【正文】 、圖表要求：1）文字通順，語言流暢，書寫字跡工整，打印字體及大小符合要求，無錯別字，不準(zhǔn)請他人代寫2）工程設(shè)計類題目的圖紙，要求部分用尺規(guī)繪制，部分用計算機繪制，所有圖紙應(yīng)符合國家技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。保密的論文（設(shè)計）在解密后適用本規(guī)定。對本論文（設(shè)計）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個人和集體，均已在文中作了明確說明并表示謝意。把部分存取少量現(xiàn)金的客戶分流到自助設(shè)備；增加電子銀行業(yè)務(wù)比重；增加ATM機的投放，同時將ATM機每天取款限額上調(diào)；積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，比如個人支票業(yè)務(wù)，有效減少客戶提取現(xiàn)金而去排隊的麻煩；突破傳統(tǒng)銀行國際結(jié)算業(yè)務(wù)柜臺申請的限制，推出網(wǎng)上貿(mào)易結(jié)算系統(tǒng)。1）在最普通，也是最經(jīng)常為顧客提供服務(wù)的儲蓄窗口的員工應(yīng)盡量避免處理其他業(yè)務(wù)，用最快捷、最有效的方式為顧客提供服務(wù)，減少顧客排隊的時間；2）可以對團(tuán)體客戶或者存款數(shù)額較大的顧客設(shè)立預(yù)約服務(wù)，并開設(shè)一個專門的預(yù)約窗口，將這些占用時間較多的服務(wù)從業(yè)務(wù)高峰期中劃分出來單獨處理。提高服務(wù)臺的工作效率。對比來看，本小組仿真的系統(tǒng)雖然業(yè)務(wù)員利用率高，經(jīng)過兩個小時的積累，最大隊長就已經(jīng)達(dá)到了6，最大排隊等待時間達(dá)到了20多分鐘，照這樣的速率，那么一天8小時，到后面的顧客排隊時間越來越長，顧客會失去耐心。從業(yè)務(wù)員的工作量看，早上這兩個小時大約要處理21位顧客的銀行業(yè)務(wù)，其平均利用率比較高，%?？梢?，該系統(tǒng)的服務(wù)狀況良好，顧客基本得到及時的服務(wù)?？芍?wù)時間比顧客到達(dá)時間略小，故能夠形成排隊。在實際工作中，客戶存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費、理財、開銷戶等業(yè)務(wù)是隨機發(fā)生的，客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，服務(wù)時間必然有所差別。 本排隊系統(tǒng)用顧客的數(shù)目、到達(dá)模式、服務(wù)模式、系統(tǒng)容量和排隊規(guī)則來描述。系統(tǒng)調(diào)查對象為銀行內(nèi)唯一非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺，可知到達(dá)的顧客中，需要辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的顧客在正?，F(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺忙碌的情況下可以選擇該服務(wù)臺。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財務(wù)解決方案。 本報告研究對象為中國銀行重慶大學(xué)處分行某一服務(wù)窗口，數(shù)據(jù)取自銀行內(nèi)唯一非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺。在科技的發(fā)展，新技術(shù)的普及下, 我國的銀行業(yè)以計算機和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提, 通過大量資金和科技的投入, 不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。另外有網(wǎng)上銀行、支付寶等新業(yè)務(wù)的出現(xiàn), 大大提高了工作效率。研究對象的選取雖然不是最典型的，但是綜合考慮了研究地域范圍和小組成員作業(yè)時間有限，另有其他方案由于各種原因無法進(jìn)行，故選擇離學(xué)校較近的有代表性的中國銀行中的服務(wù)窗口作為最終方案。個人金融業(yè)務(wù)主要針對個人客戶的金融需求，提供包括儲蓄存款、消費信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。在隊列中，等待服務(wù)的顧客和服務(wù)臺構(gòu)成了一個排隊系統(tǒng)。為探求此排隊系統(tǒng)的規(guī)律, 首先需確定顧客流在一定時間內(nèi)到達(dá)的概率分布函數(shù)。 