【正文】 您覺得什么價(jià)格比較合適呢？可以成交價(jià)（不要答應(yīng)的太快，千萬不要對(duì)您的朋友講，帶幾個(gè)朋友來）；勉強(qiáng)成交價(jià)（想盡辦法磨價(jià)，能加一些加一些）；不可成交價(jià)（吐血，您一定有您的理由，請(qǐng)問您是跟什么比？差不多就是有差別，找差別，比較產(chǎn)品，塑造價(jià)值，像不等于是，您先看下，跟其他人談）。而影響顧客為你轉(zhuǎn)介紹，是用一種聽起來是在幫助顧客了，但可以達(dá)到同樣的目的的方式。當(dāng)然，通常是不會(huì)有什么大問題的，如果有，顧客早就向你叫苦了。很簡單，分內(nèi)的工作只會(huì)讓顧客感覺到這是你應(yīng)該做的。這樣，你就可以在售后服務(wù)人員還沒有離開顧客家之前，再次與顧客溝通，以便了解顧客是否滿意。 顧客 好吧，謝謝?。ㄟ@就是叫做顧客買了產(chǎn)品，還要對(duì)你說“謝謝” ） 。 成交用語對(duì)照表 ： 實(shí)例解讀 ： 電話跟蹤后的第二天，馮老師再次來到專賣店，經(jīng)過小劉的說服，馮老師很快以九五折的價(jià)格接受了這套產(chǎn)品。我們知道，人們聽到什么樣的話語，在頭腦中就會(huì)產(chǎn)生什么樣的圖像?；蛟S，他會(huì)用你遞給他的筆寫上他的名字?！? 三問成交法 “王 先生，您認(rèn)為這套 家具 怎么 樣？”顧客說“好”的時(shí)候，你再問第二個(gè)問題，“您想不想擁有它呢？”如果顧客說“可以考慮”之類的話，你就再問，“您打算什么時(shí)間開始使用這么好的產(chǎn)品呢？” 霸王成交法 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 31 頁 共 41 頁 在這位你已經(jīng)非常熟悉的顧客到來之前，按他想要的產(chǎn)品先寫好一份銷售訂單。 “價(jià)格分解”成交法 “一分錢一分貨”成交法 “別家可能更便宜”成交法 假設(shè)成交法 “王先生，假設(shè)您今天訂的話，您希望我們什么時(shí)候交貨？” “王先生，您現(xiàn)在確定，我們倉庫應(yīng)該還有現(xiàn)貨。這是好兆頭，頂尖的導(dǎo)購員把這種情景的出現(xiàn)看作成交的前奏。（顧客這時(shí)候說出了真實(shí)的意圖） 導(dǎo)購員 是這樣的，單看產(chǎn)品打幾折并不代表價(jià)格就是真的低，比如，我也可以把我的價(jià)格標(biāo)得很高，然后打出 5 折 6 折，但這樣的做法其實(shí)是對(duì)顧客的不負(fù)責(zé)任，這樣反而讓顧客難以信任，對(duì)嗎？ 顧客 沒有說話 導(dǎo)購員 我們作為行業(yè)的大廠家，當(dāng)然不能不負(fù)責(zé)任，不能去欺騙消費(fèi)者，所以我們始終以明碼實(shí)價(jià)的方式賣產(chǎn)品，而且我 們這種做法受到了大家的認(rèn)可。 導(dǎo)購員 馮老師，您好，我是 XX 家具店的小劉啊，您現(xiàn)在講話方便嗎？ 顧客 小劉你好，現(xiàn)在方便！ 導(dǎo)購員 您上次說在三四天內(nèi)過來，我一直在等您呢！所以問您一下，您今天有時(shí)間過來嗎？ 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 29 頁 共 41 頁 顧客 哦，不好意思，我今天來不了，我還要再考慮一下。如果沒有找到更適合的，與我們成交的機(jī)會(huì)較大。