【正文】 第四十條、 凡違反以上規(guī)定，情節(jié)嚴(yán)重或?qū)医滩桓恼邔⒁暻楣?jié)予以預(yù)報(bào)批評(píng)或重罰，直至開(kāi)除。第三十六條、 影響賣場(chǎng)清潔（如未打掃柜門、未打掃衛(wèi)生區(qū)域、未擦櫥窗玻璃等）罰款2050元。情節(jié)嚴(yán)重者辭退。第三十條、 在售貨過(guò)程中不實(shí)事求是介紹商品，誘導(dǎo)，欺騙消費(fèi)的，罰款2050元。第二十六條、 未將應(yīng)贈(zèng)與消費(fèi)者的贈(zèng)品交付的，罰款20至50元。第二十三條、 工作或營(yíng)業(yè)時(shí)間超市營(yíng)業(yè)人員不戴證章或佩帶不規(guī)范（包括提前到崗或延時(shí)離崗的倒班人員）罰款2050元。營(yíng)業(yè)員之間打架斗毆者各罰50100元，嚴(yán)重者予以辭退。再犯降為實(shí)習(xí)員工。第十四條、 酒后上崗，罰款2050元；酒后鬧事，予以辭退。第九條、 在超市內(nèi)倒臥、伏案睡覺(jué)，行為不雅罰款2050元第十條、 以整理商品、記帳、打掃衛(wèi)生等為由怠慢顧客，罰款2050元。第五條、 在開(kāi)業(yè)后向超市外公共區(qū)域亂扔雜物或垃圾，罰款2050元。（六）獎(jiǎng)懲方面：第一條、 無(wú)故遲到、早退，罰款1020元，遲到半小時(shí)或提前半小時(shí)閉店罰款2050元。 商品過(guò)期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。 收銀排隊(duì)導(dǎo)致顧客未能付款或無(wú)零錢鈔找贖、顧客不能付款等。 遺漏商品掃描或收款。 已經(jīng)收貨商品與未收貨商品區(qū)域不能區(qū)分。三、 營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)的損耗管理 超市在營(yíng)運(yùn)環(huán)節(jié)中，損耗由負(fù)責(zé)人和值班員控制與完成，由于員工不誠(chéng)實(shí)的行為或工作疏忽、漏點(diǎn)、多點(diǎn)、違規(guī)等引起的損耗，超市將按照違規(guī)行為產(chǎn)生損耗數(shù)額的20%進(jìn)行處罰。（4）由店面驗(yàn)收人員同值班員共同配合，做好每日生鮮食品的退換貨工作。 供應(yīng)商偷盜防范（1）值班員的檢查值班員嚴(yán)格對(duì)供應(yīng)商的進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢查核實(shí)。(3)利用收貨員的疏忽，趁機(jī)偷盜超市的商品。（2） 偷盜商品200元以上人員，可送公安機(jī)關(guān)，超市開(kāi)據(jù)商品零售價(jià)證明，并蓋財(cái)務(wù)專用章，當(dāng)事人、贓物、證人、談話記錄齊全。（6） 顧客與店員相互勾結(jié)，進(jìn)行盜竊活動(dòng)。（2） 顧客更換商品包裝，用低價(jià)買高價(jià)的商品。（3）根據(jù)其盜竊行為情節(jié)嚴(yán)重和金額的大小，移交司法機(jī)關(guān)處理。（3） 對(duì)于舉報(bào)的查證，由管理人員員進(jìn)行，在2個(gè)工作日內(nèi)完成。因此鼓勵(lì)員工檢舉偷盜行為，調(diào)動(dòng)員工的積極性，設(shè)立內(nèi)部舉報(bào)制度、獎(jiǎng)勵(lì)制度。二、 偷盜（一） 內(nèi)部偷盜員工嚴(yán)禁通過(guò)以下不正當(dāng)或違法的行為實(shí)施使超市的財(cái)物和金錢受到損失： 員工直接偷竊超市的商品、贈(zèng)品、用品； 員工直接偷竊超市同事的私人物品； 員工未按有關(guān)程序而故意丟棄超市的商品，以逃避責(zé)任； 員工與員工或外人進(jìn)行勾結(jié)，策劃、協(xié)助進(jìn)行盜竊或一條龍盜竊活動(dòng)； 員工偷吃超市的商品或未經(jīng)許可試吃； 員工利用改換標(biāo)簽或包裝，將貴重的商品以便宜的價(jià)格結(jié)帳； 員工未經(jīng)過(guò)正常程序，故意將價(jià)格標(biāo)低，讓自己的朋友、親屬受惠； 員工未按超市的程序，私自將店內(nèi)的文具、工具、用具拿為己用； 員工未經(jīng)許可，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品； 員工貪污公款、攜公款潛逃；1 收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款。 