本組構(gòu)思的概念模型如下：顧客到達(dá)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)臺服務(wù)業(yè)務(wù)接收三、問題分析（顧客到達(dá)內(nèi)容調(diào)查表） 共九個表，下面只列出表一舉例，所有的表見附表一。通過統(tǒng)計檢驗的方法,檢驗顧客到達(dá)規(guī)律服從Poisson分布, 服務(wù)時間服從指數(shù)分布, 從而確定為M/M/ 1 模型。從業(yè)務(wù)員的工作量看，一個業(yè)務(wù)員每天大約要處理100多（輸出結(jié)果的抽樣小于115）位顧客的銀行業(yè)務(wù)，其利用率，%%之間。從參數(shù)間對比可知本調(diào)查中服務(wù)臺效率和教材中大不一樣，根據(jù)分析，我們認(rèn)為原因有以下幾點:首先因為我們時間有限，采集數(shù)據(jù)不是一整天，而只是早上8點至10點兩個小時，所以并不能代表一整天的數(shù)據(jù)，所以仿真的結(jié)果必然有差。七、系統(tǒng)改善本小組認(rèn)為可以通過一些方法來改善系統(tǒng)：細(xì)分窗口。根據(jù)排隊論理論指出，如果銀行平均服務(wù)率低于顧客平均到達(dá)率，會使得排隊越來越長而只能等到高峰期過后才能得到緩解。電子銀行國內(nèi)金融服務(wù)供給總體不足，且呈現(xiàn)結(jié)構(gòu)性矛盾，銀行客戶排隊現(xiàn)象由來已久，原因之一就是電子銀行及其他自助設(shè)備不足，民眾辦理業(yè)務(wù)往往只能求助柜臺服務(wù)，不能很好的分流客戶 。 針對不同層次客戶群的服務(wù)需求，提供不同的電子銀行產(chǎn)品；通過不斷提升電子銀行普及率，充分發(fā)揮電子銀行產(chǎn)品對傳統(tǒng)銀行柜臺業(yè)務(wù)的“替代效應(yīng)”；實行電子銀行產(chǎn)品首用輔導(dǎo)制，積極引導(dǎo)客戶通過電話銀行、網(wǎng)上銀行、手機銀行、ATM等渠道進(jìn)行自助繳費和自動轉(zhuǎn)賬，最大限度地發(fā)揮電子銀行業(yè)務(wù)的客戶分流作用。 作者簽名： 日期： 畢業(yè)論文（設(shè)計）授權(quán)使用說明本論文（設(shè)計）作者完全了解**學(xué)院有關(guān)保留、使用畢業(yè)論文（設(shè)計）的規(guī)定，學(xué)校有權(quán)保留論文（設(shè)計）并向相關(guān)部門送交論文（設(shè)計）的電子版和紙質(zhì)版。 圖表整潔，布局合理，文字注釋必須使用工程字書寫，不準(zhǔn)用徒手畫3）畢業(yè)論文須用A4單面打印，論文50頁以上的雙面打印4）圖表應(yīng)繪制于無格子的頁面上5）軟件工程類課題應(yīng)有程序清單，并提供電子文檔1）設(shè)計（論文）2）附件：按照任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）次序裝訂。：任務(wù)書、開題報告、外文譯文、譯文原文（復(fù)印件）。學(xué)?？梢怨颊撐模ㄔO(shè)計）的全部或部分內(nèi)容。據(jù)我所知，除文中已經(jīng)注明引用的內(nèi)容外，本論文（設(shè)計）不包含其他個人已經(jīng)發(fā)表或撰寫過的研究成果。 積極引導(dǎo)客戶使用網(wǎng)上銀行、手機銀行、電話銀行、自動柜員機等電子銀行，減輕柜臺排隊壓力。銀行應(yīng)更有效的利用客戶閑置時間開展工作：比如大堂經(jīng)理可詢問每位顧客業(yè)務(wù)需求，指導(dǎo)填寫單據(jù)等 分流客戶。例如現(xiàn)在的開戶業(yè)務(wù)以及一些大額儲蓄業(yè)務(wù)通常都是在一般的儲蓄窗口進(jìn)行的，但是這些業(yè)務(wù)所占用的時間又較長，使得顧客等待時間增加，因此可以考慮在此類業(yè)務(wù)比較多的銀行開設(shè)專門的開戶窗口或大額儲蓄窗口，將這些處理時間較長的業(yè)務(wù)分離出來，以縮減客戶等待時間。其次每個銀行的服務(wù)效率都不盡相同，教材上例子的銀行與我們所選取的銀行不同，當(dāng)然服務(wù)率也是有差別的，而且我們選取的是非現(xiàn)金業(yè)務(wù)交易服務(wù)臺，由于此服務(wù)臺本身的特殊性，顧客比其他的服務(wù)臺數(shù)量要少。可見，該系統(tǒng)的服務(wù)狀況一般，平均純等待時間較長。模型3D圖見下圖所示：六、 結(jié)果分析以及與教材P19~23系統(tǒng)參數(shù)進(jìn)行比較分析下面的表格為仿真30次、每次2小時仿真長度的仿真結(jié)果：服務(wù)窗口隊列情況運行次數(shù)總流量平均隊長最大隊長仿真結(jié)束時的隊長運行次數(shù)總流量平均隊長最大隊長仿真結(jié)束時的隊長127651627552276517276532765182765427