【正文】 今的渠道營(yíng)銷(xiāo)主流?；萜疹H具先見(jiàn)性，其客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍的建立，是非常具有特色與創(chuàng)意的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，它非常巧妙地應(yīng)用了傳統(tǒng)的強(qiáng)大營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，而又兼取扁平、直接和網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售之長(zhǎng)?；萜展驹谥袊?guó)各分公司、辦事處都有這樣一支龐大的客戶(hù)銷(xiāo)售隊(duì)伍，他們直接面向各大、中、小型企業(yè)、政府、軍隊(duì)、金融等領(lǐng)域。通過(guò)這支隊(duì)伍，使得惠普與客戶(hù)的距離縮短到面對(duì)面，可以按客戶(hù)的需求確定訂單，而執(zhí)行、物流與結(jié)算依然通過(guò)分銷(xiāo)商。這種傳統(tǒng)渠道與直銷(xiāo)的交叉應(yīng)用，使得廠家與分銷(xiāo)商的關(guān)系相處非常恰當(dāng)。長(zhǎng)期以來(lái)，正是分銷(xiāo)（合作伙伴）的戰(zhàn)略，使惠普成長(zhǎng)為一個(gè)巨型公司。而這種新型的交疊多渠道營(yíng)銷(xiāo)模式，無(wú)疑是惠普在新經(jīng)濟(jì)條件下的成功探索。 （四）知識(shí)營(yíng)銷(xiāo) 惠普公司一直以產(chǎn)品創(chuàng)新、技術(shù)先進(jìn)、管理優(yōu)秀為營(yíng)銷(xiāo)文化主題?；萜盏漠a(chǎn)品與其他品牌同類(lèi)產(chǎn)品相比，價(jià)格偏高。在惠普的銷(xiāo)售策略里永遠(yuǎn)都是品牌（知識(shí)）、質(zhì)量（價(jià)值）與價(jià)格（商品）依次排序，價(jià)格遠(yuǎn)不是第一因素，知識(shí)（品牌、價(jià)值）才是第一要素。在所有的市場(chǎng)活動(dòng)中，向客戶(hù)灌輸?shù)氖羌夹g(shù)與知識(shí)，在各類(lèi)的培訓(xùn)與交流會(huì)中，還是灌輸技術(shù)與知識(shí)。這種以知識(shí)為前導(dǎo)的營(yíng)銷(xiāo)，讓客戶(hù)感受到物有所值的同時(shí)，本身的知識(shí)也得到一次提升，這是著名的“客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)利潤(rùn)”理論的典型案例。這種“價(jià)格策略”使得惠普的產(chǎn)品價(jià)格始終偏高，但眾多客戶(hù)依然樂(lè)于接受?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是惠普的產(chǎn)品、知識(shí)與服務(wù)所構(gòu)成的客戶(hù)價(jià)值。 可以說(shuō)，惠普在創(chuàng)新產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，也在創(chuàng)新服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；惠普在創(chuàng)造價(jià)值，也在增加價(jià)值的價(jià)值。四、值得借鑒的營(yíng)銷(xiāo)理念惠普公司的分銷(xiāo)商一直保持在原10家左右，其營(yíng)銷(xiāo)文化、營(yíng)銷(xiāo)道德充分體現(xiàn)出以戰(zhàn)略伙伴為核心的內(nèi)涵本質(zhì)。這種文化已滲透到分銷(xiāo)商內(nèi)部甚至被復(fù)制。這無(wú)疑是惠普營(yíng)銷(xiāo)渠道高效率、高流量的動(dòng)力源泉。（一） 營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)文化的重要表現(xiàn)之一 惠普人這樣解釋“惠普之道”的含義：“這是由一種信念衍生出來(lái)的政策和行動(dòng)，這種信念是：相信任何人都愿意努力地工作，并創(chuàng)造性地工作，只要賦予他們適宜的環(huán)境他們一定會(huì)成功?！?“惠普之道”是惠普獨(dú)有的文化體現(xiàn)?；萜諣I(yíng)銷(xiāo)方式可以是眾多企業(yè)共有的方式，但并非所有的企業(yè)都能成功?；萜盏某晒?，是因?yàn)樗鼰嵝挠趧?chuàng)新與改革，及堅(jiān)持不懈地努力工作。 