【正文】 一是有骨頭，二是整鴨難以平均分配?！绷谓?jīng)理急切地問道。他把服務(wù)員叫過來問：“你們這時(shí)里的菜與眾不同，不知主廚是哪位高師？”“吳涌根師傅在我們這里負(fù)責(zé)。案例6 供餐和餐間服務(wù)廖經(jīng)理一行住在蘇州竹輝賓館，他們早聽說這里的“竹趣軒”餐廳是有名的“美食天堂”。本案例中，“清蒸桂魚”的肉質(zhì)和口感不符合要求，趙先生認(rèn)為是凍魚，而經(jīng)理解釋為火候太大，總之給人留下了“值班魚”被換的印象，這不能不說是服務(wù)上的缺陷。本案例中飯店的餐廳沒有按菜譜的要求制作“翡翠蝦仁”，結(jié)果被趙先生發(fā)現(xiàn)，由此造成了餐廳的名譽(yù)損失和經(jīng)濟(jì)損失。有些賓客是美食方面的行家里手，對某些菜品的加工與制作了如指掌。“這樣吧，魚和蝦的價(jià)格不算在餐費(fèi)之內(nèi)，感謝你們對我們提出的意見，我們一定努力改進(jìn)?！澳銈冞@條魚是凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，不信請你嘗嘗。當(dāng)他們要的“清蒸桂魚”上桌后，趙先生嘗了一口，皺起眉頭又對常先生說：“這條魚不是咱們看到的那條活魚，很可能是一條凍魚，肉質(zhì)發(fā)緊，根本嚼不動(dòng)，那條‘值班魚’早就放回魚缸去了。餐間，趙先生指著一盤“翡翠蝦仁”對常先生說：“這道菜他們做得不對。點(diǎn)菜服務(wù)應(yīng)該根據(jù)不同的服務(wù)對象采取不同的服務(wù)方式。[評析]點(diǎn)酒服務(wù)應(yīng)按規(guī)格和程序進(jìn)行?！庇擞昧骼闹形南蚪?jīng)理說道。請您還是留下來讓我們盡一次地主之誼吧。其他人也連忙應(yīng)聲離座。小姐感到苗頭不對，忙向梁先生道歉，但仍無濟(jì)于事，最終還是把餐廳經(jīng)理請來了?！边@次小姐改用中文講話，并遞過菜單。梁先生看了她一眼，沒有理會。“先生，請問您喝什么飲料？“小姐用英語首先問坐在主賓位置上的英國人。職業(yè)道德首先體現(xiàn)為要有高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識，包括超時(shí)、超值、超常、心理服務(wù)的個(gè)性意識。本案例中，領(lǐng)位小姐見到客人后想溜走，事情敗露又想辯解，毫無道歉之意，說明她的職業(yè)道德很差。[評析]本案例提示了領(lǐng)位員偷懶和不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，這與超時(shí)服務(wù)和超值服務(wù)的意識是背道而馳的。小姐剛想找個(gè)理由辯解，餐廳經(jīng)理看到苗頭不對，忙來解圍?！鄙锨白钃醯姆?wù)員說道?？腿酥篮蟠掖译x去。本案例中王經(jīng)理能夠針對客人的意見及時(shí)總結(jié)服務(wù)中的問題，根據(jù)賓客的需求改進(jìn)工作，是完善餐前準(zhǔn)備的必要之舉。[評析]自助餐和宴會是要求餐前準(zhǔn)備程序較嚴(yán)格的餐飲項(xiàng)目。針對出現(xiàn)的問題和客人的意見，王經(jīng)理召集所有員工討論，強(qiáng)調(diào)了餐前準(zhǔn)備的重要性。鴛鴦火鍋的調(diào)料不齊全，不太夠味兒。此例中，小張最初要去客戶處確認(rèn)時(shí)未考慮到宴會廳的平面圖，說明她對這個(gè)環(huán)節(jié)還不熟悉。對大型宴會的預(yù)訂一定要按規(guī)范的程序進(jìn)行，其中比較關(guān)鍵的是宴會廳面積與出席宴會人數(shù)的比例、場地的布置、菜單的選擇等環(huán)節(jié)?？