單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)建模與仿真研究報(bào)告-文庫吧資料
2025-05-01 13:37本頁面
【正文】 積概率36472195五、建模及其分析根據(jù)上面的表格中的數(shù)據(jù)計(jì)算，取其平均值并化整以方便仿真數(shù)據(jù)，這里舉表1的例子稍加討論：1）顧客到達(dá)間隔時(shí)間的平均值：，即262s； 2）根據(jù)顧客到達(dá)間隔時(shí)間的平均值算得其方差和標(biāo)準(zhǔn)差：，； 3）接受服務(wù)時(shí)間的平均值：，即222s； 4）根據(jù)接受服務(wù)時(shí)間的平均值算得其方差和標(biāo)準(zhǔn)差：,。 本組構(gòu)思的概念模型如下：顧客到達(dá)非現(xiàn)金業(yè)務(wù)服務(wù)臺(tái)服務(wù)業(yè)務(wù)接收三、問題分析（顧客到達(dá)內(nèi)容調(diào)查表） 共九個(gè)表，下面只列出表一舉例，所有的表見附表一。所謂M/M/1排隊(duì)系統(tǒng)是指這樣的一種排隊(duì)模型: 顧客的到達(dá)為Poisson 流, 銀行對(duì)每位顧客的服務(wù)時(shí)間獨(dú)立同負(fù)指數(shù)分布,顧客按先到先服務(wù)( FCFS) 規(guī)則排隊(duì), 當(dāng)顧客到達(dá)時(shí), 若服務(wù)臺(tái)正在忙碌, 則顧客排成一個(gè)隊(duì)列等待服務(wù)。為探求此排隊(duì)系統(tǒng)的規(guī)律, 首先需確定顧客流在一定時(shí)間內(nèi)到達(dá)的概率分布函數(shù)。其中，顧客的到達(dá)是隨機(jī)的，每兩個(gè)先后到達(dá)的顧客的到達(dá)間隔時(shí)間是不確定的。在隊(duì)列中，等待服務(wù)的顧客和服務(wù)臺(tái)構(gòu)成了一個(gè)排隊(duì)系統(tǒng)。二、系統(tǒng)描述 該銀行工作時(shí)間為上午8：30至下午16：30（周一至周日），另周末不辦理對(duì)公業(yè)務(wù)，屬于每天8小時(shí)工作制。個(gè)人金融業(yè)務(wù)主要針對(duì)個(gè)人客戶的金融需求，提供包括儲(chǔ)蓄存款、消費(fèi)信貸和銀行卡在內(nèi)的服務(wù)。中國銀行主營傳統(tǒng)商業(yè)銀行業(yè)務(wù)，包括公司金融業(yè)務(wù)、個(gè)人金融業(yè)務(wù)和金融市場業(yè)務(wù)。研究對(duì)象的選取雖然不是最典型的，但是綜合考慮了研究地域范圍和小組成員作業(yè)時(shí)間有限，另有其他方案由于各種原因無法進(jìn)行，故選擇離學(xué)校較近的有代表性的中國銀行中的服務(wù)窗口作為最終方案。顧客等待時(shí)間過長, 造成顧客滿意度下降, 矛盾較為突出, 因此本報(bào)告試?yán)脝畏?wù)臺(tái)排隊(duì)論的方法, 定性定量地對(duì)具有排隊(duì)等候現(xiàn)象的銀行服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)調(diào)查與分析研究,希望能幫助改進(jìn)銀行工作效率, 優(yōu)化系統(tǒng)的運(yùn)營。另外有網(wǎng)上銀行、支付寶等新業(yè)務(wù)的出現(xiàn), 大大提高了工作效率。物流系統(tǒng)建模與仿真單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)仿真研究報(bào)告——選重慶大學(xué)A區(qū)門口中國銀行分行某一服務(wù)窗口為單服務(wù)臺(tái)排隊(duì)系統(tǒng)研究對(duì)象一、系統(tǒng)基本背景 社會(huì)的進(jìn)步越來越快，人們的生活節(jié)奏也隨之越來越快。在科技的發(fā)展，新技術(shù)的普及下, 我國的銀行業(yè)以計(jì)算機(jī)和信息技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為前提, 通過大量資金和科技的投入, 不斷地開發(fā)出新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)。然而現(xiàn)代的金融服務(wù)并不是都可以靠刷卡來解決, 許多技術(shù)還不完善, 這些新技術(shù)也并不適合所有顧客群,去銀行辦理業(yè)務(wù)的顧客仍然經(jīng)常性地出現(xiàn)排隊(duì)現(xiàn)象。 本報(bào)告研究對(duì)象為中國銀行重慶大學(xué)處分行某一服務(wù)窗口，數(shù)據(jù)取自銀行內(nèi)唯一非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)。 中國銀行簡介：中國銀行是中國歷史最為悠久的銀行之一，在大家對(duì)銀行的概念中有著一定地位。