惠普的經(jīng)營(yíng)理念包括企業(yè)價(jià)值、企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)策略與管理方式。 惠普受到人們普遍的稱(chēng)贊，認(rèn)為它是世界上最令人欽佩的公司。它的這種文化與理念使惠普的員工表現(xiàn)出敬業(yè)與拼搏，而且使合作伙伴相信與惠普合作可以受益并可以發(fā)展進(jìn)步。這為其營(yíng)銷(xiāo)策略的實(shí)施鋪墊了一個(gè)重要的基礎(chǔ)。 （二） 渠道是一種長(zhǎng)期合作伙伴的關(guān)系，決不是簡(jiǎn)單的業(yè)務(wù)客戶(hù)關(guān)系 資源共享、互相信賴(lài)、利益共享是建立渠道的核心思想。渠道是一種物流中心、信息中心和結(jié)算中心?？墒欠浅＿z憾的是，不少?gòu)S家沒(méi)有正確認(rèn)識(shí)到這種關(guān)系，所以常見(jiàn)他們不斷地招聘新的分銷(xiāo)商、代理商。供應(yīng)商和中間商這種渠道的合作伙伴關(guān)系，是建立強(qiáng)大銷(xiāo)售聯(lián)盟陣營(yíng)的核心基礎(chǔ)。這里引用惠普公司董事長(zhǎng)兼首席執(zhí)行官 CARLY FIORINA的一段話(huà)：“合作是我們、也是你們成功的關(guān)鍵所在。我們一直秉承誠(chéng)實(shí)、正直、尊重個(gè)人的企業(yè)文化。我們相信這些價(jià)值理念正同時(shí)體現(xiàn)在惠普內(nèi)部和外部?！?惠普公司對(duì)合作伙伴的關(guān)注可謂：點(diǎn)滴要心，足赤足金。 （三）渠道管理是營(yíng)銷(xiāo)流程的保證 營(yíng)銷(xiāo)管理的重點(diǎn)是清除障礙和保持動(dòng)力，確保通道的效率最高，流量最大。 渠道中最主要的流通是信息、產(chǎn)品、和貨幣。在規(guī)劃營(yíng)銷(xiāo)方案時(shí)，已設(shè)定了市場(chǎng)目標(biāo)、銷(xiāo)售數(shù)量、及渠道層次等方式，也就是說(shuō)在某一階段的渠道通道這個(gè)條件不變的情況下，同時(shí)在通道內(nèi)沒(méi)有摩擦阻力的條件下，渠道中的流量是個(gè)預(yù)定值也是理想的最大值。 但現(xiàn)實(shí)中，通道內(nèi)一定存在著障礙與阻力。這些障礙包括：溝通、信任與效率；同時(shí)包括信息、產(chǎn)品和貨幣。中間商（圖5中的節(jié)點(diǎn)）可以是阻力也可以是動(dòng)力。若是產(chǎn)品價(jià)格混亂、銷(xiāo)售渠道混亂，又得不到溝通與諒解，中間商得不到利益、甚至損失利益，這時(shí)節(jié)點(diǎn)將成為極大的阻力。雙方信任和理解的缺乏，同樣會(huì)在渠道中產(chǎn)生障礙，造成流量的減少。相反，如果分銷(xiāo)、經(jīng)銷(xiāo)環(huán)節(jié)與廠商配合默契，在流通過(guò)程中分銷(xiāo)商與經(jīng)銷(xiāo)商將是一個(gè)動(dòng)力的裝置，在通道中間給予能量的補(bǔ)充，這時(shí)流速將變快，流量將變大。我們還可得出結(jié)論：動(dòng)力是需要能量的，世界上沒(méi)有自我產(chǎn)生能量的機(jī)器。給予能量使之在流程中間產(chǎn)生動(dòng)力，這是廠家必須提供的能源支持。筆者認(rèn)為，任何渠道上都有摩擦阻力，但是最大的阻力是渠道的節(jié)點(diǎn)，其次是信息與產(chǎn)品。這些阻力都會(huì)產(chǎn)生量的差異。為此調(diào)動(dòng)分銷(xiāo)商與經(jīng)銷(xiāo)商的積極性，建立相互信任、共贏的策略是一項(xiàng)極富遠(yuǎn)見(jiàn)的工作。 即使渠道模式改變了，但是新渠道里的阻力與動(dòng)力還是存在的。清理障礙、保持流暢永遠(yuǎn)是營(yíng)銷(xiāo)渠道管理的永恒主題?；萜盏臓I(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略就是有效運(yùn)用這種渠道流量動(dòng)力原理的典型個(gè)案。 筆者與惠普合作長(zhǎng)達(dá)10年，同時(shí)還與三星、索尼等著名企業(yè)合作。在這個(gè)信息爆炸、產(chǎn)品高速更新、市場(chǎng)變化無(wú)窮的環(huán)境下，深感一個(gè)良好的企業(yè)文化、應(yīng)變的營(yíng)銷(xiāo)策略和建立共贏的合作伙伴關(guān)系是一個(gè)公司取勝的必要條件。