【正文】 （2）驗(yàn)證：交房通知書(shū)、交房流轉(zhuǎn)單、售房合同、業(yè)主身份證、其他注明應(yīng)具備的文件資料。（7）其他。（4）小區(qū)服務(wù)指南和物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目。（2）住宅使用說(shuō)明書(shū)。一般安排7—10天集中交房時(shí)段，組織較多的工作人員，開(kāi)放多組流水作業(yè)通道。 ３、無(wú)償便民服務(wù)項(xiàng)目類別序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目家政服物01代訂牛奶02電話留言服務(wù)03送取干洗衣服04調(diào)試電視節(jié)目05代辦有線電視開(kāi)通06代訂酒店客房07保安對(duì)講檢修服務(wù)08代辦電話開(kāi)戶09代辦煤氣開(kāi)戶10代辦收訂報(bào)刊雜志11介紹保姆文化娛樂(lè)服務(wù)12組織體育鍛煉活動(dòng)13代購(gòu)部分車船、飛機(jī)票14組織各種展銷活動(dòng)15開(kāi)設(shè)棋類、書(shū)法活動(dòng)16組織小區(qū)內(nèi)少兒活動(dòng)17組織老年人活動(dòng)４、有償便民服務(wù)項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)備注1安裝窗玻璃、落地玻璃2030元/窗不含材料2調(diào)換、維修換氣扇20元/臺(tái)不含材料3掛畫(huà)、掛鏡框、安裝門鈴、毛巾架20元/個(gè)不含材料4門鈴安線15元/不含材料5安裝抽油煙機(jī)、拆窗式空調(diào)1535元/臺(tái)不含材料6空調(diào)移機(jī)、維修現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)7拆熱水器1015元/臺(tái)8安裝窗軌、掛窗簾15元/付不含材料9更換馬桶水箱配件（水壓/外水壓）1530元/次不含材料10更換鐵門鎖（需電焊）木門鎖1530元/把不含材料11調(diào)換家俱、門鉸鏈（合頁(yè)）510元/副不含材料12安裝白熾燈、日光燈、消毒柜10－15元/臺(tái)不含材料13更換空氣、漏電開(kāi)關(guān)15元/臺(tái)不含材料14檢修電路30元/15修理更換開(kāi)關(guān)、插座、電話盒、信箱鎖10元/個(gè)不含材料16更換日光燈管、燈泡25元/次不含材料17安裝吊扇、壁燈、吊燈15元/臺(tái)不含材料18管道疏通、洗練盆、水漕、馬桶、浴缸205 0元/次不含材料19管道、龍頭堵漏，調(diào)換520元20其他維修、調(diào)換、安裝現(xiàn)場(chǎng)定價(jià)21全面清掃已入住居室㎡22擦洗已入住居室玻璃㎡23新居全套打掃㎡24新居清潔玻璃窗（包括窗、框、檔）㎡25皮沙發(fā)保養(yǎng)（2單1雙）5080元26衛(wèi)生間清潔保養(yǎng)（含水龍頭等五件）2040元/只27二衛(wèi)生間、一廚房清潔、保養(yǎng)100150元28廚房（脫排僅清潔表面）3050元29代辦有線電視20元/戶30代辦電話開(kāi)戶（移機(jī)）20元/戶31代辦煤氣開(kāi)戶、網(wǎng)通開(kāi)戶20元/戶以上價(jià)格均需與業(yè)主委員會(huì)溝通，并經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意后報(bào)物價(jià)局批準(zhǔn)后執(zhí)行，對(duì)于困難戶、孤寡老人、烈軍屬、殘疾人僅收材料費(fèi)。（４）精神要求隨著生活水平的不斷提高，除“衣、食、住、行”之外，住戶對(duì)住宅區(qū)的人文環(huán)境的要求也越來(lái)越高，特別是像**小區(qū)這樣的小區(qū)住戶，他們文化水平較高，因此，人們更多的是期望受到一種理想的精神環(huán)境，即社區(qū)營(yíng)造出統(tǒng)一高尚的社區(qū)精神、社區(qū)文化和社區(qū)價(jià)值觀的文化大氛圍。治安狀況的好壞直接影響住戶的生活質(zhì)量。我們將秉承“以住戶為中心，優(yōu)質(zhì)服務(wù)、合理收費(fèi)”的經(jīng)營(yíng)方針，充分考慮小區(qū)的居住人員結(jié)構(gòu)，針對(duì)不同的住戶提供個(gè)性化服務(wù)，通過(guò)提供舒適的服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)造嶄新的居住生活方式。