【正文】 此后，這位小姐每次見(jiàn)到這位護(hù)衛(wèi)員，都要友善地微笑點(diǎn)頭。護(hù)衛(wèi)員連忙向她道歉，言明自己新來(lái)不久，請(qǐng)多關(guān)照，先消了她的火氣，便于進(jìn)一步交談。這時(shí)，小姐身后回來(lái)一位業(yè)主。護(hù)衛(wèi)員打通了對(duì)講，業(yè)主得知是位小姐來(lái)電，便讓回話說(shuō)他不在。物業(yè)管理公司經(jīng)過(guò)再三斟酌，認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā)，以人為本，要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮，于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個(gè)多月的反復(fù)協(xié)商，表明看法，最終使發(fā)展商深感考慮不周，物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。 Ss_F物業(yè)管理公司對(duì)此不采取與業(yè)戶對(duì)立的做法，而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究，很快發(fā)現(xiàn)，如果空調(diào)外機(jī)裝在陽(yáng)臺(tái)內(nèi)，盡管陽(yáng)臺(tái)較長(zhǎng)，但確實(shí)會(huì)給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào)，在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下，尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案，此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋，出色當(dāng)好參謀，發(fā)展商佩服地說(shuō)：物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬(wàn)元的利益。發(fā)展商在作了大量分析比較之后，還請(qǐng)其他專家出點(diǎn)子，結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。由于采購(gòu)十臺(tái)高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴，選擇怎樣的電梯對(duì)物業(yè)銷售前景關(guān)系重大，且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。兩位業(yè)主更是對(duì)物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問(wèn)題做法十分滿意，都一致表示今后愿意多多配合，支持物業(yè)管理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場(chǎng)簽訂責(zé)任書，以書面資料確定。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會(huì)中提出，漏水是肯定的，樓上業(yè)戶沒(méi)有責(zé)任，物業(yè)管理處也沒(méi)有責(zé)任，先予排除。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢，地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料，衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。 A某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤，小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行，還有迷你高爾夫球場(chǎng)，業(yè)戶入住不乏豪華裝修。 =[案例12] 樓上漏水樓下遭殃，物業(yè)管理處卻找到了“第三者” %)房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司，這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。據(jù)此，物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商，希望降低維保費(fèi)用，提高維保效率；另一方面積極開辟選擇新伙伴。不滿之一，維保費(fèi)用明顯偏高；不滿之二，維保緊急應(yīng)對(duì)不力，必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。 %QO某小區(qū)建筑面積近六萬(wàn)平方米，住房四百多套，分布于四幢大樓，擁有八部電梯。