【正文】 行信息整合、分析，庫存預(yù)測、管理，訂單發(fā)送，運輸監(jiān)控，逆向物流監(jiān)控。 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng) 客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)將計算機技術(shù)和通信技術(shù)有機地結(jié)合在一起，為企業(yè)搭建起現(xiàn)代化的顧客服務(wù)手段，將企業(yè)以顧客為本的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個全新的高度。 利用客戶服務(wù)響應(yīng)中心系統(tǒng)，客戶可以通過電話、傳真、Email、Internet 及 Internet上的語音或視頻等任何一種方式方便地得到企業(yè)為其提供的個性化服務(wù)。 服務(wù)渠道管理系統(tǒng) 為了給客戶提供更為貼近的服務(wù)、更快的響應(yīng)，企業(yè)將會建立覆蓋一定范圍的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，而這樣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)往往使企業(yè)服務(wù)部門面臨這些問題： 服務(wù)渠道的服務(wù)水平無法控制 客戶信息及服務(wù)信息無法及時傳遞 服務(wù)數(shù)據(jù)難于收集、利用 服務(wù)伙伴的欺詐行為 惠普的服務(wù)渠道管理系統(tǒng)利用公共電話網(wǎng)和互聯(lián)網(wǎng)將遍布各地的企業(yè)授權(quán)服務(wù)代理與企業(yè)服務(wù)總部進行連接。服務(wù)渠道管理系統(tǒng)集中從總部將客戶信息、故障信息、派單信息、備件信息及時傳輸給將要向客戶提供現(xiàn)場服務(wù)的當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)代理，當(dāng)?shù)厥跈?quán)服務(wù)代理將服務(wù)狀態(tài)信息按時回傳給企業(yè)總部。總部再根據(jù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)定期進行業(yè)務(wù)考評、結(jié)算，并跟蹤客戶抱怨事件。 這樣，通過服務(wù)渠道管理系統(tǒng)，全部的客戶服務(wù)信息得以實時收集、集中處理。有利于企業(yè)監(jiān)控服務(wù)網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量，對服務(wù)必要信息進行實時分享，服務(wù)數(shù)據(jù)集中存儲，快速對比查詢杜絕了服務(wù)伙伴的欺詐行為。 服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)對企業(yè)服務(wù)備件供應(yīng)鏈進行信息整合、庫存預(yù)測、訂單發(fā)送、運輸監(jiān)控。 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)分為4大功能系統(tǒng): 庫房管理: 計劃管理: 訂單管理: 運輸管理: 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 將企業(yè)每一個服務(wù)備件庫房中每一個備件均納入系統(tǒng)進行管理，實時監(jiān)控，確保備件誤差率降到最小值。 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng) 可以令企業(yè)服務(wù)物資計劃部門了解相關(guān)服務(wù)數(shù)據(jù)，對未來進行準確預(yù)測，確定安全庫存值，滿足對客戶提供不同層次的服務(wù)。 惠普服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)通過對企業(yè)服務(wù)備件供應(yīng)鏈的資源整合，確保企業(yè)對服務(wù)備件供應(yīng)鏈的投入降到最低。 