【正文】 【案例13】退鞋風波廣告經營者、廣告發(fā)布者不能提供廣告業(yè)主的真實名稱，地址的，應當承擔全部民事責任。＜廣告法＞第37條規(guī)定：“違反本法規(guī)定，利用廣告對商品或服務作虛假宣傳的，由廣告監(jiān)督管理機關責令廣告主停止發(fā)布，并以等額費用在相應范圍內公開更正消除影響，并處廣告費用一倍以上五倍以下的罰款；對負有責任的廣告經營者、發(fā)布者，沒收廣告費用，并處廣告費用一倍以上五倍以下的罰款；情節(jié)嚴重的，依法停止其廣告業(yè)務。冀藥器證字035《開辦醫(yī)療器械企業(yè)許可證》，為盜用其他廠的許可證。該企業(yè)的實際經營地址在倉安路58號。發(fā)現多處違反規(guī)定的地方，如廣告經營單位在刊登廣告時，不得直接刊登出類似療效達98%這樣的具體數字。這一重大科學成果的研究成功使得舉世震驚，被譽為醫(yī)學史上的奇跡，被中外眾多的癌癥患者尊為濟世救人的仙丹。并說，患者得到這種藥只需向河北省石家莊市華行醫(yī)療保健品發(fā)展公司寄出198元錢。那位營業(yè)員做得對。這件事在大樓引起了不同的反響。但回到家兒子試穿后，發(fā)現羊毛衫的袖子有些短，腰部有些瘦。針對高某的上述行為，百貨大樓根據有關規(guī)定給予辭退的處罰，并通報全體職工引以為戒，以努力改進服務態(tài)度，自覺維護企業(yè)的信譽和形象。高看了看皮帶，除稍有使用的痕跡外，并無磨損，而皮帶的確是他們銷售的，但她卻不想給退換，就以售出的東西不退不換為由，拒絕了這位顧客的要求。3月5日下午，某市百貨大樓一樓正廳皮帶專柜前來了一位青年顧客，這位顧客10天前從這里買了一條藍色皮帶，回去后覺得不喜歡想換一條。貝克決定迅速從克雷默取得更大的訂貨份額，否則就與其中斷生意往來。麥迪遜的手套產品品種很多，從2美元一雙的普通勞保手套，到65美元一副的耐高溫手套，應有盡有。案例選與《生產 經營 消費者權益法保護》主編：楊李 中國政法大學出版社 91頁騰越股份有限公司 銷售部經理 李艷菊 產品質量是非常重要的，它關系到一個企業(yè)的興衰成敗。逐一進行罰款處理，并且拘留準備提起公訴。味道甘甜，但有毒，多吃會引起中毒性精神病，甚至死亡。另外，刊登這則廣告可以說是一次花錢不多的良好的公共宣傳的機會。企業(yè)必須始終堅持質量第一的思想。在當今市場上，良好的質量，良好的信譽，良好的企業(yè)形象對企業(yè)的發(fā)展非常的重要。對這一事件廠里的職工有兩種意見，一種認為是小題大做，次品鞋賣出的不多，有來找的處理一下就算了，沒有必要大肆的渲染，有損企業(yè)的名聲，直接的損失也不?。涣硪环N意見認為這樣做是非常必要的，這一方面體現了工廠對消費者認真負責的誠意，同時也會大大的增強全廠職工的質量意識。對此，廠領導決定把已發(fā)給商業(yè)部門的319箱產品拉回，同倉庫里的存貨共4863雙鞋全部封存?？菑V告的背景：有一位顧客拿了一雙剛買的PC老人鞋來到橡膠廠，反映質量問題。（二）當儀表廠來信詢問時應該積極查清貨物的去向并給予準確回答。合同規(guī)定：價款7000元，儀表廠在二月分持貨到火車站發(fā)運要求合同履行期到后，儀表廠將貨準時發(fā)出并電告鐘表廠要求支付貨款鐘表廠與三月二十一日復電“貨未受到”因而拒付貨款，儀表廠得息后即向始發(fā)站詢問，答復“貨已運走”儀表廠去信詢問到貨站，該站回答“貨以交給收貨人”而鐘表廠又再次表明：貨未收到“儀表廠只好派干部到鐘表廠所在地查詢方知：貨在紅旗電纜廠放置儀表廠干部便與鐘表廠干部有關人員一同前去取貨結果貨物因包裝毀壞日曬雨淋內部嚴重銹蝕無法使用。