業(yè)戶們對(duì)物業(yè)管理重視業(yè)戶意見(jiàn)，切實(shí)解決難題，并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難，眾口一辭表示：這樣的物業(yè)管理讓人放心，讓人稱心滿意。第二，物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商，增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù)，防止堆放時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而影響周圍居民的生活。 24:Z物業(yè)管理處對(duì)業(yè)戶們的反映非常重視，反來(lái)復(fù)去籌劃如何解決。物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”，不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心，看來(lái)還要有高超的公共關(guān)系技巧。 NI[案例10] 物業(yè)管理面對(duì)矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”？ 新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住，一個(gè)普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生：家家戶戶有裝修，裝修垃圾的臨時(shí)堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。事情到了這個(gè)份上，似乎物業(yè)管理處已無(wú)掛牽，但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”，而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測(cè)著想，表現(xiàn)出關(guān)切之情。 P)事后，業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜，理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞，管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任，應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對(duì)此事調(diào)處得當(dāng)，不僅分清責(zé)任，還幫助違章停車業(yè)主減少損失，充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì)，業(yè)主十分佩服。至于一樓的蔬菜地早已鏟去，還補(bǔ)種了樹苗；三樓的濕拖把也早已收去。果然，經(jīng)過(guò)五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào)，三樓業(yè)戶收回了堅(jiān)決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。經(jīng)過(guò)細(xì)致的訪問(wèn)了解，原來(lái)得知一樓的業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜，引起三樓的業(yè)戶不滿；三樓的業(yè)戶在窗外長(zhǎng)期擱放的濕拖把往下淌水，又引起一樓的業(yè)戶不滿，兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處耐心地一再解釋，請(qǐng)他們諒解。雖然物業(yè)管理處再三解釋，無(wú)奈三樓的業(yè)戶夫婦死活不同意。時(shí)值隆冬三九嚴(yán)寒，室外陽(yáng)光還是暖融融的，但這位業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋，室內(nèi)卻十分陰暗，無(wú)形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。但是，后來(lái)的發(fā)展如何呢？且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧，使得尷尬事“柳暗花明又一村”。 由于物業(yè)管理及時(shí)關(guān)注業(yè)戶呼吁，針對(duì)性策劃應(yīng)對(duì)措施，因此，這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象，業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁(yè)。 7tc物業(yè)管理處了解問(wèn)題的癥結(jié)所在，考慮到如果與不同來(lái)源的裝修隊(duì)伍一個(gè)一個(gè)打招呼無(wú)濟(jì)于事，如果處理不及時(shí)，采取敷衍業(yè)戶的做法，將來(lái)不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果，且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。