保證顧客遵守其他的入場(chǎng)購(gòu)物規(guī)定，如不能帶寵物等。 監(jiān)管顧客的不良行為，監(jiān)督重點(diǎn)監(jiān)控商品,及時(shí)發(fā)現(xiàn)盜竊行為，如拆商品包裝，將其他商品放入某商品包裝中，調(diào)換包裝，往身上藏匿商品，破壞標(biāo)簽等。 所以員工不得接受供貨商任何形式的饋贈(zèng)。 對(duì)于供應(yīng)商的贈(zèng)品、道具等商品進(jìn)出，驗(yàn)收人員必須正確執(zhí)行相應(yīng)的收貨程序，正確使用單據(jù)、標(biāo)簽。 供應(yīng)商人員必須在收獲區(qū)指定的范圍內(nèi)交驗(yàn)商品。 對(duì)有疑問(wèn)的顧客和員工進(jìn)行檢查。（五）損耗控制方面：一、 超市重點(diǎn)區(qū)域的管理（一） 員工出入規(guī)定 員工進(jìn)出必須按規(guī)定執(zhí)行考勤制度，有無(wú)未登記、請(qǐng)人代登記等違規(guī)事件。1各單位內(nèi)部耗材填材料計(jì)劃，報(bào)公司經(jīng)理審批后辦理，物品采購(gòu)后，到倉(cāng)庫(kù)辦出庫(kù)手續(xù)領(lǐng)取。各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售款一律填銀行交款單交現(xiàn)金，憑銀行交款憑證填超市交款單交核算員，由核算員統(tǒng)一填集團(tuán)交款單把超市交款憑證交集團(tuán)財(cái)務(wù)記收入（一式兩份1份交財(cái)務(wù)、1份記帳）。部分商品各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)直接收貨時(shí)，由商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)物負(fù)責(zé)人驗(yàn)收后（超市微機(jī)員立即進(jìn)行信息錄入并簽字）和供貨單位到辦公室辦理商品入帳（實(shí)物負(fù)責(zé)人、保管、供貨商簽字）手續(xù)，未按規(guī)定辦理的，一切后果由實(shí)物負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)?！　∵M(jìn)入賣場(chǎng)陳列之商品、由商場(chǎng)管理人員復(fù)點(diǎn)?！【拧}(cāng)管單位在辦完驗(yàn)收手續(xù)后，無(wú)國(guó)際條碼的商品需列印店內(nèi)碼張貼、依各商品儲(chǔ)位將商品入庫(kù)保存?！∥濉⒂唵螢楸苊鈴S商塞貨及增加作業(yè)手續(xù)一張訂單只能交貨一次、不得分批交貨、如有廠商多送時(shí)、除非商品人員于當(dāng)天立即補(bǔ)辦采購(gòu)單、否則不收。　保質(zhì)期與生產(chǎn)日期（接近保質(zhì)期商品、不能受理）。二、廠商送貨時(shí)須付公司訂單（傳真）及送貨單、沒(méi)有訂單、不得收貨、訂單未經(jīng)商品部確認(rèn)不得收貨須緊急通知商品部人員補(bǔ)辦手續(xù)后才可收貨。如遇小孩持大面額鈔票買貨，要用妥善的方法和語(yǔ)氣詢問(wèn)清楚情況。對(duì)手腳傷殘的顧客，要把商品送到他們面前，讓他們慢慢挑選，買好東西后還要注意裝袋，盡可能送放到他們感覺(jué)方便的地方。病殘顧客對(duì)病殘顧客，尤其是聾、啞、盲人和手腳傷殘的顧客，更要關(guān)懷備至。對(duì)第三種情況，營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)定自若，心平氣和，堅(jiān)持友善接待，做到他憤怒我和藹，他激動(dòng)我平靜，使接待工作順利完成。