特約性服務(wù)的具體內(nèi)容：預(yù)約上門維修水電管道、家政服務(wù)、商務(wù)助理、保健服務(wù)、鐘點(diǎn)工、地板打蠟、房間整理、送餐服務(wù)（如條件許可）、房產(chǎn)租賃中介、房屋裝修、電腦、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)、空調(diào)維修和網(wǎng)上購(gòu)物。已驗(yàn)收的，簽發(fā)驗(yàn)收復(fù)函，對(duì)驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題由驗(yàn)收小組填寫(xiě)各類遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表，約定期限由施工單位負(fù)責(zé)整改，并商定時(shí)間復(fù)查。參與房屋及公共設(shè)備設(shè)施的驗(yàn)收和做好交房前期的安全保衛(wèi)工作。(一)房屋前期物業(yè)管理工作主要從以下幾個(gè)方面展開(kāi)：就設(shè)計(jì)中一些不合理或遺漏情況提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議；出功能布局或材料使用問(wèn)題的專業(yè)意見(jiàn)；監(jiān)控系統(tǒng)位置、其他設(shè)備安裝和能源分配等問(wèn)題提出專業(yè)意見(jiàn)。經(jīng)常匯報(bào)物業(yè)管理過(guò)程中的問(wèn)題，主動(dòng)爭(zhēng)取業(yè)主委員會(huì)的支持和監(jiān)督，真正體現(xiàn)業(yè)主自治與專業(yè)管理公司管理相結(jié)合。管理處將經(jīng)常與社區(qū)居委會(huì)合作，組織集體義務(wù)宣傳等活動(dòng)，共同開(kāi)展豐富多彩的環(huán)?；顒?dòng)。開(kāi)發(fā)商已配置了會(huì)所，給社區(qū)活動(dòng)的開(kāi)展提供了一個(gè)很大的空間，會(huì)所中主要安排有健身中心、四點(diǎn)半學(xué)校、書(shū)法班、棋牌室、休閑活動(dòng)場(chǎng)所、閱覽室等。設(shè)立社區(qū)文化活動(dòng)室，使社區(qū)居民有經(jīng)常開(kāi)展文化活動(dòng)的場(chǎng)地。在文明社區(qū)創(chuàng)建工作中，如“環(huán)境整潔優(yōu)美，治安秩序井然”等很多內(nèi)容，實(shí)質(zhì)上也是物業(yè)管理的日常工作和目標(biāo)，管理處結(jié)合物業(yè)管理的創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)，做好本職工作，以實(shí)際行動(dòng)配合好文明社區(qū)創(chuàng)建工作，使創(chuàng)建工作的目標(biāo)落到實(shí)處。我們擬定，社區(qū)文化的主題:第一年為“**小區(qū)我的家”，第二年為“我們的家園，我們的物業(yè)，您的參與”。每月一次抽查管理手冊(cè)，對(duì)于抽查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改。(五)房屋及配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人；房屋類型；使用面積、建筑面積；土地分?jǐn)偯娣e；使用情況；附設(shè)設(shè)施情況；車庫(kù)使用情況等。(二)制定《檔案管理制度》，規(guī)范檔案管理工作。(3)監(jiān)控崗：依規(guī)定做好數(shù)據(jù)硬盤容量撿查、調(diào)換，保存期二周，對(duì)于重要證據(jù)及時(shí)刻錄到光盤，查看存盤經(jīng)主任同意后方可進(jìn)行；執(zhí)勤期間密切注視顯示屏，發(fā)現(xiàn)異常情況立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，跟蹤處理結(jié)果，并作好記錄，遇緊急情況按《應(yīng)急預(yù)案》執(zhí)行；保持顯示屏、錄像機(jī)清潔；接到消防報(bào)警系統(tǒng)、周界報(bào)警系統(tǒng)警報(bào)時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)向班長(zhǎng)報(bào)告，并跟蹤處理結(jié)果作好記錄，然后將系統(tǒng)重新復(fù)位、布防；接到業(yè)主電子對(duì)講電話，鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答，作好記錄，根據(jù)需要向班長(zhǎng)報(bào)告；負(fù)責(zé)對(duì)講機(jī)的保管、充電、調(diào)換和借用手續(xù)；負(fù)責(zé)防汛防臺(tái)期間應(yīng)急通訊；對(duì)備用鑰匙使用進(jìn)行登記。