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物業(yè)管理案例匯編-wenkub.com

2025-04-14 23:40 本頁面
   

【正文】 甲:好好,采取行動時(shí),我一定參加,希望把大餅攤、餛飩攤掃個(gè)精光。甲:你們物業(yè)公司要管一管哪,小區(qū)外面攤販這么多,大餅攤,餛飩攤到處都是,弄得環(huán)境亂哄哄,要出事故啊。李:技巧……?那好,我看你王經(jīng)理的技巧! 王:我說小李啊,你又玩俏皮了……,(電話鈴響,小李接聽電話) (甲上,打電話,追光)李:您好,陸家嘴物業(yè),請講。(電話鈴又響)李:您好,陸家嘴物業(yè),請講。(歡快音樂起,電話鈴聲不斷,幕啟)李:(接電話)您好,陸家嘴物業(yè),請講。陸家嘴物業(yè)的全體員工必將保持和發(fā)揚(yáng)銳意進(jìn)取、創(chuàng)新務(wù)實(shí)的企業(yè)精神,進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念,改善服務(wù)質(zhì)量,提高管理水平,實(shí)現(xiàn)“上海第一、全國一流”物業(yè)公司的企業(yè)目標(biāo),為上海的兩個(gè)文明建設(shè)再立新功。公司還連續(xù)三次被評為上海市和浦東新區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀企業(yè),并獲得上海市“質(zhì)量管理獎(jiǎng)”,上海市用戶滿意企業(yè)稱號,今年4月又被建設(shè)部評審為國家首批物業(yè)管理資質(zhì)一級企業(yè)。(the pany has reinforced the supervision on the services and the control to the whole procedure of service, offer instructions to services and standards of all different levels within, and thus has realized the target management on services throughout the whole pany. According to the international practice, the pany has taken the extent of clients’ satisfaction as her guideline of services in the purpose of constantly improving the service level.)(簽約儀式等)為應(yīng)對中國加入WTO后物業(yè)管理市場更加激烈的競爭,陸家嘴物業(yè)公司做好充分準(zhǔn)備,尋找新的時(shí)機(jī),迎接新的挑戰(zhàn)。( In the light of the requirement of introducing the visual identification system, the pany has embarked on the identificationsystem of corporation conception, visual identification system and behavior identification system. All the equipment, facilities, stationery ,publicity and standard colors have been uniformed through out the whole pany. And the case is the same with all kinds of specialized services, including reception, security, greens protection, cleaning and maintenance. The aim for all these transformation is to provide the clients a warm, fortable and secure enviroment. (總經(jīng)理訪談……字幕)(培訓(xùn)中心、學(xué)習(xí)班、軍訓(xùn)……)公司積極構(gòu)筑“人才高地”,把提高全體員工的素質(zhì)作為“第一道工序”來抓。他們將在經(jīng)營管理和服務(wù)中循環(huán)往復(fù)、行之有效的操作運(yùn)行行為,用標(biāo)準(zhǔn)化的形式固定下來,統(tǒng)一企業(yè)形象、統(tǒng)一員工培訓(xùn)、統(tǒng)一服 ( The pany is the first in the industry to standardize her inner construction with view to years of experience and has formulated and solidified the traditionally effective management notions into fixed standards including uniformed CI, staff training ,service levels and checking and supervision, which has greatly propelled the advancement of the industry.(服務(wù)、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)文本)(管理處工作場景、布局等)(保安保潔人員工作場景等)按照視覺識別系統(tǒng)導(dǎo)入的要求,公司著手進(jìn)行了企業(yè)理念識別系統(tǒng)、視覺識別系統(tǒng)和行為識別系統(tǒng)的全方位設(shè)計(jì),對公司管理處的辦公設(shè)備、設(shè)施、用具、張貼資料、標(biāo)準(zhǔn)色調(diào)均作了統(tǒng)一的要求。