有的人蠻不講理，故意刁難。如不能滿足顧客需求，應(yīng)語(yǔ)調(diào)委婉，態(tài)度和藹地向他們致歉，或預(yù)約訂貨，請(qǐng)顧客留下地址及需求內(nèi)容，建議采購(gòu)，貨到通知；或加工訂制，聯(lián)系加工定做，約期取貨；或建議顧客去附近的商店購(gòu)買。做好必要的解釋營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向排在前邊的顧客說(shuō)明情況，取得諒解、同意后，給急于購(gòu)買商品的顧客予以照顧。他們購(gòu)物后確實(shí)有急事要辦，希望能給予優(yōu)先購(gòu)物。要求在接待上要在“幫”字上下功夫，耐心介紹商品，當(dāng)好顧客參謀，幫助他們選購(gòu)商品，一般顧客還是相信營(yíng)業(yè)員的意見(jiàn)的。接待活潑型顧客這類顧客性情開(kāi)朗，活潑好動(dòng)，選購(gòu)隨和，接待比較容易。要求營(yíng)業(yè)員要懂商品的性能、特點(diǎn)，問(wèn)不煩，拿不厭。要求營(yíng)業(yè)員做到要在“記”字上下功夫，尊重顧客的消費(fèi)習(xí)慣，千方百計(jì)滿足他們的要求，一般回頭客較多，營(yíng)業(yè)員要立刻回答，輕輕點(diǎn)頭示意，馬上拿遞商品，雙手遞給顧客看。也可以檢討該訴怨對(duì)其他店的影響。如果不在自已權(quán)限內(nèi)時(shí)，特別要詳細(xì)說(shuō)明其過(guò)程和手續(xù)。同時(shí)要時(shí)刻查詢超市的方針，并與同事研究能否立刻回復(fù)，或是否能在權(quán)限內(nèi)處理，也可以立即向經(jīng)理報(bào)告。不過(guò)許多訴怨都是可以事先預(yù)防的，而且每個(gè)店都會(huì)有人訴怨的，因而不必過(guò)于緊張。要耐心聽(tīng)完，中途不辯解不論是什么樣的訴怨，營(yíng)業(yè)員都不要辯解，讓顧客盡情地說(shuō)完，顧客會(huì)因滿足感而覺(jué)得安慰，坦白說(shuō)出?！比缓笕ソ胸?fù)責(zé)人。如拿出一定數(shù)量的商品作比較、挑選；將自己所介紹的商品與其他同類的商品作比較。讓顧客實(shí)際體驗(yàn)商品的好處營(yíng)業(yè)員可以鼓勵(lì)顧客實(shí)際接觸一下目標(biāo)商品，體驗(yàn)商品的好處。二十五、導(dǎo)購(gòu)操作標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)營(yíng)業(yè)員在向顧客展示介紹商品之后，顧客仍抱有擔(dān)心和顧慮的心理，比如當(dāng)顧客接觸商品后，又表現(xiàn)出左顧右盼的樣子；顧客拿著兩種不同的商品，露出一種猶豫的表情等。一旦營(yíng)業(yè)員贏得一個(gè)新顧客，重要的是，要看這個(gè)顧客以后是否還繼續(xù)光顧。加強(qiáng)視覺(jué)效果。利潤(rùn)較多的物品，擺在商場(chǎng)的最佳位置———右邊。在商品陳列位置上，設(shè)法引起顧客聯(lián)想。包裝時(shí)要注意輕放、小心，不錯(cuò)包、漏包，盡可能在顧客的注視下作業(yè)，讓顧客更為放心。收銀員應(yīng)把所收貨款的結(jié)果明確地告訴顧客；要堅(jiān)持唱收唱付，顧客付款后，收銀員要將收到的貨款數(shù)額說(shuō)一遍，如有余額應(yīng)找付給顧客，也應(yīng)將實(shí)付款額及余款額說(shuō)一遍，讓顧客確認(rèn)，并注意盡可能讓顧客有時(shí)間把余額計(jì)算一遍。營(yíng)業(yè)員應(yīng)主動(dòng)幫助顧客挑選商品。營(yíng)業(yè)員必須堅(jiān)持按規(guī)范要求，刻苦練就一手基本功，根據(jù)商品的式樣、花色、規(guī)格、質(zhì)量、聲音、味道等的不同，采取不同的技巧，進(jìn)行具體的操作。二十二、向顧客展示商品操作標(biāo)準(zhǔn)展示商品，就是指營(yíng)業(yè)員將商品的全貌、性能和特點(diǎn)用靈活富有創(chuàng)造性的方法展現(xiàn)出來(lái)；以便顧客對(duì)商品進(jìn)行鑒別、挑選，并以此引起顧客的購(gòu)買興趣的一種服務(wù)技巧。