蛻艚患{了訂金并在規(guī)定期限的合同上簽字后，這個(gè)預(yù)訂終于成功了。有必要時(shí)，還要請客戶親自來飯店看一下場地和布局情況，然后填寫宴會預(yù)訂表格、簽合同再排入宴會計(jì)劃。再則，加強(qiáng)賓館的內(nèi)部管理，提高員工素質(zhì)是防“家賊”的重要環(huán)節(jié)。其次，賓館必須制訂一套嚴(yán)格、健全的安全管理措施，以防患于未然。作案者身為賓館服務(wù)員，卻從未被賓館領(lǐng)導(dǎo)察覺，的確發(fā)人深省。經(jīng)驗(yàn)豐富的公安人員巧妙地與其周旋，終于攻破其心理防線，吳某如實(shí)交待如下；“我在擔(dān)任賓館服務(wù)員期間，發(fā)現(xiàn)店內(nèi)安全管理措施不嚴(yán)，有機(jī)可乘，于是就常常利用工作之便，在客房內(nèi)偷竊客人的物品，一次次得手，從未被發(fā)現(xiàn)，膽子也就越來越大了，直到這次案發(fā)。他們匆匆的神色和快速的腳步與大堂內(nèi)悠揚(yáng)的背景音樂和氣氛形成鮮明的對比。一家高星級賓館依靠其優(yōu)越的地理位置和一流的硬件設(shè)施，吸引著南來北往的客人。例如，對于“逃賬”客人，服務(wù)員是應(yīng)該把錢追回來的，這就意味著是非已經(jīng)在事實(shí)上分清了，并不是一定要挑明客人“逃賬”的錯(cuò)誤。有的服務(wù)人員或管理人員總是不服氣，總要證明自己是“對”的，因此總是要挑明客人是“不對”的，甚至逼著客人承認(rèn)自己“不對”。自從鐵山賓館設(shè)立委屈獎(jiǎng)以來，員工的笑容更加甜蜜，服務(wù)質(zhì)量也更加穩(wěn)定和提高，不少飯店也紛紛效尤。飯店強(qiáng)調(diào)的是“賓客至上”，服務(wù)員不能與客人平起平坐，更不能與客人爭吵。說“客人是上帝”實(shí)際上是一句無法兌現(xiàn)的口號?！薄皣酢焙汀吧系郏℅od）”是兩種完全不同的概念。其實(shí)，這句話是誤傳，國外的同行和我國的許多專家均否認(rèn)有這種提法。賓館領(lǐng)導(dǎo)嘉獎(jiǎng)小晏為了維護(hù)賓館形象，忍氣吞聲承受委屈，特發(fā)獎(jiǎng)金200元，并張榜公布事跡。她在一星期前被一位臺灣客人指責(zé)偷竊財(cái)物。這是為什么？是為了我們賓館！他們是為了賓館的利益才委曲求全啊！在這種情況下，如果賓館的領(lǐng)導(dǎo)不去理解他們、關(guān)心他們，給他們以溫暖，讓他們把在客人那兒所受的氣徹底泄掉，又如何要求他們?nèi)蹗従礃I(yè)呢？客房部經(jīng)理的這番話，使所有與會者的情緒都高昂起來，大家七嘴八舌，一片沸騰。員工畢竟也是人，是有情感、有思想的人啊！”此時(shí)，在座的其他部門經(jīng)理頻頻點(diǎn)頭，無疑均有同感。我們對員工強(qiáng)調(diào)“客人總是對的”，可是有些客人實(shí)在太不像話。本案涉及：對“客人是皇帝”的理解對低素質(zhì)客人的處理案例正文：位于蕪湖市中心著名風(fēng)景區(qū)赭山的鐵山賓館，是該市對外接待的主要窗口，不少重要的外賓和國家領(lǐng)導(dǎo)人曾在此下榻。第四，大堂副理明察秋毫，用“不如您付成本價(jià)買下這四只衣架”，并對賬臺說“不要再加別的費(fèi)用了”，既滿足了該客人愛貪小便宜的心理需求，又讓客人按酒店規(guī)定的衣架補(bǔ)償價(jià)格支付了費(fèi)用，雙方皆大歡喜。第二，當(dāng)客人強(qiáng)詞奪理，用“有的酒店洗衣之后都奉送衣架”為由，不承認(rèn)是“私拿”飯店的衣架時(shí)，大堂副理即附和其說，“有些酒店洗衣是奉送衣架”，承認(rèn)客人的說法是事實(shí)，給客人以足夠的“面子”，但馬上語鋒一轉(zhuǎn)：“但我們酒店尚未實(shí)行”，巧妙地向客人暗示，衣架在自己的飯店仍屬非贈品，維護(hù)了飯店的利益。