【正文】 不僅如此,隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,中間商在選擇廠商時要求也越來越高。尤其是在產(chǎn)品不景氣階段,更要加強對中間商的全面支持。作為實際行動,惠普更是將“合作伙伴年”定為整個１９９８年的戰(zhàn)略基調?；萜占哟髮?jīng)銷商在信息、售后服務和培訓等方面的支持力度是極為明智的。信息技術的應用普及還不深入,相關的法律法規(guī)還不健全。經(jīng)過以上分析,ＩＴ企業(yè)能從惠普的管理策略中獲得很多有益的啟示。因為培訓后經(jīng)銷商在專業(yè)技術和管理水平上會有較大提高,對惠普產(chǎn)品也有較深的理解,這樣就能向用戶推薦最適合他們需要的產(chǎn)品,提供最完善的服務,也就建立了公司的良好信譽。１９９８年惠普首創(chuàng)了“經(jīng)銷商大學”旨在向經(jīng)銷商傳授惠普的領先產(chǎn)品、技術及先進的管理經(jīng)驗,以幫助經(jīng)銷商不斷壯大起來。因為優(yōu)質的售后服務在用戶心中樹立了對惠普產(chǎn)品的信心,從而促使更多用戶向經(jīng)銷商購買產(chǎn)品,并且經(jīng)銷商也贏得了許多“回頭客”,手中的貨也就動起來了。所有授權維修中心的發(fā)展、建立都要經(jīng)過嚴格的考核、認證,并由惠普公司各地的維修管理中心（ＥＳＯ）統(tǒng)一管理。當惠普重點開發(fā)某一產(chǎn)品,并將以某種策略進行市場大力的推廣時,經(jīng)銷商也要全面迅速地掌握信息,并及時配合開展自己的銷售活動,抓住機遇以取得較好效益。信息的實時化,對于經(jīng)營高科技的ＩＴ產(chǎn)品的經(jīng)銷商來說,無疑是很大地提高了競爭能力和服務質量。１９９８年惠普公司信息產(chǎn)品事業(yè)部向各級經(jīng)銷商正式開通了ＡＰＣＩＣ（ＡｓｉａＰａｃｉｆｉｃＣＨａｎｎｎｅｌＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＣｅｎｔｅｒ）渠道專用站點。各級經(jīng)銷商由專人分別管理能及時掌握經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況和切實需求,提高對全國市場變化的反應速度?；萜盏囊患壏咒N商是由銷售部門的專門人員管理的,雙方共同規(guī)劃,一起探索人員培養(yǎng)及發(fā)展的有效途徑。將渠道嚴格控制在兩層,便于在價格、進貨等方面進行管理,避免惡性競爭。這樣根據(jù)產(chǎn)品的不同特性提供不同的銷售支持,分工明確?；萜盏臓I銷分兩部分。調查表明,來自美國硅谷的惠普公司在這方面可謂口碑頗佳。 幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意度最大化 成功案例 神州數(shù)碼Call Center系統(tǒng) 中國惠普公司實施本項目的根本目標是協(xié)助神州數(shù)碼完成基于CRM策略的呼叫中心系統(tǒng)再造，向客戶提供一個先進的呼叫中心平臺以及配套的集成桌面環(huán)境以允許服務代表從一個單一的桌面界面進行高效率的操作，對外使其成為溝通客戶的聯(lián)絡中心及輔助EBridge的服務中心，對內使其成為客戶數(shù)據(jù)的匯總、共享、分析的資源中心以及服務質量和流程的監(jiān)控中心，使之能夠配合神州數(shù)碼未來三年的業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略并提高神州數(shù)碼對公眾的服務承諾。 