服務(wù)工單管理系統(tǒng) 惠普的服務(wù)工單管理系統(tǒng)是貫穿服務(wù)業(yè)務(wù)端到端的業(yè)務(wù)主線系統(tǒng)，整合所有的服務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)和資源，主要功能包括： 遠程支持 自動派單 維修過程管理、監(jiān)控 維修業(yè)績評估 自動結(jié)算 給客戶帶來的利益： 為企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)提供強勁支撐 o 客戶服務(wù)運營業(yè)務(wù)體系和管理系統(tǒng)的建立，幫助企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)實現(xiàn)業(yè)務(wù)集成化、流程自動化、數(shù)據(jù)可視化。 優(yōu)化配置企業(yè)客戶服務(wù)資源 o 通過客戶運營業(yè)務(wù)體系的搭建，完善客戶服務(wù)體系的功能，明確崗位職責(zé)，將企業(yè)客戶服務(wù)資源作最佳規(guī)劃、配置。 降低企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)運營成本 o 通過設(shè)計合理的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)模型，系統(tǒng)的業(yè)務(wù)考評體制，集成化、自動化的流程運作，大大降低企業(yè)在客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中的投入，實現(xiàn)最大的投入產(chǎn)出比（ROI） 減少企業(yè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)運營風(fēng)險 o 通過業(yè)務(wù)體系中和制成系統(tǒng)中建立的監(jiān)控、輔助決策、規(guī)劃調(diào)整、自動告警功能，幫助企業(yè)規(guī)避、應(yīng)對業(yè)務(wù)運營風(fēng)險。 幫助企業(yè)實現(xiàn)客戶滿意度最大化 成功案例 神州數(shù)碼Call Center系統(tǒng) 中國惠普公司實施本項目的根本目標(biāo)是協(xié)助神州數(shù)碼完成基于CRM策略的呼叫中心系統(tǒng)再造，向客戶提供一個先進的呼叫中心平臺以及配套的集成桌面環(huán)境以允許服務(wù)代表從一個單一的桌面界面進行高效率的操作，對外使其成為溝通客戶的聯(lián)絡(luò)中心及輔助EBridge的服務(wù)中心，對內(nèi)使其成為客戶數(shù)據(jù)的匯總、共享、分析的資源中心以及服務(wù)質(zhì)量和流程的監(jiān)控中心，使之能夠配合神州數(shù)碼未來三年的業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略并提高神州數(shù)碼對公眾的服務(wù)承諾。從惠普看ＩＴ企業(yè)的渠道管理隨著中國ＩＴ（Ｉｎｆｏｒｍａｔｉｏｎ Ｔｅｃｈｎｏｌｏｇｙ）市場規(guī)模的擴大,競爭的加劇,渠道的競爭逐漸成為ＩＴ企業(yè)市場競爭的主旋律。所謂渠道是指促使產(chǎn)品或服務(wù)順利地被使用或消費的一整套相互依存的組織。當(dāng)前如何進行有效的渠道管理正成為ＩＴ企業(yè)熱切關(guān)注的問題。調(diào)查表明,來自美國硅谷的惠普公司在這方面可謂口碑頗佳。惠普公司經(jīng)營多類產(chǎn)品,其中負責(zé)銷售微機、打印機、服務(wù)器等系列計算機產(chǎn)品的是信息產(chǎn)品事業(yè)部,從１９９１年１９９７年的７年間,信息產(chǎn)品事業(yè)部的業(yè)務(wù)增長近２０倍,１９９７年漲幅達６４%?；萜赵谥袊苋〉眠@樣引人注目的成績在很大程度上正是依賴于他的健全、通暢的經(jīng)銷渠道?，F(xiàn)將惠普的渠道管理策略分析如下,以供借鑒。惠普的營銷分兩部分。首先是縱橫配合的矩陣式管理體系。橫向上除北京總部外惠普公司在上海、廣州、成都、西安、沈陽五個城市設(shè)分公司,這樣不僅可以使分公司根據(jù)各區(qū)的實際情況組織各自的市場策劃和渠道管理,而且使總部得以從繁雜的業(yè)務(wù)中解脫出來,將精力主要放在全國市場的協(xié)調(diào)和研究策劃上?？v向上按產(chǎn)品種類設(shè)置互相獨立的產(chǎn)品經(jīng)理,如外設(shè)產(chǎn)品經(jīng)理專門負責(zé)打印機、掃描儀等產(chǎn)品的銷售。這樣根據(jù)產(chǎn)品的不同特性提供不同的銷售支持,分工明確。這一體系只是對渠道進行管理和提供服務(wù)與支持,本身并不銷售。