服務(wù)時(shí)代也能當(dāng)甩手掌柜 作者： 《計(jì)算機(jī)產(chǎn)品與流通》 萊雯Friday, July 12 2002 2:41 PM 從賣(mài)硬件到賣(mài)方案 對(duì)于很多代理商而言，從前大家面對(duì)的只是產(chǎn)品更新，而渠道的玩法卻一直變化不大，賣(mài)PC，賣(mài)服務(wù)器，賣(mài)打印機(jī)，還不就那么華山一條路？可是現(xiàn)在，廠家和用戶(hù)像是串通好了，動(dòng)不動(dòng)就跟渠道提什么方案、服務(wù)，什么以客戶(hù)為中心、以服務(wù)為導(dǎo)向。往往連公司里最有經(jīng)驗(yàn)的銷(xiāo)售也會(huì)抱怨，說(shuō)被客戶(hù)的十萬(wàn)個(gè)為什么問(wèn)得快脫水了，客戶(hù)還理直氣壯地說(shuō)這叫售前咨詢(xún)。 如何應(yīng)對(duì)這樣的問(wèn)題呢？從貨物傳送帶到知識(shí)傳送帶 綜觀IT產(chǎn)品供應(yīng)鏈的變遷，除了是利潤(rùn)中心的遷移過(guò)程之外，其實(shí)也是知識(shí)遷移的過(guò)程，市場(chǎng)中心向用戶(hù)轉(zhuǎn)移，利潤(rùn)中心向服務(wù)轉(zhuǎn)移，知識(shí)中心則向渠道轉(zhuǎn)移。渠道掌控著來(lái)自用戶(hù)的需求信息，也傳遞著供應(yīng)商的產(chǎn)品信息，成為整個(gè)市場(chǎng)的信息集散地，同時(shí)，作為IT最終服務(wù)產(chǎn)品的直接生產(chǎn)者，渠道也是各項(xiàng)行業(yè)理念、技術(shù)、技能的體現(xiàn)者，渠道已經(jīng)由原來(lái)的貨物傳送帶變成了知識(shí)傳送帶，怪不得渠道的知識(shí)爆炸之感異常深切。 聯(lián)想的渠道培訓(xùn)近來(lái)格外紅火。有趣的是，培訓(xùn)的紅火根本不是聯(lián)想行政指令的結(jié)果，而是渠道們的自發(fā)要求。以聯(lián)想專(zhuān)門(mén)面向中小機(jī)構(gòu)提供解決方案的IT 1FOR1事業(yè)部為例，這個(gè)部門(mén)的渠道要求格外高，因?yàn)橹行C(jī)構(gòu)客戶(hù)需求分散性大，方案設(shè)計(jì)必須完整，成本控制嚴(yán)，服務(wù)難度很高。所以這個(gè)部門(mén)的渠道對(duì)參加培訓(xùn)也格外踴躍，敦促事業(yè)部運(yùn)營(yíng)服務(wù)處分門(mén)別類(lèi)形成了各種課程。而且，培訓(xùn)工作據(jù)說(shuō)是已經(jīng)從面對(duì)面升級(jí)為手把手。于是老總們忙著學(xué)經(jīng)營(yíng)決策、知識(shí)管理；業(yè)務(wù)人員則恨不得要跟咨詢(xún)公司的顧問(wèn)們看齊，什么顧問(wèn)式銷(xiāo)售，架構(gòu)咨詢(xún)，方案設(shè)計(jì)，軟件咨詢(xún)，項(xiàng)目管理，服務(wù)管理，風(fēng)險(xiǎn)管理，時(shí)間管理；技術(shù)人員當(dāng)然也不會(huì)閑著，面向網(wǎng)絡(luò)化的各種新應(yīng)用，就足夠他們琢磨上一陣子的。 手把手，其實(shí)是傳接力棒，聯(lián)想希望做事不只靠自己，而是要把自己的模式傳給渠道，讓渠道也成為教練，成為和聯(lián)想一樣的學(xué)習(xí)型組織，跟聯(lián)想一起長(zhǎng)大，聯(lián)想要做知識(shí)型企業(yè)，渠道也要成為知識(shí)型渠道。 從八仙過(guò)海到標(biāo)準(zhǔn)化渠道 一位在業(yè)界摸爬滾打了不少年頭的渠道經(jīng)理，曾經(jīng)發(fā)出感嘆，中國(guó)IT產(chǎn)業(yè)，專(zhuān)業(yè)渠道還沒(méi)有形成。這個(gè)看法雖然偏于悲觀，卻也不無(wú)道理。 過(guò)去，渠道管理規(guī)則無(wú)法明晰，是因?yàn)槭袌?chǎng)大環(huán)境不成熟，產(chǎn)品也不成熟，渠道們?cè)跍蠝峡部仓绣苾?，并非不知道兩點(diǎn)之間直線(xiàn)最短，而是情非得已，不得不施展八仙過(guò)海的功夫。既然是八仙過(guò)海，當(dāng)然對(duì)專(zhuān)業(yè)、統(tǒng)一、規(guī)范等等概念也無(wú)從談起。但是當(dāng)市場(chǎng)和產(chǎn)品都逐漸成熟規(guī)范，用戶(hù)消費(fèi)意識(shí)也漸趨理性、精明，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用服務(wù)的趨勢(shì)也越來(lái)越清晰。這時(shí)，給八仙們統(tǒng)一買(mǎi)張船票則是最簡(jiǎn)便、最經(jīng)濟(jì)、最明智的過(guò)海方法。 