自動結算 給客戶帶來的利益： 遠程支持 運輸管理: 惠普服務備件供應鏈管理系統(tǒng) 將企業(yè)每一個服務備件庫房中每一個備件均納入系統(tǒng)進行管理，實時監(jiān)控，確保備件誤差率降到最小值。 惠普服務備件供應鏈管理系統(tǒng)分為4大功能系統(tǒng): 總部再根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務考評、結算，并跟蹤客戶抱怨事件。 客戶信息及服務信息無法及時傳遞 客戶服務響應中心系統(tǒng) 客戶服務響應中心系統(tǒng)將計算機技術和通信技術有機地結合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。 惠普服務運營管理系統(tǒng)解決方案包含客戶服務響應中心管理、服務渠道管理、服務備件供應鏈管理三大專業(yè)業(yè)務管理模塊，并以工單管理作為貫穿業(yè)務流程的主線。 惠普作為中國IT業(yè)客戶服務領域客戶滿意度最高的IT廠商，不僅提供全面客戶化的服務運營管理系統(tǒng)，而且提供企業(yè)客戶服務全部相關領域的業(yè)務顧問咨詢服務。 試想，當企業(yè)產(chǎn)品服務總監(jiān)面臨這樣的服務業(yè)務；對數(shù)百億人民幣的產(chǎn)品進行售后服務；每年的服務業(yè)務達數(shù)億人民幣；每月有價值近億元的服務備件在流動；每天有數(shù)千用戶的咨詢電話；每天有上千名工程師在上百個城市為客戶提供服務……這位產(chǎn)品服務總監(jiān)應該如何管理好這些業(yè)務？ 大量的、分布式的、高質量的客戶產(chǎn)品服務需要企業(yè)具備很強的服務能力。作為中國市場IT渠道最成功的實踐者之一，聯(lián)想積累了豐富的渠道管理經(jīng)驗，并愿意將這些經(jīng)驗拿出來與大聯(lián)想渠道和整個業(yè)界分享。麥當勞作為餐飲服務業(yè)的一枝奇葩，之所以能夠行銷全球且經(jīng)久不衰，靠的不就是專業(yè)化、標準化的模式和統(tǒng)一的服務規(guī)范嗎？對此，IT渠道中的老將北緯也深有感觸。但是當市場和產(chǎn)品都逐漸成熟規(guī)范，用戶消費意識也漸趨理性、精明，標準化應用服務的趨勢也越來越清晰。 從八仙過海到標準化渠道 一位在業(yè)界摸爬滾打了不少年頭的渠道經(jīng)理，曾經(jīng)發(fā)出感嘆，中國IT產(chǎn)業(yè)，專業(yè)渠道還沒有形成。所以這個部門的渠道對參加培訓也格外踴躍，敦促事業(yè)部運營服務處分門別類形成了各種課程。渠道掌控著來自用戶的需求信息，也傳遞著供應商的產(chǎn)品信息，成為整個市場的信息集散地，同時，作為IT最終服務產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，渠道也是各項行業(yè)理念、技術、技能的體現(xiàn)者，渠道已經(jīng)由原來的貨物傳送帶變成了知識傳送帶，怪不得渠道的知識爆炸之感異常深切。在這個信息爆炸、產(chǎn)品高速更新、市場變化無窮的環(huán)境下，深感一個良好的企業(yè)文化、應變的營銷策略和建立共贏的合作伙伴關系是一個公司取勝的必要條件。即使渠道模式改變了，但是新渠道里的阻力與動力還是存在的。 給予能量使之在流程中間產(chǎn)生動力，這是廠家必須提供的能源支持。