也要注重平日的人際關系，創(chuàng)造一個好的環(huán)境、氛圍。但是表揚要有根據，要合理，要公平?！睂τ陬I導的表揚，職工們議論紛紛：“交易會的成功，銷售額的增加，首先歸功于第一線的業(yè)務人員的辛勤勞動，為什么不表揚最累的業(yè)務人員？”也有的贊成這種領導的表揚：“業(yè)務人員貢獻是大，但這是份內的工作，并且領導也是肯定了的。各職能科室和行政管理人員主動自覺的到各科幫忙。 ——摘自中國政法大學出版社出版，楊李，劉延嶺主編《生產經營消費者權益法律保護案例精析》第一部分第三章案例 47頁。但是當技術監(jiān)站人員一再向他們解釋和宣傳時，陳某等5人就應該聽從勸阻，不應有打傷技術監(jiān)督站工作人員行為發(fā)生。人民法院對其判處承擔賠償受害農民的全部損失是適用民法和《產品質量法》第31條第2款規(guī)定的?！懂a品質量法》第17條規(guī)定生產者不得生產國家明令淘汰的產品，化工廠是知道這一法律規(guī)定的，而且還收到國務院91年的67號文件。人民法院對這次技術監(jiān)督站查處的禁用農藥中打傷站上人員的農民陳某等5人處以3個月的拘役的處罰。事情發(fā)生后，技術監(jiān)督站人員走訪調查了部分購買農藥的農民，終于查明農藥是本地一家化工廠生產并銷售。技術監(jiān)督站的站長向圍攻及圍觀的農民解釋，根據《產品質量法》和91年國務院67號文件規(guī)定，滴滴涕等6種農藥是國家明令淘汰的，已經禁用。案例背景：1992年7月甘肅某縣技術監(jiān)督站接到告急電話，該站工作人員汪某在查處一起禁用淘汰農藥時被當地農民圍攻，速去解決處理。只有這樣才能招到理想的人才。因為按照他那樣的心理素質，只要一有什么挫折，他一定會承受不住。通知書送到時，人已經死去了。他感到非常奇怪，便立即叫人復查考試分數統計情況。某企業(yè)是遠近聞名的大企業(yè)，由于缺少基層管理人員，所以進行招聘，報名者有幾百人。最后，法庭判決由收貨方所在市水運公司賠償發(fā)貨方全部損失。關于賠償時效問題。這是承運各方對托運方要求索賠的答復，承運方各方相互“踢皮球”，致使托運方索賠無門，遂訴至法院。發(fā)貨方于7月22日找汽車運輸公司交涉賠償事宜，半月后又找水運公司交涉，直到1993年3月5日才找鐵路部門交涉。【案例3】貨物損失后的處理而且也有損公司的形象，而他的這種處理方法不僅解決了這次糾紛，而且還給企業(yè)樹立了良好的形象。雖然明知錯不在自己，還毫不猶豫的向顧客道歉，緩和了顧客的情緒。”小姐聽到這些話，再拿起美容霜仔細一看，果然包裝上明確說明，只怪自己沒看清就用了。醫(yī)生開了處方，并安慰她說不久便會痊愈，不會有可怕的后遺癥?！蹦俏徊凰僦捅鞠氤袅R一番，出口窩囊氣，萬萬沒想到廠長不但認真而且還挺負責的。有一個生產美容品的工廠。作為生意人，不僅要向顧客提供優(yōu)質的產品和上乘的服務，更重要的是通過自己的產品和服務使顧客獲得一定程度的滿足。組織管理者應了解組織中個體差異，以最大限度地因人而異地安排工作任務，使人、事相適應，提高工作績效，完成組織目標。李佳到新的工作部門不到一年，兩項發(fā)明就為公司創(chuàng)利二十多萬元。一年后，張強完全適應了銷售工作，且成績出色，被提升為部門副經理；而李佳表現一般，僅能完成上級交給的任務。學生搜集案例與分析【案例1】李佳的工作調動從1990—1993年，虧損額超過了前20年美國航空業(yè)盈利的總和，其中西北航空公司是虧損最嚴重的企業(yè)。某家公司辦公室安裝了電子監(jiān)控系統，目的是管理者可以更好的直接的進行管理和監(jiān)控，安裝之后，有一定的成效。