【正文】 （ 2）、積極推介的四個(gè)原則 （ 2）、語言要流利，避免口頭禪 在商品說明時(shí)，要避免 “啊 ”、 “恩 ”、 “大概 ”、 “可能 ”等口頭禪或含糊不清的語言，輕則會(huì)讓顧客認(rèn)為你對商品不熟悉，重則認(rèn)為你不誠實(shí)。推銷是互動(dòng)的，雙向的溝通和交流。除此以外，以往顧客使用商品的情況、體驗(yàn)與評(píng)價(jià)，都能作為說服顧客購買的依據(jù)。一來滿足顧客的欲望，二來大多數(shù)顧客希望買到的商品是由自己判斷挑選的，而不是由導(dǎo)購人員推薦的。 商品提示 在這一步驟中，商品提示的目的不僅是導(dǎo)購代表把商品推薦給顧客看看，還要求導(dǎo)購代表將商品本身的情況（款式、種類、做簡單清楚的介紹，以提高顧客的聯(lián)想力，刺激其購買欲望的產(chǎn)生。一般情況下，可以單刀直入地向顧客詢問，例如： “您好，您想看看公司哪一款產(chǎn)品？ ”有一種情況，就是顧客在瀏覽商品時(shí)不愿意被人打擾，可能會(huì)說： “我什么都不買，只是隨便看看。例如，導(dǎo)購代表用手指向本公司產(chǎn)品和顧客搭話： ”您好，您正在看的是我們公司推出的最新款式的沙發(fā)產(chǎn)品，外觀獲得了國家專利。當(dāng)顧客長時(shí)間凝視我們的商品時(shí) 初步接觸的時(shí)機(jī)： 遠(yuǎn)離工作崗位到別處閑逛； 躲起來偷看雜志、剪指甲、化妝、吃零食等； 隨時(shí)清理自己負(fù)責(zé)區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查商品質(zhì)量，把有毛病或不合格的商品挑出來，盡可能地遮掩或移至相對隱蔽的位置，以防流入顧客手中，影響商店和本品牌的聲譽(yù)。 （ 2） 正確的待機(jī)位置 站在能夠照顧到 自己負(fù)責(zé)的商品區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。導(dǎo)購代表在待機(jī)過程中，不僅要想法 設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理商品、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。滿足 感，有兩種： （ 1）顧客買到了稱心的商品后所產(chǎn)生的滿足感； （ 2）對導(dǎo)購代表的親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。 （ 3）相信商品的（制造商的產(chǎn)地以及產(chǎn)品的文化氛圍及氣氛） 顧客對導(dǎo)購代表的專業(yè)素質(zhì)（商品專業(yè)知識(shí)）非常信任，尤其是對其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購代表表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) ——適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。因此，導(dǎo)購代表要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買欲望。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又飄忽不定的。因此，當(dāng)有顧客佇立在我們的專賣店中看商品時(shí)，導(dǎo)購代表應(yīng)立即主動(dòng)地向顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)倪x問來了解和觀察顧客購買意圖。 三、 FAB法 四、導(dǎo)購的步驟 顧客購買心理過程極導(dǎo)購代表接待步驟對照圖 （一）、顧客在購買過程中的心理變化 注視 /留意 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視專賣店陳列的商品，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種商品時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。 