現(xiàn)在，生意場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)正在逐漸變得更加公平，渠道迅速的專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化成為考較競(jìng)爭(zhēng)力的重要指標(biāo)。龐大的體系需要高效的系統(tǒng)來(lái)維持，只有達(dá)到統(tǒng)一規(guī)范，連接成本才保持最低，運(yùn)營(yíng)內(nèi)耗才降到最小。麥當(dāng)勞作為餐飲服務(wù)業(yè)的一枝奇葩，之所以能夠行銷(xiāo)全球且經(jīng)久不衰，靠的不就是專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的模式和統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范嗎？對(duì)此，IT渠道中的老將北緯也深有感觸。最近，北緯通過(guò)提供應(yīng)用服務(wù)解決方案，成功地為京城老字號(hào)吳裕泰搭建了網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)。在此次項(xiàng)目中，標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)用服務(wù)發(fā)揮了決定性作用。 有了知識(shí)管理為基礎(chǔ)，向渠道傳達(dá)理念，認(rèn)同度就會(huì)大大提高，推行標(biāo)準(zhǔn)化渠道，也就有了基礎(chǔ)。作為中國(guó)市場(chǎng)IT渠道最成功的實(shí)踐者之一，聯(lián)想積累了豐富的渠道管理經(jīng)驗(yàn)，并愿意將這些經(jīng)驗(yàn)?zāi)贸鰜?lái)與大聯(lián)想渠道和整個(gè)業(yè)界分享。有了標(biāo)準(zhǔn)，專(zhuān)業(yè)化還會(huì)遠(yuǎn)嗎？ 知識(shí)化，專(zhuān)業(yè)化，方方面面都有了科學(xué)管理，則代理商們一定有指望重新當(dāng)上甩手掌柜。就算偶爾再夢(mèng)見(jiàn)自己變做哪咤，相信對(duì)代理商來(lái)說(shuō)，賣(mài)點(diǎn)也不會(huì)再是那個(gè)六臂了吧？（當(dāng)今瞬息萬(wàn)變的社會(huì)，企業(yè)只有不斷提高自身的服務(wù)水平和工作效率，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。面對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，產(chǎn)品的大量銷(xiāo)售，如何提升企業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)能力，為客戶(hù)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品提供更好的服務(wù)，是擺在每一位企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)面前的待解決的課題。 試想，當(dāng)企業(yè)產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)面臨這樣的服務(wù)業(yè)務(wù)；對(duì)數(shù)百億人民幣的產(chǎn)品進(jìn)行售后服務(wù)；每年的服務(wù)業(yè)務(wù)達(dá)數(shù)億人民幣；每月有價(jià)值近億元的服務(wù)備件在流動(dòng)；每天有數(shù)千用戶(hù)的咨詢(xún)電話(huà)；每天有上千名工程師在上百個(gè)城市為客戶(hù)提供服務(wù)……這位產(chǎn)品服務(wù)總監(jiān)應(yīng)該如何管理好這些業(yè)務(wù)？ 大量的、分布式的、高質(zhì)量的客戶(hù)產(chǎn)品服務(wù)需要企業(yè)具備很強(qiáng)的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的人員素質(zhì)上、體現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)根底上、更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。 