若是產(chǎn)品價格混亂、銷售渠道混亂，又得不到溝通與諒解，中間商得不到利益、甚至損失利益，這時節(jié)點將成為極大的阻力。在規(guī)劃營銷方案時，已設定了市場目標、銷售數(shù)量、及渠道層次等方式，也就是說在某一階段的渠道通道這個條件不變的情況下，同時在通道內沒有摩擦阻力的條件下，渠道中的流量是個預定值也是理想的最大值。我們相信這些價值理念正同時體現(xiàn)在惠普內部和外部?？墒欠浅＿z憾的是，不少廠家沒有正確認識到這種關系，所以常見他們不斷地招聘新的分銷商、代理商。它的這種文化與理念使惠普的員工表現(xiàn)出敬業(yè)與拼搏，而且使合作伙伴相信與惠普合作可以受益并可以發(fā)展進步。惠普營銷方式可以是眾多企業(yè)共有的方式，但并非所有的企業(yè)都能成功。這種文化已滲透到分銷商內部甚至被復制。這種“價格策略”使得惠普的產(chǎn)品價格始終偏高，但眾多客戶依然樂于接受。惠普的產(chǎn)品與其他品牌同類產(chǎn)品相比，價格偏高。這種傳統(tǒng)渠道與直銷的交叉應用，使得廠家與分銷商的關系相處非常恰當。事實證明，以傳統(tǒng)渠道為主，依然是當今的渠道營銷主流。后期隨著市場的擴大，惠普公司的目標市場從大行業(yè)轉向二三類城市，轉向中小企業(yè)，并同時調整了營銷渠道寬度、渠道管理深度。 充分顯示出惠普公司的營銷文化、營銷道德皆以戰(zhàn)略伙伴為核心的內涵本質。該原則的體現(xiàn)在合作中屢見不鮮，如即便是惠普公司內部的電腦商品應用需求，也一樣從分銷商手中購進。而惠普也藉此在中國市場建立起了一個強大的營銷陣營。從惠普進入中國市場至今，一直只有約10家左右分銷公司，如聯(lián)想、萬城、英邁等?；萜湛蛻翡N售隊伍的設立頗具特色與創(chuàng)意，它非常巧妙地應用了傳統(tǒng)的強大營銷網(wǎng)絡，而又兼取扁平、直接和網(wǎng)絡銷售之長。三、惠普公司的營銷策略特點合作伙伴（Partner）的概念從分銷商延伸到經(jīng)銷商。所以，鑒于目標市場的拓展需要，對二級經(jīng)銷的管理勢在必行。為配合向二三類城市拓展的營銷策略，這個階段惠普提出管理二級經(jīng)銷商，直接與二級經(jīng)銷溝通，并重點培養(yǎng)二級經(jīng)銷的銷售能力，強調二級經(jīng)銷的覆蓋率，不單純重視量，更強調增值銷售和方案銷售。（二）第二階段：分銷及經(jīng)銷管理 惠普公司利用因特網(wǎng)建立一套電子商務系統(tǒng)，專門提供給分銷商和經(jīng)銷商使用。分銷渠道的暢通無阻，是惠普公司兩位經(jīng)理的管理重點。產(chǎn)品經(jīng)理管理產(chǎn)品的定位、價格與促銷，處理價格保護及各種銷售獎勵。 而保證分銷渠道的暢通無阻，是惠普自身管理工作的重點。并且因為惠普的深度參與，分銷商不但增加了銷售，還增強了對惠普公司的信心。廠家若能在這個時候出現(xiàn)， 直接或間接地與中間商一起與客戶接觸，客戶對產(chǎn)品接受的信心程度無疑將大大增強。因為客戶購買的是惠普的產(chǎn)品，他們顯然更愿意接觸惠普的員工，直接聽取惠普員工的產(chǎn)品意見或是技術意見。他們近距離與最終用戶溝通，直接從客戶手中得到大量的定單。在分銷商沒有增加的情況下，二級經(jīng)銷商迅速擴展到各中小市場，并在全國建立了近1000家惠普專賣店。90年代后期，隨著科技產(chǎn)品的大眾化和普及化及產(chǎn)品價格的不斷下降，中小企業(yè)及家庭用戶對PC的需求增大，IT市場的容量越來越大。