馮老師之所以還沒有選擇這個(gè)品牌，可能是因?yàn)橄肟纯从袥]有更合適自己的產(chǎn)品。 實(shí)例解讀 ： 馮老師離開后，導(dǎo)購員小劉應(yīng)立刻把剛才與顧客所溝通的重點(diǎn)記錄在《顧客購買意向記錄表》上。當(dāng)然，有少數(shù)顧客比較固執(zhí)，那么，導(dǎo)購員沒必要過分地勉強(qiáng)這樣的顧客?！? 第四步驟：確定對(duì)方的想法 “您認(rèn)為是這樣的嗎？”“您也有相同的觀點(diǎn)， 對(duì)嗎？” 第五步驟：嘗試促成 “相信您的 選擇是不會(huì)錯(cuò)的，如果今天訂貨的話，兩個(gè)星期以后您就可 以把這么好的家具搬回家了。如果顧客認(rèn)為你的產(chǎn)品對(duì)他沒有任何價(jià)值，就算再低的價(jià)格他也不會(huì)接受。有時(shí)候顧客購買了想要的產(chǎn)品，但這種產(chǎn)品并不是他真正需要的。 銷售冠軍的策略 ? 把顧客的需求與產(chǎn)品結(jié)合起來。是讓顧客知道唯有你的產(chǎn)品才能為他帶來這些利益，以及你的產(chǎn)品比競爭對(duì)手的產(chǎn)品帶來更多的某種好處。注意，在這里導(dǎo)購員需要重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)“現(xiàn)在”這個(gè)詞，這是一種“著床指令”的催眠式銷售技巧。 導(dǎo)購員 看來您是一個(gè)完美主義者，對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)在美和外表美都看重啊！馮老師，對(duì)于質(zhì)量我想請(qǐng)教您一個(gè)問題，家具的質(zhì)量一般是很難看出來的，不知道您是怎樣來判斷產(chǎn)品質(zhì)量的？ [因?yàn)閱柼嗟膯栴}容易引起對(duì)方的反感，所以贊美的方式緩和一下氣氛是很有必要的，小劉再次贊美了馮老師。在此強(qiáng)調(diào)一點(diǎn)：你要盡最大可能地讓顧客坐下來和你交談 ] 顧客 我覺得那種產(chǎn)品顏色和設(shè)計(jì)風(fēng)格很好看，而且牌子也不錯(cuò)。“您之前有沒有到其他地方看 家具嗎 ？”就是這樣的一個(gè)問題，先不說自己的 家具 ，而說其他的 家具 ，這樣顧客 心里會(huì)很輕松，容易告訴你真實(shí)的需求。另外，導(dǎo)購員要善于使用“您好像上次來過這里，是嗎？”這個(gè)問句，它可以讓你們雙方展開話題，并且顧客也容易回答 ] 顧客 那可能不是我 ,我以前沒有來過 ! [顧客的思想第一次與小劉進(jìn)行 了交流 ,這為后面的溝通建立了基礎(chǔ) ] 導(dǎo)購員 我看她和您一樣有氣質(zhì) ,不好意思 ,我記錯(cuò)了 ,請(qǐng)問怎么稱呼您 ?您可以叫我小劉 ! [現(xiàn)在你知道了“您好像上次來過我們這里是嗎 ?”這個(gè)問句的另一個(gè)好處了 ,就是在顧客回答“沒有”之后 ,你可以馬上贊賞對(duì)方 .小劉知道自己的贊美產(chǎn)生了作用 ,馬上詢問對(duì)方的稱呼 ,并且主動(dòng)告訴了這位女士自己的稱呼 ,她知道這是讓對(duì)方告訴自己的最好方式 .另外需要說明的是 ,知道顧客的稱呼非常重要 ,不但有助于進(jìn)行后面的溝通 ,而且也可以拉近雙方的距離 ] 顧客 我姓馮。 實(shí)例解讀： 顧客 （一位女士以輕快的腳步走了專賣店，開始打量門口 擺放的一套家具。 