迅速（ speed） 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。先推銷自己，再推銷觀念，最后推銷公司產(chǎn)品。 胸有成竹型 這類顧客目光集中，腳步輕快，直奔而來。 切記：我們的工作職責(zé)就是滿足顧客的需要！ 二、顧客的類型 走馬觀花型 這類顧客一般行走緩慢 ，談笑風(fēng)生，東瞧西看，哪有熱鬧往哪去。顧客特性與其購買心理 公司產(chǎn)品知識(shí)（學(xué)習(xí)掌握沙發(fā)的產(chǎn)品知識(shí)和沙發(fā)的工藝制造流程知識(shí)和本企業(yè)的產(chǎn)品核心 競爭力的特點(diǎn)說明。把熱情和工作結(jié)合在一起，事半功倍。 第三章 導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要 一、導(dǎo)購代表的基本素質(zhì)要求 收集賣場對公司品牌要求和建議，及時(shí)向區(qū)域經(jīng)理或銷售商匯報(bào)，建立并保持與賣場良好的客情關(guān)系，獲得最佳的宣傳和促銷支持。 二、公司產(chǎn)品銷售 利用各種銷售和服務(wù)技巧，提高消費(fèi)者的購買欲望，增加本公司的產(chǎn)品銷量。 二、是公司產(chǎn)品信息和顧客思想溝通的橋梁 導(dǎo)購代表是企業(yè)（品牌）與消費(fèi)者之間的橋梁，一方面把品牌的有關(guān)信息傳遞給消費(fèi)者，另一方面又將消費(fèi)者的意見、建議和希望等信息傳達(dá)給企業(yè)，以便企業(yè)更好的服務(wù)于消費(fèi)者。 二十一、物品的使用 器具、辦公用品等皆屬企業(yè)財(cái)產(chǎn)，應(yīng)同私人財(cái)產(chǎn)一樣倍加愛護(hù)； 養(yǎng)成節(jié)儉良習(xí)，一筆一紙都不能浪費(fèi)； 開關(guān)應(yīng)注意關(guān)閉，做到人走燈滅、手離水關(guān)、離開關(guān)空調(diào)； 棄廢品應(yīng)三思而后行 ，盡量物盡其用，變廢為用。辦完事后應(yīng)立即返回公司； 公事辦完后，只要在下班前能趕回公司，就應(yīng)回公司述職。 十四、離崗 除休息時(shí)間外，盡量不要因私事離崗； 確需離崗?fù)獬鰰r(shí)，要向主管講明事由、去處和所須時(shí)間； 離崗前要收拾好辦公桌，將椅子緊靠桌； 手頭工作要暫告一段落時(shí)，方可離崗。 十一、文書 準(zhǔn)確使用文字，必須使用簡化字，不能有錯(cuò)別字； 行文力求通俗易懂，書寫規(guī)范、條理清晰、措詞嚴(yán)謹(jǐn)； 數(shù)字、計(jì)量單位、代碼等按規(guī)定標(biāo) 準(zhǔn)； 多面文字應(yīng)標(biāo)出頁碼，裝訂整齊，豎寫體文字應(yīng)在右側(cè)裝訂； 文書的傳閱應(yīng)迅速，不應(yīng)耽擱，簽閱人應(yīng)簽字； 寄往外部門、外單位的文書，須在抬頭處添加收閱人姓名或團(tuán)體名稱； 自己較長時(shí)間外出時(shí)，有關(guān)文書應(yīng)找他人托管； 發(fā)到外單位的文書，要經(jīng)上司審閱方可傳送，未經(jīng)許可或涉及商業(yè)秘密的文書，禁止攜帶外出，作廢的文書應(yīng)該及時(shí)處理掉。 七、工作態(tài)度 工作中務(wù)必做到勤奮、自覺、負(fù)責(zé)和誠實(shí)； 尊重上司，信賴與關(guān)心同事； 既不奉承也不狂妄自大、孤芳自賞，應(yīng)相互尊重對方的人格，尊重他人勞動(dòng)； 學(xué)習(xí)冷靜處理問題，能夠控制自己情緒，保持理智和頭腦清醒； 善于虛心聽取他人意見，虛懷若谷，寬以待人； 嚴(yán)格遵守各種規(guī)章制度。 三、佩帶胸卡 胸卡是企業(yè)員工身份的標(biāo)志，店員應(yīng) 為佩帶它而感到自豪和肩負(fù)重任，只要在崗，就應(yīng)端正地掛在左胸上方； 服務(wù)明星牌等應(yīng)戴在一條直線上下不能歪斜； 如果胸卡丟失，應(yīng)立即報(bào)告主管補(bǔ)辦新的胸卡。 