其次是長寬相宜的二級分銷渠道?；萜招畔a(chǎn)品事業(yè)部的產(chǎn)品全部通過該渠道進入最終市場。將渠道嚴格控制在兩層,便于在價格、進貨等方面進行管理,避免惡性競爭。同時惠普嚴格控制中間商數(shù)量,并采用經(jīng)銷制,選擇覆蓋全國或某區(qū)信譽好的中間商。目前,信息產(chǎn)品事業(yè)部僅擁有聯(lián)想科技發(fā)展公司、上海華東電腦公司、怡海電子資源（中國）公司等９家一級分銷商,并且認證５００多家二級經(jīng)銷商。這樣既達到一定覆蓋面,又便于控制?；萜盏囊患壏咒N商是由銷售部門的專門人員管理的,雙方共同規(guī)劃,一起探索人員培養(yǎng)及發(fā)展的有效途徑。而對于為數(shù)眾多的二級經(jīng)銷商的管理則是一項復(fù)雜的工作。惠普在全國各地的分支機構(gòu)和分公司里設(shè)置專業(yè)的經(jīng)銷管理人員專門管理各區(qū)的二級經(jīng)銷商。對于偏遠地區(qū)的二級經(jīng)銷商,惠普則通過銷售代表以及電子通訊等手段進行管理。各級經(jīng)銷商由專人分別管理能及時掌握經(jīng)銷商的經(jīng)營狀況和切實需求,提高對全國市場變化的反應(yīng)速度。在渠道的管理中,惠普除采用銷售獎勵計劃等多種措施激勵經(jīng)銷商外,更重要的是對各級經(jīng)銷商的有力支持。在眾多的支持措施中,頗具特色的有三點。信息流通。１９９８年惠普公司信息產(chǎn)品事業(yè)部向各級經(jīng)銷商正式開通了ＡＰＣＩＣ（ＡｓｉａＰａｃｉｆｉｃＣＨａｎｎｎｅｌＩｎｆｏｒｍａｔｉｏｎＣｅｎｔｅｒ）渠道專用站點。運用Ｉｎｔｅｒｎｅｔ最新技術(shù)的ＡＰＣＩＣ的使用對象為惠普公司的一級和認證二級經(jīng)銷商。各級經(jīng)銷商可以從ＡＰＣＩＣ上獲得惠普公司最新發(fā)布的產(chǎn)品信息、市場活動報道、服務(wù)支持等,并且一級分銷商還可以查詢各自的業(yè)務(wù)狀況,惠普公司也能通過網(wǎng)頁平臺從經(jīng)銷商那里獲得必要信息,在網(wǎng)上進行業(yè)務(wù)往來。ＡＰ ＣＩＣ的開通,使得信息在中文化后不超過半天便能出現(xiàn)在站點上,并以每星期、每天這樣的頻率更新。信息的實時化,對于經(jīng)營高科技的ＩＴ產(chǎn)品的經(jīng)銷商來說,無疑是很大地提高了競爭能力和服務(wù)質(zhì)量。顯然,經(jīng)銷商如果不能先于競爭對手及時掌握最新信息,就會在競爭中處于劣勢。如果不能及時向用戶提供最新的產(chǎn)品信息和準確的產(chǎn)品性能價格比較,就會失去用戶的信任。并且經(jīng)銷商不僅要○從產(chǎn)品方面,還要從銷售策略、市場推廣的重點等方面及時地了解惠普的政策。當(dāng)惠普重點開發(fā)某一產(chǎn)品,并將以某種策略進行市場大力的推廣時,經(jīng)銷商也要全面迅速地掌握信息,并及時配合開展自己的銷售活動,抓住機遇以取得較好效益。當(dāng)然,除了ＡＰＣＩＣ的使用之外,惠普還向經(jīng)銷商提供《經(jīng)銷商縱橫》、產(chǎn)品資料等大量信息資源的支持。維修服務(wù)。作為經(jīng)銷商的堅實后盾,惠普公司自己建立的維修網(wǎng)覆蓋全國近５０個重要城市,有近百家授權(quán)維修機構(gòu)組成。所有授權(quán)維修中心的發(fā)展、建立都要經(jīng)過嚴格的考核、認證,并由惠普公司各地的維修管理中心（ＥＳＯ）統(tǒng)一管理。惠普的售后服務(wù)質(zhì)量是一流的。今年３月ＣＣＩＤ—ＭＩＣ對中國市場進行了一次ＰＣ及外設(shè)系統(tǒng)售后服務(wù)用戶滿意度調(diào)查,在眾多廠家之中,惠普的服務(wù)在易聯(lián)絡(luò)性、服務(wù)人員水平、備件提供情況等六項指標(biāo)評比中均榮獲第一,受到了用戶的一致好評。服務(wù)完善的維修網(wǎng)絡(luò)提高了惠普經(jīng)銷商在市場競爭中的生存能力。因為優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)在用戶心中樹立了對惠普產(chǎn)品的信心,從而促使更多用戶向經(jīng)銷商購買產(chǎn)品,并且經(jīng)銷商也贏得了許多“回頭客”,手中的貨也就動起來了。而且由于惠普的維修和銷售是獨立的,強大的維修服務(wù)支持使得經(jīng)銷商能一門心思搞銷售,解除了后顧之憂,不會擔(dān)心一開始賺了不少錢后來又賠錢,增強了經(jīng)銷商對惠普的信心,另外惠普允許經(jīng)銷商根據(jù)自己為用戶提供的服務(wù)自行決定最終售價的做法不僅能促使經(jīng)銷商提高服務(wù)水平,調(diào)動他們的積極性,而且有助于經(jīng)銷商取得用戶的信賴。