對(duì)第一次來的顧客：建立信賴感，告訴他品牌最大的優(yōu)勢并讓他對(duì)品牌或產(chǎn)品產(chǎn)生深刻的錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 24 頁 共 41 頁 印象，明確他的需求，取得聯(lián)系方式。 判斷顧客動(dòng)機(jī)的思路 ： ? 顧客是想了解家具并購買家具，還是好奇閑逛？假如是后者，你向他做詳細(xì)的介紹就沒有太大的必要； ? 顧客是第一次還是第幾次來看產(chǎn)品？如果是來過幾次的顧客，你需要花些時(shí)間和精力，他們往往都 是準(zhǔn)顧客； ? 顧客想要什么樣的產(chǎn)品？知道了這一點(diǎn)，可以進(jìn)一步向他們有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品； ? 是什么原因促使顧客想要這種產(chǎn)品？了解顧客選擇這種產(chǎn)品的深層原因，便可以更有力地進(jìn)行導(dǎo)購； ? 顧客最看重產(chǎn)品的哪幾方面？把自己產(chǎn)品的優(yōu)勢與顧客的注重點(diǎn)結(jié)合起來。在你了解顧客的問題、需 求 和渴望的同時(shí)，信賴感的建立也正在進(jìn)行。 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 23 頁 共 41 頁 ? 你沒有理由認(rèn)為只是來銷售家具的，更沒有理由認(rèn)為所有與說服顧客購買產(chǎn)品無直接關(guān)系的工作都不重要。 ? 店面形象的準(zhǔn)備 ： 整潔，規(guī)范，氛圍，工具的擺放。 ? 精神的準(zhǔn)備 ： 愉快的情緒，充分的自信，賣出產(chǎn)品的決心。 一、銷售家具的第一步驟 —— 做好銷售前的準(zhǔn)備 隨時(shí)做好準(zhǔn)備工作是建立這種感覺的關(guān)鍵因素。售后服務(wù)內(nèi)容： 錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 22 頁 共 41 頁 市區(qū)內(nèi)免費(fèi)送貨上門服務(wù)。因?yàn)閮H僅了解自己和競爭對(duì)手，只能證明你具備了基本的專業(yè)知識(shí)，只有了解顧客的想法和觀點(diǎn)才能真正讓你找到成功銷售的突破口。 第 五 章 銷售 鍵中的關(guān)鍵 —— 顧客為什么選你的產(chǎn)品 先“知已”，后“知彼” “知已”： 透徹了解自己的產(chǎn)品和企業(yè)，以及透徹了解競爭對(duì)手的產(chǎn)品和企業(yè)； “知彼”： 深入了解顧客所思所想，準(zhǔn)確判斷顧客真正的 需求 動(dòng)機(jī)。 ? 家具的邊部如乏起翹起和離層現(xiàn)象，可在其上面蒙上一薄布，用熨斗燙平，即可使之復(fù)原。 ? 不能用堅(jiān)硬物品撞擊家具，切忌敲打玻璃和五金裝飾件表面。 二、板式家具 的保養(yǎng)常識(shí) 說起板式家具 ，很多人就 會(huì)想到“難伺候”，認(rèn)為很不容易保養(yǎng)，清理起來也無從下手。 ? 從合頁槽和打眼處可以看出板式家具用材是中密度板還是刨花板，一個(gè)最好的方法是認(rèn)真觀察合頁槽和打眼處，裸露了內(nèi)部構(gòu)造的地方就可以看出是用了刨花板還是中密度板。一是家具的門縫，抽屜縫的間隙，如果縫隙大，說明做工粗糙，時(shí)間長了還會(huì)變形；二是單包箱還是雙包箱，通常除了外面一層板之外，家具里面還應(yīng)貼一層面板，這叫雙包箱，雙包箱的家具既美觀又結(jié)實(shí)。 ? 板式家具的封邊非常重要 。 E、 書臺(tái)： 805 以外的任何一款書臺(tái)都可以左右互換。 DS822 的床只有 米；其余的尺寸都是 、 、 、 四種規(guī)格（另外 DS810 還有 的） B、 LC80 LC815 均可配除 DS15 外所有的多層床。增強(qiáng)油漆吸引力和分布均勻性，提高對(duì)抗碰撞和劃傷的防御能力。 ? 馬氏木工機(jī)械集團(tuán) 木工推臺(tái) 鋸機(jī)， 超強(qiáng)液壓壓板 機(jī)， 高精度 木工 立銑機(jī) ， MAS3615 型開 槽機(jī)， 大功率臺(tái)鑼 、 全自動(dòng)電腦開料機(jī) 。 ? 德國半自動(dòng)裁板機(jī) 。用手掌撫摸，觸感光滑細(xì)膩，表面平整流暢 ，沒有瑕疵和突起。帶有西方田園風(fēng)情的雕花，床頭的軟包，錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 18 頁 共 41 頁 瞬間提升這款床的高貴氣質(zhì)，優(yōu)雅迷人。 歐 18： 作為永恒經(jīng)典色調(diào)之一的白色總讓聯(lián)想到純真的童話世界，色彩心理學(xué)家專稱，白色有明顯的擴(kuò)張效果，看起來讓人感覺舒適。象牙白的大寶烤漆經(jīng)過 7道工序打磨，表面平整光滑，雖然不是亮光漆，卻透著柔柔的光澤。這款歐 15 床將木蓮花雕刻在床頭板的中間，十分醒目。香樟木置于居室之內(nèi)，能夠散發(fā)出滿屋的幽幽清香，更重要的是它可以驅(qū)蟲防霉。床腳為實(shí)木材質(zhì)，圓潤的設(shè)計(jì)，既減少了與人體接觸時(shí)的磕碰，又顯示飽滿充裕的外觀，給人以強(qiáng)烈的立體感，承重感。 歐 21： 歐樂雅這套臥室家具為柔和的象牙白，簡約的設(shè)計(jì)，精心的雕刻的造型。 您看我們這款書臺(tái)，在夜藍(lán)色配以圣潔和清遠(yuǎn)的新雪白，寧靜致遠(yuǎn)，叫人心曠神怡。正如您所說的，這一款套房是所有產(chǎn)品中最有吸引力，最漂亮的。您看他的床頭，象征意志力和激情的流星悄然劃過，襯以草綠 和黑色底色，不問來處，迅疾動(dòng)感，抽象而深刻，叫人遐想。這款型和顏色反而被很多顧客喜歡。您看這款床線條自然流暢，較中規(guī)中矩，沒有很特別的地方，不是屬于那種一見鐘情的款式。衣柜內(nèi)部可根據(jù)您的需求靈活配置吊柜、暗柜和褲架等。紫薇藍(lán)色的屏板配以亮白的邊框，柔和坦蕩。 四區(qū)是指這款家具將孩子的房間區(qū)分為游戲區(qū)、學(xué)習(xí)區(qū)、儲(chǔ)物區(qū)和休息區(qū)，它的最大優(yōu)點(diǎn)就是能讓孩子的生活環(huán)境更加整潔和有條理。書臺(tái)下面裝了鍵盤架，鍵盤路軌采用東泰原裝五金，更具光滑順暢，推拉自如。一個(gè)充實(shí)、和諧、健康、多彩的生活環(huán)境，堅(jiān)實(shí)了孩子成長的道路，無限的未來等待他去開拓。 您看我們這款書臺(tái)，簡潔實(shí)用，三個(gè)抽屜的設(shè)計(jì)都是獨(dú)具匠心的，不然就頭重 腳輕了。衣柜雖然小巧，功能卻一點(diǎn)也不差，衣柜的透氣孔設(shè)計(jì)，有利于衣柜內(nèi)物品通風(fēng)和異 味的散發(fā)。