從1981年開(kāi)始向客戶(hù)提供服務(wù)的惠普服務(wù)取得了驕人的成績(jī)：客戶(hù)滿(mǎn)意度行業(yè)第一；服務(wù)業(yè)務(wù)保持30%以上的增長(zhǎng)；服務(wù)及客戶(hù)信息流轉(zhuǎn)迅捷；服務(wù)渠道標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一；服務(wù)物料供應(yīng)充足……之所以能有這樣的表現(xiàn)，除了惠普的人員、技術(shù)實(shí)力外，最為關(guān)鍵的是惠普服務(wù)的流程管理能力，以及為高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)流程提供了強(qiáng)大的支撐、動(dòng)力的惠普支持服務(wù)系統(tǒng)。 惠普服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理解決方案： 惠普服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)是以惠普自身成功的服務(wù)運(yùn)營(yíng)體系為參考模型，結(jié)合客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域優(yōu)秀的理論和運(yùn)作實(shí)踐，充分考慮企業(yè)客戶(hù)的服務(wù)需求和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)未來(lái)的發(fā)展目標(biāo)，幫助企業(yè)構(gòu)建其客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)模型和支撐流程體系，并且以穩(wěn)定的系統(tǒng)基礎(chǔ)架構(gòu)實(shí)現(xiàn)高效、優(yōu)質(zhì)的電子化服務(wù)流程，幫助企業(yè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)創(chuàng)造最佳的客戶(hù)服務(wù)環(huán)境，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。 惠普作為中國(guó)IT業(yè)客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域客戶(hù)滿(mǎn)意度最高的IT廠商，不僅提供全面客戶(hù)化的服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)，而且提供企業(yè)客戶(hù)服務(wù)全部相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)顧問(wèn)咨詢(xún)服務(wù)。 惠普服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案為整個(gè)企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)提供全面的、相互銜接的項(xiàng)目管理服務(wù)，它包括業(yè)務(wù)顧問(wèn)、評(píng)估、模型搭建、流程梳理、項(xiàng)目管理、系統(tǒng)分析、設(shè)計(jì)、實(shí)施、測(cè)試、培訓(xùn)和維護(hù)。 惠普支持服務(wù)系統(tǒng)貫穿企業(yè)服務(wù)的整個(gè)鏈條，采用最先進(jìn)的IT技術(shù)，附之以惠普成功的實(shí)施經(jīng)驗(yàn)及流程運(yùn)作經(jīng)驗(yàn)。系統(tǒng)的每一個(gè)子系統(tǒng)都可以根據(jù)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行客戶(hù)化定制。 惠普服務(wù)運(yùn)營(yíng)管理系統(tǒng)解決方案包含客戶(hù)服務(wù)響應(yīng)中心管理、服務(wù)渠道管理、服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理三大專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)管理模塊，并以工單管理作為貫穿業(yè)務(wù)流程的主線(xiàn)?？蛻?hù)服務(wù)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)企業(yè)服務(wù)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的咨詢(xún)、求助的快速、準(zhǔn)確響應(yīng)。服務(wù)渠道管理幫助企業(yè)服務(wù)部門(mén)組織管理好自己的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理對(duì)企業(yè)服務(wù)備件供應(yīng)鏈進(jìn)