猶如一鍋夾生飯，物業(yè)管理人員經(jīng)過(guò)精心策劃，善使技巧，面對(duì)業(yè)戶呼吁。 點(diǎn)評(píng)： 執(zhí)行規(guī)章制度必須一絲不茍，但一絲不茍并不等于死咬住條條框框不放。于是鑒于租住戶只是搬出部分家私，提出了一個(gè)變通辦法：租住戶列出所搬出家私清單，并暫交與家私價(jià)值相當(dāng)?shù)难航?，管理處做好記錄，并出?jù)收取押金的收據(jù)，一旦租住戶能夠提供業(yè)主的書面許可，管理處立刻全額退回押金（這一辦法可取，但前提是要讓其正確理解，否則容易引起紛爭(zhēng)）。他千方百計(jì)聯(lián)系此時(shí)正在國(guó)外的業(yè)主，但就是聯(lián)系不上。這樣，就逐步理順了所有業(yè)主客戶的情緒，有償進(jìn)行戶內(nèi)維修也就容易落實(shí)下去。公開信引用物業(yè)管理法規(guī)，詳細(xì)介紹了物業(yè)管理費(fèi)的開支范圍和有償服務(wù)與無(wú)償服務(wù)的具體范疇，并說(shuō)明了當(dāng)初無(wú)償提供戶內(nèi)維修的初衷，使大多數(shù)業(yè)主消除了交了物業(yè)管理費(fèi)，管理處就應(yīng)包辦一切的誤解，對(duì)戶內(nèi)維修有償服務(wù)表示認(rèn)同。[案例5] 早期免收部分費(fèi)用 后期正常收取產(chǎn)生糾紛 案情介紹: 東港大廈入伙之初，管理處考慮到業(yè)主客戶喬遷初期開支較多，主動(dòng)優(yōu)惠對(duì)大多數(shù)戶內(nèi)維修暫時(shí)采取了無(wú)償提供的方式（若當(dāng)初就把這一想法向業(yè)主客戶講清楚，恐怕辦了好事也不會(huì)惹出后來(lái)的麻煩）。最后，2604業(yè)主不單當(dāng)即停止彈琴，而且與2704業(yè)主達(dá)成新的協(xié)議，時(shí)間由以前的10：00改為9：00，雙方取得了諒解。 服務(wù)中心人員直接到2604家中，同張女士協(xié)商此事，她認(rèn)為2604業(yè)主的要求不合理。張女士承認(rèn)家中的確有人在彈琴，她認(rèn)為自己的行為雖然有些不妥，但2704業(yè)主通過(guò)敲打暖氣管，用力踩踏木地板等報(bào)復(fù)樓下的業(yè)主，也是不對(duì)的。 點(diǎn)評(píng)： 人們都說(shuō)辦了好事，終有好報(bào)，但辦了好事后一時(shí)受到怠慢甚至誤解，在現(xiàn)實(shí)中也是經(jīng)常有的。您早，先生！小馬想打個(gè)招呼就離開。小馬簡(jiǎn)單說(shuō)明情況后，把那一串鑰匙雙手遞給業(yè)主。這一定是業(yè)主一時(shí)疏忽，開門后忘記把鑰匙取下來(lái)了，樓上還有好幾家正在裝修，萬(wàn)一被進(jìn)進(jìn)出出的人拿走……想到這里，小馬走過(guò)去按響了101室的門鈴。物業(yè)公司經(jīng)過(guò)與居委、業(yè)主委會(huì)多方協(xié)調(diào)，小區(qū)健身隊(duì)的晨練時(shí)間改在早上7:30－8:30，避開了上學(xué)、上班的高峰時(shí)間段；練功、學(xué)習(xí)舞蹈改在晚上7：00以后，健身隊(duì)不再隨意調(diào)高音量，隊(duì)員們?cè)诮∩碇羞€常常相互提醒，不要大聲聊天影響別人。小區(qū)一個(gè)業(yè)主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。小區(qū)中庭花園處在兩幢高層、一排多層中間，雖然這里環(huán)境宜人，但正對(duì)著高層的南窗，加上早晨上學(xué)、上班時(shí)人來(lái)車往，無(wú)論是從安全角度還是從不“擾民”角度，都不宜考慮。但是，健身活動(dòng)遭到了部分業(yè)主的反對(duì)，底樓業(yè)主把家里的音響、喇叭搬到窗口“對(duì)著干”；高層業(yè)主朝下扔蛋殼、澆水，健身隊(duì)伍只好打一槍換一個(gè)地方。物業(yè)公司收到業(yè)主投訴后，管理處經(jīng)理多次親臨現(xiàn)場(chǎng)，探查究竟。 　　小區(qū)有人因健身放音樂(lè)，有人因休息、學(xué)習(xí)需安靜，這個(gè)矛盾擺在了物業(yè)公司面前，疏導(dǎo)是最好的化解辦法。干戈就這樣化為玉帛了。讓一步海闊天空，處罰只是手段不是目的。把裝修一新的樓道墻面用鐵器從7號(hào)樓七層一直劃到樓下一層，又把放在一樓的一批盆景樹，連盆子全部摔破，還提出許多無(wú)理要求，要物業(yè)管理處給她經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償、寫公開道歉信，揚(yáng)言不達(dá)到目的，決不“善罷干休”。正當(dāng)業(yè)主們?cè)诟惺苷魏蟮那鍧嵀h(huán)境之中，一件意想不到的事情發(fā)生了。去年3月，“東田公寓”管理處和居委會(huì)、業(yè)主委員會(huì)三位一體共同在小區(qū)內(nèi)進(jìn)行了一場(chǎng)熱氣騰騰的多層樓道整治與裝飾工作。