分析：S區(qū)政府的作法是否真正有效？請結合本問題分析制定控制標準應依據的原則。文印費由批準打印的部門從該部門業(yè)務費中開支，節(jié)約有獎，超支自負。美國國家航天局（ＮＡＳＡ）中負責哈勃項目的官員，對望遠鏡制造中的細節(jié)根本不關心。、拋光成了誤差形狀。因此望遠鏡對遙遠的星體無法像預期那樣清晰地聚焦，結果造成一半以上的實驗和許多觀察項目無法進行?！尽抗h鏡每次會議前,員工代表都廣泛征求群眾意見，提交經理公開見面會上解答。某公司張經理在實踐中深深體會到，只有運用各種現代科學的管理手段，充分與員工溝通，才能調動員工的積極性，才能使企業(yè)充滿活力，在競爭中利于不敗之地首先，張經理直接與員工溝通，避免中間環(huán)節(jié)。一個星期后，他發(fā)現工人勞動積極不高，主要原因是獎金太低，所以每天產量多的工人生產二十幾只零件，少的生產十幾只零件.趙林德和廠長等負責人商量后，決定搞個定額獎勵試點，每天每人以生產20只零件為標準，超過20只零件后。正是這種有效的感情激勵管理，使得通用電氣公司事業(yè)蒸蒸日上但是，護士卻嚴守規(guī)章制度毫不退讓。通過分析知道，廣大基層職工對搞好生活后勤工作，解除后顧之憂的需要是當時的主導需要。啟示：這個事例的啟示就是：要想達到預期的效果，獎品的價值需要和員工的努力以及所帶來的效益成正比，要能夠成為真正體現出員工價值的激勵象征。在員工搖著頭，苦笑著領走獎品時，可憐的CEO好像只剩下最后一點呼吸了。啊！竟是由無數塑料杯子搭建起的金字塔造型。然后，他們把員工召集到自助餐廳開慶祝會，由總裁表達對每位員工的感謝，宣布這個獎項對公司的意義。廣大的員工廢寢忘食，犧牲了個人的正常的生活，通過半年多的努力，最終贏得了這個獎項。例如在幾個問題比較突出的泵站，有20%以上的職工向領導提出請調報告；有的由于食堂辦的差，50多個職工竟有30多個煤油爐，做小鍋的人數遠遠超過了在食堂就餐的人數；有的由于吃菜困難，職工中脫崗買菜的現象時有發(fā)生；有的為了買一斤鹽、一支牙膏也要跑幾里路。通過調查、分析，找出了問題的原因。華東輸油管理局有8000多名職工，1萬余名職工家屬，管理著滄臨、濮臨和魯寧三條輸油管線，擔負著華北、勝利、中原三大油田生產原油的輸送任務。請思考如何處理這件事?！闭l知，就在宣布“禁令”的那個星期的周末晚上，車間主弟去查崗時又發(fā)現，上二班的10名青年中竟有6名不在崗。發(fā)現上二班的年輕人幾乎都不在崗位。 對員工的行為和目標的考核因為是經常性的，員工在工作中出現什么不足，會從周圍人和主管那里獲得信息，所以一般不會出現到了年終總結時，考核結果會讓員工非常驚訝（surprise）的情況，最多是有些不同看法，主管會與員工進行溝通，力求評估能夠讓員工獲得非常積極的認識。每個員工在年初就要和主管定下當年最主要的工作目標是什么。由于得到授權，劉先生便結合公司的特點和實際情況，對公司的經營模式和管理體制進行了大膽的變革，將公司原先的品牌經營模式轉變?yōu)镺EM（貼牌生產）服務模式，并提出了頗具創(chuàng)新意識的OEM改進方式，變被動的OEM服務為主動的OEM服務，得到眾多客戶的認同與支持。你猜，喬伊斯說什么？她叫我立即讓這些護士回到產科部。我知道，這樣一份報告至少要花一個半小時才能寫出來。請相信我，這是一件平平常常的事。我怎么能干得了這工作呢？我有兩個上司，每個人都有不同的要求，都要求優(yōu)先處理。10月的某一天，產科護士長黛安娜給巴恩斯醫(yī)院的院長戴維斯博士打來電話，要求立即做出一項新的人事安排。同時還將針對具體工作成立專門委員會與工作小組，確保重點工作快速推進，協調一致?！