【正文】 告知解決的辦法時，要親切地讓客人接受。分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點。依據(jù)自己豐富的業(yè)務知識和經(jīng)驗，給予顧客最恰當?shù)拇钆浣M合以及專業(yè)的建議與指導。收銀臺只是銷售過程的完成，而非服務的終結。顧客付款同時，導購應對商品進行迅速包裝，定要和顧客一起檢查貨品質(zhì)量。為顧客提供方便增加銷售業(yè)績。顧客話題集中在某一件貨品時。此時應留意顧客非語言的反應，如微笑、點頭等，以有效把握時機。當顧客對某一產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，仔細詢問時，應運用FA B E法則向顧客介紹產(chǎn)品。表達商品可以確實滿足顧客購買動機與需求。聽清楚對方的不同意見，永不爭辯。不定期與顧客進行聯(lián)系，加深品牌印象。列舉其他顧客購買的例子。在協(xié)助接觸過程中，應對顧客的接觸效果進行評價，評價基本符合事實，來引導顧客感知。三、商品介紹： 在顧客表現(xiàn)出對某種商品產(chǎn)生興趣時，店員要立即取出商品送到顧客手中，以促進其產(chǎn)生聯(lián)想，刺激顧客的購物欲望。投其所好地向顧客推薦勸說。當顧客與同伴評價議論某種貨品時。產(chǎn)品介紹式 顧客挑出某個產(chǎn)品及對該產(chǎn)品感興趣時。導購服務八部曲一、尋找時機：主動相迎 在顧客進店后，導購要隨時注意尋找機會和顧客接觸搭話，首先要仔細觀察和判斷顧客的意圖及需求，有沒有商品已經(jīng)引起顧客的注意，這個時候需要導購去揣摩顧客的行為細節(jié)，如果能主動為顧客提供幫助，就能促進一筆交易，而不與顧客接觸，就會使失去交易的機會。(5)就餐時間：員工輪班就餐，每組用餐時間不得超過30分鐘；就餐后及時補妝。功能…很適合小寶寶使用，您試一下(推薦時)您的寶寶多大了?這個系列的奶粉很適合您的寶寶，我馬上幫您拿過來。2送客時：要幫助顧客將其他放入袋中，并提醒顧客不要遺忘物品；顧客離店時要廈誠地道謝，并歡顧客目途到門口，說：“歡迎下次光臨”；送客是最后的服務機會．要把途視為優(yōu)先，而后接待入店的顧客。檢查貨品的完整：查看貨品是否有污漬，灰塵，破損等，發(fā)現(xiàn)后及時處理。賣場整理點數(shù)：前一天的員工將當晚所點數(shù)字做好記錄，第二天早班的員工按照前一天的數(shù)字進行；青點核對。宣傳品：經(jīng)常清理宣傳品，不可有灰塵，污漬，金屬宣傳品只可用柔軟干布擦試，以冤劃痕和生銹KT板或張貼日應按公司要求擺放和粘貼，保證國冊的應季性，平整，干凈，無摺皺和陳舊感，畫冊整潔，隨時更換舊損畫冊。貨柜：每天營業(yè)前后必須對所有貨柜進行擦拭，確保清潔光亮無灰塵、指紋，玻璃和試衣鏡只可用柔軟的干布擦拭，以冤表面劃傷生銹，貨柜及陳列臺下不可堆放雜物。櫥窗:經(jīng)常清潔櫥窗內(nèi)的玻璃，地面，墻壁、模特、精品架和貨品，不得有灰塵、污漬和花紋，除公司指定的宣傳品外櫥窗內(nèi)不得張貼和放置任何物品。然后再加一名店員參加，依次增加人數(shù)。游戲技巧游戲結束時，給店員們提出以上的問題，讓其思考：提示店員思考，在開始做一件新的或不同的事情時，會額什么樣的憂慮?團隊表現(xiàn)能否再提升10%或者更多？如果可以，在哪些方面得到提升？當強調(diào)工作表現(xiàn)可以提升10%的價值時，是在向公司或是客戶傳遞怎要的信息？通過什么方法可以知道自己精力和才智是否還有所保留？在店員思考完問題后，讓其陳述一下游戲感言，以此增加互動性，加深對游戲意義的理解。準備好幾種估算他們的指尖能到達的高度的方法。在繁忙的店鋪工作中，晨會就是一個很好的進行游戲的機會，可以選擇一些跟當天晨會主題匹配的游戲，更好的發(fā)揮作用。