(7)制定應(yīng)急事件處理預(yù)案，提高火警、沖突、浸水、匪警等緊急事件的快速反應(yīng)和機(jī)動(dòng)應(yīng)急能力。(3)重視第三道防線，單元電控防盜門/門禁系統(tǒng)的作用。保安交接班，依規(guī)定辦理移交手續(xù)，簽字，明確各自職責(zé)。24小時(shí)執(zhí)勤、巡邏，標(biāo)準(zhǔn)化管理。每天巡回檢查觀察，發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害及時(shí)對(duì)癥施藥，每季度全面防治。補(bǔ)苗。清除雜草:每月1次，對(duì)草坪雜草嚴(yán)重混雜的進(jìn)行換草?；酒贩N數(shù)量及生長(zhǎng)情況有記錄，主要品種掛牌標(biāo)識(shí)，養(yǎng)護(hù)工作有計(jì)劃、有實(shí)施、有記載。并切實(shí)貫徹執(zhí)行，按照不同季節(jié)以及不同樹(shù)木的生長(zhǎng)習(xí)性做好養(yǎng)護(hù)工作，使養(yǎng)護(hù)計(jì)劃落到實(shí)處。五、綠化養(yǎng)護(hù)管理的具體實(shí)施方案（一）綠化管理方案、措施綠化養(yǎng)護(hù)人員的安排。沿街首次清掃，在8:00前完成，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)巡回保潔。如訂立“業(yè)主公約”和“精神文明建設(shè)公約”，倡導(dǎo)業(yè)主環(huán)保意識(shí)，形成良好習(xí)慣，使業(yè)主成為環(huán)境衛(wèi)生管理的參與者。并運(yùn)用宣傳窗等宣傳工具，積極開(kāi)展健康教育工作，使居民基本衛(wèi)生知識(shí)知曉率大于70%，健康行為形成率大于60%。(2)保持垃圾亭、垃圾桶清潔無(wú)異味，減少二次污染。同時(shí)在裝修管理方案中考慮好裝修垃圾的堆放地點(diǎn)和清運(yùn)時(shí)間。(三)日常維護(hù)。全面準(zhǔn)確掌握所配置的設(shè)備種類、數(shù)量、分布位置、管線走向、性能、使用操作要求、維修保養(yǎng)要求等情況，了解房產(chǎn)商、施工單位的保修期限。每月二次巡視檢查各類水泵，主要內(nèi)容:聲響、震動(dòng)、電流、電壓及壓力表等。例如開(kāi)泵前檢查進(jìn)出水泵的閥門是否打開(kāi)，閥門有否漏水，壓力表讀數(shù)、控制柜電源指示燈和電壓是否正常，然后開(kāi)泵運(yùn)行。機(jī)房?jī)?nèi)無(wú)易燃易爆物品及雜物堆放，檢修通道暢通。每年一次檢查各種水管、閥門、減壓閥和排水井等工作情況，做到供水正常、排水排污無(wú)阻塞外溢。(3)每年一次全面檢查所有滅火機(jī)，按不同類型做好滅火機(jī)更換或滅火液體更換等工作。每月兩次例行檢查保養(yǎng)車管系統(tǒng)，包括出入口控制機(jī)、道閘、主機(jī)，做到故障及時(shí)排除，讀卡有效，顯示正確，道閘啟閉靈活，車輛進(jìn)出聯(lián)動(dòng)正確，主機(jī)設(shè)定、維護(hù)、查閱、報(bào)表等功能有效。包括依照保養(yǎng)規(guī)范每月定期對(duì)攝像頭、傳輸部分、電源、顯示部分、數(shù)碼錄像機(jī)等各部分清潔、檢查、保養(yǎng)和校調(diào)。弱電系統(tǒng)及自動(dòng)化系統(tǒng)管理方案。(2)做好供電局管理范圍以外的公共線路和電氣的維修工作。明確各級(jí)管理和維修人員職責(zé)，嚴(yán)格掌握房屋維修范圍和標(biāo)準(zhǔn)，精心施工，合理安排，關(guān)鍵結(jié)合部位嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格按照工序操作，抓住材料、施工、驗(yàn)收、回訪四個(gè)環(huán)節(jié)，并將之列入維修人員考核的重要指標(biāo)，確保維修質(zhì)量。實(shí)行維修服務(wù)承諾制度和維修回訪制度。維修完成后，由維修人員填寫(xiě)到達(dá)時(shí)間、實(shí)際維修時(shí)間、費(fèi)用情況，業(yè)主對(duì)維修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并簽字認(rèn)可。建立維修值班制度，公布值班/報(bào)修電話和報(bào)修聯(lián)系辦法，24小時(shí)受理報(bào)修，業(yè)主服務(wù)中心12小時(shí)專人接待業(yè)主來(lái)訪，還可以通過(guò)公司網(wǎng)站進(jìn)行報(bào)修。