要掌握一套“看頭拿帽”、“看腳拿鞋”、“看體拿衣”、“看身計(jì)料”的過(guò)硬本事。準(zhǔn)確敏捷營(yíng)業(yè)員拿遞商品，應(yīng)依據(jù)自己經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn)，練就一手遞商品準(zhǔn)確、敏捷的好功夫。適時(shí)主動(dòng)營(yíng)業(yè)員要根據(jù)顧客的表情、言談、愛(ài)好以及需要，把握時(shí)機(jī)，主動(dòng)拿取商品給顧客。還有些顧客經(jīng)常走向某商場(chǎng)購(gòu)買東西，并且形成了該店的“固定顧客”。引起強(qiáng)烈購(gòu)買欲的感情有以下幾點(diǎn)：不甘落后；顧客自尊心；追求流行；追求快樂(lè)；追求變化；野心；愛(ài)情；恐怖心；幻想心；想與眾不同。感情的動(dòng)機(jī)指顧客對(duì)某一特定產(chǎn)品，并不十分慎重地考慮到必須購(gòu)買的理由而產(chǎn)生了沖動(dòng)的購(gòu)買行動(dòng)。無(wú)論如何，顧客都有“想要”的心理意識(shí)。二十、了解顧客購(gòu)買心理操作標(biāo)準(zhǔn)顧客購(gòu)物的四種心理特性每一位顧客在購(gòu)買行為產(chǎn)生以前，都會(huì)存在著某一種心理顧慮：我買這種產(chǎn)品，能滿足什么需要？想要獲得：如健康、時(shí)間、金錢、安全感、贊賞、舒適、青春與美麗、成就感、自信心、成長(zhǎng)與進(jìn)步、長(zhǎng)壽。最后再謝謝受訪者。跟受訪者說(shuō)明訪談將花費(fèi)的時(shí)間。要利用開(kāi)放式問(wèn)題，而不是以“是”或“不是”的答案為滿足。當(dāng)你為新的產(chǎn)品或服務(wù)而做測(cè)試時(shí)。謙虛型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、贊揚(yáng)、距離感。聊開(kāi)型顧客及其接待方法是：親切、平和、在不經(jīng)意中推薦。猶豫不決型顧客及其接待方法是：鼓勵(lì)、引導(dǎo)、替他決斷。學(xué)會(huì)察言觀色，以予區(qū)別對(duì)待在平時(shí)的訓(xùn)練中學(xué)會(huì)揣摩顧客的心理，分辨顧客性格類型與購(gòu)物喜愛(ài)，分別以不同的接待方法對(duì)待，具體操作如下：見(jiàn)多識(shí)廣的顧客其接待方法是：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛。當(dāng)顧客的不滿得以妥善解決后，商家應(yīng)向顧客發(fā)一封信，再次向其致歉，并對(duì)顧客提出的不滿，使商店得以改進(jìn)表示感謝。若是不能當(dāng)場(chǎng)解決或是權(quán)限之外的問(wèn)題，必須明確告訴對(duì)方事情的原因、處理的過(guò)程與手續(xù)、通知對(duì)方的時(shí)間及經(jīng)辦人員的姓名，并且請(qǐng)對(duì)方留下聯(lián)絡(luò)方式，以便事后追蹤處理。處理者權(quán)限范圍的確定有些顧客抱怨可以由服務(wù)人員立即處理，有些就必須報(bào)告超市的管理人員，這些都視超市如何規(guī)定各層次的處理權(quán)限范圍而定。有時(shí)候顧客抱怨的責(zé)任不一定屬于超市，可能是由廠商或是顧客本人所造成。事實(shí)上，從超市的立場(chǎng)來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有顧客提出抱怨，超市的經(jīng)營(yíng)人員就不知道有哪些方面有待改進(jìn)，一般說(shuō)來(lái)，顧客之所以愿意對(duì)超市提出抱怨，表示他關(guān)心這家超市，愿意繼續(xù)光臨，并且希望這些問(wèn)題逐漸得到改善。如果對(duì)于抱怨的內(nèi)容還不是十分了解時(shí)，可以在顧客將事情說(shuō)完以后再請(qǐng)問(wèn)對(duì)方。