同時在晨會前人做好準備，這樣在組織展會時才能游刃有余、信手拈來。因為他是一個真正的好人，于是到了天堂。兩天后，一架直升機來了，飛行員對他喊道：“神父，快點，我放下吊架，你把吊帶在身上系好，我們將帶你到安全的地帶。有一天，山谷來了洪水，水位高漲，迫使老牧師爬上了教堂的屋頂。該公司最需要的正是這種工作嚴謹、責任心強的員工。窗上有一小片白灰濺上的印跡，我找來抹布把它擦掉了。輔導型 以店長輔導店員各個方面(產(chǎn)品知識、育嬰常識、銷售技巧、服務禮儀等)為主要形式，促進店員的成長。晨會的常用形式激勵型其目的在于闡明形勢，鼓舞士氣，振奮精種，調(diào)動、提高店面的工作熱情和積極性。滿足后令人高興的需求：顧客買禮盒時，附途雙童襪或奶嘴。但是凈含量均為900克。主要是因為奶粉中添加了不飽和脂肪酸（如亞油酸、亞麻酸、DHA等，是幫助寶寶大腦發(fā)育的營養(yǎng)素），奶粉在運輸?shù)倪^程會有一些震蕩，不飽和脂肪酸會有一些氣體揮發(fā)，一兩天后就會消失，屬于正常現(xiàn)象。但不影響奶粉的營養(yǎng)成分和品質(zhì)。是一種正?，F(xiàn)象，不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題，更不會影響寶寶的身體健康。沖泡奶粉時動作要輕點，順時針轉(zhuǎn)圈搖，泡泡就會少一點。奶液中的乳糖在干燥時遇熱空氣，少量會變成茶褐色，所以在沖奶粉時偶爾會發(fā)現(xiàn)深色的顆粒。讓寶寶更健康。讓寶寶更健康。讓寶寶少生病。優(yōu)系列寶寶的腸道健康才是真正的健康，健康的腸道環(huán)境不但可以全面的促進營養(yǎng)的有效吸收，而且可以增強寶寶的免疫力。六大益智因子：DHA、亞油酸、亞麻酸、牛磺酸、卵磷脂、膽堿為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營養(yǎng)，提高記憶力。復合益生元改善寶寶的腸道環(huán)境，促進營養(yǎng)有效吸收，預防便秘和腹瀉，增強免疫力。讓寶寶眼力好、更聰明。讓寶寶少生病。美系列產(chǎn)品特有的GFP2微生態(tài)優(yōu)化系統(tǒng)中復合益生菌（雙歧桿菌和嗜酸乳桿菌）和復合益生元（GOAamp。呵護因子：a乳白蛋白調(diào)節(jié)寶寶的食欲、情緒和睡眠。為寶寶的智力和視力發(fā)育提供營養(yǎng)，提高記憶力。同時安寶素系列產(chǎn)品還添加了能調(diào)節(jié)寶寶食欲、情緒和睡眠的a乳白蛋白：讓寶寶吃得香、睡得好、不哭鬧，提高寶寶的情商。0－3歲是寶寶智力和視力發(fā)育的關鍵時期，安寶素系列特別添加葉黃素，保護寶寶的眼睛免受傷害，有效的降低寶寶將來患近視的機率。FOS）強強聯(lián)手，優(yōu)化腸道微生態(tài)環(huán)境，維護腸道菌群平衡。每天五次喂奶為例的轉(zhuǎn)奶方案：日期每天喂奶次數(shù)第一次第二次第三次第四次第五次第1～3天原原1：2原原第4～6天原原1：11：1原第7～9天原2：12：12：1原第10以后新新新新新（7）如何正確沖調(diào)奶粉？沖調(diào)奶粉的正確步聚是：將奶具洗凈消毒 將水煮沸，冷卻到4550℃?zhèn)溆?，按喂哺表加入適量溫開水 加入適量平匙奶粉 搖動奶瓶到奶粉完全溶解，確認溫度合適后即可喂哺。 （6）如何正確轉(zhuǎn)奶？ 需轉(zhuǎn)奶的情況：從母乳轉(zhuǎn)換成配方奶粉；不同品牌奶粉間的轉(zhuǎn)換；相同品牌不同階段奶粉間的轉(zhuǎn)換；相同奶粉不同系列奶粉間的轉(zhuǎn)換。不要強迫他吃，等到餓了再喂。 ②痘痘少量出現(xiàn)，并伴隨腹瀉首先確認是否為不同品牌奶粉轉(zhuǎn)換？