(二)加強(qiáng)房屋的日常維修養(yǎng)護(hù)工作通過(guò)落實(shí)巡回檢查制度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋的日常零星損壞并安排修復(fù)。我們?cè)谝?guī)劃物業(yè)管理方案中，把社區(qū)文化建設(shè)放在重要位置。其次，尊重員工，把企業(yè)文化融合在小區(qū)管理過(guò)程中，管理方案的實(shí)施事先征求業(yè)主的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，定期聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，通過(guò)創(chuàng)建文明小區(qū)、物業(yè)管理示范小區(qū)和社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的自治、自律意識(shí)，獲取廣大業(yè)主的真誠(chéng)回應(yīng)，共同推進(jìn)小區(qū)物業(yè)管理工作。公司重視員工培訓(xùn)。把創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年后達(dá)到**市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入“誠(chéng)信物業(yè)”的行列，二年內(nèi)達(dá)到市級(jí)“物業(yè)管理示范住宅”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。忠實(shí)一一忠誠(chéng)老實(shí)是員工必須具有的品德，有事必報(bào)、有錯(cuò)必改不提供假情況，不文過(guò)飾非，陽(yáng)奉陰違。高效率地完成工作，急業(yè)主所急，為業(yè)主排憂解難，籍以贏得業(yè)主的滿意及管理處的聲譽(yù)。如有業(yè)主走近，立即示意，不無(wú)所表示，等業(yè)主先開(kāi)口。同時(shí)進(jìn)出門，讓業(yè)主先行。如需其他工作人員接聽(tīng)，先說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”，后通知該工作人員，不在遠(yuǎn)距離內(nèi)大聲喊叫。面對(duì)住戶表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好，不卑不亢。保安人員上崗期間穿黑色皮鞋，并保持光亮，不赤腳穿鞋。三、人員上崗儀表、行為、態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)(一)儀表按規(guī)定著裝，佩帶工作牌，工作服整潔挺刮，衣、褲兜中不裝過(guò)多物品。年終評(píng)比和表彰，獎(jiǎng)勵(lì)先進(jìn)集體和優(yōu)秀員工。(三)員工獎(jiǎng)懲對(duì)員工的獎(jiǎng)懲，根據(jù)考核的情況進(jìn)行。即首位接待員工是第一責(zé)任人，由其給予督辦，如果首位接待的員工不予辦理或推辭受理，將追究其責(zé)任的制度。(二)考核按市建委《物業(yè)小區(qū)管理處主任考核辦法》以及公司與管理處主任簽訂的年度《目標(biāo)管理責(zé)任書(shū)》，全面考核指標(biāo)完成情況，并與收入掛鉤。4從業(yè)上崗證按規(guī)定市城鄉(xiāng)建委舉辦的物業(yè)管理專業(yè)培訓(xùn)市城建委考試確保持證上崗率打到80%以上5管理人員實(shí)務(wù)培訓(xùn)30天安排到物業(yè)顧問(wèn)單位進(jìn)行管理實(shí)務(wù)培訓(xùn)顧問(wèn)單位考核使公司管理水平達(dá)到先進(jìn)水平6服務(wù)意識(shí)實(shí)習(xí)7天安排到公司系統(tǒng)內(nèi)培訓(xùn)跟班培訓(xùn)考核服務(wù)水平標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化二、人員錄用、考核標(biāo)準(zhǔn)及獎(jiǎng)懲淘汰機(jī)制（一）錄用管理層人員以內(nèi)部選調(diào)為主，結(jié)合招聘有豐富物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)和酒店服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的人員到管理崗位上來(lái)，以確保較高的物業(yè)管理服務(wù)水平。