唐：好朋友。王：啊呀，這是我們的一點(diǎn)小意思嘛。 （唐上）唐：啊呀，王經(jīng)理那。邱：（不理）哼?。ㄏ拢┨疲耗憧?，俺謝她，她還這種態(tài)度。王：那邱小姐……您看怎么樣？邱：好吧，那我就給你王經(jīng)理一個(gè)面子。邱：王經(jīng)理，你們物業(yè)公司上門維修真能做到這么周到？王：邱小姐，這一點(diǎn)請(qǐng)您放心，到時(shí)候，我一定親自上門督戰(zhàn)，這樣總可以了吧。您的問(wèn)題要解決，可也要體諒別人的難處啊。唐：中！中！你王經(jīng)理說(shuō)的話就是在理。邱：呦呦呦，睡不著是好事，睡著起不來(lái)就壞啦，唐：（跳起）你聽(tīng)聽(tīng)，你聽(tīng)聽(tīng)，她的良心啊比她抱在懷里的那個(gè)東西還要壞。唐：（站起）什么小水？你去看看！俺家?guī)捻敹继艘淮髩K。唐：好。唐：你可能不太了解，俺來(lái)小區(qū)4年多了，有件事情很難為情，俺有一年多沒(méi)有付物業(yè)管理費(fèi)了……。王：別客氣，叫小王，您有什么事情需要我們幫助，盡管說(shuō)。李：噢，您等一等，我叫一聲王經(jīng)理。李：沒(méi)關(guān)系，您找我也一樣。乙：那我先謝謝你啦。（電話鈴響）（乙上，打電話，追光）王：（接電話）您好，陸家嘴物業(yè)，請(qǐng)講。王：不是不是，我不是叫您寫檢查，是請(qǐng)您到現(xiàn)場(chǎng)來(lái)檢查我們的工作。王：（接電話）喂，請(qǐng)講。（王經(jīng)理上）王：小李，這個(gè)月的《征詢單》收到了多少？李：《征詢單》？（取出幾張單子）王：就這么幾張??？李：王經(jīng)理，你來(lái)了沒(méi)有多久，能收到這些已經(jīng)很好了！你看看…你看看，上面都是些婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事，辦不好還要吃投訴！王：啊呀，小李啊，我們物業(yè)公司不就是每天跟婆婆媽媽，雞毛蒜皮的事打交道嘛，哎，你別說(shuō)，這里面還有不少學(xué)問(wèn)，還要有技巧。（語(yǔ)氣親昵）哦喲，周先生您好您好……，您兒子從美國(guó)回來(lái)啦，噢，把孫子也帶來(lái)啦……，行行行，他們?nèi)ネ姘?，把孩子放在我們管理處……，沒(méi)關(guān)系沒(méi)關(guān)系……不用謝。人物：物業(yè)管理處王經(jīng)理（簡(jiǎn)稱王）；物業(yè)管理處業(yè)戶接待員小李（簡(jiǎn)稱李）；業(yè)主唐先生（簡(jiǎn)稱唐）；業(yè)主邱小姐（簡(jiǎn)稱邱）；業(yè)戶甲（簡(jiǎn)稱甲）；業(yè)戶乙（簡(jiǎn)稱乙）。成績(jī)預(yù)示的是過(guò)去。成為國(guó)內(nèi)唯一通過(guò)三項(xiàng)貫標(biāo)認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè)，被譽(yù)為上海物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)的“曼聯(lián)隊(duì)”。按照國(guó)際慣例，公司建立了以顧客滿意度指數(shù)為主要內(nèi)容的的服務(wù)質(zhì)量方針，用具體合理的服務(wù)質(zhì)量度量，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)不斷提高的要求。使業(yè)戶享受到溫馨、舒適和安全的感覺(jué)。（管理服務(wù)作業(yè)書、上墻資料、鏡架等）公司根據(jù)自己多年來(lái)的實(shí)踐，在行業(yè)內(nèi)率先進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。他們改變長(zhǎng)期形成的以“管”為主的模式，堅(jiān)持將物業(yè)管理定位在服務(wù)上，教育員工以“保姆”身份為業(yè)戶服務(wù)，通過(guò)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)管理。（工作人員場(chǎng)景）公司堅(jiān)持全心全意為廣大業(yè)戶服務(wù)，代表業(yè)戶的根本利益，把使人民群眾滿意、使人民群眾高興、使人民群眾放心作為企業(yè)自身工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn)。公司自成立之日起，就致力于為各類物業(yè)提供全面、專業(yè)的管理服務(wù)。募捐時(shí)間：9月4日—9月16日 募捐地點(diǎn)：各社區(qū)管理處 募捐內(nèi)容：錢、財(cái)、物均可 慰問(wèn)活動(dòng)時(shí)間：9月19日系列活動(dòng)八：“濃情祝?！薄]幕式暨“情濃月圓時(shí)”中秋歡慶活動(dòng)。舉行隆重的金婚、銀婚儀式；促膝暢憶，分享激情燃燒的歲月；“相伴今生、真情永遠(yuǎn)”文藝演出。Happy家庭節(jié)正是我們心靈放飛、心犀相約、體驗(yàn)真情的約會(huì)。