新老包裝轉(zhuǎn)換？不同階段奶粉轉(zhuǎn)換？如果是，要經(jīng)過轉(zhuǎn)奶期改善。您可以做個試驗：將奶粉泡好，加熱煮沸，冷卻后再喂，觀察是否還有過敏癥狀： a 如果癥狀減輕或者消失，說明寶寶對我們這個系列奶粉的蛋白質(zhì)過敏。如果第一次喂配方奶粉，或不同品牌奶粉轉(zhuǎn)換，需要經(jīng)過換奶期。 （3）寶寶為什么會溢奶？寶寶溢奶現(xiàn)象很常見，即使喝母乳也會溢奶。以上三種方法均可幫助寶寶排便。 ③奶粉必須按照參考喂哺表沖調(diào)，沖稀寶寶營養(yǎng)攝入不足（會減少排便量）；沖濃寶寶腎臟負荷過重，難以吸收也會影響排便。要馬上停喝，盡量母乳喂養(yǎng)，或喂豆奶粉、米糊，及時添加豆乳食品，嚴重需去醫(yī)院靜脈輸入營養(yǎng)。對此，可在醫(yī)生的指導下，采用食品療法進行治療，如稀釋牛奶、焦米湯、酸牛奶、魚蛋白粉、胡蘿卜湯及蘋果泥。同時胃口不佳，體重增長慢。較大的寶寶每日排便三四次而糞便稀而非水狀者，請減少半勺奶粉甚至把通常奶粉量減半，使奶液變稀給寶寶喂食，同時暫停所添加的副食，包括葡萄糖水，觀察一兩天，如果發(fā)生下列情況，應帶寶寶去詢問兒科醫(yī)生：① 每日六至七次水樣糞便；② 糞便帶有粘液或血；③ ℃以上；④ 寶寶精神狀態(tài)不好或雙眼凹陷。反之，若給顧客“懶散”、“無禮”的惡劣印象，只會嚇走顧客。二、導購員語言規(guī)范管理說、聽方法的基本技巧七項基本說話方法以明朗．清晰，快活的聲音說話發(fā)音正確，頭尾清晰地說話少用冷僻的字句(注：如嗯…這個嘛…等無意義的話)以短句、簡潔地說(多使用文章中的“。導購情緒、站姿、舉止、規(guī)范情緒飽滿保持心情舒暢，熱情大方，朝氣蓬勃、具有感召力。臉部店員必須淡妝上崗，同店員工應統(tǒng)一化妝色調(diào)，化妝給顧客一個健康，清新的感覺，唇膏需采用紅色系列，不可太艷，給人自然感覺為最佳，不可用冷色及其他色彩；眉形應自然，只可應用咖啡、灰黑色眉筆。男店員：發(fā)型自然，前不遮額頭，側(cè)不蓋耳朵，后不蓋衣頓，梳理整齊，不可染夸張的顏色，頭發(fā)應經(jīng)常洗，保持干凈；眼光柔和而有種采，不可充滿血絲，疲憊不堪，不可佩帶有色眼鏡。二、如何定貨如何合理的定貨以自己店鋪的基本量來定貨注意訂貨結構的合理性 如何合理的進貨店鋪要十足掌握本店商品的銷售情況，及時向總部直營主管補貨并反饋，控制店鋪補貨量的關健因素如下： 最近一段時間銷售了多少數(shù)量?每天的銷售量是多少?還能銷售多少時間?目前店鋪的庫存量是多少?防止店長應時分析進銷存動態(tài)，掌握店面大小、銷售情況和時機要求貨，又應避免供貨不足造成商機損失。堆頭陳列方式：利用數(shù)量布置賣場，使之產(chǎn)生豐富生動感覺。兩段式陳列方式： 即上下的陳列，通常上半段放展示性商品，下半段則掛通陳列方式陳列。B、有效的陳列范圍以外的空間庫存空間(0cm一60cra)陳列低頻度商品，陳列補充庫存品準庫存空間(180cm一210cm)陳列補充置感的庫存品氣氛空間(210cm以上)陳列樣品或色彩調(diào)節(jié)利用拓展視野的陳列方法橫向陳列與縱向陳列五、商品陳列概念商品陳列的種類陳列的種類分六種：縱式陳列、橫式陳列、兩段式陳列、主題式陳列、焦點集中陳列、季節(jié)陳列、堆頭陳列等。橫向陳列與縱向陳列 同一種商品，作橫向陳列或?qū)挾泉M小的縱向陳列，都與顧客“易見” “易選”有密切的關系。充分利用黃金帶在有效陳列范圍中(60CM到180CM)，最容易看見接觸的范圍是85CM到120CM以內(nèi)的空間，就稱為黃金帶。因此，必須充分利用下列所述的“有效陳列范圍”和“黃金帶”。