大床箱滑動(dòng)自如、方錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 13 頁 共 41 頁 便儲(chǔ)物，鋪上床墊還可以做應(yīng)急小床之用。 歐樂雅這個(gè)系列是高品質(zhì)的家具，既有家具的實(shí)用又有文化的內(nèi)涵，您居室布置這樣的家具，既輕松又休閑啊，是嗎？ 九 、 七彩年華產(chǎn)品說辭 DS820（上下床）： 您看這一款淺黃與深藍(lán)色搭配，是最有靈氣、最跳動(dòng)的搭配組合。 對(duì)于 奧立克、斯曼克 等品牌，他們知名度高，是高端產(chǎn)品。當(dāng)然，我們也還是要加強(qiáng)我們 品牌的推廣，你們錦發(fā) 家具 有限公司 終端 銷售 培訓(xùn)資料 第 12 頁 共 41 頁 專賣店就是我們產(chǎn)品推廣的最佳場所。而且這幾個(gè)品牌的知名度提升很快，特別是茉莉花香更是殺出來的一匹黑馬 。憑我們貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品肯定使你對(duì)我們品牌有一個(gè)好的認(rèn)識(shí)，相信我們的產(chǎn)品您用過體驗(yàn)到我們的產(chǎn)品給你帶來的好處，經(jīng)過您的口碑，我們產(chǎn)品的知名度就會(huì)又上一個(gè)臺(tái)階。當(dāng)然，我們以后也要加強(qiáng)品牌的宣傳，提升品牌的知名度：我們可以在宣傳單、 POP 上印上公益廣告詞貼在公共場所，以引起人們的注意，提升品牌的知名度。 2 對(duì)比 夢幻年華、快樂驛站、杰克丹尼、星動(dòng)時(shí)光 這些品牌，他們的知名度比我們高一些，價(jià)格和我們差不多，是我們最主要的競爭對(duì)手。做工精細(xì)，款式新穎，線條流暢優(yōu)美，多出運(yùn)用雕花手法，產(chǎn)品包裝較好，看是去很是高端，他們的價(jià)格為床 +四門衣柜 =15900（吉盛偉邦） 七、七彩年華和其他彩色家具對(duì)比 1 對(duì)比 開心驛站、東方快車、歡樂谷、彩彩虹 等品牌，我們公司是一家比較有規(guī)模的公司，經(jīng)營七彩年華也有那么多年了，有了一定的知名度 ，不是小廠家品質(zhì)沒有保證。價(jià)格溫莎情緣床 ，四門衣柜 6600（樺木框架，中纖板為板材，紅樹灣）。這幾個(gè)品牌的知名度提升很快，特別是茉莉花香的品 牌提升很快，是一匹黑馬，這可能要?dú)w功于他們的品牌策劃，品牌推廣 。 六、韓式家具簡介 美倫迪斯、浪漫佳緣、艾菲爾 等品牌知名度低，是順德一帶的小廠生產(chǎn)的，產(chǎn)品質(zhì)量得不到保證。而夢幻年華還是做鋼琴漆烤漆的，衣柜門板是噴繪門板，很亮麗，可以當(dāng)鏡子照，門板的邊條 是金屬的，夠吸引人。這些產(chǎn)品板材較薄，五金為雜牌，質(zhì)量得不到保障，還有這些品牌的知名度不高，他們定位為低端產(chǎn)品，走低端路線。比如相框、花瓶、裝飾畫等，可以突出田園主題。選擇了這套田園，等于選擇了與蝴蝶伴舞，香樟木傳來的陣陣香味，可以讓您體味山村的靜夜。 歐樂雅產(chǎn)品賣點(diǎn) : 居室的家具擺設(shè)體現(xiàn)了主人的情調(diào)，假如你在生活中比較浪漫情趣，相信此款韓式田園家具是你飾家的不二選擇。 傳統(tǒng)的韓國家具是非常注重油漆和裝飾工藝，它的木工和漆器工藝是令眾多 國家望塵莫及的，精美的雕刻又是歐式家具中主要的裝飾手法，蘊(yùn)藏著無窮的美學(xué)意蘊(yùn)。 值得一提的是，歐樂雅的簡約精巧非常適