(業(yè)戶接待人員工作場景)(By carrying out the system of genial services, standard services, onedoor service and promise service, The pany intends to bee the clients’ good nurse, good housekeeper and good friend”. She has deserted the longdominating concept of “managing and controlling” and has cultivated the new notion of integrating the idea of “managing “ into the services.他們還在行業(yè)內(nèi)率先調(diào)整服務(wù)工作時(shí)間,將下午5點(diǎn)的下班時(shí)間延續(xù)到晚上9點(diǎn),雙休日照常上班,以滿足業(yè)戶在下班后和周末日常生活對物業(yè)管理部門的大量需求,并向社會公開承諾實(shí)行365天 24小時(shí)的服務(wù)制度,受到業(yè)戶的廣泛贊揚(yáng)。(The pany insists on providing genuine services to clients and sticks strictly to the principle of making the clients satisfied ,delighted and reassured.)(標(biāo)識:“陸家嘴物業(yè)讓您更滿意”字樣)他們引進(jìn)國外的先進(jìn)管理方式和理念,以優(yōu)秀的管理服務(wù)提升企業(yè)的經(jīng)營管理檔次。他們認(rèn)識到,作為一個(gè)新興的服務(wù)行業(yè),要改變傳統(tǒng)落后的方式,提高企業(yè)經(jīng)營管理素質(zhì),必須以市場需求為導(dǎo)向,不斷地開拓經(jīng)營領(lǐng)域,以市場的不斷擴(kuò)大來推進(jìn)企業(yè)的管理。報(bào)名地點(diǎn):各管理處活動詳情請咨詢管理處![案例2] 陸家嘴物業(yè)讓您更滿意(企業(yè)文化策劃)(Lu Jiazui Property Management will make you more satisfied)(景頭:上海浦江外景、寫字樓、道路……)伴隨著改革開放的步伐,我國的物業(yè)管理已經(jīng)走過了20年風(fēng)雨歷程?;顒訒r(shí)間:9月11日下午14:30 活動地點(diǎn):萬科四季花城 系列活動三:“美味心情”——家庭廚藝大比拼(具體活動安排見隨后通知)系列活動四:“情滿人間”——社區(qū)往事回顧展收集能夠展現(xiàn)社區(qū)歷史沉淀的各類珍貴印記。此次大型系列活動我們共為您準(zhǔn)備了8項(xiàng)主題活動,讓我們一同來悉心體味家庭、鄰里之間的親情關(guān)愛吧! 系列活動一:開幕儀式 暨 “萬科家庭‘Top 1挑戰(zhàn)賽’”以家庭成員為主開展系列趣味挑戰(zhàn)賽,設(shè)置了家庭飛鏢比賽、老公背老婆比賽、家庭踢毽子比賽等共12個(gè)參賽項(xiàng)目。這一件小事說明了物業(yè)管理處處都有文章可做。 點(diǎn)評: 物業(yè)管理服務(wù)有很多口號,諸如“以人為本”、“客戶就是上帝”等,其精髓是對業(yè)主要尊重。來人頓時(shí)拉下了臉:“看不起我們小公司??!”此后一連幾個(gè)月都拖繳物業(yè)管理費(fèi)。對于走向市場的物業(yè)管理公司來說,服務(wù)的好壞、是否到位對企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動或制約作用,公司員工的個(gè)人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的,同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益,物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來對待業(yè)戶,也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動力。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念??梢?,我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識:當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí),哪怕個(gè)人利益再重要,也以公司利益為重。顧小姐說:當(dāng)時(shí)也沒有想太多,只是想到業(yè)戶有需求,我們就應(yīng)滿足。顧小姐顧不上太多的思考,一口答應(yīng)了瑞士太太的請求,不聲不響地到她家照看小孩去了。一天中午,管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會早早地吃過中飯,把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。 自覺遵守勞動紀(jì)律,按時(shí)上交各種票務(wù)稽查報(bào)表;配合保衛(wèi)部門及時(shí)反映線路營運(yùn)和票務(wù)情況,圓滿完成上級部門和公司交給的票務(wù)稽查任務(wù)。 嚴(yán)禁對違規(guī)司售人員打罵、侮辱和體罰。 忠于職守、廉潔奉公、不謀私利、堅(jiān)持原則、顧全大局、大膽管理、盡職盡責(zé),認(rèn)真完成總公司和上級部門交給的各項(xiàng)工作任務(wù)。 自覺遵守企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和崗位技能,以身作則,發(fā)揮管理人員的表率作用。油庫發(fā)貨人員必須熱情為一線服務(wù),保障一線車輛及時(shí)加油,做到計(jì)量準(zhǔn)確,服務(wù)熱情。 搞好藥品的采購、保管工作,確保質(zhì)量,減少浪費(fèi)。