怎樣才能既不傷客人的面子，給客人以下臺階的機(jī)會，又能使飯店的財(cái)產(chǎn)不受損失呢？本文中的大堂副理，恰到好處地為我們展示了她把“對”讓給客人的藝術(shù)。您的衣服一定怕皺，所以才用衣架襯著，拿出來也不太好，不如您付成本價(jià)買下這四只衣架吧！”客人平靜下來，無奈地說：“好吧，多少錢？”大堂副理心知每只衣架的補(bǔ)償價(jià)格為5元，便對收銀臺說：“收20元吧，按成本價(jià)計(jì)算，不要加別的費(fèi)用了。有的酒店洗衣之后都奉送衣架，你們憑什么說我私拿？”客人氣憤地嚷著。一位客房服務(wù)員匆匆跑來氣喘噓噓地說：“大堂副理，客人拿了酒店的衣架，不肯交出來，你快去看看?！笨腿藢⑵ひ滤蛠砗螅＝?jīng)理親自進(jìn)行質(zhì)地檢測，同時(shí)又實(shí)事求是地告訴客人“襯里太臟，不可能洗到與面子一樣干凈的程度”，使客人看到了牛經(jīng)理的信心與誠意，同時(shí)又避免了可能發(fā)生的爭議。第三，長城飯店洗衣房的信譽(yù)還來自于公道的價(jià)格。提高服務(wù)質(zhì)量一定不可忽視技術(shù)、技能的訓(xùn)練。我告訴您三點(diǎn)：第一，萬一洗壞，我們照價(jià)賠償；第二，如果洗后達(dá)不到我講過的標(biāo)準(zhǔn)，分文不取；第三，按國際標(biāo)準(zhǔn)，洗滌費(fèi)用應(yīng)為所洗物品價(jià)值的十分之一，這件裘皮大衣時(shí)價(jià)是18000元，我應(yīng)收1800元，但考慮到我國消費(fèi)水平還不高，我們就收取800元洗滌費(fèi)用。他向客人保證洗滌效果，毛、板的質(zhì)量不會有絲毫影響，但由于襯里太臟，不可能洗到與衣服面子一樣干凈的程度，如果要清洗襯里，毛、板質(zhì)量會受影響?！棒闷ご笠碌南礈旃に囀謴?fù)雜，而且不同的皮毛有不同的洗滌方法，請您把衣服送來鑒定后再定。本案涉及：洗衣房的對客服務(wù)質(zhì)量案例正文：北京長城飯店洗衣房接到對面亮馬河大廈一位住店客人的電話，詢問是否能為他洗一件高級水獺皮大衣。只有善于揣測客人個(gè)別的、特殊的、潛在的需求，才能做好針對性服務(wù)，使服務(wù)不流于表面化。當(dāng)然，這種個(gè)性化服務(wù)的程度與顧客所付出的代價(jià)是成正比的。一是經(jīng)濟(jì)耗費(fèi)較大；二是需要大面積的儲存?zhèn)}庫；三是需要有專人負(fù)責(zé)保管。我國涉外飯店在和國際優(yōu)質(zhì)服務(wù)接軌過程中，吸收了世界上一些一流飯店的服務(wù)內(nèi)容，例如“姓名辨認(rèn)”即是目前我國飯店業(yè)已開始重視的一個(gè)具有代表性的個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容。個(gè)性化服務(wù)是滿足賓客個(gè)別的特殊需求，而規(guī)范服務(wù)則是滿足所有賓客重復(fù)的有規(guī)律性的基本需要?！倍麻L一手夾著香煙，站起身慢慢踱到桌前。他記得上次來北京還是兩個(gè)月之前的事，那時(shí)也是這樣的一件睡衣，沒有什么特別之處，時(shí)過境遷短短兩個(gè)月，便受到如此特殊的重視和禮遇，頃刻間，一種自豪感油然而生。一陣短暫寒暄之后，汽車載著董事長風(fēng)馳電掣般朝著首都的市中心駛?cè)?。本案涉及：對賓客的個(gè)性化服務(wù)案例正文：比利時(shí)某電腦公司董事長穿梭于北京與布魯塞爾之間已有多年，開始是與我政府官員洽談籌建一個(gè)項(xiàng)目，洽談成功后又多次前來研究籌建的具體事項(xiàng)。那么，怎樣才能識別客人呢？