知道我在等你嗎？ 一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去 (已預定好車票 )，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應 5 分鐘之內(nèi)把電視機送到出口?！? 案后語： 這位顧客對我們的服務不滿意，主要因為促銷員的工作態(tài)度；這里同時存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進行培訓，零售業(yè)從業(yè)人員也應適當?shù)淖詫W一些英語，以免引起誤會。 20xx 年 8 月 2 日我到毛巾（ 12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務之后，還會再來嗎？ 在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務是否也提升到了一定的高 度？服務不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務意識這方面還有待進一步加強?！睉B(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚?！敝皇欠諉T根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴重影響了工作?！鳖櫩鸵卜浅Ｉ鷼猓炖镏编止痉諉T的態(tài)度差，說下次不來了?！泵鏌o表情的服務員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂 伸直，高高舉起手中的蝦或魚。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。 員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關注我們的員工，了解真實情況，實現(xiàn)管理人員服務員工，員工服務顧客的良性循環(huán)。 有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務，這不僅違背了我們服務行業(yè)準則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負面影響。”顧客看見促銷員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。促銷員看一下，沒有回答。 17 營 業(yè) 類 案 例 【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】 案例 1： 促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關鍵時刻卻 被丟在腦后。 案后語： 計量課員工責任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人16 創(chuàng)造了可乘之機。當顧客走出收銀臺時，收銀員仍未察覺。當他走到角落 時，趁機將所拿商品藏在籃子里的三袋青菜內(nèi)，又在籃子里加了三把青菜后去計量處打價。 案例 17： 有問題的青菜 防損員在商場里注意到一位顧客手里拿著糖、口香膠及價值 17元的巧克力5 塊。 此悲劇的發(fā)生給我們也敲響了警鐘：商場的安全工作是一項長期而艱巨的工作，時刻不可松懈。據(jù)調(diào)查，小孩是從扶梯和地板的空隙中掉下一樓的。 “員工是企業(yè)最寶貴的財富”，沒有不好的員工，只有不好的管理，我們的管理人員應該有效地利用我們寶貴的資源，激發(fā)保護員工的工作積極性，肯定大家的成績，使我們的員工真正從心里去熱愛和喜歡他們?yōu)橹瞰I與付出的企業(yè)，成為企業(yè)永久的寶貴財富。 案后語： 開業(yè)之際，我們西安店的好伙伴體現(xiàn)了良好的團隊精神，為了一個共同的目標，團結(jié)一心，互相協(xié)助，不記回報，是我們大家學習的楷模。特別是前臺部（營管部 +收銀部）的還原課、保潔課的同事們，經(jīng)常在白天高強度的工作之后，還積極主動的要求值夜班，每當課長問大家誰愿意留下來值班時，總會有人踴躍地舉起手來，離公司近的會說：“我們家近點兒，14 方便，我留下吧！”，家遠的又說：“我一個人住，無牽無掛，還是我留下吧！”，像這樣的你爭我搶的情景在前臺部屢見不鮮。 另外，所有零售從業(yè)人員應當明白，計量秤的準確與否關系到公司和顧客的利益，國家有關質(zhì)量技術檢查機構(gòu)還必須每年對商場所有電子秤進行檢查核準，合格方能使用。 第三種是圖方便不考慮后果。從本案例來講，有三種情況值得探討： 第一種是員工的基本素質(zhì)問題，再加上缺乏