注重陳列的關聯(lián)性 以商品為中心，要盡可能將此商品相關聯(lián)的物品放在一起這種陳列方法極為重要。促進顧客選購的銷售陳列技巧銷售陳列的2項重點讓受到POP引導顧客容易選購商品的陳列法就是“銷售陳列”，其重點是分類明確，容易了解；在商品附近擺設連帶性銷售強的商品。因此，背景色彩必須比商品色明度(明亮度)，彩度(鮮艷度)都低才行。賣場配置運用的原則前低后高：一般貨場前面的配置較低，后面的高低寬高窄：低的配置寬，高的配置窄中低墻高：中間的配置低，靠墻的配置高。定件：側(cè)通上的第一件、最后一件需配套陳列；賣場陳列視覺“ABC點”法則吸引顧客眼球的東西，艷麗、時尚款。前低后高：一般貨場前面的配置較低，后面的高。中場：陳列平銷款。確認其清晰、好走為先決條件。因此，櫥窗的主題一定要主題鮮明。要和賣場中的營銷活動相呼應：如櫥窗里的主題，店堂里陳列的主題也要以新裝為主配合銷售的需要。另外，櫥窗的觀看對象是顧客，我們必須要從顧客的角度去設計規(guī)劃櫥窗里的每一個細節(jié)。櫥窗陳列的周期性：為了保持消費者對商品產(chǎn)生新鮮感，陳列商品應該經(jīng)常更換，一般以35天為一個周期。櫥窗陳列的規(guī)則色彩組合規(guī)律：生動的色彩搭配舒適且亮眼，使用淺色的純度較高的色彩搭配容易營造輕松的購物氣氛，有利于吸引視線，引起顧客的注意。三、櫥窗陳列櫥窗陳列的目的傳遞信息+展示商品+營造格調(diào)+吸引顧客+促進銷售櫥窗陳列的作用 櫥窗作為一個品牌或店鋪的窗口，形象設計效果直接影響顧客的印象，體現(xiàn)了品牌(店鋪)的定位及風格。使用方法：平放在插頁L架內(nèi)(插頁板)內(nèi)。門口吊牌： 制作方法：噴繪使用范圍：店鋪入口處，四角不走翹，中間不能有氣泡。節(jié)奏：以大、小、大、小或暖、冷、暖、冷等的方式，將商品做間隔排列，便會產(chǎn)生一種有節(jié)奏的動感，這樣能吸引顧客的目光。這樣，兩件商品必定會因互相襯托，而顯得更有吸引力。奶粉陳列同系列、同階段形成一致性。娛樂：以有系統(tǒng)有主題的方式，開發(fā)有趣的展示，給大家新鮮有趣的感覺。顧客可以仔細觀賞，甚至拿著玩賞，如此才能說服顧客購買。倉庫管理 一、貨品管理二、贈品管理陳列管理陳列基礎概念一、陳列理念陳列的目的展示品牌形象：體現(xiàn)品牌的形象與文化內(nèi)涵，表達公司的消費概念。防水(火)管理隨時了解氣象預報，了解附近地勢及排水道設施；平時應維護好建筑物天花板．門窗之漏水修整；突發(fā)漏、淹水時，應先將貨品、貨架迅速轉(zhuǎn)移，并及時通報總部總務處；隨時檢查插座、插頭之絕緣體是否脫落損壞，全體門店人員應知道總電源開頭及滅火器的位置和使用方法；店內(nèi)嚴禁吸煙，對顧客應禮貌地加以勸阻；清理垃圾時，應注意其中有無火種等易燃物。店長下班前須仔細檢查照明開關，不要忘關。定期維修保養(yǎng)，使用期內(nèi)空調(diào)之過濾網(wǎng)每周清洗一次。二、保管員職責熟知電器設備的編號原則，按照規(guī)定將本部門所有電囂設備進行編號，并及時將新補充的電器設備編號。新客的開發(fā)與維護員工工作能力的考評 針對員工工作內(nèi)容制定考評的項目，依據(jù)企業(yè)對品牌形象及目標的要求所制定的工作要求，劃分出不同級別的標準，以此標準來衡量員工的工作崖力和工作態(tài)度，一般員工工作考評主要注重以下幾個方面：與同事的合作性協(xié)助同事服從上級指示工作的準確、有效性處理工作的能力遵守考勤情況與同事的合作態(tài)度對產(chǎn)品知識的掌握銷售技巧的運用指標管理合理的指標管理是一個店鋪銷售提升的根據(jù)及目標，設定指標可以依靠以下幾個方面：去年銷售情況去年的貨品情況去年的促俏情況店鋪經(jīng)營成本指標細分：原則上在去年鋪售的基礎上合理的增加2