一是在引領(lǐng)客人入住房間時(shí)即可細(xì)心觀察客人情況；二是在介紹房間情況前，可事先征求客人的意見；三是介紹情況中注意察言觀色；四是注意總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，向這方面有經(jīng)驗(yàn)的員工學(xué)習(xí)和切磋等等。介紹房間情況，對常住飯店的客人和初次下榻飯店的客人顯然應(yīng)有所區(qū)別。顯然，將客房的常用設(shè)施、設(shè)備甚至普通常識詳細(xì)地介紹給決非初涉飯店的港客，是大可不必的。案例評析：小駱對客人積極主動(dòng)地?zé)崆榉?wù)，首先應(yīng)該充分肯定。這時(shí)，小駱愣住了，一片好意被拒絕甚至誤解，使她感到既沮喪又委屈，她漲紅著臉對客人說：“我們不收不費(fèi)，謝謝您！如果沒有別的事，那我就先告退了。小駱立刻迎上前去，微笑著說：“先生，歡迎入住本飯店，請跟我來。本案涉及：規(guī)范服務(wù)與靈活服務(wù)的關(guān)系案例正文：浙江蕭山賓館服務(wù)員小駱，第一天上班被分配在酒店A樓5層值臺。考慮之周到，達(dá)到無可挑剔的程度。徠遠(yuǎn)賓館大門的迎賓員按照穆斯林方式迎接客人，使客人產(chǎn)生良好的第一印象?！北景咐沁@一口號的具體體現(xiàn)。新婚期間，賓館專門為他配備兩輛專車提供晝夜服務(wù)。總經(jīng)理親自動(dòng)手，窗簾換上粉紅色的，以增加喜慶氣氛；原來駝色的地毯上又覆了一塊波斯地毯，使客人產(chǎn)生在家辦婚事的感受；另外還配備一塊小地毯，專供客人做宗教儀式用，墻上特地掛上穆斯林地毯，一間典型的穆斯林式新房就這樣很快布置完畢了。出租車在賓館大廳門前停下，迎賓員開門時(shí)，沒有以通常的方式用手遮住車門上框請客人下車，這一細(xì)節(jié)贏得了這位虔誠的教徒的好感。案例4 沙特阿拉伯客人前來完婚內(nèi)容提示：沙特阿拉伯是一個(gè)穆斯林國家，國民普遍信奉伊斯蘭教。當(dāng)然，硬件不足軟件補(bǔ)的事情只能偶爾為之。中秋佳節(jié)，7樓服務(wù)員利用休息時(shí)間為客人買禮品、送月餅；圣誕節(jié)前夜，她們?yōu)橘e客送去一份份賀卡。本案例中江西賓館小楊帶動(dòng)樓層值班服務(wù)員，用煤氣燒熱水送到一間間客房，其勞動(dòng)強(qiáng)度是可以想象的，她們是用自己的辛苦補(bǔ)償了酒店硬件的不足。7點(diǎn)半，每個(gè)房間平均有3瓶熱水，值班室里還準(zhǔn)備了10多瓶熱水專供早上洗澡的客人用。她連忙走到值班室，向工程部掛電話，希望來人搶修，她知道外國人大多有起床洗澡的習(xí)慣。本案涉及：員工的服務(wù)意識飯店的超常規(guī)服務(wù)案例正文：正在向四星級過渡的江西賓館，一手抓硬件，一手抓軟件，提出了“更星換級硬為本，優(yōu)質(zhì)高效軟為先”的口號，酒店面貌變化很大。服務(wù)員A采用直截了當(dāng)?shù)姆椒?，明確地告訴客人“不能……”似乎毫無商量的余地，使客人產(chǎn)生受強(qiáng)制之感。究其原因，在語言的表達(dá)中存在以下兩個(gè)主要的區(qū)別：考慮問題的出發(fā)點(diǎn)不同?！盉又建議道：“不如我們把西瓜切好，送到您房間？省得您自己動(dòng)手，您看好嗎？”客人點(diǎn)點(diǎn)頭，說道：“那就謝謝小姐了。酒店多得是，我馬上就退房。于是，服務(wù)員A對客人說道：“先生，對不起，您不能在房內(nèi)吃西瓜，會弄臟地毯的。酒店的新員工，包括轉(zhuǎn)行到酒店的管理人員，不妨首先從負(fù)責(zé)清潔廁所的工作干起，只有丟掉面子、端正態(tài)度，真正進(jìn)入酒店服務(wù)角色的正常狀態(tài)，才可能擔(dān)負(fù)起工作的重任。