如果能讓顧客把要說(shuō)的話及要表達(dá)的情緒充分發(fā)泄，往往可以讓對(duì)方有一種較為放松的感覺(jué)，心情上也比較平靜。介紹滯銷商品應(yīng)注意的地方營(yíng)業(yè)員要注意分析顧客的心理活動(dòng)，有針對(duì)性地做好宣傳介紹，并主動(dòng)幫助挑選，就有可能變滯銷為適銷。未定型產(chǎn)品，一般是試銷商品，介紹時(shí)宜同定型產(chǎn)品比較，介紹其內(nèi)在質(zhì)量、價(jià)格方面的差異，讓顧客方便比較選擇。營(yíng)業(yè)員在介紹代用商品時(shí)，可考慮以下幾個(gè)方面：某產(chǎn)地的商品缺貨時(shí)，介紹另一產(chǎn)地的同類同質(zhì)商品；某種商品缺貨時(shí)，介紹用途相同的另一種商品；某種規(guī)格的商品缺貨時(shí)，介紹可以通用的另一種規(guī)格商品；某種花色商品缺貨時(shí)，介紹另一種近似花色的商品；某種特定的商品缺貨時(shí)，介紹加工、改制后的另一種商品；某種整件商品缺貨時(shí)，介紹用零件裝配成套的商品。營(yíng)業(yè)員在成交某一方面的商品后，要隨即向顧客推薦關(guān)聯(lián)的商品。對(duì)有特殊效能商品的介紹有些商品，具有特殊效能，營(yíng)業(yè)員在介紹商品時(shí)，應(yīng)突出介紹其特殊效能方面。側(cè)重介紹商品的獨(dú)特風(fēng)格、獨(dú)特風(fēng)味有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)格；有些商品，具有獨(dú)特的性能；有些商品，具有獨(dú)特的風(fēng)味。側(cè)重介紹商品的質(zhì)量特點(diǎn)具有精密性、技術(shù)性的高檔商品和一些耐用消費(fèi)品，顧客對(duì)其質(zhì)量都有一定要求，營(yíng)業(yè)員要特別抓住構(gòu)成商品質(zhì)量的主要因素、商品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)等方面給予積極地介紹，讓顧客更好地作出選購(gòu)決定。例如，洗衣粉有中性的、堿性的和酸性的；洗發(fā)水有油性的、干性的；化妝品有中性的、微堿性的和微酸性的。側(cè)重介紹商品的成分、性能對(duì)有特殊效能商品的介紹，應(yīng)從其成分、結(jié)構(gòu)講起，再轉(zhuǎn)到其效能。不張冠李戴，為迎合顧客購(gòu)買心理，將雜牌貨說(shuō)成是名牌產(chǎn)品。將現(xiàn)金全部鎖入收銀機(jī)的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或管理員保管。整理收銀作業(yè)區(qū)。在非營(yíng)業(yè)高峰期間，應(yīng)聽(tīng)從管理員安排從事其他工作。營(yíng)業(yè)中遵守收銀工作要點(diǎn)，即歡迎顧客光臨；使用登打結(jié)束報(bào)出商品金額總數(shù)；收顧客錢數(shù)要唱票———“收您多少錢”；找零時(shí)也要唱票———“找您多少錢”。營(yíng)業(yè)前開(kāi)門營(yíng)業(yè)前打掃收銀臺(tái)和責(zé)任區(qū)域。常用的技巧有：零用金應(yīng)包括各種面值的紙幣及硬幣，其金額可以根據(jù)營(yíng)業(yè)狀況來(lái)決定。月底考核收銀員的差錯(cuò)率等情況。若顧客因錢不足或臨時(shí)決定不買，絕不能惡言相向。上述情況依以下方法和技巧進(jìn)行處理：必須禮貌地先向客人解釋、致歉，并立即更正。收銀錯(cuò)誤發(fā)生的原因有：為顧客結(jié)賬發(fā)生錯(cuò)誤，如多打或少打價(jià)錢。按要求填制“磁卡銷售日?qǐng)?bào)表”。八、后臺(tái)人員待客標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供各類磁卡的銷售服務(wù)，并對(duì)銷售情況做好記錄。單據(jù)與金額要相符，現(xiàn)金與《銷貨款回單》、《銀行上交款單》數(shù)據(jù)要相符，如有不符，要及時(shí)查找原因。整理和清掃各柜臺(tái)要自己整理和清掃，做好當(dāng)天的業(yè)務(wù)