公司業(yè)務(wù)以信貸產(chǎn)品為基礎(chǔ)，致力于為客戶提供個(gè)性化、創(chuàng)新的金融服務(wù)和融資、財(cái)務(wù)解決方案。作為中國金融行業(yè)的百年品牌，中國銀行在穩(wěn)健經(jīng)營的同時(shí)，積極進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，創(chuàng)造了國內(nèi)銀行業(yè)的許多第一，在國際結(jié)算、外匯資金和貿(mào)易融資等領(lǐng)域得到業(yè)界和客戶的廣泛認(rèn)可和贊譽(yù)。系統(tǒng)調(diào)查對(duì)象為銀行內(nèi)唯一非現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)，可知到達(dá)的顧客中，需要辦理非現(xiàn)金業(yè)務(wù)的顧客在正常現(xiàn)金業(yè)務(wù)柜臺(tái)忙碌的情況下可以選擇該服務(wù)臺(tái)。由于銀行前臺(tái)出納員逐個(gè)接待顧客，當(dāng)顧客較多的時(shí)候就會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)等待的現(xiàn)象。 本排隊(duì)系統(tǒng)用顧客的數(shù)目、到達(dá)模式、服務(wù)模式、系統(tǒng)容量和排隊(duì)規(guī)則來描述。抵達(dá)本銀行服務(wù)窗口的顧客流量大體上服從Poisson 分布, 顧客流抵達(dá)銀行便按先后順序排隊(duì), 進(jìn)入單服務(wù)窗口，即排隊(duì)論中的M/M/1系統(tǒng)。在實(shí)際工作中，客戶存取款、轉(zhuǎn)賬匯款、繳費(fèi)、理財(cái)、開銷戶等業(yè)務(wù)是隨機(jī)發(fā)生的，客戶辦理業(yè)務(wù)的種類不同，服務(wù)時(shí)間必然有所差別。表1顧客到達(dá)時(shí)間 /min（標(biāo)明具體時(shí)間）與前一位顧客的間隔時(shí)間/min接受服務(wù)時(shí)間/min純排隊(duì)等待時(shí)間/min10302226036442411571519731622321728620836810945940104949011567221260450130222114064401509272161132617153351819434192232420286502136810224156023454522448344255023626566232760451四、 調(diào)查表格及其概率計(jì)算共九個(gè)表，下面只列出表一舉例，所有的表見附表二?？芍?，服務(wù)時(shí)間比顧客到達(dá)時(shí)間略小，故能夠形成排隊(duì)。，其中發(fā)生器代表顧客到達(dá)率的一個(gè)表示，傳送帶代表顧客排隊(duì)的情況（傳送帶上有貨物停滯代表服務(wù)過程有排隊(duì)的現(xiàn)象），處理器代表銀行服務(wù)柜臺(tái)，吸收器代表顧客業(yè)務(wù)的接收?？梢?，該系統(tǒng)的服務(wù)狀況良好，顧客基本得到及時(shí)的服務(wù)。我們運(yùn)用Flexsim軟件仿真的結(jié)果為，該系統(tǒng)在每天8點(diǎn)至10點(diǎn)的2h工作時(shí)間內(nèi)，不超過3，最大隊(duì)長只有7，,顧客的平均純排隊(duì)等待時(shí)間為11min。從業(yè)務(wù)員的工作量看，早上這兩個(gè)小時(shí)大約要處理21位顧客的銀行業(yè)務(wù)，其平均利用率比較高，%。其次是顧客數(shù)量問題，每個(gè)地區(qū)的人口密度不同，那么肯定顧客數(shù)量不同，這對(duì)排隊(duì)長度以及排隊(duì)時(shí)間都有影響。對(duì)比來看，本小組仿真的系統(tǒng)雖然業(yè)務(wù)員利用率高，經(jīng)過兩個(gè)小時(shí)的積累，最大隊(duì)長就已經(jīng)達(dá)到了6，最大排隊(duì)等待時(shí)間達(dá)到了20多分鐘，照這樣的速率，那么一天8小時(shí)，到后面的顧客排隊(duì)時(shí)間越來越長，顧客會(huì)失去耐心。銀行排隊(duì)等待產(chǎn)生的原因在于銀行業(yè)所提供的服務(wù)不能滿足顧客的需求所導(dǎo)致的結(jié)果，解決這個(gè)問題除了開辟更多的服務(wù)窗口之外，更要注重服務(wù)內(nèi)容的增加，即針對(duì)不同的客戶，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)分，并對(duì)細(xì)分后的服務(wù)項(xiàng)目提供專門的服務(wù)窗口，以此來增加提供服務(wù)的數(shù)量。提高服務(wù)臺(tái)的工作效率。因此，降低服務(wù)時(shí)間提高個(gè)人銀行排隊(duì)系統(tǒng)的效率，使得排隊(duì)系統(tǒng)能夠應(yīng)付更多的顧客，從而降低
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