該案例中的管理員吸取了喊錯(cuò)業(yè)戶姓名的教訓(xùn)，事后不僅記住公司名稱、總經(jīng)理的姓名，也記住了與物業(yè)管理有來(lái)往的人員的姓名，從而拉近了雙方的距離。要員的姓名，碰面時(shí)主動(dòng)打招呼，對(duì)方連連稱贊物業(yè)管理到位。年終總結(jié)時(shí)，公司領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)收費(fèi)率達(dá)96%的某通用廠房廠區(qū)的管理員介紹經(jīng)驗(yàn)，該管理員說(shuō)了這樣一個(gè)事：小區(qū)內(nèi)有十幾家業(yè)戶，一天，其中一家只租賃了一個(gè)層面通用廠房的某企業(yè)部門總管來(lái)找管理員，管理員張冠李戴，把對(duì)方的名字叫錯(cuò)了。現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大，除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等，他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理，物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。事后，物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例，要求各管理處以此作為樣板，展開討論：當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí)，你該怎么辦？案例分析： 本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù)，公司員工為了滿足業(yè)戶的要求，而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。多么樸素的語(yǔ)言，聽(tīng)起來(lái)卻讓人感動(dòng)。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y，她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。這讓顧小姐感到為難：一邊是自己親愛(ài)的外公見(jiàn)最后一面的時(shí)候，一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎，經(jīng)常有業(yè)戶打電話來(lái)預(yù)約。 技術(shù)創(chuàng)新 —— 普及計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理 永安給您無(wú)微不至的關(guān)懷！ 永安物業(yè)的責(zé)任觀對(duì)客戶、對(duì)員工、對(duì)社會(huì)，心存責(zé)任，信守道德； 永 安 物 業(yè) 的 經(jīng) 營(yíng) 理 念為人類營(yíng)造一個(gè)安全、舒適、文明、便捷、溫馨的生活和辦公環(huán)境。 3. 榮譽(yù)分享：企業(yè)品牌形象的提升，使員工具有榮譽(yù)感，使員工獲得企業(yè)創(chuàng)造的無(wú)形財(cái)富。 尊重人性人性是管理的出發(fā)點(diǎn)，將管理活動(dòng)納入到更深刻的認(rèn)識(shí)范疇，這無(wú)疑使管理順應(yīng)人心、深得人心，得人心則得天下。 中國(guó)ECPM的投資模式：中國(guó)ECPM（永安物業(yè)）將全新引進(jìn)美國(guó)等先進(jìn)發(fā)達(dá)國(guó)家的General Management SystemG管理模式（G管理模式=人+制度+創(chuàng)新）來(lái)運(yùn)行中國(guó)ECPM（永安物業(yè)）G管理模式的核心思想：人（M）+制度（S）+創(chuàng)新（I） 人本管理使企業(yè)能夠存在，制度管理使企業(yè)能夠發(fā)展壯大，創(chuàng)新管理使企業(yè)持久不衰。 中國(guó)ECPM（永安物業(yè)）的目標(biāo)=中國(guó)最優(yōu)秀的資產(chǎn)管理公司 文化型的企業(yè) 學(xué)習(xí)型企業(yè)是ECPM公司永遠(yuǎn)走在別人前面的不朽法寶。此外，深圳還有近180家企業(yè)在國(guó)內(nèi)其他80多個(gè)城市接管項(xiàng)目491個(gè)，管理總建筑面積6147萬(wàn)平方米，市外顧問(wèn)項(xiàng)目344個(gè)，顧問(wèn)總建筑面積5459萬(wàn)平方米。 該負(fù)責(zé)人告訴記者，舉辦物業(yè)管理周，在全國(guó)物業(yè)管理史上尚屬首次。 300場(chǎng)演出、200場(chǎng)電影進(jìn)小區(qū) 據(jù)了解，由深圳市國(guó)土資源和房產(chǎn)管理局主辦的深圳首屆物業(yè)管理周，將從9月25日9月起至30日舉行。行政主管部門需要培育與規(guī)范市場(chǎng)，希望房產(chǎn)開發(fā)公司開發(fā)建設(shè)越來(lái)越多的優(yōu)質(zhì)樓盤，希望物業(yè)管理公司為業(yè)戶提供