(十)、醫(yī)務(wù)人員: 上崗時(shí)必須按規(guī)定著裝,工作中應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé);對待病人熱情細(xì)致,耐心誠懇解答咨詢。 及時(shí)搶修車輛,小修不過夜,二保不過日,三保不過周,大修不過半月;保證車輛的例行保養(yǎng)和修理任務(wù)落實(shí)到位。 嚴(yán)格執(zhí)行門衛(wèi)制度,搞好門衛(wèi)管理;工作中做到勤問、勤看、勤檢查、勤巡視,加強(qiáng)場內(nèi)外防火、防盜及門前三包工作。 做好有關(guān)修理的技術(shù)指導(dǎo)工作,配合行政領(lǐng)導(dǎo)搞好日常生產(chǎn)管理。 配合總公司搞好一年一度的年審工作,每月片區(qū)的安全學(xué)習(xí)工作,確保年審和學(xué)習(xí)質(zhì)量。 嚴(yán)格車廂服務(wù)合格率、車輛整潔合格率的考核檢查,對有乘客投訴和在“兩率”檢查中對不合格者進(jìn)行嚴(yán)肅處理,并經(jīng)常督促司乘人員搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù),保持車容整潔衛(wèi)生。 匯報(bào)營運(yùn)中出現(xiàn)的問題,匯報(bào)職工出勤率和車輛安排情況,積極配合其他部門的工作,當(dāng)好領(lǐng)導(dǎo)的參謀。 積極參加公司或線路組織的各項(xiàng)活動,超額完成所在線路核定的營運(yùn)收入,勞動出勤率在95%以上。 車輛行駛中開關(guān)門時(shí)應(yīng)注意車廂內(nèi)外情況,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)與駕駛員聯(lián)系,杜絕車門“夾人、掉人”事故的發(fā)生。 熱情服務(wù)、禮貌待客,勤宣傳、勤查票,耐心解答乘客的詢問,堅(jiān)持使用標(biāo)準(zhǔn)用語,禁講服務(wù)忌語。無人售票車必須認(rèn)真執(zhí)行前門上車、后門下車的操作程序,公交車行駛中堅(jiān)持使用電腦報(bào)站器。 嚴(yán)格按照駕駛員操作規(guī)程操作,平穩(wěn)起步、停穩(wěn)開門、關(guān)門起步、中速行駛、滑行到站。 保證站務(wù)室內(nèi)外清潔衛(wèi)生,做好司乘人員的后勤服務(wù)工作。 掌握過硬的業(yè)務(wù)技能,調(diào)度指揮準(zhǔn)確率達(dá)95%以上;發(fā)生差錯(cuò)后敢于承擔(dān)責(zé)任,及時(shí)改正。 大膽管理、以身作則,狠抓勞動紀(jì)律,糾正一切違反票務(wù)、票箱管理制度的行為。 天天進(jìn)步●管理理念:嚴(yán)(嚴(yán)標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)獎(jiǎng)懲)、實(shí)(講實(shí)效、辦實(shí)事)、細(xì)(細(xì)分析、細(xì)謀劃)、高(高效率、高效益)、滿(滿負(fù)荷、滿熱忱)●工作理念:自加壓力、自我奮斗、超前進(jìn)取、居安思危●工作方針:高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、快發(fā)展、強(qiáng)約束、穩(wěn)推進(jìn)●工作作風(fēng):雷厲風(fēng)行、聞風(fēng)而動、日事日畢、日清日高第三節(jié) 文明服務(wù)準(zhǔn)則(一)、路隊(duì)長: 上崗必須佩戴服務(wù)標(biāo)志,帶領(lǐng)線路職工認(rèn)真開展創(chuàng)建文明示范線路活動,提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量,經(jīng)常組織檢查使用報(bào)站器、服務(wù)態(tài)度、文明操作等情況。 事故降一點(diǎn)衛(wèi)生亮一點(diǎn)公交理念●公交精神:愛崗敬業(yè)不料女乘客淫威大發(fā)、變本加厲,沖進(jìn)駕駛室硬要和司機(jī)拼個(gè)高低。像這樣的好人好事還有很多很多,像這樣的動人事跡舉不勝舉!然而,在少數(shù)的個(gè)別地方,我卻看到了另外一種情景:有的人不理解、不尊重公交工人,有的市民素質(zhì)確實(shí)太低。第二天一大早,老人和他的兒子早早來到北京路旁,靜候這位熱心快腸的年輕司機(jī),順便歸還那件飽含深情的雨衣。請聽他對我們說的一番話吧:我們的工作雖然勞累卻很充實(shí),雖然繁忙卻很有意義;因?yàn)槲覀兪窃趧?chuàng)造、傳播現(xiàn)代文明,所以我們應(yīng)該無私奉獻(xiàn)、勤奮努力!普通的話語里沒有驚天動地,卻道出了一位公交司機(jī)的耿耿心跡!記得那是一個(gè)風(fēng)雨交加的傍晚,一位殘疾老人坐著手搖輪椅,在風(fēng)雨中揮臂呼喊:停車、停車……花軍立即將車停了下來,冒雨將老人抱進(jìn)車?yán)铩Pτ朔絹砜停闉⑷f戶千家;心中祈禱著一路平安,腦際時(shí)刻把乘客牽掛;路漫漫、情悠悠,意綿綿、心灑灑;一張笑臉一張票,一張票兒開朵花;笑臉溫暖千家客,真情牽著你我他。 附二:圖案說明第九節(jié) 公交形象活動①升司旗②晨操第二章:理念識別系統(tǒng)第一節(jié):公交公司“司歌”光榮啊,公交工人!(荊州市公交總公司之歌)周士國詞曲(一)穿過拂曉、迎來黎明,晨霧中閃動著你的身影;歡聲飄揚(yáng)在大街小巷,笑語灑滿了十里荊城;聲聲關(guān)切漾春風(fēng),張張車票寄深情;啊,公交工人,可愛的公交工人;你是文明的使者,你是城市的眼睛;你用辛勤的汗水與智慧,播灑著中華現(xiàn)代文明!(二)送走晚霞、告別黃昏,夜幕下走來了荊州公交人;愛心飄灑在六尺車廂,奉獻(xiàn)寫滿了藍(lán)天白云;數(shù)九寒冬送來火,盛夏酷暑捧來冰;啊,公交工人,光榮的公交工人;你是時(shí)代的驕子,你是中華的傳人;你用滿腔的熱血與赤誠弘揚(yáng)了偉大的公交精神!公交服務(wù)牌號式樣(如圖)要求新穎獨(dú)到,具有公交特色。 附二:200字以內(nèi)文字說明第六節(jié) 統(tǒng)一服裝附一:服裝圖案附
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