第四篇專賣店員工守則 一 |、工作時(shí)間 專賣店自身實(shí)際情況制定專賣店員工具體上下班作息時(shí)間，按時(shí)出勤打卡或簽卡，避免遲到，以良好的心態(tài)準(zhǔn)備上崗。 六、營銷導(dǎo)購應(yīng)具備的基本素質(zhì)： ——儀容素雅：穿著宜素雅、大方，施以淡妝，發(fā)型適宜、給人穩(wěn)重感 ——舉止大方：言談禮貌、舉止文雅，能讓人發(fā)自內(nèi)心的尊重 ——待人熱情：逢人微笑，多為他人考 慮，可以消除誤解，懷疑和不安心理。別墅世家 ”專賣店 營銷導(dǎo)購。 7：定期保養(yǎng)：一般每季度保養(yǎng)一次，用干凈的軟布揩凈沙發(fā)表面污垢，局部污垢可使用 “洗潔精 ”、 “家用肥皂 ”等清潔劑進(jìn)行清潔。如有線頭突出請使用器具向內(nèi)塞，切勿直接剪掉造成面料滑絲脫落。 1：沙發(fā)放置于平整的地面上，四腳底部最好墊放 軟墊，防止移動(dòng)時(shí)損傷地板。 四、沙發(fā)的基本制造工序： 釘木架 粘棉 裁（面料、皮） 車（面料、皮） 捫皮 安裝 成品包裝。真皮沙發(fā)根據(jù)所使用皮層厚度可分為厚皮和薄皮兩類，厚皮沙發(fā)款式以大氣著稱，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的高檔、氣派，且皮質(zhì)較厚的緣故，沙發(fā)硬度較高，而薄皮沙發(fā)更強(qiáng)調(diào)舒適性，適合于家庭使用，款式多變，色彩變化也較厚皮沙發(fā)多。近年來由于 布藝沙發(fā)擁有富于變化的色彩及生動(dòng)的圖案設(shè)計(jì)，再加上柔軟的舒適度，越來越為大眾所喜愛。沙發(fā)要求采用最符合人體健康的高級(jí)天然素材，完美的支撐及卓越的耐用性，安全、舒適、美觀為顧客提供個(gè)性化的先擇，多樣化的需求，而沙發(fā)的款式風(fēng)格也有傳統(tǒng)、現(xiàn)代、青春等不同類型來滿足顧客需求。其價(jià)格較便宜，利用率高。 壓花牛皮特性：用帶有圖案的花板（鋁制、銅制）在皮革表面進(jìn)行加溫壓制各種圖案，成一種風(fēng)格的皮。 修面牛皮特性：又稱 “光面牛皮 ”，市場也稱霧面、亮面牛皮。 半顆面皮革特性：其在制作過程中經(jīng)設(shè)備加工修磨成只有一半粒面，故稱半粒面牛皮。此種革幾乎失掉了原由的表面狀態(tài)； 全粒面皮革特性：分為軟面革、皺紋革、正面革等。它不僅耐磨，而且具有良好的透氣性。 ■ 駿業(yè)家私（佩洛 5：木制外架所用油漆主要有 UV、 PE、 PU三種，其有害物質(zhì)含量低于國家標(biāo)準(zhǔn) GB185812020 的要求，符合歐共體系環(huán)抱標(biāo)準(zhǔn)且具有耐變黃、變硬、耐熱性能。而且我公司產(chǎn)品坐墊部位均采用進(jìn)口高回彈 “獨(dú)立袋裝彈簧 ”與海綿相結(jié)合，為每一個(gè)座位營造 “獨(dú)立彈性空間 ”充分利用了力學(xué)中的“伸張力 ”來保障坐感的舒適度和回彈持久性。 ● 服務(wù)目標(biāo)：讓用戶 百分之百滿意； ● 服務(wù)宗旨：為您全心全意，讓您無憂無慮； ● 服務(wù)理念：主動(dòng)、及時(shí)、專業(yè)、高效； ● 服務(wù)承諾：一年保修，終生維修； ■ 駿業(yè)家私售后服務(wù)： 駿業(yè)家私對客戶承諾提供 “一年保修、終生維護(hù) ”之服務(wù) 1． 自提貨日起一年 2﹒ 5MM 之間；布料均采用天然環(huán)保的棉、麻混紡材料（粗線和細(xì)線兩種），背包面料 90%均采用進(jìn)口工藝的織絨材料、 10%左右采用高級(jí)工藝的麂皮材料，背包及扶手包均采用手感柔滑的 “絲棉 ”作為填充物； B、所用顏料無毒性，符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)； C、在真皮揉制過程中，使用的溶 劑及有關(guān)的染料、涂料等均為有機(jī)溶劑； D、采用植物