野田圣子說：“就算一生要洗廁所，也要做個(gè)洗廁所最出色的人。作為現(xiàn)實(shí)生活中的一個(gè)社會人，一生中可能會扮演多種角色，但各種角色的轉(zhuǎn)換實(shí)現(xiàn)并不是一件容易事?！苯Y(jié)果在訓(xùn)練課程的最后一天，當(dāng)她清潔馬桶之后，也毅然喝下了一杯廁所水，并且這次經(jīng)歷成為她日后做人、處事的精神力量的源泉。野田圣子的第一份工作是在帝國酒店當(dāng)白領(lǐng)麗人，在受訓(xùn)期間負(fù)責(zé)清潔廁所，每天都要把馬桶抹得光潔如新才算合格。第二章 客房服務(wù)與管理案例1 日本郵政大臣喝廁水內(nèi)容提示：野田圣子是日本現(xiàn)內(nèi)閣最年輕的、也是惟一的女性大臣—郵政大臣。四、給飯店服務(wù)與管理人員的啟示：酒店的每一個(gè)員工都應(yīng)是酒店的主人，應(yīng)把酒店的聲譽(yù)和自己聯(lián)系起來。但也有可能電話找不到客人，就只能按方法2處理。故此方法在未得到客人的準(zhǔn)許下不可亂用。萬一此包裹是很緊急的文件，那就會耽誤客人的大事。無奈之下他只能將此事匯報(bào)給上級領(lǐng)導(dǎo)。行李員小楊簽收后立刻開始分發(fā)。嚴(yán)格招待操作程序，尤其是作為高星級酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的標(biāo)志之一的CONCIERGE服務(wù)，更應(yīng)做到及時(shí)、準(zhǔn)確。這樣做雖然萬無一失，但顯然暴露了酒店交接工作方面的不足及服務(wù)員的粗心。此方法在情理上應(yīng)該可行，但實(shí)際上無緣無故給客人造成誤會并增加了麻煩。立即設(shè)法找到禮物，向客人道歉。所以為負(fù)責(zé)起見，應(yīng)該讓客人復(fù)印身份證并寫下收條。胡先生解釋自己的確準(zhǔn)備了禮物并委托總臺轉(zhuǎn)交，請方小姐再去總臺核實(shí)，并且要求總臺立即歸還禮物。次日，方小姐如期到達(dá)。胡先生一再強(qiáng)調(diào)一定要在第二天送出，因?yàn)槊魈焓撬呐笥选叫〗愕纳?，而他因?yàn)橛幸还P生意要去美國談判，不能陪她了。不能得理不饒人，這樣會得罪很多客人，以至于影響到酒店的聲譽(yù)。四、給飯店管理人員的啟示：必須嚴(yán)格查房制度，有破損的一定要報(bào)維修房，不能將就，以免冤枉了客人，給客人造成不良感覺。由于這塊地毯的破損，酒店就要把此房列為維修房。酒店的物品應(yīng)該都是沒問題的，不然的話，客人入住的時(shí)候就會發(fā)現(xiàn)問題。王小姐看看客人手上的煙，覺得處理此事有點(diǎn)為難。有一次，張先生辦完事后去總臺結(jié)賬退房，前廳服務(wù)員王小姐一邊熟練地為他辦理離店手續(xù)，一邊熱情地同客人寒暄。酒店要保障賓客利益，是要保障大多數(shù)合法公民的利益，而不是一小撮不法分子的利益。作為酒店，首先，自身就應(yīng)該樹立起良好的企業(yè)形象，杜絕違法犯罪事件在酒店內(nèi)發(fā)生。將錯(cuò)就錯(cuò)，請客人提出他對客房的不滿之處，酒店可另為他安排房間，直至他滿意為止。若經(jīng)常這樣，則謝絕這位客人再次入住酒店，并對此次行為收取全天房費(fèi)。故此法雖然可能在當(dāng)時(shí)引起爭執(zhí)，但作為一個(gè)酒店，有些規(guī)定還是要嚴(yán)格執(zhí)行的。不管理客人是否用過房間，都按酒店規(guī)定收取房費(fèi)。因?yàn)榭腿藙?dòng)用過客房內(nèi)的物品，樓層服務(wù)員就要重新打掃。要特別注意對檔次較高的客人，應(yīng)該這