（二） 第二階段（1997年至今） 成為惠普分銷商的公司至今保持在10家左右，這體現(xiàn)出惠普一貫的戰(zhàn)略方針：將分銷商視為自己的長期戰(zhàn)略伙伴。 利用中國的電腦貿易公司，建立分銷、經(jīng)銷渠道，并利用他們在這個領域的業(yè)務經(jīng)驗與特殊關系，可迅速打開市場。20世紀90年代初，鑒于當時中國開放不久的市場背景，一個外國公司要在這個時候進入市場，并以最少的人力、最少的資金銷售產(chǎn)品，利用傳統(tǒng)的分銷手段是最為簡單而又最具成效的方法。（一）第一階段（1990～1997年） 創(chuàng)建于1938年的惠普（HEWLETTPACKARD）公司，截至2000年已發(fā)展成為一家營業(yè)銷售收入488億美元、員工88500人的大型跨國公司?；萜赵谥袊袌鰪娜莶黄鹊臓I銷運作模式告訴我們，企業(yè)文化及渠道建設是營銷的核心所在，并基于企業(yè)本身對市場變化的洞察、應變和管理能力。 ”市場營銷是實現(xiàn)這個宗旨的重要環(huán)節(jié)，它是幫助企業(yè)實現(xiàn)目標的整個商業(yè)活動。 ● 增值代理商的核心競爭能力 技術支持、成本優(yōu)勢、響應速度、客戶關系。 四個銷售平臺統(tǒng)一支持ESG的幾個產(chǎn)品部門：服務器、容錯服務器、存儲產(chǎn)品等。 第四個部門是由劉萬昌先生擔任總經(jīng)理的解決方案部。這種調整一方面可以減少惠普銷售人員與渠道的競爭，另一個方面也有利于惠普對相關合作伙伴做重點支持。 在此思路下，ESG成立了4個銷售平臺，即4個部門。在探討如何增加分銷渠道中代理商的數(shù)量時，惠普渠道部經(jīng)理盧肖時先生說:“我們的策略是惠普自己透過分銷商的平臺，通過渠道大會產(chǎn)品培訓等方式在區(qū)域招募一些現(xiàn)成的代理商?！庇嘞壬诮榻B其分銷策略時如是說。在這種情況下，市場中就會出現(xiàn)這樣一種矛盾：對于分銷商來說必須要招募到代理才能銷售，而對于代理來說，分銷商必須有自己的價值，我才愿意做其代理。因此，一個現(xiàn)實的問題就是，增加分銷商能在多大程度上真正提升ESG的銷售能力？ 實際上，雖然惠普規(guī)定原有的合作伙伴低端產(chǎn)品必須從分銷商處拿貨，但是對于這些合作伙伴來說，增加分銷渠道實際上意味著增加了渠道的長度，反而會降低自己的價格競爭力。”渠道代表王先生在與惠普的交流中表達了自己對新架構的態(tài)度。 另一個是來自于外部?！毙氯位萜誆SG區(qū)域業(yè)務總部總經(jīng)理余振忠這樣表述這次渠道調整的原則。用戶為了獲得更好的價格，則更愿意與廠商直接合作；其二，由于銷售人員數(shù)量有限，不可能對其負責的行業(yè)做全方位的跟蹤，因此其會在負責“盯”該行業(yè)的合作伙伴中挑選一些與自己關系較好的合作伙伴協(xié)助其“打單”，這種靠個人靈活性處理的渠道管理方法，同樣不能在整體渠道中形成一個公平競爭的環(huán)境；其三，目前雖然很多大行業(yè)采取集中采購的策略，但一些地方企業(yè)仍有一定的自主權，在惠普的行業(yè)渠道沒能力“打”這個單的情況下，該單很可能被與該客戶關系較好的其他代理商拿走，而如果惠普支持這些散單，對其原有的渠道也是不公平的。 這位合作伙伴提出的問題，就是惠普ESG在高端產(chǎn)品銷售過程中與渠道的沖突現(xiàn)象。但是，如果不能借助一種全新的渠道模式化解當前ESG面臨的深層渠道矛盾——最基本的“耕者有其田”的問題，一切都只能是夢想。找到了用戶的需求，我們也就找到了自己的生存空間。打印機用戶的分布已經(jīng)發(fā)生了變化，我們需要去體會用戶的打