培訓(xùn)機制。作為經(jīng)營高科技產(chǎn)品的企業(yè),培訓(xùn)是必不可少的,但對于像惠普這樣建立如此系統(tǒng)規(guī)范的培訓(xùn)機制的在ＩＴ業(yè)卻是不多見的。１９９８年惠普首創(chuàng)了“經(jīng)銷商大學(xué)”旨在向經(jīng)銷商傳授惠普的領(lǐng)先產(chǎn)品、技術(shù)及先進的管理經(jīng)驗,以幫助經(jīng)銷商不斷壯大起來。其授課地點主要是在新建成的“惠普信息產(chǎn)品培訓(xùn)中心”,內(nèi)部配置了惠普全線信息產(chǎn)品和現(xiàn)代教學(xué)設(shè)施。培訓(xùn)的課程分產(chǎn)品培訓(xùn),技術(shù)培訓(xùn)和經(jīng)營管理培訓(xùn)三大部分,教學(xué)方式靈活多樣,有案例教學(xué)、參觀教學(xué)、函授自修和研討等七種,所有經(jīng)銷商的銷售人員、技術(shù)支持人員和經(jīng)營管理人員均有機會參加這里的培訓(xùn),在考核后成績合格的能得到認證資格證書,成績優(yōu)秀的能獲得相應(yīng)獎勵?；萜盏倪@一智力支持對經(jīng)銷商來說是極具吸引力的,他們很需要在激勵的商場競爭中有這樣一個加油站。因為培訓(xùn)后經(jīng)銷商在專業(yè)技術(shù)和管理水平上會有較大提高,對惠普產(chǎn)品也有較深的理解,這樣就能向用戶推薦最適合他們需要的產(chǎn)品,提供最完善的服務(wù),也就建立了公司的良好信譽。同樣廠商也并不是將產(chǎn)品推給經(jīng)銷商就完成了銷售,經(jīng)銷商的經(jīng)營水平直接關(guān)系到廠商的效益。并且由于經(jīng)銷商在培訓(xùn)中接受了惠普的經(jīng)營理念,從而在行動上也更易于和惠普達成一致。另外惠普在培訓(xùn)的獎勵制度中將經(jīng)銷商所擁有的認證員工數(shù)量作為對其評獎的條件,這對提高渠道的質(zhì)量和規(guī)范性起到了一定作用。經(jīng)過以上分析,ＩＴ企業(yè)能從惠普的管理策略中獲得很多有益的啟示。另外,筆者還有如下的說明。把握國情與產(chǎn)品特點。目前中國的郵電通信系統(tǒng)還不完善。信息技術(shù)的應(yīng)用普及還不深入,相關(guān)的法律法規(guī)還不健全。而ＩＴ市場覆蓋的地理范圍很廣但又不均勻,這是中國的國情,惠普在各個區(qū)的重要城市設(shè)立分公司,采用二級渠道及以經(jīng)銷形式的銷售產(chǎn)品的策略正是適應(yīng)了這樣一個國情。當(dāng)然,隨著ＩＴ市場的成熟和中國信息技術(shù)水平的提高,直銷也會成為有效的渠道方案。同時,由于ＩＴ產(chǎn)品具有技術(shù)含量高,產(chǎn)品生命周期短,適用的行業(yè)多等特點。惠普加大對經(jīng)銷商在信息、售后服務(wù)和培訓(xùn)等方面的支持力度是極為明智的。樹立全新理念。與渠道成員合作是否成功關(guān)鍵在于廠商對渠道成員的服務(wù)是否到位?；萜諏?jīng)銷商全方位的支持完全出于一個理念,那就是和經(jīng)銷商長期共同發(fā)展,雙贏雙利,把經(jīng)銷商當(dāng)成一家人看待,并且這個理念也成為惠普特有的企業(yè)文化滲透到各項計劃中。作為實際行動,惠普更是將“合作伙伴年”定為整個１９９８年的戰(zhàn)略基調(diào)。正是做到了對經(jīng)銷商盡心竭力的服務(wù)與支持,惠普才能在渠道中營造這樣一個穩(wěn)定、協(xié)調(diào)的人文環(huán)境。激勵渠道成員。在產(chǎn)品生命周期的不同階段,中間商的積極性會不一樣,要保持渠道高效,就要不斷激勵中間商。尤其是在產(chǎn)品不景氣階段,更要加強對中間商的全面支持。但無論何種形式的激勵,其核心都是解決中間商目前和長遠的利益問題。認識選擇的雙向性。ＩＴ廠商要建立嚴格規(guī)范的選擇中間商的程序和標(biāo)準,把好選擇這一關(guān),防患于未然。不僅如此,隨著信息產(chǎn)業(yè)的發(fā)展,中間商在選擇廠商時要求也越來越高。因此ＩＴ廠商要吸引優(yōu)秀的中間商,取得他們的信任與合作,就要加強自身建設(shè),提高經(jīng)營素質(zhì),增強實力,擴大企業(yè)知名度22 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