尽柯撓爰瘓F 在短短十幾年時間里，聯想的組織結構變了好幾茬：從大船結構到艦隊模式；從眾多的事業(yè)部到整合為六大子公司；從北京聯想、香港聯想分而治之到統一平臺……聯想幾乎每年都在變。最近一家公司的總裁感嘆道：我們對地方分權長期、堅定和近乎狂熱的承諾，造成與產品相關的不同部門為爭取客戶而彼此競爭。這9個人我可以直接布置工作，有事可直接找我，除此以外，任何人不準找我，找我也一律不接待。所以我跟黨委書記有時一周一面也不見，跟副廠長一周只見一次面我認為這樣做是正常的。上下級領導界限要分明。后來我們規(guī)定，同一個時間只能開一個會，并且事先要把報告交到黨委和廠長辦公室統一安排。原來工廠有十三個廠級領導，每個廠級領導的命令都要求下邊執(zhí)行就吃不消了。他認為，一個人只有一個婆婆，即全廠的每個人只有一個人對他的命令是有效的，其他的是無效的。部分骨干員工跳槽使中山支公司銷售隊伍發(fā)生信心危機，人心浮動，公司已走到崩潰的邊緣！趙亞平富有成效的工作和創(chuàng)新精神受到分公司上下的一致好評。3M公司知道千萬個新產品構思可能只能成功一～二個。D部門、生產部門、營銷部門和法律部門等的代表組成。在這方面，值得特別提出的是世界最富創(chuàng)新的美國3M公司。缺乏創(chuàng)造力的人會說用來做救生圈或者捆在樹上做秋千，富有創(chuàng)造力的人會說諸如“當大象的眼鏡架”或是“機器人頭上的光環(huán)”。 托馬斯副總經理意識到自己歷來與約翰董事長的意見不一致，因此在會議上沒有發(fā)表什么意見。盡管約翰開始承接父業(yè)時，對家具經營還頗感興趣。與此同時，他還為公司制定了今后五年的發(fā)展目標。但公司在餐桌和兒童家具的經營方面一直不得法，面臨著嚴重的困難。質量觀念：高標準精細化零缺陷優(yōu)秀的產品是優(yōu)秀的人干出來的服務理念：帶走用戶的煩惱，煩惱到零留下海爾的真誠，真誠到永遠售后服務理念：用戶永遠是對的海爾發(fā)展方向：創(chuàng)中國的事業(yè)名牌即“關鍵的少數制約次要的多數”。具體表現為：海爾定律（斜坡球體論）：企業(yè)如同爬坡的一個球，受到來自市場競爭和內部職工惰性而形成的壓力?！尽亢栁幕缙?，聯想從與惠普(HP)的合作中學習到了市場運作、渠道建設與管理方法，學到了企業(yè)管理經驗，對于聯想成功地跨越成長中的管理障礙大有裨益；現在，聯想積極開展國際、國內技術合作，與計算機界眾多知名公司，如英特爾(Intel)、微軟、惠普、東芝等，保持著良好的合作關系，并從與眾多國際大公司的合作中受益匪淺。聯想——中國第一個學習型組織雖然這是一家未上市的公司，但人們普遍認為它是一家獲利豐厚的公司。送完貨后，他們回到卡車上的路途中完成登錄工作。為了完成每天取送130件包裹的目標，司機們必須嚴格遵循工程師設定的程序。為了實現他們的宗旨，“在郵運業(yè)中辦理最快捷的運送”，UPS的管理當局系統地培訓他們的員工，使他們以盡可能高的效率從事工作。分析：鼎立建筑中取得成功的因素。他想到了許多,覺得有許多事情要做,但一時又不知道從何處入手,因為胡經理本人和其他元老們一樣,自公司創(chuàng)建以來一直一門心思地埋頭苦干,并沒有太多地琢磨如何讓別人更好地去做事,加上他自己也沒有系統地學習管理知識,實際管理經驗也欠豐富。其次,胡經理感覺到公司內部的溝通經常不順暢,大家誰也不愿意承擔責任,一遇到事情就來向他匯報,但也僅僅是遇事匯報,很少有解決問題的建議,結果導致許多環(huán)節(jié)只要胡經理不親自去推動,似乎就要停擺。首先,讓胡經理感到頭痛的是那幾位與自己一起創(chuàng)業(yè)的元老,他們自恃勞苦功高,