【正文】 第三，要成為運行的檢查員。在這一過程中，我一方面把文件編寫的要求、步驟、技巧向工作人員進行講解，另一面本著“不會就學(xué)、不懂就問”的原則，向咨詢老師請教，向部門同事學(xué)習(xí)，在本部門建立起互動協(xié)作關(guān)系，為推動本部門的文件編寫起到了事半功倍的效果。體系全面提升以來，市局（公司）提出了“一個目標、四個結(jié)合、橫向到邊、縱向到底”的文件編寫要求。內(nèi)審員在向本部門人員宣傳標準時，以交流討論的形式宣傳標準比較容易讓人接受，在溝通交流中不要說大話，也不將質(zhì)量管理體系的作用一下捧上天，要從一個引導(dǎo)者的角度，分享對標準的理解，聽取意見，答疑解惑，消除員工的顧慮，同時提出建議，增加員工對體系運行的信心。ISO9000質(zhì)量管理是一種舶來品，作為一種管理工作，在體系建立階段，員工理解標準、接受標準需要一個過程。　　 對事情有敏銳的觀察力　　當聽到或看到一些有疑問的事情時，審核人員善于追根問底，并真正查明事情的原因。無論是一個人進行審核還是以審核組的形式進行審核，一定要把自已負責的工作做好。無論被審核部門的員工如何冒犯或試圖觸怒審核員，他都應(yīng)該保持風度和禮貌如果審核人員失去了風度，也就失去了對審核的控制。　　 合作的能力　　合格的審核員應(yīng)該能與其他審核員，被審核人員和領(lǐng)導(dǎo)部門實現(xiàn)良好的合作。區(qū)分事實與主觀意見，積累信息和證據(jù)，將證據(jù)與保證進行比較?，F(xiàn)在歸納如下：　　 成熟和有專家氣質(zhì)　　審核人員必須使被審核部門相信，審核會得以有效的實施。　　審核員應(yīng)履行的職責 :　　 在審核范圍內(nèi)，遵守審核規(guī)定，按要求工作；　　 保持客觀性，根據(jù)審核中得到的信息，對體系的有效性進行分析；　　 迅速，有效的策劃并執(zhí)行所分配的工作；　　 對能夠影響審核結(jié)果或可能需要深入調(diào)查的問題保持警覺；　　 根據(jù)觀察結(jié)果形成文件，報告審核結(jié)果；　　 確認質(zhì)量體系的有效性和符合性，并確認體系的要求是否得以實施； 　　 需要時，驗證由審核結(jié)果所要求的糾正措施的有效性；　　 保存有關(guān)審核文件和記錄；　　 保守審核文件的機密；　　 配合和支持審核組長的工作?！　?保密　　百分之百地遵守保密規(guī)定和保密協(xié)議，不可發(fā)表與審核組意見違背的個人意見。但每參加一次審核便會學(xué)到一些知識，諸如有關(guān)管理態(tài)度，管理過程，如何進行調(diào)查以及在何處調(diào)查，等。例如，計算機編程或先進電子零件的制造廠?！　?一般的工業(yè)知識　　在產(chǎn)品或服務(wù)方面，審核人員不一定是一位技術(shù)專家。 (6)所用的審核程序。 (5)每季度的審核程序表。 (4)每年的審核計劃和修正計劃。 (3)各方面的合格性敘述。 (2)完成審核的核查表和審核人員的工作文件。 (1)審核者和審核者領(lǐng)導(dǎo)的鑒定記錄。負責跟蹤監(jiān)督的人員應(yīng)對采用糾正措施后仍未解決的情況定期評審，對遺留問題處理的結(jié)果予以關(guān)注。不合格項的詳細情況應(yīng)隨著建議采用的糾正措施一起闡明。通常的審核報告應(yīng)包括下列資料：后者僅僅會產(chǎn)生對審核體系的抵制和不滿。同樣，對采用的糾正措施也應(yīng)予記錄。 (3)對產(chǎn)品是否滿足客戶的需求進行評價，有時也是對產(chǎn)品審核。應(yīng)鼓勵操作人員提出按體系要求操作帶來的問題或困難。 (2)驗證程序和指令是否已貫徹。 (1)確定文件控制程序和指令是否符合標準的要求。 審核小組一開始就應(yīng)使用標準規(guī)范的審核表，但也不局限于驗證表上的審核點。在對現(xiàn)實運行做評價時應(yīng)了解以前審核時發(fā)現(xiàn)的不合格項目是否已正常關(guān)閉。 實際的審核應(yīng)從了解被審核領(lǐng)域的管理簡況開始。審核小組應(yīng)由區(qū)別于被審核方的其他部門的人員組成。 既然質(zhì)量審核是質(zhì)量體系的一個主要的因素，那么，它必須依靠標準程序和訓(xùn)練。必要時組織可組織內(nèi)部審核員進行ISO體系外部培訓(xùn)，合格者給予正式的內(nèi)部質(zhì)量審核員證書。 質(zhì)量審核的效力效果，很大程度依靠審核人員的經(jīng)驗與技能。 最初階段，質(zhì)量審核需經(jīng)常進行，約每季度一次。質(zhì)量審核的頻次將取決于體系貫徹的進展,另外結(jié)合組織中長期目標或重大管理活動來進行,如對組織生存發(fā)展具有重要意義的客戶對供方實施質(zhì)量審核前突擊進行內(nèi)部質(zhì)量審核。 二、內(nèi)部質(zhì)量審核的步驟及方法由于內(nèi)部質(zhì)量審核對管理水平是一種挑剔的檢查，所以消除所有管理人員的顧慮是特別重要的。3 品質(zhì)稽核與監(jiān)督一．內(nèi)部質(zhì)量審核的注意事項在內(nèi)部審核期間，為糾正不足或查出不合格品，需要建立一個管理體系。如果抽樣方法本身有誤則其后的分析方法再正確也是無用的；3） 數(shù)據(jù)的記錄，抄寫有誤；4 ）異常值的處理?？刂茍D按其用途可分為兩類，一類是供分析用的控制圖，用控制圖分析生產(chǎn)過程中有關(guān)質(zhì)量特性值的變化情況，看工序是否處于穩(wěn)定受控狀；再一類是供管理用的控制圖，主要用于發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)過程是否出現(xiàn)了異常情況，以預(yù)防產(chǎn)生不合格品。我們要了解它，就可借助散布圖統(tǒng)計手法來判斷它們之間的相關(guān)關(guān)系。這種問題在實際生產(chǎn)中也是常見的，例如熱處理時淬火溫度與工件硬度之間的關(guān)系，某種元素在材料中的含量與材料強度的關(guān)系等。分組通常是按組距相等的原則進行的兩個關(guān)鍵數(shù)字是分組數(shù)和組距。 同樣地，有了這些原因分析圖，即使發(fā)生問題，在解析問題的過程中，也能更快速，更可靠。 任何一個人，任何一個企業(yè)均有它追求的目標，但在追求目標的過程中，總會有許許多多有形與無形的障礙，而這些障礙是什么，這些障礙何于形成，這些障礙如何破解等問題，就是原因分析圖法主要的概念。再利用特性原因圖針對這些項目形成的原因逐予于探討，并采取改善對策。 步驟7：重新畫一張原因圖，未上圈的予于去除，圈數(shù)愈多的列為最優(yōu)先處理。 步驟3：由集合的人員就影響問題的原因發(fā)言，發(fā)言內(nèi)容記入圖上，中途不可批評或質(zhì)問。因果分析圖，可使用在一般管理及工作改善的各種階段，特別是樹立意識的初期，易于使問題的原因明朗化，從而設(shè)計步驟解決問題。 所謂因果分析圖，就是將造成某項結(jié)果的眾多原因，以系統(tǒng)的方式圖解，即以圖來表達結(jié)果（特性）與原因（因素）之間的關(guān)系。也就是層別法提供了統(tǒng)計的基礎(chǔ)，柏拉圖法則可幫助我們抓住關(guān)鍵性的事情。 （4） 各項目依照合半之大小順位左至右排列在橫軸上。 柏拉圖的使用要以層別法的項目別（現(xiàn)象別）為前提，依經(jīng)順位調(diào)整過后的統(tǒng)計表才能畫制成柏拉圖。這種方法實際上不僅在質(zhì)量管理中，在其他許多管理工作中，例如在庫存管理中，都有是十分有用的。后來美國質(zhì)量管理專家朱蘭博士運用柏拉圖的統(tǒng)計圖加以延伸將其用于質(zhì)量管理。地面又分為訂票，候機；航機又分為空服態(tài)度，餐飲，衛(wèi)生等。 舉個例子：我國航空市場近幾年隨著開放而競爭日趨激烈，航空公司為了爭取市場除了加強各種措施外，也在服務(wù)品質(zhì)方面下功夫。 數(shù)據(jù)分層法的應(yīng)用，主要是一種系統(tǒng)概念，即在于要處理相當復(fù)雜的資料，就得懂得如何把這些資料加以有系統(tǒng)、有目的地加以分門別類的歸納及統(tǒng)計。因為在實際生產(chǎn)中，影響質(zhì)量變動的因素很多，如果不把這些困素區(qū)別開來，則難以得出變化的規(guī)律。 (7） 產(chǎn)品品質(zhì)是以技術(shù)標準為依據(jù)的，有高水平的標準才能有高品質(zhì)的產(chǎn)品標準化是提高品質(zhì)的先決條件； (4） E、標準化是一項綜合性的基礎(chǔ)工作，是一項提高經(jīng)濟效益的技術(shù)措施，對提高經(jīng)濟效益具有十分重要的作用。 B、標準化工作包括技術(shù)標準和管理標準的制定、執(zhí)行和管理工作。 永久措施的制定需考慮涉及到供方和顧客的風險、成本和利益等因素，同時還要與產(chǎn)品的設(shè)計、生產(chǎn)的成熟性產(chǎn)品的復(fù)雜性和特殊性顧客或合同的特殊要求、相關(guān)法規(guī)的要求等各種相關(guān)因素聯(lián)系起來進行綜合考慮。 ①、永久措施是指“為了防止?jié)撛诘牟缓细?、缺陷或其它不希望的情況的發(fā)生，消除其原因所采取的措施”。 ②、暫時對策是針對已發(fā)生、已出現(xiàn)的質(zhì)量問題而采取的、事后性質(zhì)的措施。 不良的發(fā)生不可避免，但是我們不能視而不見，聽之任之，應(yīng)有對策。 trce and通常，故障分析可以分為早期性故障分析和失效分析兩類，其涵義如表所示。 ②、正式成批投產(chǎn)后，為了及時發(fā)現(xiàn)生產(chǎn)是否發(fā)生了變化，有無出現(xiàn)不合格品的可能，還要定期到工作現(xiàn)場現(xiàn)場去巡回抽檢，一旦發(fā)現(xiàn)問題，及時采取措施予以糾正以預(yù)防不合格產(chǎn)生。如發(fā)現(xiàn)工序能力不足，或通過控制圖表明生產(chǎn)過程出現(xiàn)了異常狀態(tài)，則要采取技術(shù)組織措施，提高工序能力或去除生產(chǎn)預(yù)防作用是非常有效的。在方法上，充分利用數(shù)理統(tǒng)計等科學(xué)的方法，揭示品質(zhì)運動的規(guī)律。 “計劃——實施——檢查——處理”管理循環(huán)的工作程序，四個階段 品質(zhì)體系按照管理循環(huán)運轉(zhuǎn)時的特點： 1，大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，推動大循環(huán)。 （6）防止不合格品重新產(chǎn)出的糾正措施。 （2）不合格品在哪一階段發(fā)現(xiàn)的。 不合格品通常在檢驗、試驗過程中發(fā)現(xiàn)。無合同約束時，供貨公司應(yīng)在指定職權(quán)范圍之內(nèi)征得評審委員會的同意后才能獲得讓步接收。 （4）降級 產(chǎn)品雖達到一定質(zhì)量要求，但被定為低質(zhì)品類，此類產(chǎn)品可注上次品標記降價出售。例如，某一面板的長度超過了公差允許范圍，就可通過返工使其長度更改到公差范圍之內(nèi)。 由具有專門職權(quán)的部門對所有不合格的原料、零部件和產(chǎn)品進行評審，評審后可能出現(xiàn)如下情況。因此，為證實產(chǎn)品的合格狀況，有必要對不合格品發(fā)現(xiàn)之前的一批產(chǎn)品進行100%的檢驗。不合格品一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，應(yīng)用適當?shù)木幪柣驑擞涍M行明顯地標識，以便于識別。必須要注意的是與產(chǎn)品相關(guān)的工藝特征，設(shè)備能力的差異，不排除這些差異的對比將很難起到預(yù)期的作用。 （5）成品分析法 是對出現(xiàn)的不合格成品進行品質(zhì)解剖，分析品質(zhì)問題是由何處造成、何處引起、何處結(jié)束，做出詳細的解剖紀錄，再根據(jù)解剖的結(jié)果在作業(yè)線上進行修正作業(yè)的一種方法。 （3）隨機抽查法 對待較復(fù)雜的復(fù)合型作業(yè)流程可采用這種方法，其重要的原則之一就是隨機樣板要具有代表性，并符合數(shù)理統(tǒng)計的隨機性原則。如果不進行追查及尋求解決方法，以后就有可能出現(xiàn)類似問題或更大的問題，最終給企業(yè)帶來難以挽回的損失。（五）產(chǎn)銷組人員在接獲質(zhì)量管理部人員送來的“檢驗報告表”第一聯(lián)及“檢驗報告申請單”后，應(yīng)依“檢驗報告表”資料及參酌“檢驗報告申請單”的客戶要求，復(fù)印一份呈主管核簽，并蓋上“產(chǎn)品檢驗專用章”后送營業(yè)部門轉(zhuǎn)客戶?！　。ǘ┛偨?jīng)理室產(chǎn)銷組人員接獲“檢驗報告申請單”時，應(yīng)轉(zhuǎn)經(jīng)理室生產(chǎn)管理人員（質(zhì)量要求超出公司成品質(zhì)量標準者，須交研發(fā)部）研惺欠癯鼉　　成品出廠前的質(zhì)量管理　　成品繳庫管理　　（一）質(zhì)量管理部門主管對預(yù)定繳庫的批號，應(yīng)逐項依“制造流程卡”、“QAI進料抽驗報告”及有關(guān)資料審核確認后始可辦理繳庫作業(yè)?！　≡谥破放c成品質(zhì)量異常反應(yīng)及處理　?。ㄒ唬┰谥破放c成品在各項質(zhì)量檢驗的執(zhí)行過程中或生產(chǎn)過程中有異常時，應(yīng)提報“異常處理單”，并應(yīng)立即向有關(guān)人員反應(yīng)質(zhì)量異常情況，使能迅速采取措施，處理解決，以確保質(zhì)量。如圖： 整個企業(yè)的工作要按PDCA循環(huán)進行，企業(yè)各部門、車間、班組直到個人的工作，也要根據(jù)企業(yè)的總目標、總要求，具體制定出自己單位和個人的PDCA工作循環(huán)，形成大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)；小環(huán)保大環(huán)，推動大循環(huán)。以后就按照這個標準去做。 第二階段是實施，即按照計劃的要求去干。PDCA循環(huán)就是全面質(zhì)量管理的思想方法和工作步驟，由于是美國人戴明博士首先提出來的，所以也稱“戴有環(huán)”。加工整理數(shù)據(jù)的第一步就是分層。 3. 