（二）員工基本培訓(xùn)方案序號(hào)培訓(xùn)類別培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容授課方式考核方式培訓(xùn)目標(biāo)1基本知識(shí)3天物業(yè)管理概念和理論、物業(yè)管理常用法規(guī)、員工手冊(cè)、安全消防（熟悉小區(qū)消防設(shè)施位置、使用、報(bào)警與救援）、緊急事件處理方法。第三章會(huì)所的利用小區(qū)的會(huì)所，將成為區(qū)內(nèi)業(yè)主的活動(dòng)中心。(1)裝修階段:開(kāi)設(shè)建材五金、便利店、裝修服務(wù)展示廳等。通過(guò)全體業(yè)主和物業(yè)公司齊抓共管，形成“**小區(qū)”的物業(yè)管理特色，使小區(qū)在空間的利用方式、程度、結(jié)構(gòu)、功能等方面與自然生態(tài)系統(tǒng)相適應(yīng)，創(chuàng)造一個(gè)安全、舒適、倍受尊重的居住環(huán)境。第三年小區(qū)管理水平達(dá)到“全國(guó)示范”標(biāo)準(zhǔn)。協(xié)助成立業(yè)主委員會(huì)。創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)確定為接管一年內(nèi)達(dá)到**市“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，并加入誠(chéng)信物業(yè)的倡議活動(dòng)，二年內(nèi)達(dá)到**市“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)“物業(yè)管理示范小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。(二)崗位工作標(biāo)準(zhǔn)合理的崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范的崗位工作要求，是實(shí)施規(guī)范化管理、嚴(yán)格考核制度和為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的依據(jù)，因此我們依照不同工作內(nèi)容制定了各崗位的工作標(biāo)準(zhǔn)。 (3)管理處員工的反饋信息。 (2)按引入IS09002體系中業(yè)主、住戶意見(jiàn)征詢程序。 (1)業(yè)主、住戶的意見(jiàn)箱。 (3)巡視檢查制：由管理處對(duì)各班組員工進(jìn)行定期或不定期檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，對(duì)重大質(zhì)量問(wèn)題或多次重復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題由管理層檢討并制定糾正預(yù)防措施。 (2)在管理中嚴(yán)格貫徹引入的IS09002質(zhì)量體系。每個(gè)項(xiàng)目的管理服務(wù)過(guò)程，按質(zhì)量體系建立原始記錄，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)檢查，部門自查，外部質(zhì)量審核，確保管理工作的監(jiān)督機(jī)制有效運(yùn)作。崗位激勵(lì)：根據(jù)各個(gè)員工性格的不同，安排合適的崗位，讓員工各盡其能。（3）多渠道信息反饋和及時(shí)處理①每年至少二次的業(yè)主懇談會(huì)；②半年一次發(fā)放服務(wù)評(píng)議表；③公司內(nèi)部各類考核檢查；④設(shè)立服務(wù)意見(jiàn)箱；⑤日常工作匯報(bào)；⑥月度工作小結(jié)；⑦員工談心活動(dòng)；⑧業(yè)主通過(guò)電話、網(wǎng)絡(luò)或上門申告和投訴；⑨上級(jí)和政府部門提出的意見(jiàn)、建議、批評(píng)；⑩媒體報(bào)導(dǎo)、意見(jiàn)等反饋信息。財(cái)務(wù)方面，實(shí)行以小區(qū)為單位獨(dú)立設(shè)置帳目，管理處內(nèi)部獨(dú)立核算，每年一次向全體業(yè)主公布房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備維修資金、房屋日常維修費(fèi)及利用物業(yè)共用部位共用設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地、物業(yè)經(jīng)營(yíng)用房所得收益的使用情況。　文件、資料準(zhǔn)備上崗培訓(xùn)考核添置辦公和管理設(shè)備物