一切用數(shù)據(jù)說話——用統(tǒng)計的方法來處理數(shù)據(jù) “一切用數(shù)據(jù)說話”就是用數(shù)據(jù)和事實來判斷事物，而不是憑印象來判斷事物。由于質(zhì)量不是一步形成的，也不是最后一道工序突然形成的，而是逐步形成的。 用戶對企業(yè)的要求，最重要的是保證質(zhì)量，怎樣理解保證質(zhì)量呢？當前有兩種片面的看法一是認為堅決實行“三包”制度就可以保證質(zhì)量；另一種看法認為只要檢查從嚴就保證了質(zhì)量。我們知道，企業(yè)的每個部門、每個人員在工作中都有個前、后或上、下的相對關(guān)系，都有個工作服務(wù)對象。 產(chǎn)品生產(chǎn)就是為了滿足用戶的需要。只有人人都關(guān)心質(zhì)量，都對質(zhì)量高度負責，產(chǎn)品質(zhì)量才能有真正的提高和保證。每個環(huán)節(jié)的每項工作都要涉及到人。這個過程包括市場調(diào)查、研究、設(shè)計、試制、工藝與工裝的設(shè)計制造、原材料供應(yīng)、生產(chǎn)制造、檢驗出廠和銷售服務(wù)。因此一個企業(yè)必須在抓好產(chǎn)品質(zhì)量的同時，要抓成本質(zhì)量、交貨期質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。 1 . 全面質(zhì)量的管理 過去我們一說到質(zhì)量，往往是指產(chǎn)品質(zhì)量，它包括性能、壽命、可靠性和安全性，即所謂狹義質(zhì)量概念。如果國內(nèi)的企業(yè)也能借著這樣的良好環(huán)境和機會，同樣也越來越是一種挑戰(zhàn)和客觀要求，推動國內(nèi)質(zhì)量管理研究應(yīng)用和研究的不斷前進。 國內(nèi)大量關(guān)于全面質(zhì)量管理研究或是質(zhì)量控制的研究都集中于現(xiàn)狀分析和對策思考。 (二)國內(nèi)研究狀況 TQM產(chǎn)生于產(chǎn)品制造過程，所以產(chǎn)品制造的質(zhì)量一直是研究較為集中的領(lǐng)域，同時也是比較深人的領(lǐng)域。TQM的研究和應(yīng)用本身也出現(xiàn)了許多新的發(fā)展趨勢和研究領(lǐng)域。!②全員參與的質(zhì)量管理。 國內(nèi)外研究的新動態(tài)及發(fā)展狀況： TQM從提出到現(xiàn)在已經(jīng)過去40多年了，經(jīng)歷了4個階段的發(fā)展，各種理論支撐趨于完善。其中l(wèi)SO9000國際質(zhì)量管理體系標準作為全面質(zhì)量管理比較理想的依據(jù)，能夠較全面地反映企業(yè)質(zhì)量管理的要求。很明顯,如果員工不知道企業(yè)目標,自然就不知曉他們的作為是否有利于實現(xiàn)企業(yè)目標。TQM的實施需要全員參與。TQM實施者首先只有對實施TQM的目的深入理解,然后才能具有實施它的動機。 (四)一份研究表明:1992年被調(diào)查企業(yè)中56%實施TQM的目的是為了解決經(jīng)營層面上的內(nèi)部問題,僅僅37%把實施TQM的原因歸結(jié)為與顧客相關(guān),更多的是把原因歸結(jié)為成本降低、提高市場占有率、改善人力資源等。另外,企業(yè)實施TQM的時間長短也會對TQM的成功實施帶來影響。相對于大企業(yè)來說,小企業(yè)實施TQM還存在一些障礙,如顧客信息反饋機制構(gòu)建困難、員工解決顧客問題的責任有限、持續(xù)改善機制難于構(gòu)建等。企業(yè)規(guī)模不同會使企業(yè)實施TQM的積極性存在差異,繼而可能會對TQM的成功實施具有影響。 企業(yè)成功實施TQM的影響因